【正文】 養(yǎng)重要的工作關(guān)系和提高公司的 知名度與影響力 9. 團(tuán)隊(duì)管理 定義： 能根據(jù)團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)成員制定職責(zé)與目標(biāo)，在工作中對(duì)他們進(jìn) 行激勵(lì)與輔導(dǎo)，不斷提高團(tuán)隊(duì)凝聚力與戰(zhàn)斗力。 或能夠運(yùn)用非正式組織渠道加強(qiáng)有效溝通 ? 游說(shuō)關(guān)鍵人物和商業(yè)伙伴，以促成解決方案的達(dá)成 低效的行為表現(xiàn) 高效的行為表現(xiàn) ? 溝通過(guò)程中不愿意聽(tīng)別人講，不了解對(duì)方的感受，別人沒(méi)說(shuō)完就打斷 ? 談話時(shí)缺乏自信，缺乏說(shuō)服力 ； 不能在群體面前有效地陳述，不能打動(dòng)或吸引他人 ? 溝通表達(dá)方式單一，會(huì)說(shuō)不會(huì)寫(xiě)或會(huì)寫(xiě)不會(huì)說(shuō)，拒絕學(xué)習(xí)使用新的溝通方式和技術(shù) ? 向他人解釋說(shuō)明時(shí)遺漏關(guān)鍵要點(diǎn) ，討論時(shí)偏 離主題 ? 提供邏輯不清 、 難以理解的 ，或拖踏冗長(zhǎng)、缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容的 文件 或 報(bào)告 ? 不加思索 地對(duì)他人的觀點(diǎn)做出評(píng)論與批評(píng) ? 聽(tīng)信謠言、傳播謠言。 關(guān)鍵行為： ? 能快速識(shí)別對(duì)方的談判風(fēng)格，及時(shí)調(diào)整自己的 談判策略 ? 準(zhǔn)確把握對(duì)方的觀點(diǎn)，洞察其所關(guān)注的問(wèn)題 ? 善于表達(dá)并堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)和利益，而使對(duì)方樂(lè)于接受 ? 在堅(jiān)持原則的前提下，能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)撵`活性 ? 談判中經(jīng)常能機(jī)智地找到雙贏的解決方案 低效的行為表現(xiàn) 高效的行為表現(xiàn) ? 談判前未充分準(zhǔn)備，談判策略不清晰 ? 使用無(wú)效的談判策略，要么過(guò)于強(qiáng)硬，要么過(guò)于軟弱，以至于影響公司的利益 ? 不能準(zhǔn)確把握對(duì)方的需求與談判策略 ? 不能找到或不知道如何去發(fā)現(xiàn)雙方的共同利益 ? 不能有效控制談判過(guò)程中的沖突，爭(zhēng)論，以至于破壞談判進(jìn)程或合作關(guān)系 ? 在談判中只關(guān)注已方的利益，而忽略了由此所帶來(lái)的對(duì)其 它方的影響 ? 事先明確談判要點(diǎn)，研究談判對(duì)象與談判策略 ? 充分了解對(duì)方的情況，把握對(duì)方的利益點(diǎn)與需求點(diǎn) ? 將己方的要求或利益，有效地表達(dá)出來(lái)，并使對(duì)方樂(lè)于接受 ? 談判過(guò)程中能迅速把握機(jī)會(huì)，提出自己的要求或調(diào)整策略 ? 談判過(guò)程中能做到不亢不卑，有禮有節(jié) ? 有效地控制談判進(jìn)程，以獲得最佳結(jié)果 ? 在沒(méi)有損害關(guān)系的情況下，能贏得對(duì)方的退讓 ? 在發(fā)生沖突時(shí)，能找到雙方都能接受的折中方案 7. 溝通影響 定義： 采取各種溝通方式，準(zhǔn)確而清晰地傳遞關(guān)鍵信息，并贏得各方的承諾與支持，克服可能的溝通障礙。 關(guān)鍵行為： ? 明確知道誰(shuí)是公司內(nèi)部和外部的客戶群體 ? 能積極主動(dòng)地了解客戶的期望與 要求，善于從顧客的角度分析問(wèn)題 , 能預(yù)見(jiàn)客戶需要的變化趨勢(shì) ? 能以親切、和藹的態(tài)度對(duì)待客戶并對(duì)客戶的咨詢、疑慮或反對(duì)做出及時(shí)有效的回復(fù)或解答 ? 主動(dòng)征求客戶的反饋意見(jiàn) , 不斷改進(jìn)客戶服務(wù)的方法 ? 保持與客戶的聯(lián)系并與客戶建立長(zhǎng)期的雙贏伙伴關(guān)系 低效的行為表現(xiàn) 高效的行為表現(xiàn) ? 想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)明確知道客戶的需求 ? 認(rèn)為客戶的需求是固定不變的 ? 不了解客戶的真正動(dòng)機(jī)，過(guò)分地滿足客戶需求以至于損害公司利益 ? 沒(méi)有根據(jù)客戶的特點(diǎn)或需求改變自己的策略和做法 ? 不能準(zhǔn)確及時(shí)地向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù) ? 沒(méi)有讓客戶及時(shí)了解公司產(chǎn)品與服務(wù) 的變化 ? 客戶提出批評(píng)、抱怨與特殊要求時(shí)表現(xiàn)出不耐煩 , 甚至發(fā)脾氣 ? 不主動(dòng)與潛在客戶、關(guān)鍵客戶建立或保持聯(lián)系 ? 樂(lè)于滿足內(nèi)部與外部客戶的期望與要求，并與他們建立穩(wěn)固的同盟關(guān)系 ? 能準(zhǔn)確把握與預(yù)測(cè)客戶的需要 ? 確保產(chǎn)品與服務(wù)已按事先承諾提供給客戶 ? 主動(dòng)收集客戶的最新信息和反饋，并將它用于改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù) ? 始終以友好積極的態(tài)度對(duì)待客戶的各種反應(yīng)，在兼顧公司利益的同時(shí)恰到好處地滿足客戶的期望 ? 與客戶建立和保持有效的聯(lián)系，獲得他們的信任與尊敬 ? 在提供產(chǎn)品與服務(wù)后，還能與客戶保持合作關(guān)系以確保將來(lái)的再次合作 5. 專業(yè)能力 定義 ： 掌握本行業(yè)本崗位工作所需要的知識(shí)與技能，并將它運(yùn)用于工作中。 關(guān)鍵行為： ? 系統(tǒng)收集對(duì)解決問(wèn)題最有用的材料和信息 ? 能夠 全面分析問(wèn)題的各個(gè)方面及其 重要細(xì)節(jié)；善于從不同角度來(lái)分析問(wèn)題 ? 能透過(guò)表象理解和判斷隱含的事件和信息 ? 在情況不明或信息不全下及時(shí)做出有效判斷 ? 能充分考慮有利因素、不利因素、時(shí)效性以及各種資源 ,對(duì)多種解決方案進(jìn)行比較和評(píng)估 , 選擇一個(gè)最合適的解決方案 低效的行為表現(xiàn) 高效的行為表現(xiàn) ? 對(duì)面臨的問(wèn)題比較茫然，不知道從何入手收集相關(guān)信息或只是隨意收集 ? 依靠單一的信息來(lái)源，疏于擴(kuò)大信息源 ? 分析問(wèn)題時(shí)過(guò)于粗略或者過(guò)于糾纏細(xì)節(jié) ? 分析問(wèn)題只停留在表面現(xiàn)象上，不能看到各種? 面對(duì)不同的問(wèn)題，很快知道從哪些地方、通過(guò)哪些途徑、運(yùn)用哪些方式收集哪些信息以幫助判斷 ? 能平衡 充分收集 信息提高判斷準(zhǔn)確性和 及時(shí) 做出判斷之間的矛盾 ? 能從多個(gè)角度、全面客觀地分析問(wèn)題，能充分考慮各利益相4 內(nèi)部資料 注意保密 4 事物或現(xiàn)象之間的聯(lián)系以及背后的根本原因 ? 在情況不明時(shí)，要么舉棋不定、優(yōu)柔寡斷 ，要么想當(dāng)然的草率決定 ? 做決定時(shí)受到個(gè)人的偏見(jiàn)、情緒的影響 ? 常提出不夠全面，缺乏可操作性的方案 關(guān)方的內(nèi)在聯(lián)系和利害關(guān)系 ? 能夠透過(guò)表面現(xiàn)象理解問(wèn)題，能看到問(wèn)題不明朗的一面 ? 能迅速分析整理來(lái)自各方的、混亂的甚至是相互矛盾的信息并找到關(guān)鍵點(diǎn)，做出有效判斷 ? 能將復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行分解，并轉(zhuǎn)換成簡(jiǎn)單的、可操作的解決方案 ? 在情況 不明或信息不全的情況下也能做出有效判斷 3. 計(jì)劃執(zhí)行 定義： 根據(jù)目標(biāo)與任務(wù)要求，制定切實(shí)可行的行動(dòng)計(jì)劃，有效地協(xié)調(diào)與運(yùn)用各種資源，確保計(jì)劃的順利執(zhí)行與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。內(nèi)部資料 注意保密 1. 戰(zhàn)略思考 定義： 圍繞公司的核心理念與戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)對(duì)大量信息的分析 ,準(zhǔn)確而迅速地把握業(yè)務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)狀與趨勢(shì)，并提出具有戰(zhàn)略意義的建議與舉措。內(nèi)部資料 注意保密 企業(yè)中層管理崗位能力素質(zhì)模型 目錄 中層管理崗位能力素質(zhì)對(duì)照表 ????????????? 4 1 戰(zhàn)略思考 ??????????????????????????? 5 2 分析判斷 ??????????????????????????? 6 3 計(jì)劃執(zhí)行 ??????????????????????????? 7 4 客戶導(dǎo)向 ??????????????????????????? 8 5 專業(yè)能力 ??????????????????????????? 9 6 談判能力 ????????????? ?????????????? 10 7 溝通影響 ??????????????????????????? 11 8 合作精神 ??????????????????????????? 12 9 團(tuán)隊(duì)管理 ??????????????????????????? 13 10 誠(chéng)信可靠 ??????????????????????????? 14 11 事業(yè)心 ??????????????????????????? 15 12 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 ??????????????????????????? 16 內(nèi)部資料 注意保密 2 8 個(gè)中層管理人員能力素質(zhì)對(duì)照表 能力 分類(lèi) 編號(hào) 能力素質(zhì) 證券部 人力資源部 財(cái)務(wù)部 總經(jīng)辦 生產(chǎn)部 質(zhì)保部 藥研所 廣告部 任務(wù) /結(jié)果 1 戰(zhàn)略思考 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 思思 考考 戰(zhàn)略思考 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 思思 考考 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 思思 考考 2 分析判斷 分分 析析 判判 斷斷 分分 析析 判判 斷斷 分分 析析 判判 斷斷 分分 析析 判判 斷斷 分分 析析 判判 斷斷 分分 析析 判判 斷斷 分分 析析 判判 斷斷 分分 析析 判判 斷斷 3 計(jì)劃執(zhí)行 計(jì)計(jì) 劃劃 執(zhí)執(zhí) 行行 計(jì)計(jì) 劃劃 執(zhí)執(zhí) 行行 計(jì)計(jì) 劃劃 執(zhí)執(zhí) 行行 計(jì)計(jì) 劃劃 執(zhí)執(zhí) 行行 計(jì)計(jì) 劃劃 執(zhí)執(zhí) 行行 計(jì)計(jì) 劃劃 執(zhí)執(zhí) 行行 計(jì)計(jì) 劃劃 執(zhí)執(zhí) 行行 計(jì)計(jì) 劃劃 執(zhí)執(zhí) 行行 4 客戶導(dǎo)向 客客 戶戶 導(dǎo)導(dǎo) 向向 客客 戶戶 導(dǎo)導(dǎo) 向向 客戶導(dǎo)向 5 專業(yè)能力 專專 業(yè)業(yè) 能能 力力 專專 業(yè)業(yè) 能能 力力 專專 業(yè)業(yè) 能能 力力 專業(yè)能力 專專 業(yè)業(yè) 能能 力力 專專 業(yè)業(yè) 能能 力力 專業(yè)能力 6 談判能力 談?wù)?判判 能能 力力 談?wù)?判判 能能 力力 談判能力 談?wù)?判判 能能 力力 人際 關(guān)系 7 溝通影響 溝通影響 溝溝 通通 影影 響響 溝通影響 溝溝 通通 影影 響響 溝通影響 溝溝 通通 影影 響響 溝通影響 溝溝 通通 影影 響響 8 合作精神 合作精神 合作精神 合作精神 合作精神 合作精神 合合 作作 精精 神神 合作精神 合合 作作 精精 神神 9 團(tuán)隊(duì)管理 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 管管 理理 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 管管 理理 團(tuán)隊(duì)管理 自我 管理 10 誠(chéng)信可靠 誠(chéng)誠(chéng) 信信 可可 靠靠 誠(chéng)誠(chéng) 信信 可可 靠靠 誠(chéng)誠(chéng) 信信 可可 靠靠 誠(chéng)信可靠 誠(chéng)誠(chéng) 信信 可可 靠靠 誠(chéng)誠(chéng) 信信 可可 靠靠 誠(chéng)誠(chéng) 信信 可可 靠靠 誠(chéng)誠(chéng) 信信 可可 靠靠 11 事業(yè)心 事業(yè)心 事業(yè)心 事業(yè)心 事業(yè)心 事業(yè)心 事業(yè)心 事業(yè)心 事業(yè)心 12 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 創(chuàng)創(chuàng) 新新 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 創(chuàng)創(chuàng) 新新 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 注 : 每位中層經(jīng)理都有 6 項(xiàng)用黑體字標(biāo)出的核心能力素質(zhì) ,即在任職時(shí)必須具備的。 以下是各項(xiàng)能力素質(zhì)的詳細(xì)描述，每項(xiàng)描述都分為三個(gè)層次：定義――關(guān)鍵行為――低效與高效的行為表現(xiàn)。 關(guān)鍵行為： ? 理解公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和關(guān) 鍵成功要素 ? 對(duì)本行業(yè)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及政策法規(guī)有充分的了解和把握 ? 能夠敏銳地預(yù)見(jiàn)未來(lái)的結(jié)果和發(fā)展方向 ? 當(dāng)面對(duì)長(zhǎng)短期利益沖突時(shí)，尋求能夠平衡企業(yè)整體利益的結(jié)果和戰(zhàn)略 ? 對(duì)全局與局部間的關(guān)系有明確的認(rèn)識(shí)，能分清輕重緩急 低效的行為表現(xiàn) 高效的行為表現(xiàn) ? 不能很好理解公司的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)、面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) ? 不能對(duì)本行業(yè)或本領(lǐng)域的發(fā)展方向做出準(zhǔn)確判斷 ? 不能及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展動(dòng)態(tài) ? 不能根據(jù)公司的發(fā)展方向與戰(zhàn)略目標(biāo)，提出有效建議 ? 只關(guān)注短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而忽略或損害長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展 ? 不能將所做的工作放在公司的戰(zhàn)略層面上考慮 ? 有 比較全面的知識(shí)和寬廣的視野 ? 表現(xiàn)出對(duì)公司強(qiáng)勢(shì)，弱勢(shì)，機(jī)遇以及威脅清晰的理解 ? 能根據(jù)公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)與核心能力思考公司的發(fā)展戰(zhàn)略 ? 能夠及時(shí)準(zhǔn)確地掌握并預(yù)測(cè)行業(yè)的趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向 ? 善于平衡長(zhǎng)短期的目標(biāo)與利益 ? 能及時(shí)準(zhǔn)確地抓住有利于公司發(fā)展的戰(zhàn)略性機(jī)會(huì)，并制定相應(yīng)的策略 ? 能兼顧全司與局部的利益，也能分清孰輕孰重 2. 分析判斷 定義： 收集與分析相關(guān)信息，提出多個(gè)備選行動(dòng)或措施，并運(yùn)用知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)從中找出符合當(dāng)前狀況的最佳解決方案。 關(guān)鍵行為： ? 善于將寬泛的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)以及行動(dòng)計(jì)劃 ? 調(diào)動(dòng)為完成目標(biāo)所必需的各種資源 (包括人員 ,經(jīng)費(fèi)以及設(shè)備等 ) ? 授權(quán)恰當(dāng)?shù)娜藛T去完成工作 , 并在必要時(shí)對(duì)他們的工作進(jìn)行協(xié)調(diào) ? 監(jiān)督工作進(jìn)程并在目標(biāo)不能完成時(shí)做出必要的調(diào)整 ? 預(yù)見(jiàn)到實(shí)施過(guò)程中的困難 ,消除各種障礙確保工作目標(biāo)順利完成或者使已偏離方向的工作回到正常的軌道上來(lái) 低效的行為表現(xiàn) 高效的行為表現(xiàn) ? 不善于為實(shí)現(xiàn)具體的目標(biāo)而制定詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃 ? 不能獲得和預(yù)備好實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的各種資源和支持 ? 不對(duì)部門(mén)工作進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控，以至于工作出現(xiàn)差錯(cuò) ? 不能統(tǒng)籌安排各項(xiàng)相互聯(lián)系的工作，以至于影響工作效率的提高 ? 不能及時(shí)準(zhǔn)確預(yù)計(jì)到會(huì)明顯影響工作進(jìn)程的問(wèn)題 ? 總是要將工作拖到最后，以至于給自己或團(tuán)隊(duì)帶來(lái)不必要的壓力 ? 經(jīng)常需要他人的督促才能按時(shí)完成任務(wù) ? 使用過(guò)多的、超出預(yù)算的資源來(lái)完成任務(wù) ? 能將總體目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的、可衡量的、能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并制定有效的實(shí)施計(jì)劃、行動(dòng)步驟和時(shí)間表 ? 有效地管理時(shí)間與資源，確保以恰當(dāng) 的方式在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù) ? 系統(tǒng)地監(jiān)控和評(píng)價(jià)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)程與行動(dòng)結(jié)果 ? 能分清工作中的輕重緩急，確保緊急且重要的工作最先完成 ? 善于協(xié)調(diào)與其它部門(mén)間的關(guān)系，以獲得及時(shí)有效的工作支持 ? 預(yù)見(jiàn)到實(shí)施計(jì)劃時(shí)可能遇到的各種緊急情況并事先準(zhǔn)備好應(yīng)急預(yù)案 ? 在遇到困難和障礙時(shí)，能及時(shí)調(diào)整行動(dòng)步驟或方案，確保任務(wù)的有效完成 內(nèi)部資料 注意保密 5 4. 客戶導(dǎo)向 定義： 善于把握客戶的需求，有效地與客戶溝通，愿意為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，致力于維護(hù)和提升客戶的滿意度。 關(guān)鍵行為： ? 能運(yùn)用專業(yè)知識(shí)技能解決本職工作中的常見(jiàn)問(wèn)題 ? 了解本專業(yè)和行業(yè)的發(fā)展方向以及最新知識(shí) /技術(shù) /產(chǎn)品 ? 熟悉公司相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 ? 熟悉與工作相關(guān)的重要法律