【正文】 第 4 章 售后－處理投訴 售后服務(wù)的原則售后服務(wù)遵照消費者權(quán)益保障法有關(guān)內(nèi)容。 售后服務(wù)技巧216。216。在忙碌時，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。第 7 章 營業(yè)結(jié)束消費者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺等清理干凈。若有差錯，應(yīng)立即與店長進行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。良好掌握各項知識，熟悉各種編碼、商品優(yōu)點、服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出。252。 清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。252。252。 曠工。 收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，造成重大損失。 實施說明：216。 職位見一線員工年終考核評定表附一：.營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進行評論的標(biāo)準(zhǔn)。，商品應(yīng)合理定價。 年度績效評估每年評定一次，周期為每年一月一日至十二月三十日止，每年十二月十五日開始次年元月十五日前完成。 績效面談的內(nèi)容 主管闡明面談的目的，介紹基本情況?？偨?jīng)理于一月十五日前核定后人事部備案。4. 績效評估日期 試用期績效評估為試用期開始至試用期滿前五日進行。對顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。 店長助理：試用期滿，考核得分60分以上252。216。 違反規(guī)章制度造成重大影響或損失。252。252。252。 工作場所聊天、大聲喧嘩。 處罰條例216。 獎勵對象：252。216。 核查：打烊前20－30分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽查。 將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。A班班長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報專賣店經(jīng)理。”“謝謝您的配合。 退換范圍內(nèi)商品服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；252。252?！?16。 收銀員必須向每位前來付款的顧客進行問候，接待顧客時應(yīng)面帶微笑，并由衷地進行歡迎。 跟顧客進行咨詢回答時遵循的原則：252。 用手觸摸商品時252。 當(dāng)顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。252。 規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）252。 顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。216。調(diào)班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。216。 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）；252。 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。違者罰款50元。 做好營業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長監(jiān)督。 上班不準(zhǔn)遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進入工作崗位。違者罰款20元。 營業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營業(yè)場所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。 認(rèn)真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。216。216。如故障，應(yīng)及時與店長進行溝通，及時找人修理。 未成交型：顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務(wù)――勸說――送別252。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。 這種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實行“三包”。 開票252。 “謝謝您購買我們的產(chǎn)品。 營業(yè)技巧252。 介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。 多說贊美和感謝的話。 收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。 用鏈條將收銀通道攔住。 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理?！?16。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻。員工切忌在無顧客時呆立于收銀機前，或相互閑聊。252。216。216。216。 每個季度評選一次“先進班組”216。252。216。 倉庫標(biāo)識不清，帳卡不齊。 收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，未造成重大損失。252。 因倉庫保管不善遺失物品，由倉庫保管員賠償。 員工等級評定標(biāo)準(zhǔn)216。，即在商品購銷活動中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)。 職務(wù)變遷考核員工在轉(zhuǎn)任新職時，對其所進行的考核。此工作應(yīng)于一月五日之前完成。 探討溝通，雙方共同對評核結(jié)果，決定需改進的方面，并共同制定以后的改善行動計劃和未來發(fā)展計劃。部門經(jīng)理審核其考核內(nèi)容，并根據(jù)考核結(jié)果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具體意見，并報送人事部。、遵紀(jì)守法。營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。216。252。252。 上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。 使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話，對長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。252。252。252。216。 對需要更換的展示模特、櫥窗造型進行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。 摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）負(fù)責(zé)人或主管對252。 第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂）252?！薄皩Σ黄穑屇玫攘?。 填寫投訴表服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。216。 回答顧客關(guān)于商品維護保養(yǎng)等方面的咨詢。時要對大票面、支票票據(jù)進行檢驗真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時存放到保險箱內(nèi)。規(guī)范用語：“您購買的是＊＊（商品和價格）。 拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣。 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1－；手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。 交貨252。252。但服務(wù)員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項。252。所以我們的員工必須認(rèn)真對待早操，而不得懶散地進行應(yīng)付。 所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮；252。216。如有不