【正文】 十六條 資金管理由店經(jīng)理進行單店資金的統(tǒng)一管理。（9） 對加工制作耗用水、電、氣費用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費、辦公費、員工工資、獎金等實行預算總額控制，并依據(jù)預算指標對相關(guān)責任人進行考核。成本費用的控制（7） 店經(jīng)理應加強對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設備的維護保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質(zhì)的成本費用項目分別實行預算總額控制、定額控制與限額控制。費用支付結(jié)算（5） 由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、服務員工資、行政管理費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務費用、交通費、辦公費用、通訊費用、維修費用等。（3） 店經(jīng)理每周應將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應商或配送方的《發(fā)貨清單》進行核對確認，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)節(jié)表》（見附件），各方簽字確認并加以說明。物料消耗成本由公司財務部根據(jù)配送到各單店的物料進行結(jié)算，其它成本費用按單店實際發(fā)生額計算。第十五條 成本費用管理單店必須對本店發(fā)生的成本費用進行詳細核算并編制相應報表上報公司財務部，公司財務部根據(jù)業(yè)務信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對各單店的成本費用進行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計和分析。（3） 店經(jīng)理應于每天下午15：00將當天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至停止營業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應存入店內(nèi)的保險柜，于第二天早上9：00及時送存銀行。（2） 收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。（1） 收銀員下班前，應將當班營業(yè)現(xiàn)金清點入帳并填寫《收銀機賬薄》（見《財務管理手冊》），將總額與計算機打印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應查找原因并追究相關(guān)人員責任，如果金額低于帳務，是個人原因造成的，由相關(guān)責任人補齊，如果金額高于帳務，不能查到原因的，這部分高出金額應作為營業(yè)所得，不得歸任何個人所有。（3） 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店營業(yè)收入日報表》，于每周五將《單店營業(yè)收入日報表》上交財務部單店核算會計作為記帳原始憑證。營業(yè)收入管理流程營業(yè)收入管理流程說明（1） 每日營業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。任何一項銷售業(yè)務，收銀員應開出銷售小票并將銷售額記入計算機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內(nèi)容。登記留言，記錄訓練情況。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。同時將排班計劃報公司店管部備案。（3） 修改排班計劃 根據(jù)員工的反饋意見對排班計劃進行適當修改，形成最終的排班計劃。（2） 征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。為個人發(fā)展安排充足的訓練和工作時間。遵守勞動法。最佳利潤。營業(yè)額的變化。第十條 排班的依據(jù)保證100％的顧客滿意。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。店經(jīng)理要協(xié)助財務部門每月對庫房進行一次盤點，做好詳細的盤點記錄。第八條 盤存店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細登記臺帳，做到帳物相符。B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。B．調(diào)入：當本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。（7） 店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對數(shù)量、品種是否一致。領(lǐng)用（5） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營用物料，需要填寫《領(lǐng)料單》（見附件），寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。如有當天到期和即將到期物品，應及時處理使用，避免損失。C．冷凍食品放入冷庫。A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應符合要求。各庫的貨架要進行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。（8） 若單店要求退貨和換貨時，需要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》（見附件），并由店管部核實簽字后，才能執(zhí)行。（6） 做好收貨區(qū)的維護工作，并準備好每日的收貨處理工作。收貨注意事項（4） 所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗。個別未及檢驗但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗合格品分區(qū)域存放，待檢驗合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。第六條 收貨收貨程序（1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。D．上報審批店經(jīng)理將需求計劃上報公司店管部審批，若店管部對需求計劃有異意，則店經(jīng)理需要進行相應的修改；若店管部批準需求計劃，則由店管部將單店需求計劃傳達給公司相關(guān)部門。B．匯總分析店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實際情況分析各種需求信息，必要時與相關(guān)人員進行溝通，以便確定實際需求。訂貨量的多少直接影響單店的正常運營和成本控制，因此需要在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，認真預測。I．天氣。G．新的競爭者。E．重要的再投資項目。C．促銷活動。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。（3） 損耗量及缺貨情況。第四條 物料管理的流程第五條 訂貨訂貨依據(jù)（1） 全面準確的盤貨記錄。其中，食品用料是物料管理的重中之重。（10） 身體健康，體力強壯。（8） 能夠正確使用各種洗滌劑。任職資格（6） 具有初中以上文化程度。（4） 負責后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。（2） 負責洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。（41） 身體健康。（39） 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。（37） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（35） 負責廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。（33） 負責主食的加熱工作。（31） 根據(jù)飯菜加工規(guī)范進行沙鍋制作，保證飯菜制作的數(shù)量和質(zhì)量。廚工直接上級：店經(jīng)理主要職責（29） 負責開餐前的準備工作。（27） 掌握餐廳服務規(guī)范。（25） 具有一年餐飲服務經(jīng)驗。（23） 完成上級交辦的其他工作。（21） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（19） 負責將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應有的干凈餐具。（17） 主動征詢客人對菜品和服務的意見，接受客人的意見并及時向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報。服務員直接上級：店經(jīng)理、領(lǐng)班主要職責（15） 負責開餐前的準備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補充各種物品。（13） 熟練掌握收款機的使用。任職資格（11） 具有高中或以上學歷。（9） 認真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。（7） 每日清機時，進行現(xiàn)金盤點，統(tǒng)計當班營業(yè)收入，做到賬款相符。（5） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。（3） 熟練掌握收款機的使用。任職資格（1） 中專及以上文化程度。（27） 協(xié)助店經(jīng)理做好對員工的考核評估和業(yè)務培訓工作，以不斷提高員工的工作技能。（25） 督導員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。（23） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。領(lǐng)班隸屬關(guān)系（19） 直接上級：店經(jīng)理（20） 直接下級：服務員主要職責（21） 配合店經(jīng)理檢查服務質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務。（18） 具備計算機應用的基礎(chǔ)知識。（16） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。（14） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務。（12） 負責處理單店的公共事務。（10） 負責庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負責每天的庫存盤點工作。（8） 按照公司統(tǒng)一要求，負責組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。（6） 按照規(guī)范標準，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設備和設施符合公司統(tǒng)一要求。（4） 負責單店的日常運營管理。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。保密要求注意作好手冊保密工作，應與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。店管部擁有對手冊的解釋權(quán)。本手冊主要是為店經(jīng)理進行單店管理時作參考。.. . . ..學習參考.. . . ..西貝餐飲管理公司單店營運管理手冊目 錄第一章 總則 1第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 2第三章 單店的日常運作管理 7第一節(jié) 物料管理 7第二節(jié) 工時管理 11第三節(jié) 財務管理 13第四節(jié) 品質(zhì)管理 18第五節(jié) 服務管理 22第六節(jié) 環(huán)境管理 25第七節(jié) 保全管理 28第八節(jié) 設備管理 30第九節(jié) 分析與總結(jié) 31第四章 人員管理 32第一節(jié) 人員招聘 32第二節(jié) 人員培訓 37第三節(jié) 薪酬與考核 43第五章 顧客管理 44第一節(jié) 顧客信息管理辦法 44第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 46第六章 促銷管理 48第一節(jié) 市場信息管理辦法 48第二節(jié) 促銷管理方法與程序 50第七章 附則 53附件 主要表單 54表一 需求計劃 54表二 入庫單 55表三 退換貨申請表 56表四 領(lǐng)料單 57表五 收貨清單 58表六 對賬調(diào)節(jié)表 59表七 出貨清單 60表八 顧客滿意度調(diào)查表 61表九 內(nèi)部招聘公告 63表十 應聘申請表 65表十一 應聘人員面試測評表 67表十二 員工培訓需求調(diào)查表 68表十三 單店培訓需求表 69表十四 員工外派培訓申請表 70表十五 培訓計劃表 71表十六 員工培訓記錄表 72表十七 培訓評估表 73表十八 顧客資料卡 74表十九 顧客投訴報告表 75第一章 總則目的為使北京西貝餐飲管理有限公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。適用范圍適用于天津范圍。手冊適用人員：店經(jīng)理手冊管理方法由公司店管部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并由總裁簽訂發(fā)行。由公司店管部負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。第二章 單店的組織結(jié)構(gòu)單店組織結(jié)構(gòu)圖店經(jīng)理隸屬關(guān)系（1） 直接上級：店管部經(jīng)理 （隸屬公司運營部）（2） 直接下級：領(lǐng)班、服務員、收銀員、廚工、雜工主要職責（3） 負責編制單店的經(jīng)營計劃，擬訂單店經(jīng)營目標，并組織落實。（5） 在公司相關(guān)部門的支持下，負責單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責任心穩(wěn)步提升。（7） 負責對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。（9） 按照公司統(tǒng)一要求，負責組織單店的營業(yè)收支、帳務和現(xiàn)金管理。（11） 建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，并負責協(xié)助公司財務部人員進行月底盤點工作。（13） 負責協(xié)助技術(shù)中心進行新菜品的試驗，并協(xié)助進行相關(guān)分析。任職資格（15） 大學專科及以上學歷。（17） 5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗，3年以上管理崗位經(jīng)驗。當單店發(fā)生人員短缺或某些職責無人承擔時，單店經(jīng)理是責任的第一承擔者。（22） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向店經(jīng)理反饋客人對菜品、服務方面信息。（24） 定期檢查、清點設備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報。（26） 妥善處理餐廳服務中的問題和客戶的投訴，并及時向店經(jīng)理匯報。（28） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。收銀員直接上級：店經(jīng)理主要職責（4） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。（6） 熟練地使用收款機進行收款。（8） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，并且要了解餐廳服務知識。（10） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（12） 財會專業(yè)優(yōu)先。（14） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。（16） 按照餐廳規(guī)定的服務流程和服務規(guī)范做好對客服務工作。（18） 負責餐廳環(huán)境、設施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（20） 負責在賓客走后翻臺。（22） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。任職資格（24） 高中及以上學歷。（26） 有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力，能妥善處理服務中出現(xiàn)的一般性問題。（28） 身體健康，儀表端莊。（30） 根據(jù)生產(chǎn)計劃領(lǐng)料，合理控制成本。（32） 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。（34） 統(tǒng)計當天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報店經(jīng)理審閱。（36） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。任職資格（38） 具有中專以上學歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。（40） 熟悉菜品制作的工藝流程。第二條 雜工直接上級：店經(jīng)理主要職責（1） 負責按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進行消毒。（3） 負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。（5） 負責協(xié)助其他崗位完成工作。（7） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。（9） 有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。第三章 單店的日常運作管理第一節(jié) 物料管理第三條 物料管理的內(nèi)容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產(chǎn)。物料管理既包括進貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。（2） 原輔料使用進展情況。（4） 營業(yè)額預測。B．雙休日、節(jié)假日。D．餐廳發(fā)展趨勢。F．新產(chǎn)品推出。H．地區(qū)建設。