【正文】 柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 清潔：員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 換裝：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過3次，一個(gè)星期不超過1次。 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1－3天由店長批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。 考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 服務(wù)原則(參看服務(wù)手冊) 服務(wù)儀容（參看服務(wù)手冊） 日常營業(yè)流程進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接班――營業(yè)結(jié)束――離店第 2 章 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作216。216。 認(rèn)真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。 妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂貨單不符時(shí)的處理程序。 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價(jià)、特性、廠商、型號、顏色、質(zhì)地等。違者罰款20元。216。216。 營業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營業(yè)場所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。 有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。違者罰款50元。216。 不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時(shí)有二位以上營業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者罰款20元。216。 不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。違者罰款20元。216。 上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書、報(bào)、看雜志、做私事。違者罰款50元。216。 上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。違者罰款10元。216。 上班不準(zhǔn)遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。作為一個(gè)店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會(huì)，迅速成交。目 錄第 1 章 前 言 2 組織結(jié)構(gòu) 2 店員的職責(zé) 2 服務(wù)原則 3 服務(wù)儀容 3 日常營業(yè)流程 3第 2 章 售前準(zhǔn)備 4 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 4 收銀區(qū)工作 5第 3 章 售中服務(wù) 7 銷售區(qū)工作 7 收銀區(qū)工作 10第 4 章 售后－處理投訴 13 售后服務(wù)的原則 13 售后服務(wù)內(nèi)容 13 售后服務(wù)的接待 13 售后服務(wù)技巧 14 售后服務(wù)記錄 15第 5 章 忙碌時(shí)的待客法 16 銷售區(qū) 16 收銀區(qū) 16第 6 章 空閑時(shí)的工作 17 銷售區(qū) 17 收銀區(qū) 17 交接班 17第 7 章 營業(yè)結(jié)束 18 營業(yè)結(jié)束的工作流程 18 銷售區(qū) 18 收銀區(qū) 19第 8 章 獎(jiǎng)罰條例 20 獎(jiǎng)勵(lì)條例 20 處罰條例 20 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 22 實(shí)施說明： 22 員工等級評定標(biāo)準(zhǔn) 23第 1 章 前 言店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時(shí)各有特性，購買的動(dòng)機(jī)也可以說是五花八門的。通過對消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。 組織結(jié)構(gòu)專賣店結(jié)構(gòu)：專賣店經(jīng)理（店主） 店長　　　　店員 店員的職責(zé)216。違者每月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。 做好營業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長監(jiān)督。216。違者罰款10元。 任何情況下不得與客人爭吵。216。違者罰款30至100元。 營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。216。違者罰款50元。 不準(zhǔn)2個(gè)以上同時(shí)飲水或上是廁所。216。違者以空柜處理，罰款20元。 不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)購物（除吃飯時(shí)間）。216。216。違者第一次30元，第二次100元，第三次開除。 保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。 及時(shí)做好收市工作。216。216。216。216。216。違者罰款30至100元。 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到216。216。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。216。216。252。252。 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）；252。 收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；252。 商品上無明顯灰塵。 核查：到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營業(yè)日報(bào)表。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。 陳列：核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。樣品陳列要及時(shí)更換，對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。 檢查：員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。216。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 開店：準(zhǔn)時(shí)打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。 進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。 考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1－3天由店長批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過3次，一個(gè)星期不超過1次。 換裝：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 清潔：清潔對象，收銀臺、公共設(shè)施。 清潔要求：252。 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；252。 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。 開機(jī)：打開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。216。216。216。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 早操：