【正文】 調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。若店管部與單店不在一地，《調(diào)撥單》以傳真方式進(jìn)行傳遞。B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或鄰近其他單店剩貨時。店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對數(shù)量、品種是否一致。領(lǐng)用各崗位領(lǐng)取經(jīng)營用物料，需要填寫《領(lǐng)料單》（見附件），寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時處理使用，避免損失。C．冷凍食品放入冷庫。A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標(biāo)識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。各庫的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。若單店要求退貨和換貨時，需由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》（見附件），以傳真方式傳給店管部，并由店管部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行。做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。收貨注意事項(xiàng)所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。個別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。收貨收貨程序店經(jīng)理依據(jù)《采購清單》（見《采購管理手冊》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。D．上報審批店經(jīng)理將需求計劃以傳真方式上報公司店管部審批，若店管部對需求計劃有異意，則店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計劃，則由店管部將單店需求計劃以傳真方式傳達(dá)給公司相關(guān)部門。B．匯總分析店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，必要時與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測。I．天氣。G．新的競爭者。E．重要的再投資項(xiàng)目。C．促銷活動。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。損耗量及缺貨情況。物料管理的流程訂貨訂貨依據(jù)全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。其中，食品用料是物料管理的重中之重。身體健康，體力強(qiáng)壯。能夠正確使用各種洗滌劑。任職資格具有初中以上文化程度。負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。身體健康。有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。完成店經(jīng)理交辦的其他工作。負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)主食的加熱工作。根據(jù)沙鍋加工規(guī)范進(jìn)行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。廚工直接上級：店經(jīng)理主要職責(zé)負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。完成上級交辦的其他工作。做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。主動征詢客人對菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報。服務(wù)員直接上級：店經(jīng)理、領(lǐng)班主要職責(zé)負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。熟練掌握收款機(jī)的使用。任職資格具有高中或以上學(xué)歷。認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。每日清機(jī)時，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計當(dāng)班營業(yè)收入，做到賬款相符。開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。熟練掌握收款機(jī)的使用。任職資格中專及以上文化程度。協(xié)助店經(jīng)理做好對員工的考核評估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。領(lǐng)班隸屬關(guān)系直接上級：店經(jīng)理直接下級：服務(wù)員主要職責(zé)配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具備計算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識。管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。建立單店庫房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。負(fù)責(zé)對單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。第二章 單店的組織結(jié)構(gòu)單店組織結(jié)構(gòu)圖店經(jīng)理隸屬關(guān)系直接上級：店管部經(jīng)理直接下級：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工主要職責(zé)負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營計劃，擬訂單店經(jīng)營目標(biāo)，并組織落實(shí)。手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。由公司店管部負(fù)責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。手冊適用人員：店經(jīng)理手冊管理方法由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作，并由經(jīng)營辦簽訂發(fā)行。75 / 82濟(jì)公沙鍋餐飲管理公司單店?duì)I運(yùn)管理手冊北大縱橫管理咨詢公司目 錄第一章 總則 1第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 2第三章 單店的日常運(yùn)作管理 7第一節(jié) 物料管理 7第二節(jié) 工時管理 11第三節(jié) 財務(wù)管理 13第四節(jié) 品質(zhì)管理 18第五節(jié) 服務(wù)管理 22第六節(jié) 環(huán)境管理 25第七節(jié) 保全管理 28第八節(jié) 設(shè)備管理 30第九節(jié) 分析與總結(jié) 31第四章 人員管理 32第一節(jié) 人員招聘 32第二節(jié) 人員培訓(xùn) 37第三節(jié) 薪酬與考核 43第五章 顧客管理 44第一節(jié) 顧客信息管理辦法 44第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 46第六章 促銷管理 48第一節(jié) 市場信息管理辦法 48第二節(jié) 促銷管理方法與程序 50第七章 附則 53附件 主要表單 54表一 需求計劃 54表二 入庫單 55表三 退換貨申請表 56表四 領(lǐng)料單 57表五 收貨清單 58表六 對賬調(diào)節(jié)表 59表七 出貨清單 60表八 顧客滿意度調(diào)查表 61表九 內(nèi)部招聘公告 63表十 應(yīng)聘申請表 65表十一 應(yīng)聘人員面試測評表 67表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 68表十三 單店培訓(xùn)需求表 69表十四 員工外派培訓(xùn)申請表 70表十五 培訓(xùn)計劃表 71表十六 員工培訓(xùn)記錄表 72表十七 培訓(xùn)評估表 73表十八 顧客資料卡 74表十九 顧客投訴報告表 75第一章 總則目的為使北京濟(jì)公沙鍋餐飲管理（北京）有限責(zé)任公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運(yùn)營管理。適用范圍本手冊主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時作參考。店管部擁有對手冊的解釋權(quán)。保密要求注意作好手冊保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營管理。按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。負(fù)責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負(fù)責(zé)每天的庫存盤點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。負(fù)責(zé)單店的安全防衛(wèi)工作。任職資格大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無人承擔(dān)時，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向店經(jīng)理反饋客人對菜品、服務(wù)方面信息。定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報。妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時向店經(jīng)理匯報。完成店經(jīng)理交辦的其他工作。熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。收銀員直接上級：店經(jīng)理主要職責(zé)掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，并且要了解餐廳服務(wù)知識。完成店經(jīng)理交辦的其他工作。財會專業(yè)優(yōu)先。熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對客服務(wù)工作。負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺。掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。任職資格高中及以上學(xué)歷。有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。身體健康，儀表端莊。根據(jù)生產(chǎn)計劃領(lǐng)料，合理控制成本。根據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。統(tǒng)計當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報店經(jīng)理審閱。做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。任職資格具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。熟悉菜品制作的工藝流程。雜工直接上級：店經(jīng)理主要職責(zé)負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。第三章 單店的日常運(yùn)作管理第一節(jié) 物料管理物料管理的內(nèi)容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產(chǎn)。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預(yù)測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。原輔料使用進(jìn)展情況。營業(yè)額預(yù)測。B．雙休日、節(jié)假日。D．餐廳發(fā)展趨勢。F．新產(chǎn)品推出。H．地區(qū)建設(shè)。訂貨量計算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。需求計劃制定流程需求計劃制定流程圖需求計劃制定流程說明A．收集信息店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說明。C．形成需求計劃根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計劃（《需求計劃》見附件）。單店需求計劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時使用。收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《采購清單》不一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。保管與領(lǐng)用保管單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲存要求分別存放。B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。店經(jīng)理要做到每天對庫房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。物料出庫要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。調(diào)撥物料調(diào)撥的理由A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過期，或鄰近其他單店急用借出。物料的調(diào)撥A．物料的調(diào)撥需由店管部根據(jù)各單店的物料庫存情況進(jìn)行審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。盤存店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細(xì)登記臺帳，做到帳物相符。店經(jīng)理要協(xié)助財務(wù)部門每月對庫房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤點(diǎn)記錄。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。排班的依據(jù)保證100％的顧客滿意。營業(yè)額的變化。最佳利潤。遵守勞動法。為個人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時間。征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。修改排班計劃 根據(jù)員工的反饋意見對排班計劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計劃。同時將排班計劃報公司店管部備案。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內(nèi)容。服務(wù)員的臨時短缺若單店服務(wù)員臨時短缺，則首先考慮讓輪休的服務(wù)員或收銀員進(jìn)行頂崗；若單店沒有輪休的服務(wù)員和收銀員，可以考慮在單店工作的鐘點(diǎn)工；若沒有鐘點(diǎn)工，則需向店管部報告，請求從鄰近單店進(jìn)行臨時調(diào)配。廚工的臨時短缺若單店廚工臨時短缺，則首先考慮輪休的廚工；若輪休的廚工無法頂崗，則必須向店管部報告，由店管部要求中心廚房予以解決。第三節(jié) 財務(wù)管理營業(yè)收入管理單店的所有經(jīng)營收入必須及時入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。營業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。營業(yè)現(xiàn)金管理營業(yè)現(xiàn)金管理流程營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財務(wù)部單店核算會計對單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。收銀員清機(jī)時，應(yīng)有店經(jīng)理在場監(jiān)督。財務(wù)部單店核算會計應(yīng)至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務(wù)部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財務(wù)部單店核算會計審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。物料消耗成本核算由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單