【正文】 、價值性（50%）三方面打分評價提交報告數(shù)量，客觀數(shù)據(jù)如果存在問題，描述當時的情境?記事實不記觀點每次客觀記錄，有無反饋，如何反饋，是否配合，有無差錯，是否及時，存在的問題等日志法內部滿意度（服務及時性，服務態(tài)度，服務完成質量）季度/年度下游部門（自營中心、加盟中心（大區(qū)））店鋪整改任務完成率季度/年度? 為下游部門或外部顧客/客戶提供的服務質量年重點區(qū)域店鋪拓展數(shù)量年度人力資源部負責計算，同時負責催交和收集數(shù)據(jù)　 財務部負責提供銷售、利潤、同比變化等數(shù)據(jù)對公司的行為和內部管理例外事件考核季度/年度人力資源部3. 拓展部? 部門直接創(chuàng)造的價值部門員工再教育數(shù)年度培訓效果年度 如果存在問題，描述當時的情境?記事實不記觀點每次客觀記錄，有無反饋，如何反饋，是否配合，有無差錯，是否及時，存在的問題等市場信息反饋日志法隨時記錄上游部門（信息部、拓展部）、人力資源部：下游部門采用日志法客觀記錄上游部門的每次服務質量（記事實不記觀點）.客觀數(shù)據(jù)和第三方調查數(shù)據(jù)為下游部門或外部顧客/客戶提供的服務質量加盟商滿意度（服務及時性，服務態(tài)度，服務完成質量）季度/年度人力資源部：區(qū)域銷售業(yè)績自然增長率季度/年度 人力資源部負責計算，同時負責催交和收集數(shù)據(jù)銷售額/銷售目標完成率季度/年度華中區(qū)總經辦：對公司的行為和內部管理例外事件考核員工滿意度當期核心員工流失數(shù)年度員工滿意度由人力資源部組織問卷調查收集數(shù)據(jù)客觀數(shù)據(jù)部門培訓小時數(shù)年度人力資源部和部門員工：學習與成長記事實不記觀點日志法日志法隨時記錄上游部門（信息部、拓展部）、人力資源部：為上游部門提供的信息反饋 顧客滿意度（服務及時性，服務態(tài)度，服務完成質量）日志法和神秘顧客法(*).顧客投訴次數(shù)季度/年度人力資源部： 銷售利潤增長率季度/年度貨品動銷率人力資源部負責計算，同時負責催交和收集數(shù)據(jù)財務部負責提供銷售、利潤、同比變化等數(shù)據(jù)客觀數(shù)據(jù)考核周期考核者1. 自營中心? 部門直接創(chuàng)造的價值結合相關方法（戰(zhàn)略地圖和價值鏈分析），這里匯總出部門考核領域與考核KPI，如表22所示。這一個領域不提煉KPI，采用例外事件法考核。四是學習與成長。服務質量將決定下游部門、組織其他部門的效率、外部顧客的品牌忠誠度和回頭率以及公司形象。，項目組將部門考核領域大體分為五個：一是部門直接創(chuàng)造的價值（主要針對業(yè)務部門）；或部門間接影響的價值（主要針對職能部門）。形象推廣部?? 300平米以上自營中心裝修工程延時超過30%或以上，加盟中心（大區(qū)）裝修工程延時50%以上；? 由于工作失誤，導致物料下單出現(xiàn)2萬元以上的誤差；? 由于尺寸測量問題，導致自營裝修出現(xiàn)重大安全事故，比如需要重新裝修? 年度新裝修和整改的店鋪均如期達到公司竣工驗收標準? 300平米以上自營中心裝修工程延時超過30%或以上，加盟中心（大區(qū)）裝修工程延時50%以上；? 由于工作失誤，導致物料下單出現(xiàn)2萬元以上的誤差；? 由于圖紙設計問題，導致自營裝修出現(xiàn)重大安全事故，比如需要重新裝修財務部?? 賬目信息泄露；? 賬目出現(xiàn)重大失誤（含對賬單錯誤）?? 賬目信息泄露；? 賬目出現(xiàn)重大失誤（含對賬單錯誤）人力資源部? 半年副主任以上級別員工引進超過1人以上? 發(fā)生重大勞動合同糾紛，影響公司形象；? 由于人力資源部工作失誤，導致關鍵信息泄露,比如未經同意發(fā)布的重大決策信息? 年副主任以上級別員工引進超過2人? 發(fā)生重大勞動合同糾紛，影響公司形象；? 由于人力資源部工作失誤，導致關鍵信息泄露,比如未經同意發(fā)布的重大決策信息重要說明：鄭州辦事處和武漢辦事處考核例外事件設置會有所差異。儲運中心?? 倉庫出現(xiàn)火災、盜竊等重大安全事故；? 擅自發(fā)貨，擅自調整發(fā)貨價格；? 對應季貨品出現(xiàn)整款漏配、漏發(fā)現(xiàn)象。? 全年應季貨品動銷率達到83%以上；? 引進或開發(fā)了一套新的管理信息系統(tǒng)，大大改善了公司運行效率；? 全年店鋪平均銷售目標完成率90%以上。信息部? 引進或開發(fā)了一套新的管理信息系統(tǒng)，大大改善了公司運行效率；? 新開店鋪貨品銷存合理性差異控制在5%以內；? 所制定的店鋪貨品促銷策略，店鋪采用率70%以上，銷售業(yè)績提升50%以上。加盟中心（大區(qū)）? 季度平均店鋪業(yè)績自然增長率超過40%? 季度店鋪貨品動銷率超過85%? 季度訂貨目標達成率90%以上? 季度銷售目標完成率100%以上? 泄露公司銷售機密數(shù)據(jù)；? 收受客戶禮品；? 與客戶勾結，損害公司利益；? 由于加盟中心（大區(qū)）工作失誤，導致加盟商流失；? 所管轄的店鋪出現(xiàn)銷售其它品牌的服裝? 大區(qū)平均原店增長40%以上? 泄露公司銷售機密數(shù)據(jù)；? 收受客戶禮品；? 與客戶勾結，損害公司利益；? 由于加盟中心（大區(qū)）工作失誤，導致加盟商流失；? 所管轄的店鋪出現(xiàn)銷售其它品牌的服裝。經過與以純華中辦事處高管、部門負責人進行深度訪談后，項目組確定了季度/半年度、年度部門獎勵性例外事件，季度/半年度、年度部門懲罰性例外事件，匯總如表21所示。其應用基礎在于確定考核周期內的例外事件：獎勵性例外事件和懲罰性例外事件。 考核方法在充分考慮各種常見考核技術優(yōu)缺點的基礎上，本項目計劃采用例外事件、部門KPI、同事互評等多種技術相結合的辦法對部門進行績效考核。 部門考核程序與方法 考核程序對部門考核而言，無論是季/半年度考核還是年度考核，考核程序大體上相同，都是先進行例外事件考核，再進行例行考核。業(yè)務部門采用季度考核（每年三次）、半年度考核（每年一次）和年度考核（每年一次），職能部門采用半年度考核（每年一次）和年度考核（每年一次）。自營中心和加盟中心（大區(qū)）是價值創(chuàng)造中心單元。那么據(jù)此，我們可以判斷拓展部是整個企業(yè)價值鏈的上游，自營中心或加盟中心（大區(qū)）是企業(yè)價值鏈的下游。5）自店鋪正常開業(yè)之期起，自營中心將正式接管店鋪營業(yè)。3）遠旺/百通倉儲中心將在進場裝修結束后，根據(jù)信息的配貨單，把貨品及時運達店鋪。比如：1）拓展部完成新店選址及相關談判后，形象涉及推廣部將進場裝修。根據(jù)企業(yè)價值鏈相關原理，項目組繪制了以純華中辦事處企業(yè)價值鏈模型，如圖23所示。 對以純華中區(qū)辦事處的價值鏈分析結果企業(yè)在向顧客提供產品或服務的過程中涉及一系列相互關聯(lián)的活動，這些互不相同但又相互關聯(lián)的活動構成了企業(yè)創(chuàng)造價值的一個動態(tài)過程，即形成企業(yè)的“價值鏈”。 以純華中區(qū)辦事處的戰(zhàn)略目標辦事處的戰(zhàn)略目標決定部門績效考核的內容和目標。第二部分 部門考核體系設計 戰(zhàn)略目標和價值鏈基礎戰(zhàn)略目標和企業(yè)價值鏈是部門考核體系設計的兩個主要框架。但由于其業(yè)績較為抽象，難以量化且考核成本較高，故項目組建議采用行為考核的，并將績效考核結果與績效工資、獎金等緊密掛鉤，以此來調動其工作的積極性。項目組建議采用KPI考核，并將績效考核結果與績效工資、獎金等緊密掛鉤，以此來調動此類員工的工作積極性。（5）銷售一線基層員工，這部分員工的績效好壞對公司業(yè)績的實現(xiàn)關系重大。（4）職能部門一般管理人員，是輔助業(yè)務部門的骨干力量，其績效高低同樣會影響到公司業(yè)績。因此，最有效的方式就是將其考核直接與硬性的指標掛鉤，這樣更加客觀，也更具有導向性。所以項目組建議部門長的考核得分等于部門的業(yè)績得分。（2）部門負責人作為部門的第一負責人，其對公司戰(zhàn)略的執(zhí)行力直接影響到公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)。而KPI考核即是以部門的客觀業(yè)績?yōu)楹饬繕藴实目己朔绞剑苡行⒉块T的視線聚焦在經營業(yè)績上。這里，針對不同層級、不同類別采用不同的績效考核方式是基于一定原則，在此先略作解釋。(4) 業(yè)務部門一般管理人員包括加盟中心大區(qū)客戶主任；自營中心二級主管（自營中心業(yè)務經理、財務經理、綜合經理、人事主管、行政主管、公共關系主管）、區(qū)長；銷售一線人員主要包括下屬各專賣店店長、代班（組長）、倉管、收銀、天使、導購；其他人員主要包括自營中心會計、出納、文員。而加盟中心總監(jiān)績效獎、年終獎等發(fā)放與加盟中心季度/年度考核（考核內容與加盟大區(qū)考核一致；考核標準中業(yè)績指標為各大區(qū)業(yè)績考核標準之和，其它指標為各大區(qū)對應平均值）掛鉤。(2) 加盟中心以大區(qū)為部門考核單位，大區(qū)經理的績效等于加盟大區(qū)考核的得分，大區(qū)經理績效獎、年終獎等發(fā)放與加盟大區(qū)季度/年度考核結果直接掛鉤。職能部門例外事件考核，KPI考核，同事互評部門工作業(yè)績半年度/年度以純華中區(qū)總經辦個人考核部門負責人考核績效等于部門考核得分個人工作業(yè)績季度/年度或半年度/年度以純華中區(qū)總經辦行為考核（隱性打分）個人工作能力年度直接上下級與同事業(yè)務部門一般管理人員例外事件考核，KPI考核個人工作業(yè)績季度/年度直接上級? 與個人浮動薪酬掛鉤：績效工資、銷售提成獎和年終獎； ? 與個人的生涯激勵和職業(yè)發(fā)展掛鉤：晉升的參考依據(jù)，特別員工的參考依據(jù)，培訓與生涯規(guī)劃的參考依據(jù)；? 與個人的轉崗、換崗或退出等掛鉤。 績效考核體系總體設計思路結合以純華中辦事處的績效管理體系診斷結果，在堅持六項考核原則（預先確定標準原則、公平公開原則、從上到下原則、全方位原則、績效反饋原則、結果兌現(xiàn)原則）的情況下，經過與以純華中區(qū)辦事處充分溝通，項目組確認了部門考核和個體考核相結合、目標考核與行為考核相結合、目標承諾和例外事件相結合、短期考核與長期考核相結合的考核設計思路，建立了一套兼顧部門和個人的系統(tǒng)考核體系，如表11所示。限于篇幅，本報告將不再詳細介紹以純華中區(qū)辦事處績效考核的現(xiàn)狀及問題。? 績效工資是考核結果的唯一應用。目前，以純華中辦事處主要推行以KPI為主的考核辦法，擁有相對較為完善的考核體系，但整體實施效果一般。以純集團華中區(qū)辦事處績效考核設計方案 第一部分 考核現(xiàn)狀與總體設計思路 績效考核現(xiàn)狀與問題以純華中區(qū)辦事處成立于2006年，是一家集休閑服飾零售與批發(fā)于一體的股份制公司，代理了中國休閑服飾著名品牌“以純”在河南省和湖北省的銷售。公司總部設置在河南省省會鄭州，下設武漢和鄭州兩個辦事處。簡要概括，以純華中辦事處現(xiàn)行績效管理體系的主要問題表現(xiàn)為：? 以個人考核為主，不存在部門考核；? 以短期考核為主，不存在長期考核；? 以KPI考核為主，不存在其他方式的考核。? 績效考核的透明性有待加強，績效考核結果的反饋存在較大不足。詳細診斷內容請參考《以純集團華中區(qū)辦事處（鄭州、武漢）組織發(fā)展與人力資源管理診斷報告》相關章節(jié)。表11 以純華中區(qū)辦事處績效考核總體設計思路和體系考核類別主要考核方法主要考核內容考核周期主要考核者考核結果應用部門考核業(yè)務部門例外事件考核，KPI考核部門工作業(yè)績季度/年度以純華中區(qū)總經辦? 與部門績效工資和部門獎金掛鉤；? 與部門長的浮動薪酬掛鉤； 與部門長的生涯激勵和職業(yè)發(fā)展掛鉤；? 與部門長的轉崗、換崗、任免掛鉤。行為考核（隱性打分）個人工作態(tài)度和個人工作能力年度直接上級銷售一線人員例外事件考核，KPI考核個人工作業(yè)績月度/年度直接上級其他人員例外事件考核，行為考核（同事互評或隱性打分）個人工作業(yè)績和個人工作態(tài)度季度/年度直接上級與同事職能部門一般管理人員例外事件考核，KPI考核個人工作業(yè)績半年度/年度直接上級行為考核（隱性打分）個人工作態(tài)度和個人工作能力年度直接上下級與同事其他人員例外事件考核，行為考核（同事互評或隱形打分）個人工作業(yè)績和個人工作態(tài)度半年度/年考直接上級與同事說明：(1) 業(yè)務部門與職能部門的劃分：業(yè)務部門主要包括自營中心、加盟中心、拓展部三個部門；職能部門主要包括財務部、人力資源部、信息部、形象推廣部、遠旺/百通倉儲中心五個部門。客戶主任績效獎、年終獎等發(fā)放與大區(qū)季度/年度考核掛鉤。(3) 部門負責人主要指以純華中辦事處（鄭州、武漢）一線部門主管，共16人。(5) 職能部門一般管理人員包括物料主管（遠旺/百通倉儲中心）、貨品主管（遠旺/百通倉儲中心）、倉庫主管（遠旺/百通倉儲中心）、數(shù)據(jù)分析主管（信息部）、系統(tǒng)維護主管（信息部）、設計主管（形象推廣部）、陳列主管（形象推廣部）、培訓主管（人力資源部）、人事主管（人力資源部）、行政主管（人力資源部）；職能部門其他人員包括除部門負責人、一般管理人員外的其他部門員工。（1）部門作為落實公司戰(zhàn)略的基本單元，其運作的好壞直接影響到公司的發(fā)展，故針對部門的績效考核需面向公司戰(zhàn)略發(fā)展，以業(yè)績?yōu)閷?。另外，為加強部門內部管理的有效性，項目組也通過以純華中辦事處高管、部門負責人深度訪談提煉出部門的獎勵性、懲罰性關鍵事件，將其直接納入部門考核體系，作為一項重要的部門考核內容。必須將部門長的績效與部門的業(yè)績牢牢掛鉤，才能夠促使部門長集中精力提高部門業(yè)績，發(fā)揮部門職能。（3）業(yè)務部門一般管理人員，是公司經營目標的實際踐行者，必須將其工作積極性調動起來。故項目組建議業(yè)務部門一般管理人員用KPI考核。盡管其業(yè)績較為抽象，但可以用定量方式加以考核，因此建議職能部門一般管理人員用KPI進行考核。同時，這部分員工的業(yè)績浮動空間很大。（6）業(yè)務部門其它人員，職能部門其它人員都是輔助部門高效運作的重要力量，其績效高低同樣會影響到公司業(yè)績。（7）在部門負責人（含加盟中心