某珠寶首飾公司顧客投訴管理手冊-資料下載頁
2025-04-16 05:05本頁面
【正文】 為避免問題的再次出現(xiàn)，相關處理部門將處理結果總結成案例，歸類存檔?？蛻舴罩行呢撠煴O(jiān)督、執(zhí)行處理流程，確保每個投訴都嚴格按投訴處理五步法處理，確保投訴得到合理徹底的解決，獲得滿意的結果。第十二條 投訴處理實際操作流程 不論顧客采取什么方式投訴，如電話、電郵、留言版等，處理時都必須做好記錄，并跟進處理。 營業(yè)人員、客服中心人員在接到顧客投訴后，應向顧客表示感謝，并因對顧客造成的困擾表示歉意，如屬于權限范圍內，立即處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。 如超出自己的權限范圍但問題清楚明晰，請有權限處理的上級現(xiàn)場處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。每月底將投訴單及處理單匯總寄回客戶服務中心。 如問題復雜或現(xiàn)場無有權限處理的人員在場，協(xié)助顧客填寫顧客投訴單，請求顧客給予時間上報討論處理，立即向上級主管或客戶服務中心上傳投訴單。 客戶服務中心接到投訴單后，立即致電給顧客，再次確認投訴內容，并致歉，如有權限處理則立即處理，如沒有權限，向顧客說明處理程序，并明確答復時間。 客戶服務中心根據顧客投訴的內容組織相關部門討論處理方案。報市場營銷總監(jiān)審批。 客戶服務中心將處理方案通知顧客和相關專柜，盡量取得顧客和相關人員的諒解，推動方案的執(zhí)行。 客戶中心根據投訴的性質厘定相關人員責任，并做出獎懲意見，報市場營銷總監(jiān)審批執(zhí)行。 客戶服務中心處理完畢顧客投訴后，及時記錄、整理、分析顧客投訴單和投訴處理單，為工作改進提出建議和意見。第十三條 投訴責任人員獎懲 顧客合理投訴、被投訴人根據投訴的性質各給予警告、書面警告、罰款、降職、降薪、開除等處分，情節(jié)嚴重可付諸法律。 顧客非合理投訴、能耐心解釋、完美處理投訴，并繼續(xù)提供優(yōu)質服務給該顧客的被投訴人給予100元/次“委屈獎”。 對全年提供優(yōu)良服務，無任何投訴事件發(fā)生的前三名門店將授予優(yōu)質服務獎，頒發(fā)錦旗和1500元獎金。 對營業(yè)機構投訴管理工作的考評由客戶服務中心執(zhí)行，報市場營銷總監(jiān)審批后執(zhí)行。 對公司總部各部門客戶投訴管理工作的考評由市場營銷總監(jiān)執(zhí)行，報執(zhí)行總監(jiān)審批執(zhí)行。第十四條 投訴賠償、補償標準 顧客進行的商品質量投訴按所承受的實際物質損失進行賠償，包括調換、免費維修、退貨。 顧客進行服務質量投訴按事件性質責成相關人員賠禮道歉，并贈送小禮品以表示感謝。 如因商品質量問題或服務質量問題，對顧客造成人身傷害，按國家相關法律條例賠償。 只要顧客的投訴被確認為合理投訴，在正常處理之外，每次投訴補償50元交通費和誤工費。第十五條 投訴總結、客戶反應調查與處理投訴總結 公司投訴總結分為日總結、周總結、月總結和定期匯總。 店長、區(qū)域經理、客戶服務中心在處理完畢自己權限范圍的投訴事件后，應第一時間記錄、整理投訴單據，并將單據送客戶服務中心統(tǒng)一存檔。 日總結，店長在每日晨會對昨天發(fā)生的投訴向全店人員進行通報，并做出改進要求。 周總結，區(qū)域經理每周對區(qū)域內投訴事件進行匯總，向各店面通報，并做出改進要求。 月總結，客戶服務中心總結每月投訴事件，做出分析改進意見，報相關部門參考執(zhí)行。顧客反應調查 投訴處理完畢后，客戶服務中心一周內向顧客了解滿意程度，聽取顧客意見和建議。 統(tǒng)計、總結顧客反應，向相關部門提出改進建議與意見。
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