某珠寶首飾公司顧客投訴管理手冊-閱讀頁
2025-05-01 05:05本頁面
【正文】 宣傳公司的投訴方針、投訴方式和投訴渠道負(fù)責(zé)顧客投訴的回訪、定期調(diào)查顧客滿意度的信息、對投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計分析 技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)處理和解決顧客投訴的問題、為受理部門提供建議、指導(dǎo)和技術(shù)支持技術(shù)中心有2000元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理影響面局限于區(qū)域市場、不涉及媒體報道的投訴事件。負(fù)責(zé)升級處理和答復(fù)重大的顧客投訴負(fù)責(zé)投訴管理體系的定期內(nèi)部審核、管理評審和持續(xù)改進(jìn)工作負(fù)責(zé)投訴外部評審流程的執(zhí)行第十一條 投訴處理流程投訴處理流程分為正常處理流程、升級處理流程、外部評審處理流程和投訴危機(jī)處理流程，無論走哪個程序，處理投訴的基本流程為受理 答復(fù) 行動 回訪 改進(jìn)即投訴處理五步法，從管理學(xué)角度，即符合PDCA的管理原則 P（策劃、計劃）——受理顧客的投訴后，根據(jù)顧客的要求和公司的原則制定解決方案 D（實施、執(zhí)行）——按照答復(fù)顧客的解決方案采取行動，消除顧客的不滿 C（檢查、控制）——回訪投訴顧客，了解顧客對處理結(jié)果的滿意程度。 第一接待人員首先傾聽對方的投訴，不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來聽取客戶的投訴。以平靜顧客心緒，避 免影響正常營業(yè)和公司形象。并對造成客戶困擾表示道歉。 聆聽顧客的投訴后，必須冷靜分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)，并填寫顧客投訴記錄單。 深入探察，分析顧客的需求，進(jìn)行投訴的顧客可能有以下需求，要求投訴得到迅速有效的解決；要求得到認(rèn)真的對待；要求得到尊重；要求立即行動；要求賠償和補(bǔ)償。如超出自己權(quán)限范圍，按程序升級處理。并向顧客做好解釋、說服和安撫工作。1 檢討結(jié)果，為避免問題的再次出現(xiàn)，相關(guān)處理部門將處理結(jié)果總結(jié)成案例，歸類存檔。第十二條 投訴處理實際操作流程 不論顧客采取什么方式投訴，如電話、電郵、留言版等，處理時都必須做好記錄，并跟進(jìn)處理。 如超出自己的權(quán)限范圍但問題清楚明晰，請有權(quán)限處理的上級現(xiàn)場處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。 如問題復(fù)雜或現(xiàn)場無有權(quán)限處理的人員在場，協(xié)助顧客填寫顧客投訴單，請求顧客給予時間上報討論處理，立即向上級主管或客戶服務(wù)中心上傳投訴單。 客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容組織相關(guān)部門討論處理方案。 客戶服務(wù)中心將處理方案通知顧客和相關(guān)專柜，盡量取得顧客和相關(guān)人員的諒解，推動方案的執(zhí)行。 客戶服務(wù)中心處理完畢顧客投訴后，及時記錄、整理、分析顧客投訴單和投訴處理單，為工作改進(jìn)提出建議和意見。 顧客非合理投訴、能耐心解釋、完美處理投訴，并繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給該顧客的被投訴人給予100元/次“委屈獎”。 對營業(yè)機(jī)構(gòu)投訴管理工作的考評由客戶服務(wù)中心執(zhí)行，報市場營銷總監(jiān)審批后執(zhí)行。第十四條 投訴賠償、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn) 顧客進(jìn)行的商品質(zhì)量投訴按所承受的實際物質(zhì)損失進(jìn)行賠償，包括調(diào)換、免費(fèi)維修、退貨。 如因商品質(zhì)量問題或服務(wù)質(zhì)量問題，對顧客造成人身傷害，按國家相關(guān)法律條例賠償。第十五條 投訴總結(jié)、客戶反應(yīng)調(diào)查與處理投訴總結(jié) 公司投訴總結(jié)分為日總結(jié)、周總結(jié)、月總結(jié)和定期匯總。 日總結(jié)，店長在每日晨會對昨天發(fā)生的投訴向全店人員進(jìn)行通報，并做出改進(jìn)要求。 月總結(jié)，客戶服務(wù)中心總結(jié)每月投訴事件，做出分析改進(jìn)意見，報相關(guān)部門參考執(zhí)行。 統(tǒng)計、總結(jié)顧客反應(yīng)，向相關(guān)部門提出改進(jìn)建議與
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