【正文】 b) 門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；c) 裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明良好；d) 至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)。GB／T 14308——20036. 2. 7 前廳：a) 有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺；b) 總服務(wù)臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志。6. 2. 5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。6. 2. 3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。6. 2 二星級 6. 2. 1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒印?. 1. 10 公共區(qū)域：a) 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；b) 有公用電話；c) 有應(yīng)急照明燈；d) 走廊墻面整潔、有裝修，24 h光線充足，無障礙物。采取有效的防滑措施，24 h供應(yīng)冷水，16 h供應(yīng)熱水；e) 照明充足，有遮光窗簾；f) 備有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿須知；g) 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必?fù)Q； h) 16 h提供冷熱飲用水。6. 1. 8 客房：a) 至少有15間(套)可供出租的客房；b) 門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；c) 裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；d) 至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)。6. 1. 7 前廳：a) 有前廳和總服務(wù)臺；b) 總服務(wù)臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志。6. 1. 5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。6. 1. 3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。GB／T 14308——20036 星級的劃分條件6. 1 一星級6. 1. 1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒印ｉ_業(yè)不足一年的飯店可以申請預(yù)備星級，有效期一年。5 總則5. 1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，飯店內(nèi)包括出租營業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個整體，評定星級時不能因為某一區(qū)域財產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離而區(qū)別對待。3. 3預(yù)備星級 probationary starrating作為星級的補(bǔ)充，其等級與星級相同。最低為一星級，最高為白金五星級。3. 2星級 starrating用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級。3. 1旅游飯店 tourist hotel能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。GB／T 14308—2003 GB／T 14308——2003旅游飯店星級的劃分與評定1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件、評定規(guī)則及服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張潤鋼、楊強(qiáng)、周政、賀靜、戴斌。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(CSBTS／TC 210)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B和附錄C為規(guī)范性附錄，附錄D為資料性附錄。為促進(jìn)旅游飯店業(yè)的管理和服務(wù)更加規(guī)范化和專業(yè)化，使之既符合本國實際又與國際發(fā)展趨勢保持一致，本標(biāo)準(zhǔn)尚需不時進(jìn)行修訂。 小型飯店――客房總數(shù)在３００間以下。二、按地理位置人劃分類三、按客房價格分類四、根據(jù)飯店的規(guī)模分類 大型飯店――客房總數(shù)在5００間以上。其流行的原因是：經(jīng)濟(jì)實惠、房價較低，客人可以自由自在、無拘無束，主人和客人都以友情為重。 特點(diǎn) （１）設(shè)在郊區(qū)并且緊靠公路； （２）有較大規(guī)模的停車場、加油設(shè)施甚至汽車對汽車進(jìn)行簡易修理的設(shè)施和人員； （３）住宿、餐飲、停車場的價格一般都比較便宜。第四、會議型飯店特點(diǎn) （１）一般設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟(jì)中心以及交通方便的游覽勝地； （２）一般各個樓層都設(shè)有一個或多個會議廳或大型多功能廳； （３）一般都配備有各種會議設(shè)備，如：投影儀、錄放像設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備，等；（４）對接待人員的素質(zhì)有較高要求。第三、長住型飯店 主要接待長住型商務(wù)客人、度假型客人或者家庭的飯店。第二、度假型飯店 主要為度假旅游者提供服務(wù)的飯店。第四節(jié) 飯店的類別一、根據(jù)旅游飯店的特色及客人特點(diǎn)分類第一、商務(wù)型飯店 為從事商務(wù)活動的旅行者提供住宿、飲食和商務(wù)活動有關(guān)設(shè)施的飯店。和政府部門的聯(lián)系飯店要與工商行政管理部門、稅務(wù)局、衛(wèi)生防疫部門、公安機(jī)關(guān)、消防、文化娛樂部門，及旅游局、交通管理部門、物價、勞動、城建、公用事業(yè)、電訊、郵政、外事、僑務(wù)街道等部門保持一定的聯(lián)系。投資者和經(jīng)營在利益上是一致的。飯店的投資者擁有飯店的產(chǎn)權(quán)，因而擁有對飯店的決策權(quán)，但沒有經(jīng)營權(quán)?？驮从袃深悾阂皇怯煽驮磫挝唤M織輸送；一類是自己找上門的散客。社會的性質(zhì)和社會結(jié)構(gòu)的形式?jīng)Q定了飯店和社會各個方面存在著廣泛的各種形式的聯(lián)系。對外交流窗口旅游飯店能夠接待國內(nèi)外公眾，來自不同地域的賓客，進(jìn)入飯店后通過飯店了解該城市的精神風(fēng)貌、民族文化、文明程度、經(jīng)濟(jì)發(fā)慌水平和生活水平。旅游業(yè)中飯店占很大的比重，它直接帶來大量的外匯收入。經(jīng)濟(jì)作用 飯店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一。第二， 文明禮貌方面的表率作用飯店是一個禮貌行業(yè)，飯店以自身的文明禮貌來溝通賓客，贏得市場樹立形象。因此，在其它行業(yè)提出“賓館式的管理”“賓館式的服務(wù)”。1982年我國飯店業(yè)引進(jìn)外資進(jìn)行飯店建設(shè)和改造，1983年引進(jìn)國外管理公司對飯店進(jìn)行管理，或引進(jìn)國外先進(jìn)的飯店管理經(jīng)驗，并在全國飯店業(yè)推廣崗位責(zé)任制和浮動工資制。飯店面對國際市場，飯店的經(jīng)營理念、管理水平、服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)和國際市場接軌而達(dá)到較高水準(zhǔn)。二、飯店的社會作用表率作用第一， 飯店在管理和服務(wù)方面起著表率作用。飯店由社會生活的需要和客觀條件的可能而產(chǎn)生。隨社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會分工，促進(jìn)了飯店的的產(chǎn)生。 培養(yǎng)員工的應(yīng)變能力。飯店要培養(yǎng)和熏陶員工形成自我制約、克服自我的意識觀念，以強(qiáng)烈的飯店意識克服自我意識，在業(yè)務(wù)進(jìn)行中始終都能以規(guī)范行為和作業(yè)技巧克服自由主義和主觀感情色彩。六、飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我制約性飯店勞動是一個特點(diǎn)是手工勞動、腦力勞動相結(jié)合但以體力勞動為主，以單體操作獨(dú)立進(jìn)行為主要形式。因此，飯店要有更新?lián)Q代的新產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者不斷發(fā)展的需要。隨著生產(chǎn)力所發(fā)展，促使了社會的發(fā)展。飯店產(chǎn)品適度超前性是歷史的社會的產(chǎn)物飯店的消費(fèi)水準(zhǔn)超載國內(nèi)的一般不平。五、飯店業(yè)務(wù)的適度超前性飯店是面對國際國內(nèi)的窗口企業(yè)，因此具有一定的超前性。因此，飯店要通過自身的努力，希望賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量評價是積極而肯定的，把賓客的偏見引向偏愛。 利用情感，開拓市場飯店與市場競爭主要是服務(wù)質(zhì)量的競爭，飯店服務(wù)質(zhì)量概念和實物產(chǎn)品質(zhì)量概念有著很大的不同。同時生活習(xí)慣也與原地有所不同，因此飯店就要在情感上、心理上和生活上使賓客感到生活在飯店就像生活在家里一樣，即“賓至如歸”。從而使賓客和員工之間有較多的接觸和交流也就使飯店業(yè)務(wù)具有情感內(nèi)涵。飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)過程包含著大量員工直接向賓客提供的勞務(wù)服務(wù)，這種勞務(wù)服務(wù)不是對一種產(chǎn)品的追加勞動，它是作為一種直接生產(chǎn)品供賓客消費(fèi)的。四、飯店業(yè)務(wù)中的情感內(nèi)涵飯店生產(chǎn)的是無形產(chǎn)品，飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換、消費(fèi)過程中有消費(fèi)者和物的關(guān)系，但更多的是人與人的關(guān)系。它們之間的業(yè)務(wù)存在著廣泛的聯(lián)系性。因此，多種使用價值和業(yè)務(wù)內(nèi)容包容在一個整體中去滿足一個對象的需要，這就帶來了飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性。飯店業(yè)務(wù)的綜合性飯店產(chǎn)品是許多個由飯店各部門在同一時間共同運(yùn)轉(zhuǎn)而產(chǎn)生的綜合性的使用價值。餐飲文化：餐廳類型、菜單的設(shè)計、餐飲原料選擇、餐飲服務(wù)方式、餐飲文化氛圍、餐具、菜饌烹調(diào)方式等。文化所包含的內(nèi)容在飯店的各方面充分表現(xiàn)。飯店接待的旅居者來自全國乃至世界各地，他們都帶有本民族的文化色彩，適合他們的旅居，飯店也要有一定的文化色彩。二、飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性飯店是提供旅居需要的，飯店一宣是在特定的地域里。飯店跟商業(yè)服務(wù)不一樣。飯店利用后臺設(shè)施提供賓客旅居所需的各種環(huán)境條件，利用前臺設(shè)施提供賓客旅居直接需要的使用價值，還通過服務(wù)員的服務(wù)勞動向賓客提供勞務(wù)服務(wù)。第二節(jié) 飯店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)一、飯店產(chǎn)品的無形性飯店產(chǎn)品：指飯店在經(jīng)營過程中為旅居者在飯店旅居期間提供的使用價值的總和。二、形成和發(fā)展三、飯店的功能住宿餐飲商務(wù)娛樂四、飯店經(jīng)營的條件飯店作為一個企業(yè)，應(yīng)擁有自身的企業(yè)產(chǎn)權(quán)。中國飯店誕生于20世紀(jì)80年代。在三年后，A先生同時收到了該酒店的生日賀卡及其問候。餐廳的服務(wù)生能準(zhǔn)確地說出他的姓名且安排好他要的位置及其點(diǎn)餐，這些都并非A先生告訴的，而是通過客戶記錄實現(xiàn)的個性化服務(wù)。第1章 中國旅游飯店和飯店管理【教學(xué)目的和要求】 了解飯店的形成，掌握飯店業(yè)務(wù)特點(diǎn)和內(nèi)涵。 熟悉飯店的管理形式 掌握飯店的框架概念【案例分析】企業(yè)家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。第一節(jié) 中國飯店的概念和內(nèi)涵一、中國飯店概念飯店是指能夠接待公眾，為其旅行提供住宿、飲食、購物、娛樂和其它服務(wù)的綜合性、服務(wù)性的企業(yè)。改革開放后，世界務(wù)國人士紛紛到中國，為了滿足其旅居需求，而不斷發(fā)展。即：法定主體對其財產(chǎn)所擁有的占有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)和處置權(quán)。飯店產(chǎn)品是由飯店生產(chǎn)的。由飯店職工追加勞動而形成的旅居生活物質(zhì)性的使用價值和由服務(wù)員勞動提供的旅居勞務(wù)性使用價值，都是飯店自身生產(chǎn)的，它是一種生產(chǎn)品。其產(chǎn)品具有無形性。特定的地域有其特定的社會和文化背景，在這樣背景下的飯店就會有特定的文化色彩。文化：是由地域、民族、歷史、政治所決定的人類知識、信仰和行為的整體，它包括語言、思想、信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、法規(guī)、制度、工具、技術(shù)、藝術(shù)、禮儀、儀式及其它有關(guān)成分。通過硬件和軟件綜合表現(xiàn)硬件：設(shè)施設(shè)備、環(huán)境設(shè)計和布置、材料、CI設(shè)計軟件：服務(wù)理念、行為規(guī)范、文化點(diǎn)綴、服裝、語言等。三、飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性賓客入住后，各部門的有機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)，共同完成接待任務(wù)。賓客的需求多樣化決定了服務(wù)的多樣化。協(xié)調(diào)性第一，形式上由前臺各部門生產(chǎn)的各種使用價值實際上是由前臺各部門、前臺和后臺各部門的相互配合共同努力而產(chǎn)生的結(jié)果。第二，飯店務(wù)部門在業(yè)務(wù)進(jìn)行和聯(lián)系過程中要保持和諧一臻在質(zhì)量和水準(zhǔn)上保持同一性。飯店服務(wù)的對象是人，人有思維，有感情，有人性，有復(fù)雜的心理。這一勞務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)，使賓客十分關(guān)注勞務(wù)服務(wù)本向。 歸屬感賓客入住，離開原來的居住地，對新所居住地產(chǎn)生陌生感和孤寂感。要做到這點(diǎn)，就要在提供賓客優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時要給賓客情感上精神上的滿足，使之在情感上融合，認(rèn)同飯店。飯店服務(wù)質(zhì)量主要是靠賓客對服務(wù)質(zhì)量的感受而產(chǎn)生的主觀評價來評判質(zhì)量水平。 營造情感氛圍飯店全體員工用滿腔熱情、真誠地對賓客對飯店的愛心，嫻熟的技術(shù)技巧，主動周到的工作營造出情感氛圍。適度超前性：指飯店在硬件設(shè)置、觀念意識、管理服務(wù)、業(yè)務(wù)進(jìn)行、服務(wù)質(zhì)量、價格水平等方面