【正文】 情，以便隨機應變的安排。：餐廳迎賓員：直接上級：餐廳領班直接下屬：無：09:00AM――09:00PM：負責來往客人的引領、安座和回答客人的簡單提問。、旅游資源等情況。 熟悉餐廳經(jīng)營菜肴（酒水）的價格、特點、烹制方法，并能掌握成本核算知識。、程序。 任職要求、事業(yè)心、句率觀念和服務意識。，積極捕捉消費信息，組織策劃和制定各種經(jīng)營活動計劃，認真做好公關宣傳促銷活動。，不斷發(fā)展新客源，對訂餐、會議客人實行跟蹤服務，征求客戶意見提高服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益。：。、規(guī)程和營運情況，了解賓館結(jié)構(gòu)布局，掌握各種緊急事件的處理方法。. 2具有中?；蛳喈斢谥袑Ｋ郊捌湟陨衔幕潭取?，向領班報告，經(jīng)允許后帶領員工下班。，記錄營業(yè)情況，上交領班。、保養(yǎng)、清潔、對設備、設施不能正常使用及時報修。，必須及時向餐廳領班或經(jīng)理報告，由餐廳經(jīng)理或領班作出處理。，特別安排，及檢查下屬之儀表，出勤情況。檢查水、電、氣及遺漏煙灰，最后一個離開餐廳。，做好開市前一切準備工作。注意征求客人意見及建議，并向領班提出改進措施。：、協(xié)調(diào)并了解本組員工之服務工作。、旅游資源和交通等情況。、程序和營運情況，諒解賓館組織結(jié)構(gòu)，掌握各種緊急事件的處理方法。、事業(yè)心、紀律觀念及服務意識。 任職要求。、嚴格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。，協(xié)助所屬員工服務、提出改善意見。，保證食品控制到最好水平。，搞好交接班，做好工作計劃總結(jié)。，防止避免意外工傷。，政策和營業(yè)措施并監(jiān)督執(zhí)行。，處理本部門一切有關文件及事務。、保證餐廳及其一切用具符合衛(wèi)生規(guī)定標準。，聆聽并處理客人投訴。推薦及介紹菜式，督導員工做好各項服務工作，并留意工作進度，保證出品及服務工作正常進行。：、協(xié)調(diào)并了解本餐廳員工的一切行為，并根據(jù)職工行為給與恰當?shù)莫剟詈吞幏?。、旅游資源和交通等情況。，有較高的投訴處理技巧。、程序和營運情況，了解賓館的住址結(jié)構(gòu)，掌握各種緊急時間的處理方法。1. 6任職要求，有良好的職業(yè)道德和旺盛的精力。，安排大型團體就餐和重要宴會，確保質(zhì)量。了解市場行情，調(diào)整出品結(jié)構(gòu)，制定相應措施。、調(diào)整、評估、公正辦事，激發(fā)員工的工作熱情。，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。，規(guī)格。，解決前一天問題布置當日工作。，操作程序，服務規(guī)范，檢查管理人員的工作及餐廳服務態(tài)度，服務規(guī)程，出品質(zhì)量和各項制度的落實情況。、地區(qū)及行業(yè)的有關政策規(guī)定。質(zhì)量目標顧客意見滿意度≥95%服務質(zhì)量合格率≥96%設施設備完好率≥98%清潔衛(wèi)生合格率≥97%人員培訓達標率≥98%二、組織機構(gòu)圖餐 飲 經(jīng) 理前臺領班 廚 師 長前臺組長 各崗領班訂 迎 服 傳 劃 酒 初 涼 熱 切 面 西 洗 清 庫 采 菜 爐 配 點 餐餐 賓 務 菜 單 水 加 廚 廚 廚 廚 廚 碗 潔 師 師 師 師 師員 員 員 員 員 員 工 工 工 管 購 三、 餐飲娛樂部崗位職責1．餐飲娛樂部經(jīng)理：餐飲娛樂部經(jīng)理：直接上級：總經(jīng)理直接下級：餐飲娛樂部領班 廚師長：08：00AM ——08：00PM：負責餐飲娛樂部日常工作，負責人員的培訓和平均素質(zhì)的提高及對外營銷工作。娛樂主要經(jīng)營茶坊、酒吧、棋牌、卡拉ok、浴足、健身等項目。本部主要以接待成飛公司、住店客人和面向社會的就餐客人，部門共設24個崗位，員工40人。成飛賓館 文件編號：CFH/MFE2003 餐飲娛樂部管理工作手冊 編制：總經(jīng)辦審核：張羽批準：陳干平日期：2003年1月15日文件發(fā)放號：06目 錄一、部門職責和質(zhì)量目標……………………………………………………………………………….4二、組織機構(gòu)圖………………………………………………………………………………………….5三、餐飲娛樂部崗位職責……………………………………………………………………………….5………………………………………………………………………………………..5………………………………………………………………………………………………..6 ………………………………………………………………………………………………..8 9 10 10 11 12 13 14 15 16 17 17 18……………………………………………………………………………………………..19 19 20 21 21 22 23 23 24四、餐飲娛樂部工作程序 251餐廳工作流程表 252基本操作程序 253員工行為規(guī)范 284餐飲服務基本標準……………………………………………………………………………………295 中餐宴會服務程序…………………………………………………………………………………...296中餐散餐服務程序 337自助餐服務程序 358送餐服務程序 369VIP接待程序 3710 金、銀餐具維護程序……………………………………………………………………………….3811 物品領用操作程序………………………………………………………………………………….3812 廚房用具管理程序………………………………………………………………………………….3913 廚房爐具清潔程序………………………………………………………………………………….3914 餐飲娛樂部經(jīng)理工作程序………………………………………………………………………….3915訂餐員服務程序 4016餐廳領班日常工作程序 4117餐廳領班工作程序 4218餐廳迎賓員工作程序 4319餐廳服務員看臺工作程序 4420餐廳服務員上菜工作程序 4521傳菜員服務程序 4522酒水員服務程序 4623劃單員服務程序 4724 廚師長工作程序…………………………………………………………………………………….4725 廚師領班工作程序………………………………………………………………………………….4826涼菜廚師工作程序…………………………………………………………………………………..4827 爐子廚師工作程序………………………………………………………………………………….4928切配廚師工作程序 5029面點廚師工作程序 5030打荷廚師工作程序 5131初加工工作程序 5232西餐廚師工作程序 5233庫管員工作程序 5334洗碗工工作程序 5335清潔工工作程序 5436團隊會議餐工作程序 54五、餐飲娛樂部管理制度 541餐廳操作制度 542工作制度 553餐廳衛(wèi)生制度 554餐飲娛樂部考核制度 555 低質(zhì)易耗品管理制度………………………………………………………………………………...586 酒水領取制度………………………………………………………………………………………...587 領貨制度……………………………………………………………………………………………...598 進貨驗收管理制度…………………………………………………………………………………...599廚房管理制度 6010廚房衛(wèi)生制度 6011涼菜間衛(wèi)生制度 61 12食品原材料驗收標準………………………………………………………………………………..61 13產(chǎn)品合格標準………………………………………………………………………………………..62一、部門職責和質(zhì)量目標餐廳位于賓館輔樓，總占面積1000平方米，一二樓共設包間7個。一樓為中式餐廳，二樓為多功能廳，可同時容納350人用餐。餐廳主要開設中餐、宴會、自助餐、零點、房間送餐以及西式快餐、咖啡、茶點等項目。經(jīng)營面積約1000平方米。：，所做工作向總經(jīng)理負責。，營業(yè)預算，分析和報告年度、月度的經(jīng)營情況，力爭最佳經(jīng)濟效益。，驗收，儲存的管理與控制，降低成本，減少浪費。，指導廚師長進行菜單的變化和設計，不斷推陳出新。抓好成本控制，加強管理，降低費用，使毛利率保持正常水平。，認真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，開展經(jīng)常性的安全檢查，確保餐廳、廚房及客人用餐安全。，審查經(jīng)費開支，報銷和庫存。、財、物，協(xié)調(diào)餐飲各部門及餐飲娛樂部與其它部門的關系，使之有效配合，保持高效率的工作。，熟悉餐飲部業(yè)務，有五年以上賓館工作經(jīng)驗，兩年以上賓館管理工作經(jīng)驗。、責任感、紀律觀念和服務意識。，善于交際，風度優(yōu)雅，談吐大方。：餐廳領班：直接上級：餐飲娛樂部經(jīng)理直接下屬：餐廳組長、服務員：09:00AM――06:00PM：負責對前臺服務員的日常管理、工作評估和培訓，以提高服務質(zhì)量。部門例會作出匯報。，講解菜單，每日特別介紹，檢查員工著裝及儀表情況。，確定各級員工的工作時間及工作范圍。，并根據(jù)此對員工進行培訓，使服務工作達到高水準。加強與廚房配合、及時將客人對菜品意見反映廚房。，組織員工活動，幫助員工解決生活及工作上困難。，做好維修保養(yǎng)工作并做好餐廳安全和防火工作。：餐廳組長：直接上級：餐廳領班 直接下級：餐廳服務員：09:00AM――09:00PM：負責餐廳前臺的日常工作，引領員工按規(guī)范對客服務，作好員工考勤及處理突發(fā)事件。并做好善后工作，保證餐廳清潔整齊，備足家私，布草。、人數(shù)對每位下屬下達簡單明了的指示，并及時協(xié)助他們工作，確保各地段有良好暢順服務工作。，應關注鄰近之服務區(qū)，對其它地段給予必要的協(xié)助，答復客人的要求。，并在開市前向領班報告出勤情況。，工作繁忙時，及時補位，為客人提供服務。，每日對本組員工進行業(yè)績評估，向上級領班提出獎懲建議。2. 6任職要求、事業(yè)心、紀律觀念和服務意識。、市場營銷、公共關系和相關政策法規(guī)（如食品衛(wèi)生法）等方面知識。（餐廳）職責和程序。、旅游資源、交通等情況。：訂餐員：直接上級：餐廳領班直接下級：無：09:00AM――09:00PM：負責接待客人的用餐預訂，作好記錄并填寫通知單下發(fā)。，隨時掌握客人動態(tài)。，熟練運用一門外語對客服務。、公共關系、市場營銷和旅游政策法規(guī)等方面知識。，能妥善處理客人的疑問及投訴，自覺維護賓館利益和聲譽。：，笑臉迎客，多說禮貌用語，并以優(yōu)美的手勢帶領客人到座，交待領班服務員，方可離去。，解答客人詢問。，并立即記入失物待領薄或交辦公室。，做好開餐前的準備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單，臺卡等。 任職要求、事業(yè)心、紀律觀念和服務意識。、市場營銷、公共禮儀和相關政策法規(guī)（如食品衛(wèi)生法）等方面知識。：，熟悉菜式服務程序。，不斷提高服務素質(zhì)。、督促、帶領實習生。，隨時接受到不同崗位及輪班工作的安排。，布置餐廳擺臺及補充各種物品。，防止為客人提供不標準的菜肴和酒水。，完成上級安排的其它工作。、經(jīng)過相關職業(yè)培訓。，熟知餐廳布局及臺號。、旅游資源、交通等情況。：，了解重要客人和宴會的傳菜注意事項。、配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的準備工作。協(xié)助看臺員清理餐后餐臺。（整理）及清潔工作。 任職要求、事業(yè)心、紀律觀念和服務意識。、市場營銷、公共關系和相關政策法規(guī)（如食品衛(wèi)生法）等方面的知識。8酒水員：酒水員：直接上級：餐廳領班直接下屬：無：09:00AM――09:00PM：負責提供客人所點酒水品種。，存放妥當。，調(diào)制一般酒水，熟悉所有用具的使用；熟悉各類酒水名稱、價格、產(chǎn)地、飲用方法及一般保管方法。，做好銷售報表，做好交接工作方可下班。，以便客人下次飲用。、飲用、斟倒知識。、規(guī)程和營運情況，了解賓館結(jié)構(gòu)布局，掌握各種緊急事件的處理方法。9廚師長：廚師長：直接上級：餐飲娛樂部經(jīng)理直接下級：各崗位廚師領班：09:00AM――09:00PM ：負責廚房的菜肴質(zhì)量、日常管理工作，作好廚師業(yè)績評估及成本控制。，主動與餐廳配合，并對前臺提出的合理化建議及時解決，努力滿足客人的需求。，個人儀表衛(wèi)生及各項食品用具衛(wèi)生，做到每日小掃，每周大掃。，貨源情況，實行計劃管理，加強菜點質(zhì)量控制，達到賓館要求。、數(shù)量、規(guī)格合理制定采購申請單。、調(diào)度員工完成工作任務的能力和與其部門的協(xié)調(diào)能力。（如《食品衛(wèi)生法》、《野生動物保護法》）等。、規(guī)程和營運情況，了解賓館結(jié)構(gòu)布局，掌握各種緊急事件的處理方法。 具有食品營養(yǎng)學和成本核算相關知識。：，管理各崗位廚師。，并監(jiān)督考勤。，務使達到足夠供應又不浪費。，若有損壞，及時報單維修。、責任感、紀律觀念、飯店意識。、程序?！妒称沸l(wèi)生法》及相關法律法規(guī)知識。 具有成本核算知識。： 班的督導下工作，并對其負責和匯報，接受崗位技能培訓不斷提高專業(yè)技術水平。 負責涼菜品種的烹制加工。