某珠寶首飾公司顧客投訴管理手冊-在線瀏覽
2025-06-03 05:05本頁面
【正文】 否接受 Yes Yes Yes采取行動 跟進行動 資料歸檔、統(tǒng)計分析 顧客滿意 改進行動 *危機處理：由于公司與顧客利益嚴重沖突，顧客投訴被各級媒體報道，嚴重影響公司聲譽的事件稱為危機，該類事件發(fā)生后，由公司高層領導牽頭，會合客戶服務中心、技術支持中心、外部評審機構組成危機處理小組進行處理。第六條 投訴分類按投訴對象分為 商品質量投訴，主要針對商品的品質進行，往往由于銷售服務和售后服務不到位造成。 服務質量投訴，主要針對服務人員服務的品質進行，往往由于銷售、服務過程沒有嚴格遵照公司規(guī)定造成。按投訴有效性分為 有效投訴，指顧客的投訴確實由我們工作的失誤造成。以上兩類投訴均納入投訴處理系統(tǒng)處理，該分類僅對投訴責任劃分有效。 直接投訴，指顧客越過一線工作人員向客戶服務中心或公司高層投訴，由客戶服務中心或轉交客戶服務中心按流程處理。本公司外部評審機構定為各地行業(yè)協(xié)會，由公司高層領導協(xié)調處理，客戶服務中心協(xié)助處理。 重大投訴，指對顧客造成較大損失，有可能驚動媒體進行報道的投訴。投訴可以互相轉換，一般投訴未處理好可能引起重大投訴，甚至危機投訴，而危機或重大投訴經過良好處理可以轉化為一般投訴甚至可以促進公司公眾形象的提升。第八條 投訴處理原則 顧客投訴是顧客對商品或服務品質不滿的具體表現，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛，從另一個角度來看，客戶抱怨是最好的產品情報，相關人員應該滿懷感激之情前往處理。在處理過程中應遵循以下原則。 傾聽原則： 耐心地、平靜地、不打斷顧客的陳述、聆聽顧客的不滿和要求。 滿意原則： 處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維護好公司的利益，它的結局關系到顧客在經歷這一問題的解決后是否愿意再度光臨本公司，這一原則和概念應該貫穿整個投訴處理的全過程 迅速處理、 迅速地處理問題，如果超出您的權限范圍需要請示上級管理層的，也要向顧客說明，并迅速地將解決方案通知顧客，以此表示對顧客的重視和尊重 公平原則、 處理顧客的投訴應秉持公平原則，同樣的投訴不能因為顧客的不同而有所區(qū)別，我們應該將投訴處理情況整理備案，參照執(zhí)行，對公司沒有發(fā)生過的案例，參照其他同類企業(yè)通行做法執(zhí)行。 總結原則、 處理好投訴還需要及時總結投訴案例，為今后的工作作出改進和完善。第九條 投訴處理標準 通力合作、 對于顧客的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給顧客滿意的答復。 滿意答復、通過服務方式、技巧、適當的禮品或賠償盡量使顧客感到滿意。第十條 處理部門及職權級別職責權限一線營業(yè)人員主動征求顧客意見，做好安撫工作受理顧客投訴，并對一般投訴做出答復或將信息移交投訴受理責任部門執(zhí)行公司各項服務制度，預防、減少投訴的發(fā)生店長區(qū)域經理處理店面服務投訴區(qū)域經理有500元賠償權限，有權限處理影響面局限在該商場的投訴事件處理權限范圍內責任明確的商品質量投訴上報處理權限外的投訴事件、并對顧客進行安撫工作。負責受理、記錄、調查核實、及時答復顧客的投訴負責處理和解決客戶的問題，聯(lián)系和協(xié)調相關部門制定投訴解決方案負責將重大和疑難投訴問題移交相關管理部門進行升級處理負責策劃、建立和維護良好的顧客投訴管理體系負責
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