【正文】 讓顧客產(chǎn)生一種得到尊重的感覺和對(duì)服務(wù)人員和公司油然而生好感的最簡(jiǎn)單而有效的方法。請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀本手冊(cè)中的相關(guān)制度并自覺遵守執(zhí)行。因此，學(xué)習(xí)和掌握本手冊(cè)中〈服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用語及禁忌用語〉是服務(wù)人員的必修柜長(zhǎng)。第三條 服務(wù)用語服務(wù)人員話說得好不好，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。三聲兩到手：即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有唱收唱付聲；顧客離店有道別聲；商品雙手送到顧客手；錢票雙手送到顧客手。在這一點(diǎn)上，公司要求做到“三要三不要”和“三聲兩到后”的服務(wù)要求。第四條 細(xì)致周到，誠(chéng)實(shí)服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率待客；要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客；出售的商品一定要仔細(xì)鑒別；價(jià)格計(jì)算要準(zhǔn)確無誤；顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予滿足；介紹商品要真實(shí)；報(bào)價(jià)要快捷；計(jì)量要準(zhǔn)確。第二條 主動(dòng)待客，熱情接待滿足顧客需求且超出顧客期望的方法之一就是采取主動(dòng)待客的方式；接待語言要規(guī)范，并做到平等待客，以同樣的態(tài)度對(duì)待所有顧客。監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對(duì)商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。我們還應(yīng)該了解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利：安全權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)受損害的權(quán)力。但是，由于公司經(jīng)營(yíng)的品種數(shù)以萬計(jì)，在某一品種上把關(guān)不嚴(yán)而引起顧客對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑，或由于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式處理不當(dāng)而引起顧客的不滿意甚至投訴的事情難免發(fā)生。信譽(yù)是我們的立足之本，依法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是對(duì)商業(yè)服務(wù)工作的最基本要求。請(qǐng)記?。耗淼木褪遣┥藤徫飶V場(chǎng)；您就是我們公司給人留下的印象；您也是顧客再次光臨博商購物廣場(chǎng)的原因。從法律和組織角度來說，一個(gè)公司的代表是董事長(zhǎng)、總經(jīng)理；但是對(duì)于顧客來說，我們每一位營(yíng)業(yè)員就是公司的代表，因?yàn)轭櫩屯阉ㄋ┧佑|的某一位營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)來評(píng)價(jià)整個(gè)公司的好壞。我們?yōu)轭櫩吞峁┑淖罨镜姆?wù)手段——商品服務(wù)，就是來自于廠商 。 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”；公司的生存和發(fā)展有賴于顧客，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)來源于顧客，營(yíng)業(yè)員的生活保障取之于顧客，只有顧客獲得充分的滿足與敬重，保證顧客滿意，公司的利益才會(huì)有持久的保障。因此，當(dāng)你服務(wù)于他人的時(shí)候，人生就不再顯得毫無意義。價(jià)值是通過本職工作、創(chuàng)造出來的，本職工作越出色，對(duì)公司、對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)越大，創(chuàng)造的價(jià)值也越大。對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)。因此，你若實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，你就得為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。如果是這樣，人生的意義就只不過是為了度過幾十年的光陰而已，人生就毫無價(jià)值而言。第一章 服務(wù)工作指導(dǎo)原則第一條 樹立熱愛本職工作的思想熱愛本職工作的前提是正確認(rèn)識(shí)人生價(jià)值和工作職責(zé)。 當(dāng)你進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會(huì)是愉快的嗎？別忘記，您所做一點(diǎn)一滴都是博商購物廣場(chǎng)的服務(wù)，博商購物廣場(chǎng)的形象。 你精心選了一車商品，去結(jié)賬，卻有收銀機(jī)因故障不能結(jié)賬，要么等待要么放棄，這時(shí)你心情如何？190。假如今天，你作為顧客來到博商購物廣場(chǎng)：190。190。190。二、服務(wù)規(guī)范第一章 樹立服務(wù)第一的理念作為我公司的成員要自始至終貫徹“全體人員均應(yīng)樹立強(qiáng)烈的服務(wù)、銷售觀 念”，這一理念至關(guān)重要，因?yàn)椋?90。二十四、對(duì)于營(yíng)業(yè)員違反公司制度的行為，由樓層經(jīng)理酌情予以警告、罰款、停職等處罰。柜長(zhǎng)違反紀(jì)律者，處以營(yíng)業(yè)員雙倍罰款；樓層經(jīng)理違紀(jì)者，處以三倍罰款，對(duì)于不勝任本職工作的柜長(zhǎng)，公司將予以罰款直到停職，營(yíng)業(yè)員對(duì)柜長(zhǎng)違紀(jì)行為舉報(bào)有獎(jiǎng)。節(jié)約用水用電，嚴(yán)禁浪費(fèi)；工作中盡量節(jié)約標(biāo)簽、膠帶、熱敏紙等耗材的使用。歡迎營(yíng)業(yè)員對(duì)于柜長(zhǎng)及店面的工作提出意見和建議，并通過正確的途徑和方法反映情況，柜長(zhǎng)必須在接到營(yíng)業(yè)員口頭或書面意見的24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，特殊情況不超過一周時(shí)間，對(duì)于處理錯(cuò)誤的罰款，百貨部經(jīng)理將予以更正。未經(jīng)特許不得在賣場(chǎng)內(nèi)就餐。十九、營(yíng)業(yè)員就餐應(yīng)分兩批進(jìn)行，保證有人巡視和工作。十八、每日晨會(huì)在早上七點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)召開，未按時(shí)參加者做遲到處理。十七、無論營(yíng)業(yè)員正在從事任何內(nèi)容的工作，當(dāng)有顧客向你提出問題時(shí)，請(qǐng)放下一切工作，首先回答顧客的提問。營(yíng)業(yè)員進(jìn)出賣場(chǎng)、配合保安的例行檢查，不得推委或拒絕。十四、營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)無意損壞商品，應(yīng)立即向柜長(zhǎng)報(bào)告，并按商品的進(jìn)價(jià)購買該商品，如有意隱瞞將處以十倍罰款；十五、發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員內(nèi)盜行為，扣除1000元保證金，立即辭退，并將移交公安機(jī)關(guān)處理。十二、工作時(shí)間令行禁止，無條件服從柜長(zhǎng)的工作安排和調(diào)配，嚴(yán)禁拒不服從安排、消極怠工或頂撞柜長(zhǎng)。上班時(shí)間不允許閑聊、吃零食、抽煙、串崗；營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)間遇到親友購物時(shí)，無特殊原因不得陪同或長(zhǎng)時(shí)間閑聊。九、營(yíng)業(yè)員上班不得攜帶私人物品進(jìn)入賣場(chǎng)；女工用品可以非包裝形式帶入賣場(chǎng)自行處理，如發(fā)現(xiàn)整包商品，按內(nèi)盜處理；無特殊情況，私人物品亦不得存放在服務(wù)臺(tái)。八、營(yíng)業(yè)員在公司工作一年后，可以享受婚假、喪假等。無特殊情況不允許換休或換班。七、營(yíng)業(yè)員每連續(xù)工作六天，可正休一天。無論何種原因造成未及時(shí)交接或交接不清楚的情況，均必須完成交接后方可下班。營(yíng)業(yè)員因生病或特殊情況不能按時(shí)上班，應(yīng)提前電話告之，并在上班后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，違者視同曠工處理。四、上班不允許遲到、早退，如遇特殊情況應(yīng)向柜長(zhǎng)請(qǐng)假，獲得同意后方可離開。上班的第一件事就是穿好工作服、戴好工號(hào)牌、打卡上班。不允許在賣場(chǎng)內(nèi)脫換工作服。二、上班時(shí)間必須穿著工作服，要求著裝整潔、儀表大方。山東龍口市博商購物廣場(chǎng) 二OO三年七月一日第一部分 營(yíng)業(yè)員行為準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范一、營(yíng)業(yè)員行為守則本守則適用于公司所屬門店的所有營(yíng)業(yè)員，無論其職務(wù)和崗位不同，均應(yīng)在工作時(shí)間遵守本守則所規(guī)定的內(nèi)容。百 貨 部工作手冊(cè)山東龍口市博商購物廣場(chǎng)二OO三年七月注 意 事 項(xiàng)《博商購物廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員手冊(cè)》中明確規(guī)定：在未得到總經(jīng)理的直接書面許可的情況下，任何營(yíng)業(yè)員均無權(quán)將商業(yè)秘密或內(nèi)部信息泄露給博商以外的任何人:營(yíng)業(yè)員在任何時(shí)候處理公司的任何商業(yè)秘密和內(nèi)部資料時(shí)，必須采取恰當(dāng)?shù)陌踩胧?，營(yíng)業(yè)員不應(yīng)由于疏忽大意或未加重視而讓公司資料落入博商以外的人手中?！栋儇洸抗ぷ魇謨?cè)》屬于公司商業(yè)秘密，請(qǐng)持有本手冊(cè)的人做好保管和保密工作，柜長(zhǎng)或經(jīng)理輪換或離職時(shí)，本手冊(cè)必須辦理書面移交手續(xù)。一、工作時(shí)間：倒班工作時(shí)間：上午班 7：30—15：30下午班 15：00—21：00（節(jié)假日及周六周日為21：30下班） 就餐時(shí)間： 中餐 12:00—13:20晚餐 17:30—18:50營(yíng)業(yè)員就餐應(yīng)分兩批進(jìn)行，每人就餐時(shí)間不超過40分鐘，就餐前后要求打卡。不允許奇裝異服、背心、拖鞋、不允許披發(fā)。三、上班時(shí)間必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌戴在工作服的左上胸前位置。打卡后即進(jìn)入工作狀態(tài)不得再做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁替代他人打卡。未經(jīng)柜長(zhǎng)批準(zhǔn)擅自離崗視為曠工，一個(gè)月累計(jì)曠工三天，立即辭退。五、要求營(yíng)業(yè)員提前十分鐘接班，以便做好交接工作。六、堅(jiān)守本職崗位，不準(zhǔn)串崗，因故暫離崗位要先向值班柜長(zhǎng)請(qǐng)示。休息時(shí)間由柜長(zhǎng)根據(jù)工作情況安排固定。當(dāng)營(yíng)業(yè)員因故需要換休或換班時(shí)，應(yīng)書面申請(qǐng)，經(jīng)柜長(zhǎng)同意方可。假期按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。十、上班時(shí)間精神飽滿，站姿端正：不得倚靠貨架、柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸更不得坐在貨物或柜臺(tái)上。十一、營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)間不允許購物，嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)員將私人欲購商品事先放在賣場(chǎng)的任何位置；公司營(yíng)業(yè)員在購物時(shí)遇到顧客搶購的特賣商品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮讓顧客優(yōu)先。十三、營(yíng)業(yè)員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛、互相尊敬、互相幫助，嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)員在店內(nèi)爭(zhēng)吵、說臟話或大聲喧嘩。公司對(duì)商品附帶之贈(zèng)品視同商品統(tǒng)一管理，如有私拿、私用贈(zèng)品的行為，同樣按內(nèi)盜嚴(yán)肅處理。十六、積極、主動(dòng)、熱情為顧客服務(wù)，在貫徹執(zhí)行“保證顧客滿意”的服務(wù)宗旨，營(yíng)業(yè)員的一言一行都代表著公司的聲譽(yù)和形象，嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)員與顧客爭(zhēng)吵。不允許對(duì)顧客不理不睬或轉(zhuǎn)身走開。晨會(huì)必須列隊(duì)進(jìn)行，要求列隊(duì)整齊、站姿端正、雙手平握；列隊(duì)整齊后，由當(dāng)班柜長(zhǎng)帶領(lǐng)宣讀公司企業(yè)精神并重溫禮貌用語；要求聲音響亮整齊，精神飽滿。營(yíng)業(yè)員就餐后，嚴(yán)禁亂倒剩飯。二十、嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)員對(duì)外散播有損公司形象的言行或在工作場(chǎng)地談?wù)撍说囊庖姾鸵?。二十一、營(yíng)業(yè)員應(yīng)愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，不得擅自移動(dòng)、損壞店內(nèi)設(shè)施。二十二、樓層經(jīng)理和柜長(zhǎng)作為公司的管理人員應(yīng)做好營(yíng)業(yè)員的表率，勤奮敬業(yè)，求實(shí)創(chuàng)新，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。二十三、營(yíng)業(yè)員對(duì)公司制度、工作流程、節(jié)能降耗等方面提出建議經(jīng)采納實(shí)施，確有成效者，公司將對(duì)建議人進(jìn)行評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì)。二十五、對(duì)于營(yíng)業(yè)員拾金不昧、服條周到、屢受顧客表揚(yáng)、本職工作突出、成為本崗位營(yíng)業(yè)員之表率者，公司將予以通報(bào)表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)贈(zèng)品、獎(jiǎng)金、晉級(jí)等形式的表彰。 零售業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷售，只有更好的服務(wù)，才有更高的銷售。 有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。 有了公司的發(fā)展壯大，也才有全體同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契機(jī)，每位員工，上至店長(zhǎng)，下至普通一員，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的朋友”,把顧客的每一個(gè)詢問都當(dāng)作一個(gè)為顧客提供良好服務(wù)的機(jī)會(huì)；一個(gè)介紹商品的機(jī)會(huì)；一個(gè)增加銷售的機(jī)會(huì)。 你想知道哪里賣彩電，營(yíng)業(yè)員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？190。 你買了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過期，你能不抱怨嗎？190。為此，請(qǐng)為我們的顧客做好服務(wù)，從現(xiàn)在的一言一行開始。在公司眾多的營(yíng)業(yè)員之中，也許僅僅是為了生活而工作的人不在少數(shù)，即把工作當(dāng)成一種謀生的手段。我們每一個(gè)人都不可能離群索居。講價(jià)值必須要和本職工作聯(lián)系起來，首先要講自己的職責(zé)。盡力去履行你的職責(zé)，你就會(huì)立刻知道自己的價(jià)值。我們的營(yíng)業(yè)員是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座橋梁，既要滿足顧客的需要，又擔(dān)負(fù)著社會(huì)價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)，這一切，都是通過我們的服務(wù)來達(dá)到的。 “保證顧客滿意”就是一切工作的中心。需要明確的是：顧客不只是那些在我們商店購物的人，而是指與我們接觸的每一個(gè)人，包括我們的廠商，他們是公司連鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。每一位營(yíng)業(yè)員都是公司的代表者。因此，每一位與顧客接觸的營(yíng)業(yè)員都必須充分意識(shí)到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。第二條 樹立依法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想博商購物廣場(chǎng)以合法經(jīng)營(yíng)、不賣假冒偽劣商品而聞名于龍口。我們不能因?yàn)橐粫r(shí)疏忽或不謹(jǐn)慎而得罪我們的顧客。在這種情況下，每一位營(yíng)業(yè)員都應(yīng)牢記公司的原則和要求：當(dāng)顧客利益的公司的利益發(fā)生沖突或矛盾時(shí)，必須首先考慮保證和維護(hù)顧客的利益。了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。組織權(quán)：即消費(fèi)者在購買，使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗到尊重的權(quán)利。尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。第二章 營(yíng)業(yè)員服務(wù)基本要求第一條 儀容端莊、儀表整潔儀容、儀表不僅指一個(gè)人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)、其要求是：儀容要和藹、端莊、大方；服飾要整齊、清潔、美觀，統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌，著工作服；化妝要適度，以自然為美；根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求，從事食品零售的人員上班時(shí)不許戴金戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈和其它有礙衛(wèi)生的飾品。第三條 主動(dòng)介紹，當(dāng)好參謀服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需要，適時(shí)向顧客介紹和展示商品，決不能問而不答或似理非理。第三章 營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范第一條 服務(wù)態(tài)度要做到使顧客高興而來，滿意而歸，服務(wù)態(tài)度是一個(gè)重要因素。三要三不要：即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價(jià)實(shí)，不要讓顧客上當(dāng)。第二條 服務(wù)紀(jì)律 每位營(yíng)業(yè)員都應(yīng)學(xué)習(xí)和遵守《營(yíng)業(yè)員手冊(cè)》規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律，并嚴(yán)格依照手冊(cè)中所制訂的工作規(guī)范開展工作。古人有言“良言一句周身暖，惡語傷人徹骨寒，說好一句話可以讓一位顧客成為永遠(yuǎn)的朋友；說錯(cuò)一句話同樣會(huì)使一位顧客不在回頭。第四條 服務(wù)程序每一個(gè)服務(wù)崗位都有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，特別是收銀崗位及服務(wù)臺(tái)處理顧客投訴的程序。第四章　　營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧第一條　　語言應(yīng)對(duì)的技巧不用否定型，而用肯定型；盡量不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”不用命令型，而用請(qǐng)求型。比如說“請(qǐng)換一種商品”，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有說“能不能請(qǐng)換一種商品？”的效果好。比如“對(duì)不起，這種商品已賣完了，請(qǐng)過幾天在來購買，好嗎？”不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定?！痹谧约旱呢?zé)任范圍內(nèi)說話。”切忌逞能而讓顧客產(chǎn)生瞧不起的感覺。比如當(dāng)顧客對(duì)某一種商品是否購買憂郁不決時(shí)，應(yīng)說“您的眼光不錯(cuò)哦，這種商品好多人都買了。以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處或事實(shí)加以贊美，比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？”以自己的語言自然贊美，而不要引用他人的語言。由衷地、發(fā)自內(nèi)心地贊美。在與顧客交流或在做商品說明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美?！钡谖逭隆　　》?wù)規(guī)范的執(zhí)行第一條 各樓層在不影響正常工作的前提下，應(yīng)分批組織營(yíng)業(yè)員進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。第二條 培訓(xùn)的內(nèi)容及順序：〈百貨部工作手冊(cè)〉中服務(wù)工作的相關(guān)內(nèi)容。第三條