【正文】 檢查制度。（二）做好前期“開荒”。因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn)，關(guān)乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。經(jīng)過多年的運作，我司已經(jīng)成立了工程技術(shù)部和維修中心，并已和多家專業(yè)公司建立了長期合作的關(guān)系。此外，通過工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護服務(wù)和有償維修服務(wù)。做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護，確保正常運行。（三）加強園區(qū)管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營造親切、嚴謹、開放、通達的辦公氛圍。（一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗，參照國內(nèi)外先進的管理模式，拓展思路，制訂出適合本園區(qū)特點的管理制度和方案。在治安防范方面，根據(jù)園區(qū)特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。（二）園區(qū)的安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理各類突發(fā)事件。園區(qū)的安全保衛(wèi)工作，不僅涉及業(yè)主的財產(chǎn)及人生安全，還涉及客戶的商業(yè)機密。強調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則。五、管理措施我司通過對【宋都?新城國際】的實地踏勘以及對該園區(qū)基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色，認為在今后【宋都?新城國際】的物業(yè)管理服務(wù)中，尤其要抓好以下幾個重點工作。結(jié)合我司春江花月、上海綠城等大型樓盤交付的經(jīng)驗，在物業(yè)交付前做好充分準(zhǔn)備，編制詳細的交付方案，并將得到公司的大力支持。氛圍管理針對本物業(yè)的特點，綠城物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程。零打擾服務(wù)——綠城物業(yè)員工各項工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ)，努力實現(xiàn)零打擾。人員管理一站式服務(wù)——業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【宋都下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部，根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對性的服務(wù)工作。三、管理模式在【宋都?新城國際】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實行經(jīng)理負責(zé)制。二、管理目標(biāo)同時，始終遵循“可持續(xù)發(fā)展”與“人與自然和諧相處”的生態(tài)價值觀，倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導(dǎo)環(huán)保裝修、實行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施，營造一個安全、文明的健康園區(qū)。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。物業(yè)類型由高層住宅、商鋪、商場綜合辦公樓組成，總用地面積59152平方米，總戶數(shù)736戶。個；地面停車按照政府物價部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。㎡（含設(shè)備運行費）；最后，再次感謝貴司給予我司自我展示與提高的機會，并真誠希望能與杭州宋都房地產(chǎn)開發(fā)有限公司取得合作。 目 錄第一章 投標(biāo)函 5一、前期物業(yè)管理投標(biāo)函 6二、物業(yè)管理服務(wù)費報價 6第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 7一、物業(yè)管理的定位 8二、管理目標(biāo) 8三、管理模式 8四、管理特色 9五、管理措施 10第三章 管理方式及工作計劃 13一、管理方式 14二、工作流程 15三、工作計劃 18第四章 人員的配備、培訓(xùn)、管理與物資裝備 23一、組織架構(gòu) 24二、人員配置 25三、主要管理人員背景 26四、員工培訓(xùn)方案 28五、人員管理及考核 31六、物業(yè)管理物資裝備 33第五章 前期管理及二次裝修管理 34一、前期介入方案 35二、前期進駐管理方案 36三、招聘人員 37四、清潔開荒作業(yè) 39五、建筑成品保護 40六、后續(xù)工程管理 41七、搬遷入駐服務(wù) 41八、二次裝修監(jiān)管方案 42第六章 制度和檔案的建立與管理 44一、公眾制度 45二、內(nèi)部運作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 45三、檔案建立與管理 47第七章 管理指標(biāo)及措施 50一、各項服務(wù)指標(biāo)的承諾 51二、管理措施 52第八章 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護 55一、房屋管理及維修方案 56二、公共配套設(shè)施管理及維修方案 56三、房屋日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案 58四、房屋定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案 60第九章 機電設(shè)備設(shè)施管理 62一、機電設(shè)備維護原則 63二、機電設(shè)備管理程序 63三、主要工作流程 65四、管理標(biāo)準(zhǔn)和養(yǎng)護計劃 67五、應(yīng)急處理方案 71第十章 弱電及智能化系統(tǒng)管理 72一、智能化系統(tǒng)的配置 73二、智能化系統(tǒng)的日常管理及維護 73三、智能化系統(tǒng)維護保養(yǎng)程序 78第十一章 安全管理 79一、管理目標(biāo) 80二、管理方式 80三、安全管理內(nèi)容及要求 80四、停車服務(wù)管理 81五、消防管理 82六、應(yīng)急方案或流程 83第十二章 綠化管理 85一、管理方式 86二、綠化管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 86三、景觀小品維護 88四、管理流程 89第十三章 清潔管理 90一、管理方式 91二、清潔管理內(nèi)容 91三、滅蟲及消毒方案 91四、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 92五、清潔品質(zhì)管理 94第十四章 相關(guān)服務(wù) 96一、協(xié)助業(yè)主委員會的籌建工作計劃 97二、便民服務(wù)方案 97三、社區(qū)活動的設(shè)想和計劃 99第十五章 企業(yè)經(jīng)濟效益 102一、前期開辦費測算 103二、物業(yè)管理首年收支測算 104三、物業(yè)管理測算說明及分析 108附件：一、法律文件法定代表人證明書委托代理人證明書營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件ISO9000證書復(fù)印件二、輔助資料企業(yè)簡介項目擬定主要管理人員背景介紹證書復(fù)印件第一章 投標(biāo)函一、前期物業(yè)管理投標(biāo)函杭州宋都房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：首先，非常感謝貴司對我司的信任，給予我司參加此次投標(biāo)的機會，并預(yù)祝【宋都?新城國際】的招投標(biāo)工作獲得圓滿成功！本次投標(biāo)資料除向貴司展示和提供我司的企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)情況介紹、管理業(yè)績和其他相關(guān)資料外，還力求使貴司感受到我司的誠意，向貴司展現(xiàn)我們所做的【宋都?新城國際】前期物業(yè)管理投標(biāo)書。我司將結(jié)合多年的管理與咨詢經(jīng)驗，秉承“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)理念，定能通過我們的管理與服務(wù)進一步提升【宋都?新城國際】的樓盤品質(zhì)，為今后的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、物業(yè)管理服務(wù)費報價小高層、㎡（不含設(shè)備運行費）；地下車位公共設(shè)施維護費為80元/月第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃一、物業(yè)管理的定位【宋都?新城國際】由杭州****地產(chǎn)有限公司開發(fā)建設(shè)，位于杭州市錢江新城內(nèi)，東至富春江路，南臨慶春東路，西與錢江路，北依錢潮路。在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，融入星級酒店的服務(wù)方式，努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個區(qū)域、各個時段和各個環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程。除物業(yè)管理一般的活動外，充分考慮物業(yè)的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會，是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。我們要使園區(qū)內(nèi)的各項硬件配套設(shè)施充分利用，同時加強園區(qū)軟環(huán)境的建設(shè)，務(wù)求通過我們的管理與服務(wù)，使業(yè)主的需求都能得到滿足，并使園區(qū)的各項配套設(shè)施都能做到“物盡其用”，不使開發(fā)商的投資有絲毫的浪費。一年內(nèi)達到杭州市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。兩年內(nèi)達到杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。三年內(nèi)達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達到95%以上。由物業(yè)經(jīng)理總體負責(zé)管理處各項日常事務(wù)和對外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。四、管理特色新城國際】物業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進入一套嚴密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。突出高檔、簡潔的氛圍；保安形象和禮貌禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；到位、凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更新等等。設(shè)立客戶服務(wù)中心結(jié)合【宋都?新城國際】的物業(yè)實際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，提供12小時服務(wù)，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。物業(yè)交付特色【宋都?新城國際】，總戶數(shù)為736戶，物業(yè)為一次性集中交付，只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各項工作才能順利完成。在【宋都?新城國際】交付時公司將抽調(diào)大批工作人員協(xié)助交付，這將是【宋都?新城國際】交付順利完成的重要保證。（一）安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對不同類型物業(yè)采取不同的保安模式。在消防安全方面，強調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。維護住宅的私密性，保障辦公樓的機密性。（二）在加強員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強思想教育，樹立員工的保密意識、維護寫字樓業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務(wù)的意識，提升高檔物業(yè)的形象。（一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊伍。（二）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫，完善接管驗收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎(chǔ)。（三）充分利用公司工程技術(shù)力量。在寫字樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源，進一步降低日常維修養(yǎng)護的成本。專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境（一）當(dāng)今社會，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標(biāo)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。在園區(qū)交付前一個月左右，我司將從公司保潔中心抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計劃，詳細規(guī)定保潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù)（一）由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性，我們在為辦公樓業(yè)主提供完善服務(wù)的同時，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。（一）為增強辦公樓的服務(wù)功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用園區(qū)原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給園區(qū)業(yè)主提供便利。為業(yè)主解決日常生活問題，我司還將提供委托代辦服務(wù)，如：代訂機票、車票，代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓，個人行李托運，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務(wù)等。我司曾在杭州綠園實施綠卡工程，旨在通過對周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務(wù)。 第三章 管理方式及工作計劃一、管理方式為使【宋都?新城國際】物業(yè)管理工作的順利開展，浙江綠城物業(yè)管理有限公司將從公司派出優(yōu)秀的物業(yè)管理人員組建【宋都?新城國際】物業(yè)管理處。運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。按照ISO9001質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)，制定各項管理制度。運用CI系統(tǒng)設(shè)計，進行整體形象策劃包裝，形成獨特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。按照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務(wù)。在接到中標(biāo)通知書三十日內(nèi)，與招標(biāo)單位簽訂【宋都?新城國際】物業(yè)管理服務(wù)合同。物業(yè)交付前三個月，正式組建管理處，主要管理人員到位，招聘部分管理服務(wù)人員，組織培訓(xùn)。根據(jù)物業(yè)交付進程，按照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備檔案，并完成對園區(qū)設(shè)施設(shè)備的使用情況的驗收，對需整改部分提出建議。我司將利用交付前一個月的時間對園區(qū)進行徹底清潔開荒。針對園區(qū)實際情況，結(jié)合公司管理的要求，編制切實可行的管理方案。實施日常管理。三、工作計劃前期介入工作計劃序號項目工作內(nèi)容計劃時間1簽定物業(yè)管理服務(wù)合同A、 簽定物業(yè)管理服務(wù)合同。中標(biāo)后30天內(nèi)2參與規(guī)劃、設(shè)計與建設(shè)A、 收集整理各類圖紙資料，熟悉【宋都?新城國際】情況。C、 就物業(yè)管理方面，對【宋都?新城國際】當(dāng)時階段提出專業(yè)建議。E、 設(shè)備保險建議。B、 向項目部提出合理化建議。D、 分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。B、 人員培訓(xùn)考核。物業(yè)交付使用前三個月5辦公后勤A、 管理用房辦公用品配置。C、 物資配備。B、 結(jié)合【宋都?新城國際】實際情況，對各項操作規(guī)范進行調(diào)整完善。B、 協(xié)助【宋都?新城國際】商場的宣傳推廣。B、 對不合格項目，備案并督促責(zé)任部門整改。D、 繼續(xù)整改。F、 制作【宋都?新城國際】的“備忘錄”。B、 各項入伙資料文本的準(zhǔn)備。D、 與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀，入伙現(xiàn)場的準(zhǔn)備。物業(yè)交付使用前后三個月2初次業(yè)主意見調(diào)查A、 以問卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了解業(yè)主各類信息，加強與業(yè)主交流。C、 回訪與回饋意見收集。C、 裝修手續(xù)辦理及裝修服務(wù)。E、 裝修工程驗收。B、 各類圖紙資料的裝訂歸檔。物業(yè)交付使用起5配合銷售A、 以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動銷售；及時將顧客信息反饋給銷售部。物業(yè)交付使用起日常管理階段工作計劃管理期主要規(guī)劃項目備注第一年A、 全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證體系，修訂和完善符合【宋都?新城國際】特點的各項管理規(guī)章制度及操作規(guī)范。C、 全面導(dǎo)入CI識別系統(tǒng)。E、 員工系統(tǒng)培訓(xùn)開展。G、 按照年度社區(qū)活動計劃，開展適合【宋都?新城國際】特點的社區(qū)活動。I、 管理水平達到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，在達到評比資格的前提下，申報“杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈”。第二年A、 根據(jù)首年開支預(yù)算，合理調(diào)整財政收支，開展各項增收節(jié)支工作。C、 爭創(chuàng)“杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈”，并獲得稱號