【正文】 中國人民財產保險股份有限公司推薦修理廠合作管理辦法第一章 總則 第一條 目的 （一）規(guī)范與推薦修理廠的合作，有效防范維修環(huán)節(jié)的欺詐風險與理賠滲漏。通過規(guī)范合作協(xié)議，明確修理廠的權利和義務，嚴格規(guī)范對推薦修理廠的管理，有效控制合作風險；不斷豐富和完善手段，有效防范維修環(huán)節(jié)的欺詐風險和理賠漏損。 （二）提升車險理賠服務水平。通過建立全國維修合作服務網(wǎng)絡，將有雄厚實力的修理企業(yè)及地區(qū)影響力較大的修理企業(yè)融入到全國維修合作服務網(wǎng)絡中去，構建一流的車險理賠服務平臺；通過規(guī)范合作，提升事故車輛的維修質量和維修服務水平，維護被保險人的合法權益；以維修資源換取增值服務資源，提高客戶滿意度。（三）整合理賠資源，以服務促發(fā)展。通過加強理賠與承保的互動，進一步整合理賠資源，提升車險理賠服務水平實現(xiàn)以服務促發(fā)展，支持車險業(yè)務發(fā)展。第二條 推薦修理廠合作類型公司根據(jù)修理廠的維修資質、與公司業(yè)務合作規(guī)模、合作深度、合作效益、服務資源等因素，選擇社會信譽好、技術能力強、對公司發(fā)展貢獻大的修理廠作為公司事故車輛的推薦修理廠。原則上，符合本規(guī)定條件的一類和二類汽車維修單位（包括4S店和綜合類修理廠），分公司根據(jù)業(yè)務發(fā)展和理賠服務需要，按規(guī)定的程序，可確定為推薦修理廠。符合本辦法規(guī)定的條件，可在推薦修理廠設立定損分中心。定損分中心是公司與推薦修理廠合作，在推薦修理廠營業(yè)場所內設立遠程定損終端，為在本廠修理的公司客戶提供車輛定損遠程服務的非經營性實體。符合本辦法規(guī)定的條件，可在推薦修理廠設立理賠服務分中心。理賠服務分中心是公司與推薦修理廠合作共同設立的，對事故車輛進行現(xiàn)場拆檢、集中定損，受理客戶提交的理賠單證，提供汽車相關服務（如道路救援、車輛維修保養(yǎng)、車輛咨詢等）的非經營性實體，理賠服務分中心原則上設立在合作的4S店。 對于符合規(guī)定條件的推薦修理廠，公司可與其簽署直賠服務合作協(xié)議，提供直賠服務。第三條 推薦修理廠的功能 （一）為公司車險客戶提供車險理賠服務，主要包括：，嚴禁代客戶報案。，根據(jù)公司的定損單，快速保質對推薦送修車輛進行維修。3. 協(xié)助受理客戶提交的索賠資料并上傳給公司。5. 根據(jù)與我公司簽訂的《推薦修理廠合作協(xié)議》，向公司客戶提供免費洗車、車輛檢測、代辦年審、代步車等增值服務。（二）協(xié)助我公司對汽車零配件價格、客戶信息的收集、共享、維護。 （三）宣傳我公司的產品和服務優(yōu)勢，不斷改進服務品質，樹立和維護合作雙方的服務品牌。 第四條 定損分中心功能在推薦修理廠職能的基礎上增加遠程定損服務職能，即：選擇部分推薦修理廠，在其營業(yè)場所設立遠程定損服務終端，為在本廠修理的公司客戶提供車輛遠程定損服務。 第五條 理賠服務分中心功能公司通過派駐理賠團隊人員進駐理賠服務分中心，在推薦修理廠職能的基礎上增加系列服務職能，主要有：進行第二現(xiàn)場查勘服務；對公司承保的出險車輛或第三者車輛提供集中拆檢、集中定損或根據(jù)客戶要求上門定損、理賠單證收集等服務。第六條 推薦修理廠的義務 （一）提供我公司在修理廠運營所需的辦公場所及設備。 （二）選派專業(yè)人員，協(xié)助我公司派駐人員，協(xié)助參與車險理賠服務工作。 （三）提供客戶車輛道路救援服務。 （四）客戶在理賠過程中與我公司意見不一致時，做到客觀公正，積極配合公司妥善處理。 （五）合作期間對我公司的商業(yè)秘密有保密義務。 第二章 推薦修理廠的設立第七條 推薦修理廠設立的原則 各級分支機構設立推薦修理廠時，應遵循以下原則： （一）客戶服務原則推薦修理廠的設立，要從方便客戶維修出發(fā)，合理布局，構建覆蓋全國的維修合作服務網(wǎng)絡。（二）促進業(yè)務發(fā)展原則要遵循“通過理賠資源提升業(yè)務發(fā)展核心競爭力，以理賠資源整合服務資源”的原則，有效促進公司業(yè)務發(fā)展和服務水平的提升。（三）成本控制原則推薦修理廠要在保證維修質量和服務質量的前提下，與公司緊密合作，共同做好客戶服務、成本控制和理賠反欺詐工作。同時，應考慮理賠服務運營成本，尤其是理賠服務分中心的運營管理成本。（四）嚴格設立，定期調整原則擬設立的推薦修理廠必須符合本規(guī)定中推薦合作修理廠設立條件，定期進行考核評估并根據(jù)考核結果優(yōu)勝劣汰。 第八條 推薦修理廠設立的條件（一）推薦修理廠的設立條件推薦修理廠的設立必須同時符合以下條件：（含二類）綜合類修理廠、特約維修廠、4S店。，認可公司認證或推薦的購買渠道，保證不使用假冒、偽劣配件產品。，除生產廠家調價外，應確保雙方共同認可的汽車零部件和工時費價格（尤其是工時費價格）的基本穩(wěn)定。，應承諾對車輛的修理質量和修理工期承擔全部責任，修理過程中修理費用如有增減，修理前應及時通知公司和客戶，否則超出部分由維修企業(yè)自行承擔。公司推薦送修的事故車輛，由于推薦合作修理廠提供的配件品質或維修技術等原因造成車輛沒有達到規(guī)定的合格標準，應免費對車輛進行重新維修。當客戶要求不在推薦合作修理廠重新維修時，推薦合作修理廠承擔所有的后續(xù)維修費用。，接受社會廣泛監(jiān)督。（二）定損分中心設立的條件定損分中心的設立，除必須符合推薦修理廠的全部條件外，還需符合以下條件：。（三）理賠服務分中心設立的條件理賠服務分中心的設立，除必須符合推薦修理廠的全部條件外，設立分中心的修理單位還需符合以下條件：，且年代理保費原則上500萬元以上。、定損。第九條 推薦合作修理廠設立的程序（一）各地市級分公司對擬合作的修理廠進行考察，主要考察維修實力、維修費用標準的優(yōu)惠條件、職場及其配套設施、服務便利等內容。 （二）對于符合本規(guī)定中設立條件的修理廠，由地市分公司理賠中心與修理廠進行合作洽談，商定合作條件和合作內容。 （三）合作洽談成功后，對于擬設立推薦修理廠、定損分中心、理賠服務分中心的，由地市分公司理賠分中心向省級分公司理賠事業(yè)部申請，申請時需說明擬合作修理廠的基本情況、雙方的合作情況、擬合作類型、設立的理由等，經省級分公司理賠事業(yè)部審批同意后，由地市分公司及以上分支機構按照公司協(xié)議范本與修理廠簽訂合作協(xié)議，并于簽署后15日內向省級分公司理賠事業(yè)部報備。（四）地市分公司申報推薦合作修理廠向省級分公司提供的材料： 。，需提供代理車險的保費說明。（五）簽訂協(xié)議后，發(fā)放根據(jù)公司統(tǒng)一LOGO制作的“中國人民財產保險股份有限公司XXX分公司推薦修理廠”、“中國人民財產保險股份有限公司XXX分公司定損分中心”或“中國人民財產保險股份有限公司XXX分公司理賠服務分中心”銅匾。銅匾由各省級分公司根據(jù)總公司提供的設計方案，委托相關廠家制作后下發(fā)到各地市理賠中心，由理賠中心負責在推薦修理廠內掛牌。定損分中心、理賠服務分中心如需要制作廣告燈箱可參考附件中的廣告設計圖及《理賠標準化手冊》車險分冊中的“理賠職場標牌標識” 的VI標識規(guī)范進行設計。（六）根據(jù)公司的規(guī)定，按照推薦修理廠代碼管理規(guī)定進行編碼，并維護到車險理賠系統(tǒng)中。第三章 推薦修理廠的運營管理第十條 加強對推薦修理廠的合作管理，保證合作運行規(guī)范、合規(guī)、高效，保證服務的便捷。（一）推薦修理廠要接受社會監(jiān)督，對接到舉報或投訴的，要在三個工作日內進行處理，并將結果反饋理賠中心，同時向舉報者或投訴人反饋處理結果。（二）推薦修理廠應確定專人為保險事故車輛提供服務，積極配合我公司做好客戶事故車輛交接工作，以保證保險事故車輛及時拆檢、準確定損。（三）推薦修理廠承修的保險事故車輛要建立修理檔案，做到一車一檔，隨時接受我公司審核。（四）推薦修理廠必須對公司推薦的維修資源派專人進行逐一的跟蹤，對未進廠維修的車輛進行分析，對于涉及自身原因要及時改進，以提升維修服務品質。（五）推薦修理廠應積極協(xié)助我公司對事故車輛進行定損，提供技術支持，并按照我公司定損項目和核定的維修金額承修。定期和不定期向我公司提供零配件的最新價格變化數(shù)據(jù)信息。（六）推薦修理廠必須建立完善的服務質量保證體系，保證維修時效、維修質量，提供維修過程中的全流程服務。（七）推薦修理廠應對配件采購過程進行控制，嚴禁使用偽劣配件，確保配件符合國家質量標準。（八）推薦修理廠應保證維修質量，有符合國家行業(yè)標準規(guī)定的保修期，并公開承諾，接受社會監(jiān)督。（九）推薦修理廠因修理質量不合格導致返修，或客戶要求到其他修理廠重新修理，以及由于進出廠檢驗失誤導致在有關損失項目上發(fā)生爭議的，應承擔此部分損失。（十）推薦修理廠如是特約維修站，應向公司提供該車系的配件價格及優(yōu)惠比例。（十一）與推薦修理廠建立推修資源信息互動機制。各地市分公司需每月向有保費合作的推薦修理廠提供上月我司向該廠推修的維修金額、維修數(shù)量、出險率、賠付率等信息,同時推薦修理廠也將上個月公司送修的 事 故 車 輛 維 修清單，反饋地市級分公司理賠中心，分析客戶流失原因,提高送修成功率,形成保險公司、推薦修理廠、客戶三方共同利益體。（十二）推薦修理廠要與我公司密切配合，避免三方產生糾紛。（十三）推薦合作修理廠在簽署合作協(xié)議后，必須在廠區(qū)明顯位置懸掛由我司統(tǒng)一授予制作的資格牌匾。 第四章 推薦修理廠的考核 第十一條 成立專門的考評小組各地市級分公司理賠中心應成立專門的考評小組，作為保險事故車輛修理合作網(wǎng)絡的日常管理機構，主要負責所轄區(qū)域內修理合作的管理以及日常監(jiān)控、檢查、指導、考核工作。（一）每季度應向省級分公司理賠事業(yè)部上報修理合作運行情況簡報。（二）每半年對區(qū)域內的修理合作網(wǎng)絡運行情況進行總結和分析點評，根據(jù)省級分公司制定的考核細則，對推薦修理廠進行量化考核，根據(jù)考核結果對推薦修理廠名單進行調整，優(yōu)勝劣汰，保證修理合作網(wǎng)絡的順利、高效運行。第十二條 建立服務合作日常監(jiān)控體制和快速處理機制，切實保護保險消費者權益。采取客戶回訪、客戶投訴受理等方式建立日常監(jiān)控體制?；卦L具體內容、回訪對象范圍和回訪數(shù)據(jù)來源由省級分公司理賠事業(yè)部與客戶服務管理部共同制定。對于客戶不滿意或投訴的案件，應逐單跟蹤、逐單處理。，按公司有關規(guī)定處理。 ，或不擇手段強行留修行為的，一經發(fā)現(xiàn)，將視情況嚴重性，公司有權責成修理廠對客戶進行道歉，并對推薦修理廠給予警告、終止推薦修理廠合作等處理。 、修理質量、修理工期等方面的投訴,一經查實,公司可視情況責成修理廠對客戶進行道歉，并對推薦修理廠給予警告、終止合作等處理。，公司有權終止合作，如給客戶或公司造成損失的，將依照國家相關法律、法規(guī)規(guī)定，要求修理廠賠償損失。、4的行為造成公司經濟損失的，推薦修理廠應當承擔經濟賠償責任。若推薦修理廠存在欺詐行為應支付違約金，違約金標準由各分公司制定。 第十三條 對4S類推薦修理廠按以下方式進行考核。 建立推薦修理考核指標體系，每季度進行考核評價。對4S類推薦修理廠的考核可參照以下指標開展：（一）合作效益類（滿分50分）合作效益類根據(jù)車險產品線對4S店的考核評分結果，按滿分50分進行折算。 （二）合作誠信類（滿分10分）對于未發(fā)現(xiàn)有參與欺詐行為的，得滿分；修理廠縱容虛假賠案的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分，本項扣完為止；修理廠故意制造或參與制造虛假賠案的，我公司有權解除合作協(xié)議，并責令修理廠限期整改，整改驗收合格后方可繼續(xù)合作；情節(jié)嚴重的，我公司應立即解除合作協(xié)議并有權移交司法機關處理。（三）客戶滿意度（滿分10分）滿意度90%及以上的，得滿分；90%以內的，考核得分=10+（滿意度90%）100。（四）客戶投訴類（滿分10分）每出現(xiàn)一次客戶有效投訴，扣5分，本項扣完為止。（五）增值服務類（滿分10分）合作單位應通過本單位服務資源，為客戶提供免費洗車、優(yōu)惠保養(yǎng)、代步車等增值服務，根據(jù)服務優(yōu)劣和類型賦分。（六）其他指標（滿分10分）各省級分公司根據(jù)自身實際情況自行設定。以上各項得分合計即為該4S店類推薦修理廠的綜合評價得分。 第十四條 對非4S類推薦修理廠按以下方式進行考核。 對非4S類推薦修理廠的考核可參照以下指標，每季度進行考核評價：（一）合作效益類（滿分30分）合作效益類根據(jù)車險產品線對非4S店類推薦修理廠的考核評分結果，按滿分30分進行折算。 （二）維修資質類（滿分10分）（滿分7分）：一類廠和專修廠7分，二類廠5分