【正文】 店 中國(guó)企業(yè)資料手冊(cè) 標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（一線部門）保密申明：本手冊(cè)屬杭州海納百川酒店有限公司保密文件，經(jīng)理級(jí)以上管理人員有權(quán)閱覽本資料。任何人未經(jīng)授權(quán)不可抄襲、翻印、泄露本手冊(cè)的全部或部分內(nèi)容，如有泄密，公司將根據(jù)保密制度給予相應(yīng)懲罰直至追究法律責(zé)任。杭州目錄1一管理31（1）制度類32排班排休的操作規(guī)范（12頁(yè)）33儀容儀表的操作規(guī)范（12頁(yè)）34離崗登記的操作規(guī)范（12頁(yè)）35提成制作的操作規(guī)范（12頁(yè)）36報(bào)銷費(fèi)用的操作費(fèi)用（12頁(yè)）37員工績(jī)效的操作規(guī)范（13頁(yè)）38員工調(diào)休、假的操作規(guī)范（13頁(yè)）39員工考勤打卡的操作流程（14頁(yè)）40用餐卡的操作流程（14頁(yè)）41消防通道的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（14頁(yè)）42員工通道查包的操作流程（14頁(yè)）43員工用餐的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（14頁(yè)）44員工更衣室的操作規(guī)范（14頁(yè)）45員工洗漱的操作規(guī)范（15頁(yè)）46員工住宿的操作規(guī)范（15頁(yè)）47有員工入住宿舍的操作規(guī)范（16頁(yè)）48有各部門文件管理的操作規(guī)范（16頁(yè)）49形體禮儀的操作規(guī)范（16頁(yè)）50班前班后會(huì)的操作規(guī)范（17頁(yè)）51（2）安全類52拾遺物品的操作規(guī)范（17頁(yè)）53賓客遺留物品的操作規(guī)范（17頁(yè)）54賓客分流的操作規(guī)范（18頁(yè)）55侯位卡的操作規(guī)范（18頁(yè)）56突發(fā)事件的操作規(guī)范（18頁(yè)）57檢查臟衣服的操作規(guī)范（19頁(yè)）58為賓客查找同來(lái)以及找人的操作規(guī)范（19頁(yè)）59休息廳手牌登記的操作規(guī)范（19頁(yè)）60餐品質(zhì)量檢查的操作規(guī)范（19頁(yè)）61吧臺(tái)物品檢查的操作規(guī)范（20頁(yè)）62客人異常情況的操作規(guī)范（20頁(yè)）63醉酒客人接待的操作流程（20頁(yè)）64凍結(jié)手牌各區(qū)域關(guān)注的操作規(guī)范（20頁(yè)）65排查檢查箱柜的操作規(guī)范（21頁(yè)）66小件物品寄存的操作規(guī)范（21頁(yè)）67查單核單的操作規(guī)范（21頁(yè)）68特殊事件和保密的操作規(guī)范（21頁(yè)）69電腦備注的操作規(guī)范（21頁(yè)）70住宿登記的操作規(guī)范（22頁(yè)）71電梯使用的操作規(guī)范（22頁(yè)）72冰箱除冰的操作規(guī)范（22頁(yè)）73車場(chǎng)車輛的登記操作規(guī)范（22頁(yè)）74夾鞋夾的操作流程（22頁(yè)）75對(duì)鞋的操作流程（22頁(yè)）76檢查設(shè)備的操作流程（22頁(yè)）77車輛疏導(dǎo)的操作規(guī)范（23頁(yè)）78管理卡領(lǐng)用的操作規(guī)范（23頁(yè)）79機(jī)械鎖領(lǐng)用的操作規(guī)范（24頁(yè)）80有特殊賓客接待的操作規(guī)范（24頁(yè)）81有（3）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范類82轉(zhuǎn)賬單的操作流程（24頁(yè)）83保留手牌的操作流程（24頁(yè)）84賓客結(jié)賬的操作流程（25頁(yè)）85有賓客換鞋的操作流程（25頁(yè)）86有接打電話的操作流程（26頁(yè)）87對(duì)講機(jī)使用的操作流程（26頁(yè)）88雨具保管的操作流程（27頁(yè)）89交接班的操作流程（27頁(yè)）90更換煙缸的操作流程（28頁(yè)）91接收?qǐng)?bào)刊，信件，郵遞品的操作規(guī)范（28頁(yè)）92員工開(kāi)單的操作流程（28頁(yè)）93點(diǎn)單寶的操作流程（28頁(yè)）94賓客更衣的操作流程（29頁(yè)）95浴巾更換的操作流程（29頁(yè)）96餐具和菜品擺放的操作流程（30頁(yè)）97擺臺(tái)撤臺(tái)的操作流程（30頁(yè)）98吧臺(tái)物品發(fā)放的操作流程（30頁(yè)）99吧臺(tái)物品領(lǐng)用的操作規(guī)范（30頁(yè)）100吧臺(tái)交接班的操作規(guī)范（30頁(yè)）101休息廳接待的操作流程（30頁(yè)）102領(lǐng)班查房的操作流程（31頁(yè)）103續(xù)房、超時(shí)單的操作流程（32頁(yè)）104查房退房的操作規(guī)范（32頁(yè)）105做床的操作規(guī)范（32頁(yè)）106房嫂清潔車的使用規(guī)范（33頁(yè)）107賓客住房清掃的操作流程（33頁(yè)）108套小垃圾桶的操作規(guī)范（33頁(yè)）109客房布草更換的操作流程（33頁(yè)）110清潔物品使用的操作規(guī)范（33頁(yè)）111部門二級(jí)庫(kù)房整理的操作規(guī)范（34頁(yè)）112小吃臺(tái)物品的操作規(guī)范（34頁(yè)）113更衣室使用外接電池的操作規(guī)范（34頁(yè)）114開(kāi)單的管理操作流程（34頁(yè)）115團(tuán)購(gòu)接待的操作規(guī)范（34頁(yè)）116酒店客房入住的操作規(guī)范（34頁(yè)）117排鐘、催鐘、點(diǎn)鐘的操作規(guī)范（35頁(yè)）118員工倒班用餐操作規(guī)范（35頁(yè)）119開(kāi)牌的操作規(guī)范（35頁(yè)）120電腦留房和手工留房的操作規(guī)范（35頁(yè)）121洗碗間的操作流程（35頁(yè)）122影視廳的操作規(guī)范（35頁(yè)）123托盤使用的操作流程（35頁(yè)）124餐廳用餐取票的操作流程（36頁(yè)）125傳真機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（36頁(yè)）126出品配送的操作規(guī)范（36頁(yè)）127抽獎(jiǎng)的操作規(guī)范（36頁(yè)）128舞臺(tái)護(hù)理、配合的操作規(guī)范（37頁(yè)）129賓客寄存物品的操作規(guī)范（37頁(yè)）130賓客遺留物品的操作規(guī)范（37頁(yè)）131客鞋護(hù)理的操作規(guī)范（37頁(yè)）132賓客客洗衣的操作規(guī)范（37頁(yè)）133梳妝臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（38頁(yè)）134餐桌清潔的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（38頁(yè)）135泡茶的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（38頁(yè)）136房態(tài)轉(zhuǎn)換的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（38頁(yè)）137水果出品的操作流程（39頁(yè)）138酒店賓客入住的操作流程（39頁(yè)）139員工倒垃圾的操作規(guī)范（39頁(yè)）140(4)營(yíng)銷服務(wù)類141處理賓客投訴操作規(guī)范（39頁(yè)）142前廳優(yōu)惠券操作規(guī)范（40頁(yè)）143蒸房服務(wù)操作規(guī)范（40頁(yè)）144干身操作規(guī)范（40頁(yè)）145零點(diǎn)餐服務(wù)操作規(guī)范（40頁(yè)）146叫醒服務(wù)的操作規(guī)范（41頁(yè)）147手機(jī)充電的操作規(guī)范（41頁(yè)）148休息廳接待賓客的操作規(guī)范（41頁(yè)）149為賓客安排按摩的操作規(guī)范（42頁(yè)）150餐中服務(wù)的操作規(guī)范（42頁(yè)）151為賓客預(yù)定及安排按摩的操作規(guī)范（42頁(yè)）152為賓客調(diào)試水溫的操作規(guī)范（42頁(yè)）153蒸房服務(wù)的操作規(guī)范（43頁(yè)）154送客的操作規(guī)范（43頁(yè)）155客房投訴上報(bào)的操作規(guī)范（43頁(yè)）156接待會(huì)議客人的操作規(guī)范（43頁(yè)）157接待電臺(tái)媒體的操作規(guī)范（44頁(yè)）160賓客意見(jiàn)本的操作規(guī)范（44頁(yè)）161團(tuán)隊(duì)接待的操作規(guī)范（44頁(yè)）162政府機(jī)關(guān)人員接待的操作規(guī)范（45頁(yè)）163給賓客開(kāi)發(fā)票的操作規(guī)范（45頁(yè)）164各區(qū)域復(fù)印的操作規(guī)范（45頁(yè)）165各區(qū)域企劃內(nèi)容的設(shè)計(jì)和制作的操作規(guī)范（45頁(yè)）166地毯去污的操作規(guī)范（45頁(yè)）167領(lǐng)貨、出庫(kù)的操作規(guī)范（46頁(yè)）168明星接待的操作規(guī)范（46頁(yè)）169會(huì)員卡的操作規(guī)范（46頁(yè)）170（5）設(shè)施設(shè)備171工程保修的操作規(guī)范（46頁(yè)）172更換手牌的操作規(guī)范（47頁(yè)）173麻將機(jī)使用的操作規(guī)范（47頁(yè)）174立式垃圾桶的操作規(guī)范（47頁(yè)）175吹風(fēng)機(jī)保養(yǎng)得操作規(guī)范（47頁(yè)）176各區(qū)域消毒的操作規(guī)范（47頁(yè)）177更衣室使用外接電池的操作規(guī)范（48頁(yè)）178不銹鋼保養(yǎng)得操作規(guī)范（48頁(yè)）179消毒柜的操作規(guī)范（48頁(yè)）180員工清洗吸塵器的操作規(guī)范（48頁(yè)）181爆米花機(jī)的操作規(guī)范（49頁(yè)）182咖啡機(jī)的操作規(guī)范（49頁(yè)）183制冰機(jī)的操作規(guī)范（49頁(yè)）184電磁爐使用的操作規(guī)范（50頁(yè)）185投影儀使用的操作規(guī)范（50頁(yè)）186勞動(dòng)工具使用的操作規(guī)范（50頁(yè)）187演藝位的預(yù)定和追光燈使用的操作規(guī)范（50頁(yè)）188鎖具維修的操作規(guī)范（50頁(yè)）189電視機(jī)簡(jiǎn)修的操作規(guī)范（51頁(yè)）190沙發(fā)躺椅簡(jiǎn)修的操作規(guī)范（51頁(yè)）191前廳寄存柜的操作規(guī)范（51頁(yè)）192旋轉(zhuǎn)門的操作規(guī)范（51頁(yè)）193冷庫(kù)使用的操作規(guī)范（52頁(yè)）194冰柜、冰箱除冰的操作流程（52頁(yè)）195洗碗機(jī)的操作流程（52頁(yè)）196高壓水槍使用的操作規(guī)范（52頁(yè)）197水療設(shè)備開(kāi)啟的操作規(guī)范（52頁(yè)）198音箱的操作及保養(yǎng)的規(guī)范（52頁(yè)）199扎啤機(jī)的操作流程（53頁(yè)）200鮮榨果汁機(jī)的操作流程（53頁(yè)）201呼叫器的操作流程（53頁(yè)）202空調(diào)控制面板的操作規(guī)范（53頁(yè)）203新風(fēng)開(kāi)關(guān)的操作規(guī)范（53頁(yè)）204毛巾蒸車的使用操作規(guī)范（53頁(yè)）205（6）環(huán)境衛(wèi)生206地溝清潔的操作規(guī)范（53頁(yè)）207淋浴間的操作規(guī)范（54頁(yè)）208冰巾的操作規(guī)范（54頁(yè)）209水池清理的操作規(guī)范（54頁(yè)）210浴區(qū)地面清潔的操作規(guī)范（54頁(yè)）211浴區(qū)淋浴區(qū)清潔的操作規(guī)范（54頁(yè)）212臺(tái)布更換的操作規(guī)范（55頁(yè)）213休息廳床位的操作規(guī)范（55頁(yè)）214吧臺(tái)衛(wèi)生清潔的操作規(guī)范（55頁(yè)）215沙發(fā)床整理的操作規(guī)范（55頁(yè)）216客退房清潔的操作規(guī)范（56頁(yè)）217清理洗手間的操作規(guī)范（56頁(yè)）218茶具消毒的操作規(guī)范（56頁(yè)）219保潔員清潔物品的操作規(guī)范（56頁(yè)）220物品擺放的操作規(guī)范（57頁(yè)）221（57頁(yè)）222拖地、刮水的操作規(guī)范（57頁(yè)）223各區(qū)域公共區(qū)域去除異味的操作規(guī)范（57頁(yè)）224拖鞋消毒的操作規(guī)范（57頁(yè)）225背景音樂(lè)管理的操作規(guī)范（58頁(yè)）226自助餐廳地面清理的操作規(guī)范（58頁(yè)）227梳具消毒的操作規(guī)范（58頁(yè)）228石材地面拖地的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（58頁(yè)）229 (7)消防類230手動(dòng)報(bào)警器的操作規(guī)范（59頁(yè)）231聽(tīng)見(jiàn)消防警報(bào)的操作規(guī)范（59頁(yè)）232消防設(shè)備的操作規(guī)范（59頁(yè)）233消防聯(lián)動(dòng)的操作規(guī)范（59頁(yè)）234 三經(jīng)營(yíng)類一：營(yíng)業(yè)額的核對(duì)　　各班次工作結(jié)束時(shí)，清點(diǎn)出備用零錢，收銀員均需打印當(dāng)班桑拿部交班單、客房部交班單、財(cái)務(wù)部交班單，并對(duì)交班單中的現(xiàn)付金額和信用卡金額與相應(yīng)的結(jié)算賬單進(jìn)行核對(duì)是否相同。二：出庫(kù)的操作規(guī)范一、備量管理，各部門商品和低值易耗品備量（備量=剩余量+消耗量)，清點(diǎn)物品。1）填寫單據(jù)，由C班領(lǐng)班下班前填寫（領(lǐng)料單）并與A班領(lǐng)班交接 三：用餐人數(shù)統(tǒng)計(jì)的操作規(guī)范 一 刷手牌統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)。根據(jù)餐前擺放筷子的數(shù)量（一桶135雙）收餐結(jié)束后清點(diǎn)剩余筷子（餐前準(zhǔn)備量—剩余量=用餐人數(shù)）并做好登記上交財(cái)務(wù)。和前日同班次進(jìn)行對(duì)比。五：吧臺(tái)臺(tái)賬登記的操作流程 一、一線吧臺(tái)臺(tái)賬分為以下幾類二、收銀臺(tái)專屬臺(tái)賬面包車鑰匙臺(tái)賬、管理卡領(lǐng)用臺(tái)賬、機(jī)械鑰匙領(lǐng)用臺(tái)賬、發(fā)票開(kāi)取臺(tái)賬、物品寄存臺(tái)賬、遺失物品上交及領(lǐng)取、押金外出臺(tái)賬、三、注意事項(xiàng)各臺(tái)賬字體必須工整、整潔、無(wú)涂改。各臺(tái)賬必須用黑筆填寫，分類明確?！　?每個(gè)班次上班時(shí)都要擦拭電腦機(jī)身的灰塵，浮灰，每35天用清潔套裝給電腦做護(hù)理，以保持電腦的壽命?！　∪?、消毒柜：　　各班次上班期間給消毒柜表面抹塵，使用消毒柜時(shí)切記一定要把消毒的物品擦干水分，否則進(jìn)行消毒時(shí)水干了以后水漬仍會(huì)保留在鞋子上。 六、微波爐：各班次上班期間給微波爐表面進(jìn)行抹塵，35天進(jìn)行微波爐內(nèi)膽細(xì)致清理，切斷電源用干毛巾給微波爐內(nèi)膽進(jìn)行邊邊角角的細(xì)節(jié)擦拭，切記是用干毛巾，使用時(shí)動(dòng)作輕，特別是開(kāi)關(guān)門的時(shí)候，火候以食品本身來(lái)定。七：易耗品補(bǔ)充的操作流程 1五查定時(shí)定點(diǎn)檢查，少于物品的安全量，不定時(shí)的補(bǔ)充，3應(yīng)在各個(gè)開(kāi)關(guān)上小標(biāo)貼，小標(biāo)貼寫上控制的區(qū)域空調(diào)控制面板必須由領(lǐng)班級(jí)以上人員開(kāi)啟或關(guān)閉 詳情請(qǐng)參照各部門燈火管控表九：空調(diào)、新風(fēng)以及開(kāi)窗通風(fēng)的操作規(guī)范夏季已至：能源的管控是非常重要的工作，為了達(dá)到顧客滿意度，同時(shí)科學(xué)節(jié)約能源，要求各部門在空調(diào)、通風(fēng)、新風(fēng)應(yīng)做好以下工作：當(dāng)室外溫度達(dá)到22度以上，室內(nèi)溫度在27度以上，需開(kāi)啟空調(diào)。（男女浴區(qū)等局部區(qū)域達(dá)到27度、28度屬于正常。新風(fēng)，當(dāng)室內(nèi)空氣污濁打開(kāi)新風(fēng)，因?yàn)樾嘛L(fēng)具備制冷、制熱功能當(dāng)前廳、演藝、三樓休閑島（此三處無(wú)空調(diào)）溫度高于26度及以上可打開(kāi)新風(fēng)，達(dá)到適當(dāng)調(diào)整溫度的效果 十：飼養(yǎng)魚(yú)療的操作規(guī)范在魚(yú)苗入池之前用食鹽進(jìn)行消毒。魚(yú)療池有死魚(yú)時(shí)應(yīng)及時(shí)打撈魚(yú)池內(nèi)的死魚(yú)。放水時(shí)用沙網(wǎng)堵住出水口以免小魚(yú)流失加水，水溫不得高于40度不得低于36度，可根據(jù)商家說(shuō)的水溫進(jìn)行調(diào)整。飼養(yǎng)魚(yú)食應(yīng)根據(jù)魚(yú)苗多少進(jìn)行添加。魚(yú)食應(yīng)使用《親親魚(yú)食》進(jìn)行喂養(yǎng)。十一：叫菜的操作規(guī)范1準(zhǔn)備工作：擺放物品：餐臺(tái)上擺放好調(diào)味品、容器架，餐具按標(biāo)準(zhǔn)擺放，由護(hù)襠人員統(tǒng)計(jì)餐品名稱；開(kāi)餐準(zhǔn)備：找好菜牌放置相對(duì)應(yīng)的菜巡餐：當(dāng)班經(jīng)理在開(kāi)餐前15分鐘到備餐間巡餐并嘗試菜品，針對(duì)問(wèn)題與廚師長(zhǎng)（當(dāng)班廚房負(fù)責(zé)人)溝通上餐分工：指定上餐人員提前10分鐘到達(dá)備餐間