【正文】 十六條 資金管理由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。（9） 對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。成本費(fèi)用的控制（7） 店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫(kù)存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。費(fèi)用支付結(jié)算（5） 由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。（3） 店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對(duì)賬調(diào)節(jié)表》（見(jiàn)附件），各方簽字確認(rèn)并加以說(shuō)明。物料消耗成本由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算，其它成本費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。第十五條 成本費(fèi)用管理單店必須對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門(mén)提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。（3） 店經(jīng)理應(yīng)于每天下午15：00將當(dāng)天營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存入開(kāi)戶銀行，15：00之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第二天早上9：00及時(shí)送存銀行。（2） 收銀員將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營(yíng)業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫(xiě)現(xiàn)金日記帳。（1） 收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營(yíng)業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳并填寫(xiě)《收銀機(jī)賬薄》（見(jiàn)《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》），將總額與計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對(duì)，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于帳務(wù)，是個(gè)人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營(yíng)業(yè)所得，不得歸任何個(gè)人所有。（3） 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫(xiě)《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》，于每周五將《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。營(yíng)業(yè)收入管理流程營(yíng)業(yè)收入管理流程說(shuō)明（1） 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時(shí)將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開(kāi)出銷售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。編號(hào)、姓名、崗位、工時(shí)、營(yíng)業(yè)額等內(nèi)容。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。留下員工能提供的工作時(shí)間記錄，提前一周留言。同時(shí)將排班計(jì)劃報(bào)公司店管部備案。（3） 修改排班計(jì)劃 根據(jù)員工的反饋意見(jiàn)對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計(jì)劃。（2） 征求排班意見(jiàn) 店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見(jiàn)。為個(gè)人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間。遵守勞動(dòng)法。最佳利潤(rùn)。營(yíng)業(yè)額的變化。第十條 排班的依據(jù)保證100％的顧客滿意。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營(yíng)的要求，另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。店經(jīng)理要協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤(pán)點(diǎn)記錄。第八條 盤(pán)存店經(jīng)理必須按照每天出入庫(kù)的情況，詳細(xì)登記臺(tái)帳，做到帳物相符。B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫(kù)手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時(shí)。（7） 店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫(kù)，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對(duì)數(shù)量、品種是否一致。領(lǐng)用（5） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)用物料，需要填寫(xiě)《領(lǐng)料單》（見(jiàn)附件），寫(xiě)明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過(guò)店經(jīng)理審批簽字。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時(shí)處理使用，避免損失。C．冷凍食品放入冷庫(kù)。A．酒水、飲料入酒水庫(kù)，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。各庫(kù)的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。（8） 若單店要求退貨和換貨時(shí)，需要由店經(jīng)理填寫(xiě)《退換貨申請(qǐng)表》（見(jiàn)附件），并由店管部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行。（6） 做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。收貨注意事項(xiàng)（4） 所有接收物料都必須經(jīng)過(guò)數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫(kù)后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫(kù)手續(xù)，《入庫(kù)單》見(jiàn)附件。第六條 收貨收貨程序（1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購(gòu)單》（見(jiàn)《采購(gòu)管理手冊(cè)》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。D．上報(bào)審批店經(jīng)理將需求計(jì)劃上報(bào)公司店管部審批，若店管部對(duì)需求計(jì)劃有異意，則店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計(jì)劃，則由店管部將單店需求計(jì)劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門(mén)。B．匯總分析店經(jīng)理根據(jù)物料需求說(shuō)明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，必要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營(yíng)和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)。I．天氣。G．新的競(jìng)爭(zhēng)者。E．重要的再投資項(xiàng)目。C．促銷活動(dòng)。影響未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。（3） 損耗量及缺貨情況。第四條 物料管理的流程第五條 訂貨訂貨依據(jù)（1） 全面準(zhǔn)確的盤(pán)貨記錄。其中，食品用料是物料管理的重中之重。（10） 身體健康，體力強(qiáng)壯。（8） 能夠正確使用各種洗滌劑。任職資格（6） 具有初中以上文化程度。（4） 負(fù)責(zé)后廚和庫(kù)房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。（2） 負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。（41） 身體健康。（39） 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（37） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（35） 負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。（33） 負(fù)責(zé)主食的加熱工作。（31） 根據(jù)飯菜加工規(guī)范進(jìn)行沙鍋制作，保證飯菜制作的數(shù)量和質(zhì)量。廚工直接上級(jí)：店經(jīng)理主要職責(zé)（29） 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。（27） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。（25） 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。（23） 完成上級(jí)交辦的其他工作。（21） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（19） 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。（17） 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)，接受客人的意見(jiàn)并及時(shí)向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。服務(wù)員直接上級(jí)：店經(jīng)理、領(lǐng)班主要職責(zé)（15） 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。（13） 熟練掌握收款機(jī)的使用。任職資格（11） 具有高中或以上學(xué)歷。（9） 認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。（7） 每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入，做到賬款相符。（5） 開(kāi)餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。（3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。任職資格（1） 中專及以上文化程度。（27） 協(xié)助店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。（25） 督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。（23） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。領(lǐng)班隸屬關(guān)系（19） 直接上級(jí)：店經(jīng)理（20） 直接下級(jí)：服務(wù)員主要職責(zé)（21） 配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（18） 具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)。（16） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。（14） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。（12） 負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。（10） 負(fù)責(zé)庫(kù)房各種原材料和商品的入庫(kù)、保管、出庫(kù)工作，負(fù)責(zé)每天的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作。（8） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。（6） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。（4） 負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營(yíng)管理。手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。保密要求注意作好手冊(cè)保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。店管部擁有對(duì)手冊(cè)的解釋權(quán)。本手冊(cè)主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時(shí)作參考。70 / 73餐飲管理公司單店?duì)I運(yùn)管理規(guī)范手冊(cè)目 錄第一章 總則 1第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 2第三章 單店的日常運(yùn)作管理 7第一節(jié) 物料管理 7第二節(jié) 工時(shí)管理 11第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 13第四節(jié) 品質(zhì)管理 18第五節(jié) 服務(wù)管理 22第六節(jié) 環(huán)境管理 25第七節(jié) 保全管理 28第八節(jié) 設(shè)備管理 30第九節(jié) 分析與總結(jié) 31第四章 人員管理 32第一節(jié) 人員招聘 32第二節(jié) 人員培訓(xùn) 37第三節(jié) 薪酬與考核 43第五章 顧客管理 44第一節(jié) 顧客信息管理辦法 44第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 46第六章 促銷管理 48第一節(jié) 市場(chǎng)信息管理辦法 48第二節(jié) 促銷管理方法與程序 50第七章 附則 53附件 主要表單 54表一 需求計(jì)劃 54表二 入庫(kù)單 55表三 退換貨申請(qǐng)表 56表四 領(lǐng)料單 57表五 收貨清單 58表六 對(duì)賬調(diào)節(jié)表 59表七 出貨清單 60表八 顧客滿意度調(diào)查表 61表九 內(nèi)部招聘公告 63表十 應(yīng)聘申請(qǐng)表 65表十一 應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表 67表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 68表十三 單店培訓(xùn)需求表 69表十四 員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表 70表十五 培訓(xùn)計(jì)劃表 71表十六 員工培訓(xùn)記錄表 72表十七 培訓(xùn)評(píng)估表 73表十八 顧客資料卡 74表十九 顧客投訴報(bào)告表 75第一章 總則目的為使餐飲管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范單店的運(yùn)營(yíng)管理。適用范圍適用于全國(guó)范圍。手冊(cè)適用人員：店經(jīng)理手冊(cè)管理方法由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由總裁簽訂發(fā)行。由公司店管部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。手冊(cè)的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。第二章 單店的組織結(jié)構(gòu)單店組織結(jié)構(gòu)圖店經(jīng)理隸屬關(guān)系（1） 直接上級(jí)：店管部經(jīng)理 （隸屬公司運(yùn)營(yíng)部）（2） 直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工主要職責(zé)（3） 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并組織落實(shí)。（5） 在公司相關(guān)部門(mén)的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。（7） 負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營(yíng)的合理性和針對(duì)性。（9） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營(yíng)業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。（11） 建立庫(kù)房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤(pán)點(diǎn)工作。（13） 負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。任職資格（15） 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。（17） 5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無(wú)人承擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。（22） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。（24） 定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。（26） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問(wèn)題和客戶的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。（28） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。收銀員直接上級(jí)：店經(jīng)理主要職責(zé)（4） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。（6） 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。（8） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。（10） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（12） 財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。（14） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。（16） 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。（18） 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（20） 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)。（22） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。任職資格（24） 高中及以上學(xué)歷。（26） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。（28） 身體健康，儀表端莊。（30） 根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成本。（32） 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。（34） 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。（36） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。任職資格（38） 具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。（40） 熟悉菜品制作的工藝流程。第二條 雜工直接上級(jí)：店經(jīng)理主要職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。（3） 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。（5） 負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。（7） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。（9） 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。第三章 單店的日常運(yùn)作管理第一節(jié) 物料管理第三條 物料管理的內(nèi)容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包括營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)、訂貨、記錄與盤(pán)存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。（2） 原輔料使用進(jìn)展情況。（4） 營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)。B．雙休日、節(jié)假日。D．餐廳發(fā)展趨勢(shì)。F．新產(chǎn)品推出。H．地區(qū)建設(shè)。訂貨量計(jì)算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料的用量來(lái)計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算出來(lái)；“安全存量”就是指保留的合理庫(kù)存量。需求計(jì)劃制定流程（5） 需求計(jì)劃制定流程圖（6） 需求計(jì)劃制定流程說(shuō)明A．收集信息店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息