某珠寶首飾公司顧客投訴管理手冊(cè)-展示頁(yè)
2025-04-25 05:05本頁(yè)面
【正文】 執(zhí)行總監(jiān)（簽字） 時(shí)間： 總經(jīng)理（簽字） 時(shí)間： 公司（蓋章） 手冊(cè)使用說(shuō)明本手冊(cè)為規(guī)范**珠寶各專(zhuān)柜、專(zhuān)賣(mài)店、加盟商的顧客投訴管理而制定，規(guī)定了公司各層面在顧客投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了顧客投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶服務(wù)中心、專(zhuān)柜、直營(yíng)店以及加盟商進(jìn)行顧客投訴管理的指南，同時(shí)也是對(duì)公司各層面顧客投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)，該手冊(cè)由客戶服務(wù)中心制定和修改，在得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示后正式使用，該手冊(cè)屬于公司機(jī)密文件，需簽名領(lǐng)用，列入店長(zhǎng)、柜組長(zhǎng)交接范圍，任何人員不得以任何方式復(fù)印、流傳。第二條 使用范圍 本制度適用于公司直營(yíng)專(zhuān)柜、直營(yíng)店、加盟系統(tǒng)等營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，以及公司總部各部門(mén)等管理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)公司員工正確處理顧客投訴，預(yù)防、處理公共危機(jī)。第四條 機(jī)構(gòu)設(shè)置 顧客 電話、信件、網(wǎng)絡(luò) 客服中心 技術(shù)支持中心(商品部、物控部及其他部門(mén)） 協(xié)作支持 投訴 處理解決 答復(fù) 投訴店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、區(qū)域經(jīng)理升級(jí)、移交 答復(fù)監(jiān)督、指導(dǎo) 答復(fù) 調(diào)查 升級(jí) 監(jiān)督 咨詢(xún) 監(jiān)督宣傳 回訪 移交 指導(dǎo) 指導(dǎo)投訴管理部門(mén)（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)）第五條 處理程序店面 客服中心 公司高層 顧客投訴 正常處理流程 直接外部投訴 直接投訴收到并記錄顧客投訴 尋找更多信息判斷是否有足夠 No信息可采取行動(dòng) 進(jìn)入外部評(píng)審流程 Yes No No是否有權(quán)限采取行動(dòng) 進(jìn)入升級(jí)處理流程 是否可行 進(jìn)入 Yes yes yes 法律快速答復(fù) 內(nèi)部評(píng)審 外部評(píng)審 程序No No 顧客是否同意解決方案 顧客是否同意解決方案 雙方是
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