【正文】 完美WORD格式資料 專賣店店長管理完全手冊專賣店店長管理完全手冊專賣店的管理要出效益,才能體現(xiàn)整體的管理水平,如何提高專賣店的單店銷售,是整個服裝行業(yè)的焦點話題,本人認(rèn)為,必需從店長抓起,店長是一個專賣店的靈魂,是領(lǐng)頭羊,店長的工作能力及領(lǐng)導(dǎo)能力,直接影響整個專賣店的業(yè)績,為了抓店長管理,無論是生產(chǎn)服裝的企業(yè)，還是銷售服裝的商場，對店長的認(rèn)識都很明確——店長，就是一個店的管理者。 　　有許多店長對自己的角色是這樣認(rèn)識的：一個店就象是一個家，店長就是這個家的家長。　　更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。　　　　無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能?！　?．遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務(wù)?！　?．負(fù)責(zé)盤點、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤?！　?．協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題。　　8．定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動?！　?0．激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。作為一個有責(zé)任心的店長，對于每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心?！　　　I業(yè)前：　　1．開啟電器及照明設(shè)備?！　?．召開晨會：　?、俟菊呒爱?dāng)天營業(yè)活動的公布與傳達。　?、叟嘤?xùn)新員工，交流成功售賣技巧。　　4．點貨品，專賣店要清點備用金?！I業(yè)中 　　1．檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌?！　?．控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店）。　　5．維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。　　7．注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生?！　?．收集市場信息，做好銷售分析。　　營業(yè)后　　1．核對帳物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表。留好備用金。杜絕火災(zāi)隱患。店內(nèi)是否還有其他人員。　　2．有對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利?！　?．有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見?！　?．有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決?！　?．有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。 知名公司店長手冊一、 店長的身份 　　公司營業(yè)店的代表人　　從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)?！　I業(yè)店的指揮者　　一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——　　幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維?！　〗逃哪芰Α　∧馨l(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)　　數(shù)據(jù)計算能力　　掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞　　目標(biāo)達成能力　　指為達成目標(biāo)。 ② 做情報收集者的工作——在地域、顧客等店的營業(yè)活動內(nèi)，收集有用的情報。 ④ 做傳達者的工作——將公司的方針、計劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達給店內(nèi)的部下。雖然，顧客單價高，是很理想，但是反之請參考前述某市A店，當(dāng)其營業(yè)額增高后，會帶來客數(shù)減少的后遺癥。如原本可以獲得正常的毛利，但是卻因為過度支出經(jīng)費而宣告倒閉的例子也屢見不鮮。唯有充實內(nèi)在，才能步上健全的經(jīng)營軌道。 ****在零售業(yè)對部屬指導(dǎo)的教育、訓(xùn)練科目，有以下諸事項**** 基礎(chǔ)事項——公司概要、社訓(xùn)、經(jīng)營方針、就業(yè)規(guī)劃、各規(guī)定、分配公司內(nèi)的業(yè)務(wù)、打招呼的方法、公司內(nèi)用語、銷售用語、規(guī)定之服裝、職場的禮節(jié)……等。 ② 販賣員的方式——和顧客的關(guān)系、顧客至上的道理、上司與部屬同事間的合作。 顧客優(yōu)先，商品有關(guān)事項 ① 存貨的商品內(nèi)容——商品的分類、主力商品、對商品整理的注意、各商品的季節(jié)性、廠牌 種類……等。 ③ 顧客和商品——主要客戶名稱及其所要商品，廠商、客戶和自己店里的關(guān)系。 ② 商品配置及補充——確認(rèn)銷路、代替商品、區(qū)位的分配、商品的補給。 ④ 擔(dān)當(dāng)者和交換——確認(rèn)擔(dān)任者，如有缺席者時的調(diào)配。 營業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項 ② 待客銷售技巧——接受的方法、購買心理、商品提示的方法，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對語法、敬語的使用。 ④ 金錢收受與包裝——拿錢時的方法、確認(rèn)的方法、找錢方式、包裝方法……等。 ⑥ 販賣事項——客戶卡的整理。 其他各別業(yè)務(wù)的關(guān)系 人員管理的要點 主管的5個基本職能 A、 分配工作 B、 檢查工作 C、 業(yè)績評估 D、 懲戒下屬 E、 雇傭員工 如何防止員工流失 1）選人的標(biāo)準(zhǔn)“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的雙向制度，任人唯友、唯親 2）工作互調(diào)：定期在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問題。 4）人事代理：在各崗位推行職務(wù)代理人，以備不時之需，如人員請假、出差或離職等異常因素！ 如何激勵員工除了他們對工作本身感興趣 A、 金 錢工 資 B、 地位（職務(wù)如拿破倫給軍官授勛） C、 被同級別的人接受 D、 優(yōu)越的工作條件（海爾的員工家庭） E、 獎勵物質(zhì)性 F、 升級、晉升機會 G、 對出色工作的認(rèn)可 H、 額外利益培訓(xùn)、集體活動 經(jīng)常阻礙工作進展員工的典型特征 A、 往往為一點點小問題就工作脫節(jié) B、 沒有受過足夠的培訓(xùn) C、 決斷能力較底 D、 忽略生意效益的要求 E、 沒有團隊概念 F、 工作不安心 G、 特別怕出錯 H、 與同事不相容，導(dǎo)致工作缺乏配合 何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出差錯 1） 工作培訓(xùn)的不足 2） 有限的書面指示 3） 太多的下屬向同一位主管報告工作 4） 中級水平的主管太少 5） 呆板的工作環(huán)境 6） 員工不喜歡他們的工作 7） 沒有人去研究差錯出現(xiàn)的原因 8） 臨時工、鐘點工的比率過高 商業(yè)運作中，有一條關(guān)于發(fā)號施令的程序： 經(jīng)理不能繞過主管直接向主管的下屬布置工作；經(jīng)理也不能卷進有關(guān)下屬的獎罰和業(yè)績評估的事務(wù)中 培訓(xùn)的定律培訓(xùn)者能掌握 1） 所讀過知識的10%（簡章、手冊） 2） 所聽知識的20%（解釋給他們聽） 3） 所看到知識的30%（通過演示） 4） 所讀、所聽、所看到的50% 5） 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋過知識的70% 6） 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋，且自己已經(jīng)實踐過知識的90% ****店鋪空間的規(guī)劃*****道具、商品 2） 賣場面積的規(guī)劃 3） 賣場通道的規(guī)劃 4） 賣場動線的規(guī)劃 ****店鋪商品的機構(gòu)規(guī)劃**** 2） 主力商品 3） 輔助商品 4） 附屬商品 5） 利潤商品 6） 促銷商品 8） 滯銷商品 促銷員管理：步步為營步步贏在終端為王的今天，擁有一支能征善戰(zhàn)的促銷員隊伍，是鄭州市一誠酒業(yè)公司馬經(jīng)理最大的愿望。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過近一年的辛勤摸索和苦心打造，馬經(jīng)理終于修成正果：其推出的步步為營促銷員管理模式，不僅環(huán)環(huán)相扣，步步為營，使其在酒店的銷售額和利潤額每月以30%的比例大幅增長，而且還借渠澆水，餐飲渠道拉動零售終端，順勢打開了通路批零市場，起到了一箭雙雕的良好效果，最終達到了企業(yè)、員工、消費終端三方多贏的大好局面。 人從源頭找。其次，這些學(xué)生因為能力、社會閱歷欠缺，對待遇往往不是太在意，較為注重能力提高，相對容易“打發(fā)”。 注意男女比例搭配。在一些人流量、客流量較大的星級酒店、KA大賣場，馬經(jīng)理將人員分組，不僅男女協(xié)調(diào)分工，而且充分利用他們的能力和優(yōu)勢互補，既解除了他們孤單影只的單槍匹馬作戰(zhàn)現(xiàn)象，同時又充分地發(fā)揮了他們的積極性，開創(chuàng)了促銷員使用上的先例。發(fā)掘了人性內(nèi)在的力量。員工只有在制度的約束下來開展自己的活動，企業(yè)的組織目標(biāo)才能達成，對此，馬經(jīng)理不但深信不疑，而且還身體力行。 編制了《促銷員管理手冊》，它主要包括三方面的內(nèi)容：A、促銷員的日常行為規(guī)范，包括促銷員的言談舉止、裝束儀容等。 制定了《促銷員管理規(guī)定》，其內(nèi)容包括：A、促銷員日常出勤規(guī)定。C、促銷員工作量化規(guī)定。 第三步：強化培訓(xùn)，提升技能造聲勢 對促銷員進行多元化、全方位的培訓(xùn)，是馬經(jīng)理摸索出來的促銷員管理“絕招”，通過強化培訓(xùn)，馬經(jīng)理不僅提升了他們的操作技能，較好地灌輸了公司的經(jīng)營理念，教會促銷員如何經(jīng)營市場，而且，通過全方位的培訓(xùn)，還提升了促銷員的整體素質(zhì)，增強了他們對企業(yè)的凝聚力、向心力，使他們更好地立足于本職工作。促銷員在銷售促進的過程中，要面對很多的拒絕和挫折，因此，培養(yǎng)其良好的心態(tài)至關(guān)重要。通過心態(tài)培訓(xùn)，不僅鼓足了其挑戰(zhàn)困難的勇氣，而且還強化了其心理素質(zhì)，讓他們能夠坦然面對失意和困難。終端促銷是一種一對一、面對面促銷，在與消費者接觸交流當(dāng)中，其推銷能力非常重要。即促銷員要有較強的語言表達能力，能抓住客戶的心理需求，察言觀色，伺機而動，從而讓客戶接受你的產(chǎn)品。即在與消費者溝通過程中，怎樣更好地推銷你的產(chǎn)品。 C、異議處理能力。 拓展培訓(xùn)。 通過強化培訓(xùn)，馬經(jīng)理不僅讓促銷員很快地成長起來，而且，系列培訓(xùn)特別是拓展培訓(xùn)的舉辦，凝造和鼓舞了團隊的士氣，讓人明白了團隊的力量、組織的力量。通過約束，馬經(jīng)理規(guī)避了促銷員的不規(guī)范行為，而激勵的推出，掀起了人人趕超先進的熱潮。在酒店或商超促銷時，要保持良好的素養(yǎng)。 注重道德修養(yǎng)，為企業(yè)信譽負(fù)責(zé)。因此，企業(yè)要求促銷員不能接受客戶吃請，不能接受客戶饋贈等等，要求他們時時處處要以公司信譽、公司利益為重。目標(biāo)制定，講求科學(xué)、合理，而且一旦完成，即給予重獎，而重獎之下，必有先進。 及時晉升，鼓舞士氣。 精神獎勵，俘獲人心。 組織旅游，放飛心情。因此，在銷售較為清淡的月份，適時組織促銷員郊游或外出旅游，既花費不多，又起到了較好的“福利”作用，深受他們歡迎，也贏得了較好的口碑。 第五步：交流溝通，體貼關(guān)心情義暖 馬經(jīng)理對促銷員管理最為人性化的一個方面就是注重與促銷員的溝通和交流。 企業(yè)內(nèi)部多交流。比如，一個促銷員在商超進行促銷時，從一名消費者的口中得知，一個要求團購白酒的企業(yè)的信息，后來，經(jīng)過電話聯(lián)系和上門拜訪，談成了一個團購大戶。 與促銷人員多溝通。對此，馬經(jīng)理的做法是： A、推行總經(jīng)理接待日。 B、舉行生日派對，適時送上溫情。 通過與促銷員適合時宜的溝通與交流，馬經(jīng)理實現(xiàn)了與員工的一對一的情感“碰撞”，同時也讓促銷員真正視企業(yè)為家，以一顆感恩的心，努力工作，發(fā)揮最大的潛能。店長篇：日常工作流程與注意事項店 長 篇 開業(yè)前準(zhǔn)備 一. 當(dāng)班人員必須提前半小時入店,并進行簽到. 二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝\\胸牌的正確佩帶 三. 店長 。 準(zhǔn)備當(dāng)日備用零錢 ,檢查電話線\\傳真機\\POS機\\音響\\照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài) : 收銀紙 塑料袋 會員卡 促銷品 資料表 四. 查看POS庫存,是否有未審核的單據(jù) 五. 檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況,提出不足之處并進行改善 六. 組織晨會的召開 1. 點名,檢查簽到本 2. \\調(diào)令\\促銷活動操作方法\\店長會議情況 3. 宣布昨日營業(yè)額\\達成率\\今日營業(yè)指標(biāo) 4. 分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責(zé) 5. 對店員進行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解 6. 帶領(lǐng)店員練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語: 歡迎光臨三足襪業(yè) 歡迎下次光臨 謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點收 營業(yè)期間 一. 記錄當(dāng)天晨會日志 二. 時刻檢查及貨架上有無空缺商品,提醒店員及時補上 三. ,提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳 ,促銷價格標(biāo)牌的擺放醒目 四. 處理營業(yè)中顧客投訴 1. 端正自己的心態(tài),認(rèn)真聽取投訴情況 2. 不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解 3. 不要輕意向顧客做出承諾 五. 對新員工進行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) 包括:日工作流程\\禮儀\\商品基本知識等 六. 接收貨品,安排人員點貨驗收 ,上下共8條方可收貨 ,逐一點貨 4對照點貨數(shù)量,審核POS中的單據(jù),如有差異及時聯(lián)系總部 七. 時刻維持店生衛(wèi)生狀況 午餐期間 一. 合理安排店員輪流外出進餐 二. 監(jiān)督檢查B班人員簽到情況