【正文】 第四章 推薦修理廠的考核 第十一條 成立專門的考評小組各地市級分公司理賠中心應(yīng)成立專門的考評小組，作為保險事故車輛修理合作網(wǎng)絡(luò)的日常管理機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)修理合作的管理以及日常監(jiān)控、檢查、指導(dǎo)、考核工作。（十二）推薦修理廠要與我公司密切配合，避免三方產(chǎn)生糾紛。（十一）與推薦修理廠建立推修資源信息互動機(jī)制。（九）推薦修理廠因修理質(zhì)量不合格導(dǎo)致返修，或客戶要求到其他修理廠重新修理，以及由于進(jìn)出廠檢驗失誤導(dǎo)致在有關(guān)損失項目上發(fā)生爭議的，應(yīng)承擔(dān)此部分損失。（七）推薦修理廠應(yīng)對配件采購過程進(jìn)行控制，嚴(yán)禁使用偽劣配件，確保配件符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。定期和不定期向我公司提供零配件的最新價格變化數(shù)據(jù)信息。（四）推薦修理廠必須對公司推薦的維修資源派專人進(jìn)行逐一的跟蹤，對未進(jìn)廠維修的車輛進(jìn)行分析，對于涉及自身原因要及時改進(jìn)，以提升維修服務(wù)品質(zhì)。（二）推薦修理廠應(yīng)確定專人為保險事故車輛提供服務(wù)，積極配合我公司做好客戶事故車輛交接工作，以保證保險事故車輛及時拆檢、準(zhǔn)確定損。第三章 推薦修理廠的運(yùn)營管理第十條 加強(qiáng)對推薦修理廠的合作管理，保證合作運(yùn)行規(guī)范、合規(guī)、高效，保證服務(wù)的便捷。定損分中心、理賠服務(wù)分中心如需要制作廣告燈箱可參考附件中的廣告設(shè)計圖及《理賠標(biāo)準(zhǔn)化手冊》車險分冊中的“理賠職場標(biāo)牌標(biāo)識” 的VI標(biāo)識規(guī)范進(jìn)行設(shè)計。（五）簽訂協(xié)議后，發(fā)放根據(jù)公司統(tǒng)一LOGO制作的“中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司XXX分公司推薦修理廠”、“中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司XXX分公司定損分中心”或“中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司XXX分公司理賠服務(wù)分中心”銅匾。（四）地市分公司申報推薦合作修理廠向省級分公司提供的材料： 。 （二）對于符合本規(guī)定中設(shè)立條件的修理廠，由地市分公司理賠中心與修理廠進(jìn)行合作洽談，商定合作條件和合作內(nèi)容。、定損。當(dāng)客戶要求不在推薦合作修理廠重新維修時，推薦合作修理廠承擔(dān)所有的后續(xù)維修費用。，應(yīng)承諾對車輛的修理質(zhì)量和修理工期承擔(dān)全部責(zé)任，修理過程中修理費用如有增減，修理前應(yīng)及時通知公司和客戶，否則超出部分由維修企業(yè)自行承擔(dān)。，認(rèn)可公司認(rèn)證或推薦的購買渠道，保證不使用假冒、偽劣配件產(chǎn)品。 第八條 推薦修理廠設(shè)立的條件（一）推薦修理廠的設(shè)立條件推薦修理廠的設(shè)立必須同時符合以下條件：（含二類）綜合類修理廠、特約維修廠、4S店。同時，應(yīng)考慮理賠服務(wù)運(yùn)營成本，尤其是理賠服務(wù)分中心的運(yùn)營管理成本。（二）促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展原則要遵循“通過理賠資源提升業(yè)務(wù)發(fā)展核心競爭力，以理賠資源整合服務(wù)資源”的原則，有效促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)水平的提升。 （五）合作期間對我公司的商業(yè)秘密有保密義務(wù)。 （三）提供客戶車輛道路救援服務(wù)。第六條 推薦修理廠的義務(wù) （一）提供我公司在修理廠運(yùn)營所需的辦公場所及設(shè)備。 第四條 定損分中心功能在推薦修理廠職能的基礎(chǔ)上增加遠(yuǎn)程定損服務(wù)職能，即：選擇部分推薦修理廠，在其營業(yè)場所設(shè)立遠(yuǎn)程定損服務(wù)終端，為在本廠修理的公司客戶提供車輛遠(yuǎn)程定損服務(wù)。（二）協(xié)助我公司對汽車零配件價格、客戶信息的收集、共享、維護(hù)。，根據(jù)公司的定損單，快速保質(zhì)對推薦送修車輛進(jìn)行維修。 對于符合規(guī)定條件的推薦修理廠，公司可與其簽署直賠服務(wù)合作協(xié)議，提供直賠服務(wù)。符合本辦法規(guī)定的條件，可在推薦修理廠設(shè)立理賠服務(wù)分中心。符合本辦法規(guī)定的條件，可在推薦修理廠設(shè)立定損分中心。第二條 推薦修理廠合作類型公司根據(jù)修理廠的維修資質(zhì)、與公司業(yè)務(wù)合作規(guī)模、合作深度、合作效益、服務(wù)資源等因素，選擇社會信譽(yù)好、技術(shù)能力強(qiáng)、對公司發(fā)展貢獻(xiàn)大的修理廠作為公司事故車輛的推薦修理廠。（三）整合理賠資源，以服務(wù)促發(fā)展。 （二）提升車險理賠服務(wù)水平。中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司推薦修理廠合作管理辦法第一章 總則 第一條 目的 （一）規(guī)范與推薦修理廠的合作，有效防范維修環(huán)節(jié)的欺詐風(fēng)險與理賠滲漏。通過規(guī)范合作協(xié)議，明確修理廠的權(quán)利和義務(wù)，嚴(yán)格規(guī)范對推薦修理廠的管理，有效控制合作風(fēng)險；不斷豐富和完善手段，有效防范維修環(huán)節(jié)的欺詐風(fēng)險和理賠漏損。通過建立全國維修合作服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將有雄厚實力的修理企業(yè)及地區(qū)影響力較大的修理企業(yè)融入到全國維修合作服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中去，構(gòu)建一流的車險理賠服務(wù)平臺；通過規(guī)范合作，提升事故車輛的維修質(zhì)量和維修服務(wù)水平，維護(hù)被保險人的合法權(quán)益；以維修資源換取增值服務(wù)資源，提高客戶滿意度。通過加強(qiáng)理賠與承保的互動，進(jìn)一步整合理賠資源，提升車險理賠服務(wù)水平實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展，支持車險業(yè)務(wù)發(fā)展。原則上，符合本規(guī)定條件的一類和二類汽車維修單位（包括4S店和綜合類修理廠），分公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠服務(wù)需要，按規(guī)定的程序，可確定為推薦修理廠。定損分中心是公司與推薦修理廠合作，在推薦修理廠營業(yè)場所內(nèi)設(shè)立遠(yuǎn)程定損終端，為在本廠修理的公司客戶提供車輛定損遠(yuǎn)程服務(wù)的非經(jīng)營性實體。理賠服務(wù)分中心是公司與推薦修理廠合作共同設(shè)立的，對事故車輛進(jìn)行現(xiàn)場拆檢、集中定損，受理客戶提交的理賠單證，提供汽車相關(guān)服務(wù)（如道路救援、車輛維修保養(yǎng)、車輛咨詢等）的非經(jīng)營性實體，理賠服務(wù)分中心原則上設(shè)立在合作的4S店。第三條 推薦修理廠的功能 （一）為公司車險客戶提供車險理賠服務(wù)，主要包括：，嚴(yán)禁代客戶報案。3. 協(xié)助受理客戶提交的索賠資料并上傳給公司。5. 根據(jù)與我公司簽訂的《推薦修理廠合作協(xié)議》，向公司客戶提供免費洗車、車輛檢測、代辦年審、代步車等增值服務(wù)。 （三）宣傳我公司的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，樹立和維護(hù)合作雙方的服務(wù)品牌。 第五條 理賠服務(wù)分中心功能公司通過派駐理賠團(tuán)隊人員進(jìn)駐理賠服務(wù)分中心，在推薦修理廠職能的基礎(chǔ)上增加系列服務(wù)職能，主要有：進(jìn)行第二現(xiàn)場查勘服務(wù)；對公司承保的出險車輛或第三者車輛提供集中拆檢、集中定損或根據(jù)客戶要求上門定損、理賠單證收集等服務(wù)。 （二）選派專業(yè)人員，協(xié)助我公司派駐人員，協(xié)助參與車險理賠服務(wù)工作。 （四）客戶在理賠過程中與我公司意見不一致時，做到客觀公正，積極配合公司妥善處理。 第二章 推薦修理廠的設(shè)立第七條 推薦修理廠設(shè)立的原則 各級分支機(jī)構(gòu)設(shè)立推薦修理廠時，應(yīng)遵循以下原則： （一）客戶服務(wù)原則推薦修理廠的設(shè)立，要從方便客戶維修出發(fā)，合理布局，構(gòu)建覆蓋全國的維修合作服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（三）成本控制原則推薦修理廠要在保證維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提下，與公司緊密合作，共同做好客戶服務(wù)、成本控制和理賠反欺詐工作。（四）嚴(yán)格設(shè)立，定期調(diào)整原則擬設(shè)立的推薦修理廠必須符合本規(guī)定中推薦合作修理廠設(shè)立條件，定期進(jìn)行考核評估并根據(jù)考核結(jié)果優(yōu)勝劣汰。，除生產(chǎn)廠家調(diào)價外，應(yīng)確保雙方共同認(rèn)可的汽車零部件和工時費價格（尤其是工時費價格）的基本穩(wěn)定。公司推薦送修的事故車輛，由于推薦合作修理廠提供的配件品質(zhì)或維修技術(shù)等原因造成車輛沒有達(dá)到規(guī)定的合格標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)免費對車輛進(jìn)行重新維修。，接受社會廣泛監(jiān)督。（二）定損分中心設(shè)立的條件定損分中心的設(shè)立，除必須符合推薦修理廠的全部條件外，還需符合以下條件：。（三）理賠服務(wù)分中心設(shè)立的條件理賠服務(wù)分中心的設(shè)立，除必須符合推薦修理廠的全部條件外，設(shè)立分中心的修理單位還需符合以下條件：，且年代理保費原則上500萬元以上。第九條 推薦合作修理廠設(shè)立的程序（一）各地市級分公司對擬合作的修理廠進(jìn)行考察，主要考察維修實力、維修費用標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)惠條件、職場及其配套設(shè)施、服務(wù)便利等內(nèi)容。 （三）合作洽談成功后，對于擬設(shè)立推薦修理廠、定損分中心、理賠服務(wù)分中心的，由地市分公司理賠分中心向省級分公司理賠事業(yè)部申請，申請時需說明擬合作修理廠的基本情況、雙方的合作情況、擬合作類型、設(shè)立的理由等，經(jīng)省級分公司理賠事業(yè)部審批同意后，由地市分公司及以上分支機(jī)構(gòu)按照公司協(xié)議范本與修理廠簽訂合作協(xié)議，并于簽署后15日內(nèi)向省級分公司理賠事業(yè)部報備。，需提供代理車險的保費說明。銅匾由各省級分公司根據(jù)總公司提供的設(shè)計方案，委托相關(guān)廠家制作后下發(fā)到各地市理賠中心，由理賠中心負(fù)責(zé)在推薦修理廠內(nèi)掛牌。（六）根據(jù)公司的規(guī)定，按照推薦修理廠代碼管理規(guī)定進(jìn)行編碼，并維護(hù)到車險理賠系統(tǒng)中。（一）推薦修理廠要接受社會監(jiān)督，對接到舉報或投訴的，要在三個工作日內(nèi)進(jìn)行處理，并將結(jié)果反饋理賠中心，同時向舉報者或投訴人反饋處理結(jié)果。（三）推薦修理廠承修的保險事故車輛要建立修理檔案，做到一車一檔，隨時接受我公司審核。（五）推薦修理廠應(yīng)積極協(xié)助我公司對事故車輛進(jìn)行定損，提供技術(shù)支持，并按照我公司定損項目和核定的維修金額承修。（六）推薦修理廠必須建立完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系，保證維修時效、維修質(zhì)量，提供維修過程中的全流程服務(wù)。（八）推薦修理廠應(yīng)保證維修質(zhì)量，有符合國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的保修期，并公開承諾，接受社會監(jiān)督。（十）推薦修理廠如是特約維修站，應(yīng)向公司提供該車系的配件價格及優(yōu)惠比例。各地市分公司需每月向有保費合作的推薦修理廠提供上月我司向該廠推修的維修金額、維修數(shù)量、出險率、賠付率等信息,同時推薦修理廠也將上個月公司送修的 事 故 車 輛 維 修清單，反饋地市級分公司理賠中心，分析客戶流失原因,提高送修成功率,形成保險公司、推薦修理廠、客戶三方共同利益體。（十三）推薦合作修理廠在簽署合作協(xié)議后，必須在廠區(qū)明顯位置懸掛由我司統(tǒng)一授予制作的資格牌匾。（一）每季度應(yīng)向省級分公司理賠事業(yè)部上報修理合作運(yùn)行情況簡報。第十二條 建立服務(wù)合作日常監(jiān)控體制和快速處理機(jī)制，切實保護(hù)保險消費者權(quán)益?；卦L具體內(nèi)容、回訪對象范圍和回訪數(shù)據(jù)來源由省級分公司理賠事業(yè)部與客戶服務(wù)管理部共同制定。，按公司有關(guān)規(guī)定處理。 、修理質(zhì)量、修理工期等方面的投訴,一經(jīng)查實,公司可視情況責(zé)成修理廠對客戶進(jìn)行道歉，并對推薦修理廠給予警告、終止合作等處理。、4的行為造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，推薦修理廠應(yīng)當(dāng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。 第十三條 對4S類推薦修理廠按以下方式進(jìn)行考核。對4S類推薦修理廠的考核可參照以下指標(biāo)開展：（一）合作效益類（滿分50分）合作效益類根據(jù)車險產(chǎn)品線對4S店的考核評分結(jié)果，按滿分50分進(jìn)行折算。（三）客戶滿意度（滿分10分）滿意度90%及以上的，得滿分；90%以內(nèi)的，考核得分=10+（滿意度90%）100。（五）增值服務(wù)類（滿分10分）合作單位應(yīng)通過本單位服務(wù)資源，為客戶提供免費洗車、優(yōu)惠保養(yǎng)、代步車等增值服務(wù)，根據(jù)服務(wù)優(yōu)劣和類型賦分。以上各項得分合計即為該4S店類推薦修理廠的綜合評價得分。 對非4S類推薦修理廠的考核可參照以下指標(biāo)，每季度進(jìn)行考核評價：（一）合作效益類（滿分30分）合作效益類根據(jù)車險產(chǎn)品線對非4S店類推薦修理廠的考核評分結(jié)果，按滿分30分進(jìn)行折算。（滿分3分）：5年以上得滿分，35年得2分，3年以內(nèi)不得分。，扣減10分。（四）維修質(zhì)量類（滿分20分）根據(jù)客戶回訪、維修質(zhì)量抽查等方式進(jìn)行維修質(zhì)量考核，并根據(jù)以下評分：，3天內(nèi)妥善解決的，每一筆扣5分；3天30天妥善解決的，每一筆扣10分；1個月以上還未解決的，扣20分。本項評分直至扣完為止。（六）服務(wù)合作類（滿分5分）推薦修理廠協(xié)助公司對汽車零配件價格、客戶信息的收集、共享、維護(hù)的，根據(jù)情況進(jìn)行賦分。第十五條 考核評價的落實與結(jié)果應(yīng)用各省級分公司理賠事業(yè)部可根據(jù)本辦法制定評級及差異化資源配置實施細(xì)則，明確分級標(biāo)準(zhǔn)和差異化資源配置規(guī)則，實行差異化管理。省級分公司每季度組織對推薦修理廠進(jìn)行評定，并根據(jù)評定結(jié)果，配置相應(yīng)的服務(wù)資源，如送修資源、維修價格、推薦修理廠資格等。 第五章 推薦修理廠的合作終止 第十六條 推薦修理廠合作終止的條件 修理廠有下列情形之一的，公司可以終止與該修理廠的合作協(xié)議： （一）修理廠不符合開設(shè)條件的。 （三）修理廠不服從公司的監(jiān)督和檢查，拒絕履行本規(guī)定中的職責(zé)。（五）修理廠制造（或協(xié)助客戶制造）虛假賠案（或擴(kuò)大損失情節(jié)嚴(yán)重的）。 （二）推薦修理廠合作終止后，公司收回推薦修理廠所有人保財險標(biāo)識；推薦修理廠的辦公設(shè)施物歸原主，如未歸還，應(yīng)賠償對方損失。 附件：（4S店類范本）（非4S店類范本）（4S店類范本）（非4S店類范本）（范本