【正文】 理及操作流程編號(hào)Ref. Code FC106執(zhí)行職位Position 前臺(tái)員工、餐廳員工、營業(yè)點(diǎn)收銀員、審計(jì)員涉及部門Dept. ConcernedRMS；FB；FC政策制定人Prepared By 財(cái)務(wù)總監(jiān)執(zhí)行日期Effective Date 202291酒店經(jīng)理批準(zhǔn)HM approval 總經(jīng)理抄送：Report To 房務(wù)部、餐飲部13 / 2172. 早餐券遺失不得補(bǔ)領(lǐng)、且餐券當(dāng)日使用有效,早餐券不得跨餐段使用（星期六、日早餐延時(shí)至 2：00PM） 。二、 早餐券的種類： 1. 粉紅色早餐券為：一樓咖啡廳早餐專用；2. 淺黃色早餐券為：二樓上海餐廳、五樓宴會(huì)廳早餐專用。 Procedures一、 早餐券的管理： 早餐券為長期使用的有價(jià)證券，由計(jì)財(cái)部票據(jù)管理員統(tǒng)一管理。 填單日期：12 / 217深航錦江國際酒店制度與程序Shenzhen Airlines Hotel Policy amp。見下頁臨時(shí)掛帳申請(qǐng)書11 / 217附表： 臨時(shí)掛帳申請(qǐng)書 1． 申請(qǐng)人資料：公司名稱 Company’s name: 通訊地址 Address : 聯(lián)系人姓名 Relation person: 電子郵箱 Email: 電話號(hào)碼 Tel. : 傳真號(hào)碼 Fax: : 2． 賒帳內(nèi)容（請(qǐng)用 √表示）□ 客房 Room □ 餐飲 Food amp。 過擔(dān)保期 30 天后, 信用組要求擔(dān)保人提供書面承付報(bào)告，說明欠款原因，交計(jì)財(cái)部總監(jiān)報(bào)總經(jīng)理室，并備份留檔。 過擔(dān)保期的（10 天后）臨時(shí)掛賬，由前廳部將假房內(nèi)的賬項(xiàng)做“city ledger”轉(zhuǎn)臨時(shí)公司的操作，將帳項(xiàng)轉(zhuǎn)入后臺(tái)信用組。 在擔(dān)保期內(nèi)結(jié)帳，餐廳消費(fèi)的臨時(shí)掛賬由擔(dān)保人在收銀處取賬單后，到前臺(tái)結(jié)賬。要求：餐飲部、市場營銷部、房務(wù)部提供宴會(huì)銷售人員、市場營銷人員、大堂副理的名單及簽名模式，經(jīng)部門總監(jiān)簽字授權(quán)后，交計(jì)財(cái)部留檔。保額權(quán)限：擔(dān)保金額在五千元以上，除擔(dān)保人外，還應(yīng)取得擔(dān)保人所在部門總監(jiān)的簽字同意。 擔(dān)保人需親自簽字，如果擔(dān)保人因故確實(shí)不能到場簽字的，須電話授權(quán)代辦人，由代辦人簽名并注明擔(dān)保人姓名，第二天辦理補(bǔ)簽手續(xù)。一、臨時(shí)掛賬的擔(dān)保： 各業(yè)務(wù)部門的客人需臨時(shí)掛賬的，須經(jīng)部門經(jīng)理級(jí)以上人員同意； 請(qǐng)客人填寫“臨時(shí)掛賬申請(qǐng)書” ，并在賬單上簽字，以確認(rèn)消費(fèi)。 Procedure政策目的POLICY PURPOSE為兼顧服務(wù)顧客，保障酒店利益，建立、健全酒店的信用管理制度制度及程序Policy amp。2. 臨時(shí)掛賬： 應(yīng)根據(jù)酒店的臨時(shí)掛賬管理規(guī)定，及時(shí)清理帳目并將各部門的擔(dān)保欠款情況與擔(dān)保人聯(lián)系，并每半個(gè)月向財(cái)務(wù)總監(jiān)、前臺(tái)結(jié)賬經(jīng)理、營銷部門總監(jiān)及相關(guān)跟辦人員發(fā)送一次電子郵件進(jìn)行通報(bào)。第三環(huán)節(jié)：審計(jì)審計(jì)組應(yīng)根據(jù)前廳部交來的所有賬單及附件審核“city ledger”的所有賬單，如發(fā)現(xiàn)賬單錯(cuò)誤或手續(xù)不齊全，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)各部門取得聯(lián)系并跟蹤處理結(jié)果。(2) 要求前臺(tái)員工熟練掌握不同信貸合同單位的有關(guān)結(jié)賬條款。如確定為公司付費(fèi)的，應(yīng)及時(shí)將信息反饋給預(yù)訂部，預(yù)定部員工與公司取得聯(lián)系并傳真確認(rèn)相關(guān)事宜，要求在客人離店前將相關(guān)手續(xù)補(bǔ)辦齊全；客人離店時(shí)：前臺(tái)負(fù)責(zé)結(jié)賬員工應(yīng)按照信貸協(xié)議、商務(wù)合同中的條款，嚴(yán)格審核轉(zhuǎn)帳消費(fèi)項(xiàng)目的有效性如下：(1) 審核作為“city ledger”附件的傳真件是否有效；傳真上的日期是否與實(shí)際入住、離店日期相符；傳真上的房型是否與實(shí)際入住房型相符；傳真確認(rèn)轉(zhuǎn)賬消費(fèi)項(xiàng)目是否與實(shí)際消費(fèi)項(xiàng)目相符。如以上內(nèi)容不符合，應(yīng)及時(shí)與市場營銷部合約跟辦的銷售員取得聯(lián)系，由銷售員視客戶情況決定是否允許掛賬消費(fèi)，如同意掛賬消費(fèi)的，請(qǐng)銷售員及時(shí)填寫“臨時(shí)掛賬擔(dān)保書”交預(yù)定部，否則預(yù)定部按現(xiàn)付客人處理。一、掛“city ledger”的依據(jù)：所有掛“city ledger”的帳項(xiàng)，都必須附：1. 有對(duì)方確認(rèn)的傳真件，內(nèi)容有：由公司承擔(dān)費(fèi)用（部分或全部）的確認(rèn)，授權(quán)有效簽單人簽名、公司公章或財(cái)務(wù)章；有有效簽單人直接簽字確認(rèn)消費(fèi)的客人登記入住資料或賬單。 Procedure政策目的POLICY PURPOS為了確保酒店應(yīng)收賬款的及時(shí)回收制度及程序Policy amp。2. 不在以上規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)的減免，必須有總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。③ 對(duì)已登記入住，未進(jìn)入過房間 ，免收房費(fèi)的處理，要求在減扣單后附：a、提供房間鑰匙使用情況報(bào)表；b、管家部當(dāng)班領(lǐng)班提交該房間的書面使用情況說明；④ 對(duì)未辦理退房手續(xù)且已離店的日租、半日租，統(tǒng)一以 RC 單上登記的退房時(shí)間為準(zhǔn)減免。操作規(guī)定：1. 行使減免權(quán)限和實(shí)現(xiàn)減免的操作規(guī)定： ① 大堂副理必須在直接與客人協(xié)調(diào)后，根據(jù)具體情況，作出減免決定（出發(fā)點(diǎn)以：最大利益保障酒店收入為前提） ，并在減扣單或相關(guān)單據(jù)上簡要說明減免理由，由經(jīng)辦人本人簽字確認(rèn)。特殊情況可減免，減免權(quán)限： 2 小時(shí)（含）以內(nèi)，前廳部經(jīng)理 2 小時(shí)以上，4 小時(shí)以內(nèi)，房務(wù)部總監(jiān)、市場營銷部總監(jiān)(3) 已登記入住，進(jìn)入過房間，且使用過房間內(nèi)設(shè)施及一次性用品，應(yīng)收取日租，可減免半日租，按半日租收取，減免權(quán)限： 大堂副理 2 小時(shí)（含）以內(nèi)；前廳經(jīng)理 3 小時(shí)（含）以內(nèi)；房務(wù)部總監(jiān)、市場營銷部總監(jiān) 4 小時(shí)（含）以內(nèi)。（2） 延遲退房時(shí)間在 18：00 以后的，可減免日租，加收半日租，減免權(quán)限：大堂副理 18：30；前臺(tái)經(jīng)理 19：00；房務(wù)部總監(jiān)、市場營銷部總監(jiān) 20：00 （二） 當(dāng)日入住、當(dāng)日退房的日租、半日租的減免及權(quán)限：(1) 已辦完入住登記，未進(jìn)入過房間 ，可免收費(fèi)，免收權(quán)限： 大堂副理 2 小時(shí)（含）以內(nèi)；前廳經(jīng)理 3 小時(shí)（含）以內(nèi)；房務(wù)部總監(jiān)、市場營銷部總監(jiān) 4 小時(shí)（含）以內(nèi)。但根據(jù)現(xiàn)有客人的實(shí)際情況，酒店可作適當(dāng)調(diào)整，現(xiàn)規(guī)定如下：一、當(dāng)日入住，次日退房的：1. 在當(dāng)天 6：00 以后，至次日 14：00（含）時(shí)間段內(nèi)入住的客人，應(yīng)收取日租；2. 在 6：00 以前，至次日 14：00（含）時(shí)間段內(nèi)入住的客人，除應(yīng)收取日租外，另應(yīng) 加收半日租，即收取一天半房費(fèi)；3. 延遲退房時(shí)間在 14：00 以后——18：00（含）的，需另加收半日租；4. 延遲退房時(shí)間在 18：00 以后的，需另加收日租；二、當(dāng)日入住、當(dāng)日退房的：1. 在當(dāng)日 6：00—18：00（含）時(shí)間段內(nèi)入住的客人，應(yīng)收取日租。 Procedure政策目的POLICY PURPOSE為了加強(qiáng)酒店的收入管理，保證酒店收入的完整性制度及程序Policy amp。4. 審計(jì)組每日在系統(tǒng)中打印“room moves”，與前臺(tái)員工提交的“接待處通知書”換房單進(jìn)行核對(duì)。2. 換房必需填寫“接待處通知書” ，并簡單注明轉(zhuǎn)房換房的理由且需由接待員、客人、大堂副理在“接待處通知書”簽字確認(rèn)（電腦中已錄入房號(hào)，客人未離開柜臺(tái)需換房的，10 分鐘以內(nèi)無需辦理以上手續(xù)） 。如當(dāng)日為 0 免費(fèi)提升，請(qǐng)?zhí)峤?0 報(bào)表。（3） 前廳部于當(dāng)日營業(yè)結(jié)束前（夜審過租為界） ，提供當(dāng)日免費(fèi)提升房間明細(xì)表，應(yīng)包括以下內(nèi)容：房號(hào)、原房型、入住及退房時(shí)間、提升原因、經(jīng)辦人、審批人。（3） 單位簽訂的免費(fèi)升級(jí)協(xié)議：無須審批，以協(xié)議書內(nèi)容作為升級(jí)依據(jù)。升級(jí)的條件：（1）酒店房型不能滿足客人的預(yù)定需求（2）處理客人投訴（3）合約單位簽訂的免費(fèi)升級(jí)協(xié)議升級(jí)的審批權(quán)限：（1） 酒店房型不能滿足客人的預(yù)定需求時(shí)，權(quán)限審批人：大堂副理、前廳部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理。 Procedure政策目的POLICY PURPOSE為了確保酒店客房資源的合理利用制度及程序Policy amp。并通知前臺(tái)接待員次日將“內(nèi)部招待申請(qǐng)單”送總經(jīng)理補(bǔ)簽。2. 一式三聯(lián)的“內(nèi)部招待申請(qǐng)單” ，獲總經(jīng)理批準(zhǔn)后，要求申請(qǐng)部門文員將一聯(lián)交預(yù)訂部或前廳部作為客人入住免費(fèi)房的憑證；一聯(lián)交計(jì)財(cái)部作為統(tǒng)計(jì)部門費(fèi)用的憑證；一聯(lián)部門作為留檔備查。4. 前臺(tái)接待員，以有駐店經(jīng)理級(jí)以上（含）領(lǐng)導(dǎo)簽字或當(dāng)值 MOD 簽字的“酒店客房預(yù)訂單”為自用房入住的憑證，交夜審。二、使用自用房的審批和操作程序：1. 酒店總值班在值班當(dāng)天的 18：00 以后，一般可使用酒店的標(biāo)準(zhǔn)雙床房，無須審批。 Procedures一、定義：自用房：酒店總值班、管理人員或員工因工作需要，免費(fèi)使用的酒店客房，稱之為自用房。1 / 217深航錦江國際酒店制度與程序Shenzhen Airlines Hotel Policy amp。 Procedure政策目的POLICY PURPOSE為規(guī)范酒店的客房管理，保證酒店客房的有效銷售，加強(qiáng)對(duì)自用房、免費(fèi)房的管理制度及程序Policy amp。免費(fèi)房：因業(yè)務(wù)需要，招待客戶（非酒店員工） ，免費(fèi)使用的酒店客房，稱之為免費(fèi)房。2. 因工作需要，需使用酒店客房的管理人員或員工，由所在部門的總監(jiān)或副總監(jiān)根據(jù)具體情況，事先填寫“酒店客房預(yù)訂單” ，并簡要說明申請(qǐng)理由，經(jīng)駐店經(jīng)理級(jí)以上（含）領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可使用；3. 逢 18：00 以后或節(jié)假日，駐店經(jīng)理級(jí)以上（含）領(lǐng)導(dǎo)不在酒店時(shí)，因工作需要，臨時(shí)申請(qǐng)使用客房，可由當(dāng)值的 MOD 視情況代為簽字確認(rèn)，次日需駐店經(jīng)理級(jí)以上（含）領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)簽。三、免費(fèi)使用客房的審批和操作程序：制度名稱Title自用房、免費(fèi)房的使用規(guī)定編號(hào)Ref. Code FC101執(zhí)行職位Position 酒店各部門涉及部門Dept. Concerned 酒店各部門政策制定人Prepared By 財(cái)務(wù)總監(jiān)執(zhí)行日期Effective Date202291酒店經(jīng)理批準(zhǔn)HM approval 總經(jīng)理抄送：Report To 酒店各部門2 / 2171. 各部門可根據(jù)接待的標(biāo)準(zhǔn)及具體情況，事先填寫“內(nèi)部招待申請(qǐng)單” ，經(jīng)所在部門總監(jiān)或副總監(jiān)簽字同意后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，獲批準(zhǔn)后方可辦理。3. 節(jié)假日的期間，遇緊急接待需免費(fèi)使用客房的，可報(bào)請(qǐng)當(dāng)值 MOD，總值班人員視情況請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，獲批準(zhǔn)后方可辦理。3 / 217深航錦江國際酒店制度與程序Shenzhen Airlines Hotel Policy amp。 Procedures一、免費(fèi)升級(jí)房型的規(guī)定：酒店規(guī)定免費(fèi)升級(jí)房型，僅限于所要升級(jí)的房型向上一檔次的房型升級(jí)，不允許跨越兩檔升級(jí)。（2） 處理客人投訴時(shí)，權(quán)限審批人：前廳部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理。制度名稱Title免費(fèi)升級(jí)房型、換房的制度及操作程序編號(hào)Ref. Code FC102執(zhí)行職位Position 市場營銷部總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、大堂副理、審計(jì)員涉及部門Dept. ConcernedRMS；SM；FC政策制定人Prepared By 財(cái)務(wù)總監(jiān)執(zhí)行日期Effective Date 202291酒店經(jīng)理批準(zhǔn)HM approval 總經(jīng)理抄送：Report To市場營銷部房務(wù)部4 / 217升級(jí)操作流程：（1） 酒店房型不能滿足客人的預(yù)定需求時(shí)：大堂副理必須根據(jù)客人登記入住時(shí)的酒店可供出租的房型具體情況，安排免費(fèi)升級(jí)，并在客人入住登記表上簽名確認(rèn)；（2） 處理客人投訴時(shí)：大堂副理必須通過親自與客人溝通后，根據(jù)具體情況作出免費(fèi)升級(jí)的處理意見后，須電話請(qǐng)示前廳部經(jīng)理同意，可安排免費(fèi)升級(jí)，并在客人入住登記表上簽名確認(rèn)，前廳部經(jīng)理事后補(bǔ)簽確認(rèn)。（4） 次日早上將報(bào)表交房務(wù)總監(jiān)閱簽后，下午轉(zhuǎn)審計(jì)存檔備案。二、換房的操作流程：1. 所有的換房必須由大堂副理親自處理，如特殊情況可由接待員事先取得電話確認(rèn)，事后補(bǔ)簽（當(dāng)值下班前完成） 。3. “接待處通知書”一式三聯(lián)，一聯(lián)附客人 RC 后留資料袋內(nèi)；一聯(lián)交管家部；一聯(lián)由通宵班員工裝訂后，于其他賬單及報(bào)表統(tǒng)一交審計(jì)組。 5 / 217深航錦江國際酒店制度與程序Shenzhen Airlines Hotel Policy amp。 Procedures酒店日租、半日租的收取規(guī)定：根據(jù)酒店慣例，當(dāng)日下午 15：00(含)以后入住，至次日中午 12：00（含）以前時(shí)間段內(nèi)入住酒店的客人，應(yīng)收取全天房費(fèi)。如遇特殊情況或處理投訴時(shí)，確需減免的，可由減免權(quán)限人對(duì)日租、半日租予以適當(dāng)減免，減免權(quán)限規(guī)定如下：（一）延遲退房日租、半日租的減免及權(quán)限：（1） 延遲退房時(shí)間在 14：00 以后—18：00（含）的，可減免半日