【正文】 設(shè)備，都要有相應(yīng)的技術(shù)維護人員，客戶對愛立信培訓的要求也越來越迫切，愛立信北京培訓中心正是在這種情況下于1994年成立的。隨著愛立信產(chǎn)品在中國市場的推廣和暢銷，培訓客戶及本公司員工變得越來越重要。　　愛立信于90年代初期進入中國，發(fā)展異常迅速。企業(yè)管理學博士：江禹以人為本：愛立信中國公司凱希的失誤在于沒有一套嚴格的管理制度，缺乏可執(zhí)行性?！　P希現(xiàn)在不得不嚴肅地處理她整個的職員問題，而現(xiàn)在，包括廚師在內(nèi)，她總共有245名職員。他們還抱怨工作時間大長，如果凱希不改變這些，他們威脅說，他們將離開這里，凱希聽了這些，怒火直冒，從未有職員敢以這種方式對她說話，但是，凱希忍住了怒火，她表現(xiàn)得很平靜，并感謝他們的真誠，向她提出了他們的要求。凱希決定應(yīng)選擇好的廚師，把烹飪的質(zhì)量和服務(wù)提上來，凱希的一位朋友建議她可以實行利潤分成的辦法，但凱希斷然拒絕了這個建議。但凱希難以理解的是，她那天并未指令給其他人蛋糕，為什么還會搞錯呢？！凱希不得不免收顧客的錢，并還向顧客道了歉，最后，凱希只得把這記為虧損。但最后事情搞得一團糟，凱希為此大怒。這塊凱希用某種專門材料烹制的小蛋糕，上面還印上了“米拉格羅斯生日快樂”，但居然會被搞錯了。另一個困難來自于烹飪。凱希竭盡全力試圖加強她所有職員的服務(wù)水平，但是他們并不與她合作?！　P希也開始聽到顧客的一些抱怨，比如飯是冷的；服務(wù)員加快了上菜和飲料（以及酒）的速度。每個管理人員手中都應(yīng)有清潔布，以保證隨時清潔衣服、鞋子和手套?！　P希還有一個麻煩，就是她的職員的穿著問題。有時，顧客要給服務(wù)員的小費，但凱希會告訴他們，在這里不必付小費。這既包括提供飲食的職員，又包括提供服務(wù)的服務(wù)員。有幾個烹任組的管理人員答應(yīng)按她所要求的方式干，但隨后，又改變了一些具體的東西，并未完全按凱希所說的去做，凱希的另一個麻煩就是她的幾個服務(wù)員，他們總是想和顧客套近乎?！　P希不在乎開除人，因為她要求是完美，無論飯菜，還是服務(wù)，在她看來都應(yīng)完美無缺。無論如何，凱希努力要求她的每個職員干到最好，提供最好的服務(wù)，做出最好的菜肴。　　最初，凱希親自做所有的菜，但是，她后來再無法這么做了，她不得不訓練和監(jiān)督其他人來做菜。凱希沒有打廣告，她也不必這么做。所有的酒都是從歐洲進口的，而牛排是經(jīng)過仔細挑選的德克薩斯牛排，凱希所標出的價格是很高的，但這并未有員她的生意，并且她還在繼續(xù)漲價，她的銷售也不斷上漲。餐館的職員穿著極為整潔，并且有一套嚴格的服務(wù)制度。凱希熱愛達拉斯這個地方，并且感到達拉斯人會喜歡上她的飲食及服務(wù)方式，凱希決定把重點放在飲食質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度上。餐館的老板是凱希，她出生在法國，多年來都在學習烹飪，終于學到了一套本領(lǐng)，她宣稱自己可以說是一名大廚師了。企業(yè)管理學博士：江禹餐館的困境員工個人的工作熱情、工作態(tài)度、對組織的認同是極為重要的因素。摩托羅拉“肯定個人尊嚴”的企業(yè)文化，就是對此最好的注腳。發(fā)展經(jīng)濟的目的是為了人。他們自己這樣解釋：“有這么多的黨員，如果不發(fā)揮他們的作用，就是資源的浪費！”評點：　　隨著世界經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，企業(yè)管理也在發(fā)生著越來越多的變化。有人問：不是外資企業(yè)嗎？怎么還允許黨組織存在？黨員活動受不受限制？外國老板怎樣看中共黨員？事實上，在摩托羅拉?！　」久磕甓颊匍_高級管理人員與員工溝通對話會，向廣大員工代表介紹公司經(jīng)營狀況、重大政策等，并由總裁、人力資源總監(jiān)等回答員工代表的各種問題?！　】偨?jīng)理座談會：定期召開的座談會，您的問題會在當場得到答復(fù)，7日內(nèi)對有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反饋。比如：　　我建議：書面形式提出您對公司各方面的改善建議，全面參與公司管理?！　〕齼?nèi)部教育和培訓外，摩托羅拉還支持、組織員工參加全國經(jīng)濟統(tǒng)計專業(yè)職稱技術(shù)資格考試、職稱外語考試、質(zhì)量認證培訓等。目前，在摩托羅拉（中國）電子有限公司中，經(jīng)理主管一級已有100多名中國人，占該層管理者的51％。摩托羅拉公司通過為員工提供培訓、教育、專業(yè)發(fā)展機會，后勤保障，公司內(nèi)部溝通等方式，來實現(xiàn)對個人尊嚴的肯定?！弊鹬貍€人，肯定個人尊嚴，構(gòu)成了摩托羅拉企業(yè)文化的最主要內(nèi)容。尊重個人是摩托羅拉在全球所提倡的處世信念。舉世聞名的摩托羅拉公司這樣闡述自己對人力資源的看法：“人才是摩托羅拉最寶貴的財富和勝利源泉。具體內(nèi)容包括：（l）繼續(xù)在中國投資及技術(shù)轉(zhuǎn)讓；（2）加速從技本人員到高層管理人員的本土化進程；（3）提高產(chǎn)品國產(chǎn)化成分，協(xié)助中國建立電子基礎(chǔ)工業(yè)；（4）以獨資為基礎(chǔ)，發(fā)展與中國電子行業(yè)的合資合作。1994年10月，1995年6月，摩托羅拉（中國）電子有限公司上海分公司和廣州分公司分別成立?！　∽鳛槭澜缟献畲蟮耐ㄐ拧㈦娮訕I(yè)跨國公司，摩托羅拉在中國改革開放之初就通過銷售產(chǎn)品（無線對講系統(tǒng)、蜂窩電話系統(tǒng)等）方式進入中國市場。這有可能出現(xiàn)一些負面影響，如企業(yè)可能會采取高工資低分紅的方法來侵蝕資本利益，故應(yīng)注意職工持股的參與率，目前大概以75％—85％為好。勤儉節(jié)約已成為所有員工的自覺行動?！　∑謻|大眾職工持股會運行一年來，實踐證明是卓有成效的。會員出資認購的股票，可以在公司職工間轉(zhuǎn)讓。持股會鼓勵所有員工都購買一定數(shù)量的股份。持股會對企業(yè)各級管理者和每位駕駛員都規(guī)定了相應(yīng)的持股限額，例如出租汽車隊長的限額是5萬股，一般職工的持股限額是1萬—2萬股。二、職工持股的運作辦法　　職工股由職工直接出資獲得。但由于上海大眾企業(yè)管理有限公司掌握了企業(yè)的控制權(quán)，而職工持股會又是上海大眾企業(yè)管理有限公司的最高權(quán)力機構(gòu)，因此職工持股會相當于浦東大眾的第二個法人治理機構(gòu)。一、浦東大眾實行職工持股的基本思想　　浦東大眾建立職工持股會的用意是，使勞動者成為有產(chǎn)者，改變職工的經(jīng)濟地位和社會地位，使企業(yè)與員工真正成為利益的共同體，減少企業(yè)與員工之間的利益矛盾，改變企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)。因此，浦東大眾職工持股會直接持有上海大眾企業(yè)管理有限公司90％的股權(quán)，％的股權(quán)?！　÷毠こ止蓵T2800余人，持有上海大眾企業(yè)管理有限公司90％的股份，股份總額為6800萬股，每股1元。　　浦東大眾的近期發(fā)展目標是，在本世紀末，車輛數(shù)要達到10000輛，成為世界上最大的出租汽車公司之一。公司主營業(yè)務(wù)有汽車客運、汽車配件銷售、房地產(chǎn)開發(fā)、商務(wù)咨詢等。（1997年的財務(wù)數(shù)據(jù)）?！　?，其中有流通股11509萬股，％。人力資源管理案例上海浦東大眾公司的職工持股運作 　　上海浦東大眾出租汽車股份有限公司是全國出租汽車行業(yè)的第一家股份制企業(yè)，是由上海大眾出租汽車公司（后改制為股份有限公司），上海煤氣銷售有限公司、交通銀行上海浦東分行等單位共同發(fā)起，公開募集股本組建的，公司于1991年12月24日成立，于1993年3月4日正式掛牌在上海證券交易所上市。沒有對外負債?！　」灸壳皳碛谐鲎馄?000多輛，是浦東新區(qū)客運行業(yè)的骨干企業(yè)之一。下屬企業(yè)有上海浦東大眾出租汽車配件公司、上海浦東房地產(chǎn)發(fā)展有限公司、上海浦東大眾公共交通有限責任公司、上海久企貿(mào)易交通有限責任公司、上海久企貿(mào)易實業(yè)公司、上海發(fā)發(fā)出租汽車公司、上海浦東大眾長途客運公司、上海浦東大眾快餐公司。　　1997年9月18日，上海浦東大眾出租汽車股份有限公司職工持股會暨首次會員大會召開，標志著浦東大眾職工持股的正式運作。而上海大眾企業(yè)管理有限公司通過股權(quán)轉(zhuǎn)讓方式受讓浦東大眾法人股2600萬股，％股權(quán)，成為浦東大眾的最大股東，擁有了浦東大眾的管理權(quán)。持股會通過上海大眾企業(yè)管理有限公司對浦東大眾具有間接影響?！　≡谄謻|大眾，股東大會是最高權(quán)力機構(gòu)。職工持股會的代表要進入董事會、監(jiān)事會，參與決策、決算和監(jiān)督，以從根本上改變決策者不負經(jīng)濟責任的狀況。浦東大眾職工持股會規(guī)定，總經(jīng)理、黨委書記必須持有20萬股，其目的是以資產(chǎn)為紐帶，把經(jīng)營者的個人利益與企業(yè)的整體利益結(jié)合在一起，使企業(yè)的經(jīng)營者既是企業(yè)的經(jīng)營者，又是企業(yè)的所有者。隨著企業(yè)的發(fā)展，職工的持股限額相應(yīng)進行調(diào)整?！　÷毠こ止蓵鲁桃?guī)定，職工所持有的股份，沒有特殊情況，一不能轉(zhuǎn)讓，二不能拋售，一直到退休。職工和會員離開企業(yè)，如調(diào)離、被公司辭退、除名、或死亡，其所持股票必須全部由持股會收購。浦東大眾的駕駛員流動車為上海市出租汽車行業(yè)最低。評點：　　這個案例中職工持股的運作方式是由職工直接出資獲得，在企業(yè)處于上升或發(fā)展比較有前景時，可以采取職工直接出資。企業(yè)管理學博士：江禹摩托羅拉：“肯定個人尊嚴”1992年3月25日，摩托羅拉（中國）電子有限公司在天津經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)成立?！　∪缃瘢ν辛_拉在中國進行廣泛的商業(yè)活動。　　截止到1997年4月，摩托羅拉在中國的投資項目包括：在天津建立8英寸亞米半導(dǎo)體芯片廠，在北京成立中華總部，建立6家合資企業(yè)和5家合作項目，建立摩托羅拉大學培訓中心，建立多個項目研究中心，轉(zhuǎn)讓一系列世界領(lǐng)先技術(shù)等。摩托羅拉公司將對人才的投資擺在比追求單純的經(jīng)濟利益更重要的位置。為此，摩托羅拉將深厚的全球公司文化融合在中國的每一項業(yè)務(wù)中，致力于培養(yǎng)每一個員工。　　具體來說，摩托羅拉將“尊重個人”理解為：以禮待人，忠貞不渝，提倡人人有權(quán)參與，重視集體協(xié)作，鼓勵創(chuàng)新。一、培訓和專業(yè)發(fā)展機會　　公司制定了培訓計劃，向公司中層和高層輸送管理人才，以實現(xiàn)由中國人負責公司的管理和決策，從而加速人才本土化的進程。在幾年的時間里，摩托羅拉每年都選派600多名中國員工到其美國工廠去參加技術(shù)會議、工程師設(shè)計會議以及技術(shù)培訓。二、眾多溝通方式　　1998年4月，摩托羅拉（中國）電子有限公司推出了“溝通宣傳周”活動，內(nèi)容之一就是向員工介紹公司的12種溝通方式?！　乘裕罕Ｃ艿碾p向溝通渠道，您可以對真實的問題進行評論、建議或投訴?！　蠹埣半s志：《大家》、《移動之聲》等雜志可以使您及時了解公司的大事動態(tài)和員工生活的豐富內(nèi)容。三、一塊銅匾　　如果參觀者來到摩托羅拉擺滿獎杯獎狀的“榮譽廳”，就會看到一塊“先進黨組織”的銅匾，這令很多人感到詫異。“黨員公開、組織公開，活動公開”，這里的老板對黨員活動給予方便，給予支持，給予經(jīng)費，真正做到肯定個人的尊嚴。泰勒時代的“科學管理”等理論，由于對被管理者個人的社會需求尊重不足，引起了廣泛的批評。創(chuàng)造財富的過程中，也應(yīng)該盡量滿足人的生存、安全、尊重等多層次的需要?！　≡诂F(xiàn)代人力資源管理理論中，一個基本觀點就是，人力資源在企業(yè)中的作用，是最具有潛力，也是最具有彈性的。摩托羅拉通過方方面面的措施，贏得了員工對公司的熱愛，這極大地發(fā)揮員工的潛能，并獲得巨大的回報。　　一家經(jīng)營瑞士菜肴的餐館開張有7個月了，生意一直很好。當凱希來到美國，她決定在達拉斯經(jīng)營餐館?！　P希按照歐洲的方式提供顧客以飲食和服務(wù)，一開始就大獲成功。凱希甚至都他們在服務(wù)顧客時，說法語。當有熟悉的顧客打電話給凱希，詢問她在一次小型聚會上該用什么酒時，凱希會送幾瓶好酒給這些顧客，并且是直接送到他們家里，還免費。她的名聲就是她最好的廣告。凱希想從法國雇用她的一些學烹飪的廚師朋友來幫她忙，還答應(yīng)給高工資，有房子，但沒有一個愿來。有幾個職員拒絕學做法國萊，凱希只好開除他們。但是，凱希手下有了很大的一批專職的職員，她擔心這些人聯(lián)合起來?！　P希不準任何職員收小費。職員的薪水是每小時10美元，顧客的賬單沒有小費，顧客不必付小費。服務(wù)員對此很有意見，他們已習慣收小費，而凱希的做法讓他們不舒服。每一個烹飪的服務(wù)組的管理人員有責任檢查這個組的每一個職員的穿著，要保證衣服絕對整潔，并且穿著要按規(guī)定，手套應(yīng)是潔白的。凱希的這項措施還未完全實施，就聽到了一些抱怨。并且還有人向她抱怨調(diào)酒師不適宜把酒混在一起，有意想讓一些人醉。所有女職員的情況要好些，但凱希要求所有男職員也應(yīng)達到她的要求。其中有這樣一件事，凱希親自烹制的生日蛋糕居然會被搞錯。由于這塊蛋是凱希專門特制的，所以，對凱希來說很重要。顯然是管理人員搞錯了?！「鞣N工作都堆在凱希身上，等她去處理，凱希知道這樣下去是不行的，她必須作出一些改變。最終，發(fā)生了這樣一件事，管理人走到凱希身前，告訴凱希，他們將不會再忍受她的方式，他們不滿她的尖叫和吼聲，不滿她對整潔的挑剔，也不滿凱希所給的工資，特別不滿不準收小費。凱希答應(yīng)過幾天答復(fù)他們。評點：　　小企業(yè)的人力資源管理有時候顯得更重要一些，因為小企業(yè)更多的是對人的管理，管理的質(zhì)量直接影響企業(yè)的生存與否。同時她沒有充分考慮員工的要求，以致于矛盾激化，使她陷入不利的局面?！　哿⑿殴臼巧a(chǎn)通訊產(chǎn)品及相關(guān)設(shè)備的跨國公司，在全世界130多個國家設(shè)有分公司，占通訊行業(yè)市場份額的40%以上，居全球領(lǐng)導(dǎo)者地位。正像很多大的跨國公司一樣，愛立信也十分重視在中國的發(fā)展。因為通訊產(chǎn)品是高技術(shù)產(chǎn)品，我們平時見到的手機只是其中一個終端產(chǎn)品，與之相配套的有一系列大型、小型交換機及計算機管理設(shè)備等?！　≡诒本┡嘤栔行某闪⒅?，中國客戶的培訓都要在國外的愛立信培訓中心進行，即使是愛立信本身的員工培訓也要在國外進行，這對客戶和愛立信中國公司來說都是一筆昂貴的費用，愛立信北京培訓中心成立后，大大緩解了這種矛盾。這引起了兩個問題，一是外請教師的費用較高，二是教師用英語授課，難以滿足中國客戶的要求。到1997年，愛立信北京培訓中心已有辦公及教學面積2000平方米，教師40人，運作支持人員23人，很大程度上滿足了客戶和本公司員工對技術(shù)培訓的需要?！　《嗄陙?，愛立信在電信及相關(guān)設(shè)備供應(yīng)方面一直居世界領(lǐng)先地位。愛立信在中國和世界范圍取得成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一是他能充分調(diào)動員工潛力，重視員工與客戶的培訓?！　≌n程發(fā)展部的主要功能是講授愛立信的各類培訓課程，這些培訓課程有明顯的階梯，明確的課程順序，以確保課程體系的完整和課程質(zhì)量。課程發(fā)展部共有26名教師，l名部門經(jīng)理，l名設(shè)備支持人員，負責調(diào)試所有教學試驗設(shè)備。簡單地說，就是把愛立信的培訓課程賣出去，反饋用戶信息，使課程設(shè)置更適應(yīng)中國市場的情況?！　⌒姓堪凑张嘤栒n程進一步劃分為3個小組，行政組負責培訓課程的所有行政工作，包括在公司內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)出培訓計劃、提供學員名單、發(fā)結(jié)業(yè)證書等。另外，行政部還有1名司機，2名清潔工。愛立信中國公司有一個Intranet網(wǎng)，行政部把這一年的培訓計劃放在Intranet網(wǎng)上，全公司的每一個員工都可以上網(wǎng)查詢。每年每個員工和部門經(jīng)理有一至兩次