【正文】 部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作，并由經(jīng)營辦簽訂發(fā)行。 某沙鍋餐飲管理公司單店營運管理手冊 目 錄 第一章 總則 ..............................................................................................................1 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) ..........................................................................................2 第三章 單店的日常運作管理 ..................................................................................7 第一節(jié) 物料管理 ................................................................................................... 7 第二節(jié) 工時管理 ................................................................................................. 11 第三節(jié) 財務(wù)管理 ................................................................................................. 12 第四節(jié) 品質(zhì)管理 ................................................................................................. 17 第五節(jié) 服務(wù)管理 ................................................................................................. 20 第六節(jié) 環(huán)境管理 ................................................................................................. 23 第七節(jié) 保全管理 ................................................................................................. 26 第八節(jié) 設(shè)備管理 ................................................................................................. 28 第九節(jié) 分析與總結(jié) ............................................................................................. 29 第四章 人員管理 ....................................................................................................30 第一節(jié) 人員招聘 ................................................................................................. 30 第二節(jié) 人員培訓(xùn) ................................................................................................. 34 第三節(jié) 薪酬與考核 ............................................................................................. 39 第五章 顧客管理 ....................................................................................................40 第一節(jié) 顧客信息管理辦法 ................................................................................... 40 第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 ................................................................................... 42 第六章 促銷管理 ....................................................................................................44 第一節(jié) 市場信息管理辦法 ................................................................................... 44 第二節(jié) 促銷管理方法與程序 ............................................................................... 46 第七章 附則 ............................................................................................................49 附件 主要表單 ........................................................................................................50 表一 需求計劃 .................................................................................................... 50 表二 入庫單 ........................................................................................................ 52 表三 退換貨申請表 ............................................................................................. 53 表四 領(lǐng)料單 ........................................................................................................ 54 表五 收貨清單 .................................................................................................... 55 表六 對賬調(diào)節(jié)表 ................................................................................................. 56 表七 出貨清單 .................................................................................................... 57 表八 顧客滿意度調(diào)查表 ...................................................................................... 58 表九 內(nèi)部招聘公告 ............................................................................................. 60 表十 應(yīng)聘申請表 ................................................................................................. 62 表十一 應(yīng)聘人員面試測評表 ............................................................................... 64 表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 ............................................................................... 65 表十三 單店培訓(xùn)需求表 ...................................................................................... 66 表十四 員工外派培訓(xùn)申請表 ............................................................................... 67 表十五 培訓(xùn)計劃表 ............................................................................................. 68 表十六 員工培訓(xùn)記錄表 ...................................................................................... 69 表十七 培訓(xùn)評估表 ............................................................................................. 70 表十八 顧客資料卡 ............................................................................................. 71 表十九 顧客投訴報告表 ...................................................................................... 72 1 第一章 總則 目的 為使北京濟(jì)公沙鍋餐飲管理（北京）有限責(zé)任公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。 適用范圍 本手冊主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時作參考。店管部擁有對手冊的解釋權(quán)。 保密要求 注意作好手冊保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。 手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。 （ 4） 負(fù)責(zé)單店的日常運營管理。 （ 6） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對單店運作進(jìn)行管理，保證單 店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。 收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班 3 （ 8） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。 （ 10） 負(fù)責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負(fù)責(zé)每天的庫存盤點工作。 （ 12） 負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。 （ 14） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他 任務(wù)。 （ 16） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。 （ 18） 具備計算機應(yīng)用的基礎(chǔ)知識。 領(lǐng)班 隸屬關(guān)系 （ 19） 直接上級：店經(jīng)理 （ 20） 直接下級：服務(wù)員 主要職責(zé) （ 21） 配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 23） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 （ 25） 督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。 （ 27） 協(xié)助店經(jīng)理做好對員工的考核評估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。 任職資格 （ 1） 中專及以上文化程度。 （ 3） 熟練掌握收款機的使用。 （ 5） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。 （ 7） 每日清機時，進(jìn)行現(xiàn)金盤點，統(tǒng)計當(dāng)班營業(yè)收入，做到賬款相符。 （ 9） 認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。 任職資格 （ 11） 具有高中或以上學(xué)歷。 （ 13） 熟練掌握收款機的使用。 服務(wù)員 直接上級：店經(jīng)理、領(lǐng)班 主要職責(zé) （ 15） 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，