【正文】 道德顧慮；是否愿意接受他人的建議來改變自己；是否重視別人的意見；是否非常固執(zhí)；待人處事的風(fēng)格；管理能力上是否有問題；與管理層是否有沖突；其他可供參考的資料。包括：客戶對本銀行或競爭對手的意見看法；與本銀行初次業(yè)務(wù)往來日期；目前與本銀行業(yè)務(wù)往來情況；與本銀行關(guān)系如何；本銀行能否協(xié)助他解決問題、如何協(xié)助；競爭者能否更好地解決客戶的問題；與其他銀行合作情況，對哪家銀行、哪個(gè)客戶經(jīng)理最偏愛等。對于客戶經(jīng)理來說，了解營銷對象的經(jīng)歷有助于寒暄時(shí)拉近雙方的距離，在恰當(dāng)時(shí)間提出拜訪的目的，成交也就水到渠成了。(七）經(jīng)歷情報(bào)。包括：曾參加的俱樂部或社團(tuán)，目前所在的俱樂部或社團(tuán)；是否熱衷政治活動；在所住社區(qū)與地方參與的活動；宗教信仰（態(tài)度）；忌諱；重視的事情；特長；喜歡看的書的類型；專業(yè)能力如何；內(nèi)涵狀況的總體評價(jià)等?？蛻粝矚g吃川菜，如果你帶他去吃粵菜，他肯定吃不痛快；客戶喜歡吃魯菜，如果你帶他去吃湘菜，他可能一頓飯都下不了筷子；有些人對海鮮過敏，如果你請他吃海鮮，他當(dāng)場就會犯病。包括：過去的醫(yī)療病史；目前的健康狀況；是否喝酒（種類，酒量）、對喝酒的看法；是否吸煙（種類，數(shù)量）、對吸煙的看法；喜歡在何處用餐、喜歡吃的菜；生活態(tài)度、有沒有座右銘；休閑習(xí)慣、度假習(xí)慣；喜歡的運(yùn)動、比賽；喜歡的聊天話題；對哪種成就最驕傲、對哪種失敗最沮喪；個(gè)人目標(biāo)；日常生活的總體狀況等。掌握了客戶事業(yè)成功的主要信息，就可以準(zhǔn)確地找到贊美的方向，有針對性地“拍馬屁”、贊美對方，獲得對方的好感。（四）事業(yè)情報(bào)?？蛻舸淼娜穗H關(guān)系是非常重要的情報(bào)。（三）人際情報(bào)。（二）專項(xiàng)情報(bào)?？蛻舻幕举Y料包括：姓名（綽號）、身份證號碼、職稱；家庭住址、電話及傳真；公司名稱、地址、電話及傳真、注冊編號；民族、戶籍、國籍；生日、血型、身高、體重；等等。個(gè)體情報(bào)情報(bào)記錄比大腦記憶更重要，搜集客戶情報(bào)資料是客戶管理中最根本、最基礎(chǔ)的工作。第二步 搜集情報(bào)，接近目標(biāo)客戶 一、收集客戶情報(bào) 在金融營銷工作中，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理大都十分善于收集情報(bào)資料，善于打“情報(bào)戰(zhàn)”。通過以上步驟，客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系網(wǎng)就建立起來了。 第四步，真心感謝。開口開口，業(yè)績到手，當(dāng)客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品時(shí)，你就要敢于開口，讓客戶幫忙轉(zhuǎn)介紹新客戶。如果客戶覺得你營銷的金融產(chǎn)品非常好，這么好的產(chǎn)品他應(yīng)該和朋友一起分享，那么不用你多費(fèi)口舌，他自然樂于向朋友介紹你以及你的產(chǎn)品。想贏得現(xiàn)有客戶的信服、敬重與工作上的配合，從而獲得他的介紹和幫助，客戶經(jīng)理必須有誠懇的營銷態(tài)度與熱情的服務(wù)精神。 第一步，讓客戶認(rèn)同你。而且，老客戶介紹的新客戶大多是他們熟悉的人，提供的信息也會比較準(zhǔn)確而詳細(xì)。研究表明，一個(gè)客戶最少可以帶來5個(gè)客戶，最多可以帶來49個(gè)客戶。正所謂“近朱者赤，近墨者黑”，跟這五種人交朋友，客戶經(jīng)理就更容易成功?？蛻艚?jīng)理不能為了業(yè)績而盲目地?cái)U(kuò)展自己的朋友圈，而要做到目標(biāo)明確、有的放矢地交朋友。任何人原有的人際關(guān)系，特別是親朋好友總是有限的，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理總是在不斷尋找機(jī)會設(shè)法創(chuàng)造緣故。要抱著真誠地請他們來幫忙的心態(tài)營銷，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。再次，絕不強(qiáng)迫營銷。再者，作為金融從業(yè)人士，有責(zé)任向親朋好友營銷金融產(chǎn)品，使他們享受更高品質(zhì)的金融服務(wù)。利用緣故法介紹目標(biāo)客戶，往往會遇到心理上的障礙，一是礙于面子，覺得不好意思；二是患得患失，擔(dān)心營銷不成功。以緣故法進(jìn)行營銷比對陌生人營銷的成功率要高很多。市場營銷有很多操作技巧，這些技巧需要通過大量實(shí)地演練才能慢慢熟悉和掌握，而自己的親朋好友正是演練營銷技巧的好對象。從熟悉的朋友開始營銷，容易培養(yǎng)起客戶經(jīng)理的自信心?？蛻艚?jīng)理不需要過多的寒暄和客套就可以進(jìn)入主題，節(jié)省了大量的時(shí)間成本和物質(zhì)成本。這些資料包括：年齡、性別、職業(yè)、職務(wù)、收入、學(xué)歷、興趣愛好、健康狀態(tài)、家庭住址、理財(cái)方式、人生目標(biāo)、婚姻狀況等。第三步填寫資料對。第二步按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類整理，以便查閱。緣故法是一個(gè)新客戶經(jīng)理經(jīng)常想到的方法，將自己接觸過的親戚、朋友列出清單，從中選出最有關(guān)系資源價(jià)值的親朋好友，通過他們幫忙開發(fā)新客戶。一般情況下，客戶會把這個(gè)短信保存下來，因?yàn)樗灿小岸嘁粋€(gè)朋友多一條路”的想法，再次拜訪也就水到渠成了。但有些客戶并不是不需要這些金融產(chǎn)品，所以客戶經(jīng)理就要進(jìn)行第二次、第三次拜訪，堅(jiān)持不懈才會取得成功。第一印象在陌生人心中很重要。比如，哪一款理財(cái)產(chǎn)品的回報(bào)率高，英鎊、歐元匯率價(jià)格走勢如何……這些都是銀行的權(quán)威信息，客戶經(jīng)理要在第一時(shí)間讓陌生客戶清楚自己可以享受哪些優(yōu)惠政策和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在初次拜訪中，客戶經(jīng)理可以表現(xiàn)得謙虛一些，在一些問題上多請教客戶的意見，學(xué)會傾聽對方的看法，多給客戶面子。 。試想一下，如果一個(gè)人打了50個(gè)電話，有30%的成功率，那么他就可以聯(lián)系上15個(gè)客戶，哪怕只有10%的成功率，也可以聯(lián)系上5個(gè)客戶。量大是致富的前提，也是網(wǎng)點(diǎn)提升業(yè)績的前提。盡可能多地收集即將要拜訪客戶的有關(guān)信息，減少工作的盲目性，成功率會大大提高。在對陌生客戶進(jìn)行自我介紹之后，客戶經(jīng)理要主動出示相關(guān)證明或者證件，這樣有助于快速消除客戶的戒心。陌生拜訪時(shí)，客戶惡語傷人或者把客戶經(jīng)理掃地出門的事難免會發(fā)生，客戶經(jīng)理應(yīng)該學(xué)會對此泰然處之。正確看待閉門羹。只要客戶愿意與你商談，你就有機(jī)會，哪怕是被客戶斷然拒絕，也不要沮喪。對于客戶經(jīng)理來說，要拜訪的客戶中有自己喜歡的，也有自己不喜歡的，結(jié)果有可能是成功的，也有可能是失敗的?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)以健康的心態(tài)對待即將拜訪的客戶，千萬不可心虛，也無需低聲下氣。在進(jìn)行陌生拜訪前，客戶經(jīng)理要做好如下工作：端正心態(tài)。1. 認(rèn)真做好拜訪前的準(zhǔn)備。陌生拜訪法則是開拓客戶群體最有效的方法，它能使客戶經(jīng)理迅速拓展人際關(guān)系，建立屬于自己的營銷網(wǎng)絡(luò)。第一印象會給人帶來不可磨滅的影響，客戶經(jīng)理拜訪陌生客戶時(shí)的良好表現(xiàn)是整個(gè)營銷過程中最重要的步驟。相對關(guān)系法來說，陌生拜訪面對的是無妨衡量的客戶資源，客戶經(jīng)理無論走到哪里，做任何事情，所接觸的人和單位都可能成為潛在客戶，可以不受時(shí)間、空間限制地開拓客戶。 。陌生法遇到拒絕的比例是最高的。陌生人之間的交流是新鮮的，和陌生客戶從陌生到熟悉，需要一步步建立信任，需要花費(fèi)客戶經(jīng)理大量的時(shí)間和精力。任何相識都是從陌生到熟悉的過程，對于客戶經(jīng)理來說，主動拜訪陌生客戶是增加客戶資源的最基本方法。 （一）陌生拜訪法的特點(diǎn)： 。陌生拜訪是客戶經(jīng)理必須具備的基本功。出路——出去才有路，困難——困在家里才難。目標(biāo)營銷要建立在市場定位之上，客戶經(jīng)理要去主動營銷、主動拜訪陌生客戶?！白未龓拧钡慕Y(jié)果只能是“坐以待斃”?！矮C犬”可以影響甚至直接說服潛在客戶與銀行合作，無形中大大減輕了客戶經(jīng)理的工作量。利用“獵犬”查找目標(biāo)客戶，客戶經(jīng)理可以集中更多的時(shí)間和精力來訪問重要客戶，有利于提高效率、提升業(yè)績。這些“獵犬”分布廣法，對他們自己所在的地區(qū)、所處的行業(yè)及當(dāng)?shù)仄髽I(yè)和居民的金融需求十分了解，因而能找到大批的潛在客戶，提供大量有價(jià)值的信息。利用獵犬法尋找目標(biāo)客戶有很多好處：，信息量大。方法有很多，最關(guān)鍵的是選擇有用的“獵犬”?？蛻糍Y源存在于各種各樣的信息中，只要客戶經(jīng)理的思想不落后，運(yùn)用好資料法，客戶資源就是無限的。 網(wǎng)絡(luò)不僅傳播速度快、范圍廣，而且內(nèi)容多、費(fèi)用低，越來越成為尋找目標(biāo)客戶的最佳途徑。 客戶經(jīng)理可以到企業(yè)或工商管理部門尋找客戶資料，如企業(yè)執(zhí)照年審公告、企業(yè)法人登記公告、商標(biāo)注冊公告等。 這種方法的優(yōu)點(diǎn)是資料比較全，可以深入了解行業(yè)、各公司某一方面的詳細(xì)情況，查找起來也比較容易，對開發(fā)潛在客戶很有幫助。 （一）資料法分類 運(yùn)用資料查找客戶的途徑有很多，主要有以下幾種： 通過報(bào)章雜志和廣播電視等大眾媒體尋找目標(biāo)客戶，能夠減少尋找工作的盲目性，節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用，及時(shí)、快捷地掌握更多目標(biāo)客戶資料。擇優(yōu)原則：一是看客戶是否有金融需求；二是看客戶是否有購買能力；三是客戶是否符合銀行優(yōu)良客戶條件；四是客戶代表是否有購買權(quán)；五是客戶是否能為本行創(chuàng)造價(jià)值（利潤）。從潛在客戶到目標(biāo)客戶，還需要進(jìn)行客戶資格鑒定。 48第五步 達(dá)成交易 51一、捕捉成交信號。XX銀行客戶經(jīng)理營銷流程指引53 / 55目錄第一步 如何尋找目標(biāo)客戶 1一、用優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶 1二、用資料法查找目標(biāo)客戶 1三、用陌生法尋找目標(biāo)客戶 3四、用緣故法介紹目標(biāo)客戶 7五、用關(guān)系法開發(fā)目標(biāo)客戶 9第二步 搜集情報(bào)，接近目標(biāo)客戶 10一、收集客戶情報(bào) 10二、制訂訪問計(jì)劃 14三、約見目標(biāo)客戶 16第三步 善于傾聽，智慧面議商談 18一、正式接觸客戶 18二、善于溝通 23三、認(rèn)真傾聽 27四、巧妙回答 31五、介紹產(chǎn)品 36六、場外公關(guān) 38第四步 巧妙處理異議 42一、認(rèn)識異議 42二、辨別異議。 45三、冰釋異議。 51二、講究成交策略 54三、走出成交誤區(qū) 58第六步 重視客戶維護(hù) 62一、客戶維護(hù)內(nèi)容 62二、客戶維護(hù)方式 64三、重點(diǎn)客戶維護(hù) 69XX銀行客戶經(jīng)理營銷標(biāo)準(zhǔn)流程第一步 如何尋找目標(biāo)客戶 一、用優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶客戶經(jīng)理開發(fā)客戶的第一步是尋找潛在客戶，即：有可能成為目標(biāo)客戶的對象。這里的嫌貧愛富并非我們?nèi)粘Ｋ福跋印辈皇窍訔壍囊馑?，而是代表?yán)謹(jǐn)、慎重的審核與考察，“貧”是指成長型客戶。 二、用資料法查找目標(biāo)客戶 資料法，也叫媒體法，又稱間接市場調(diào)查法，即客戶經(jīng)理通過各種現(xiàn)有媒體（資料）尋覓目標(biāo)客戶的方法。但是這類資料的時(shí)效性較強(qiáng)，容易失效。缺點(diǎn)是不夠及時(shí)，時(shí)效性較差。 許多企業(yè)常在各種媒體上刊登、發(fā)布各種廣告、公告，內(nèi)容一般都會涉及企業(yè)名稱、企業(yè)聯(lián)系方式以及企業(yè)主姓名，從中可以尋找到潛在的目標(biāo)客戶。 沒有疲軟的市場，只有落后的思想。 （二）讓“獵犬”找資料獵犬法就是委托他人尋找目標(biāo)客戶的方法?？梢猿洚?dāng)“獵犬”的人很多，比如金融部門負(fù)責(zé)人和工作人員、企業(yè)財(cái)會部門負(fù)責(zé)人和辦事人、律師、房地產(chǎn)商、企業(yè)銷售主管和銷售員、包工頭，等等。通過委托親朋好友來提供資料，有利于開拓陌生市場。 。 三、用陌生法尋找目標(biāo)客戶 有的客戶經(jīng)理每天坐在辦公室的椅子上，等著客戶把存款、貸款送上門，這就叫做“坐椅待幣”。等客上門的貸款大多是死貸款。天下是打來的，市場是搶來的，客戶是爭來的，財(cái)富是掙來的。 陌生拜訪法也叫直接開拓法，是尋找目標(biāo)客戶最直接的方法，同時(shí)也是難度最大、打擊性最大、最有挑戰(zhàn)性、最難堅(jiān)持下去的一種方法。成功率的高低直接影響著客戶經(jīng)理事業(yè)的成敗?？蛻艚?jīng)理要想維持一定的客戶量，必須不斷開發(fā)新市場，尋找新客戶。 2. 最艱難的開拓。因?yàn)閷τ陔p方來說，中間存在著太多未知因素，這些不確定因素使陌生拜訪法成為最艱難的開拓。這是對營銷技巧的考驗(yàn)，也是對營銷心態(tài)的考驗(yàn)，更是對勇氣和意志的考驗(yàn)。陌生拜訪法最大的好處是：市場無限大，客戶處處有。 。一個(gè)客戶經(jīng)理要在營銷行業(yè)中成就一番事業(yè)，必須建立并發(fā)展自己的客戶群體。 （二）從陌生到不陌生 陌生拜訪法是營銷中最重要的步驟，客戶經(jīng)理在拜訪陌生客戶時(shí)，可以運(yùn)用一些小技巧給自己加分，使自己在客戶心中迅速地從陌生變?yōu)椴荒吧?。知己知彼才能百?zhàn)不殆，準(zhǔn)備充分了才有成功的可能。金融營銷是神圣的工作，是幫助客戶的事業(yè)。要有平常心。無論如何，都要擺正自己的心態(tài)，不要過于計(jì)較得失。一定要明白，營銷不可能一次到位，天底下也不止一個(gè)客戶值得進(jìn)行營銷。這里的閉門羹指的是客戶惡意的拒絕。備好各種有效證件。加大拜訪量，營銷工作要以量選優(yōu)，以優(yōu)取勝，做營銷一定要有龐大的市場信息量和客戶拜訪量。有的銀行要求每個(gè)客戶經(jīng)理每天撥打30~50個(gè)電話，并且電話的成功率不能低于10%，目的就是要加大客戶經(jīng)理對陌生客戶的拜訪量。不斷地、經(jīng)常地、持久地進(jìn)行陌生拜訪，廣泛地與各類客戶接觸，進(jìn)行有目的的篩選，從而發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，以量取質(zhì)，然后再進(jìn)行重點(diǎn)開拓，這是陌生拜訪法的技巧。在初次拜訪中，客戶經(jīng)理對于客戶來說是完全陌生的人，所以客戶經(jīng)理和客戶的交流要循序漸進(jìn)，注意掌握分寸，把握好時(shí)間，及時(shí)告辭，不要期望第一次營銷就取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。此外，客戶經(jīng)理應(yīng)該注意向客戶傳達(dá)一些有價(jià)值的信息。客戶經(jīng)理在拜訪陌生客戶時(shí)，態(tài)度要謙和、神態(tài)要自然、士氣要高昂、儀態(tài)要大方，要充滿必勝的信心，這樣可以給客戶留下好印象。對于初次接觸的事物，出于謹(jǐn)慎心理，大多數(shù)人會選擇三思而后行，初次拜訪陌生客戶通常都不會成功，一般都是這個(gè)原因?？蛻艚?jīng)理在和陌生客戶見面以后，最好給客戶發(fā)一條短信表達(dá)感謝之情。 四、用緣故法介紹目標(biāo)客戶所謂“緣故法”，就是指把世界上曾經(jīng)與自己結(jié)緣的人都聯(lián)系起來，構(gòu)建起人脈關(guān)系網(wǎng)。（1） 運(yùn)用緣故法開拓客戶分為三個(gè)步驟： 第一步列出清單清點(diǎn)朋友庫存，將自己曾經(jīng)接觸過的親朋好友名單逐一列舉出來。一般來說，有兩種劃分方法：“五同法”，即同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好、同鄰；“五緣”法，即親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣。將每個(gè)人的相關(guān)資料填好，越細(xì)致越好。（二）使用緣故法來開拓目標(biāo)客戶，有四個(gè)主要特點(diǎn)：第一，容易接近。第二，容易自信。第三，容易起步。第四，容易成功。（三）基于緣故法介紹客戶的特點(diǎn)，客戶經(jīng)理在運(yùn)用過程中要注意以下幾點(diǎn)：首先，要克服心理障礙。其實(shí)，向客戶營銷金融產(chǎn)品，是銀行客戶經(jīng)理的職責(zé)，無論客戶是誰，工作就是工作。其次，千萬不要認(rèn)為是親朋好友，就可以隨隨便便，必須誠心誠意為他們著想，真心真意為他們辦事，絕對不能馬虎。雖然是你的親朋好友，但他們沒有義務(wù)一定要與你所在的銀行合作，更沒有義務(wù)購買你營銷的產(chǎn)品。最后，不斷拓展“緣故”。（四）五種朋友不可少。一般來說，有五種人可以納入?yún)⒖挤秶?，分別是：有權(quán)的人、有錢的人、有智慧的人、有激情的人、有美貌的人。 五、用關(guān)系法開發(fā)目標(biāo)客戶 這是一種比較有效的尋找潛在客