汽貿(mào)行業(yè)解決方案-展示頁
2024-11-08 08:03本頁面
【正文】 行業(yè)還需要繼續(xù)加快自己的發(fā)展。本年度國際著名調(diào)研公司 公司曾對 國內(nèi)汽車行業(yè)進(jìn)行過一次用戶滿意度調(diào)查，結(jié)果表明上述流程的各個(gè)步驟正是影響汽車經(jīng)銷商滿意度最主要的原因。拿試車為例，現(xiàn)在在經(jīng)銷商處購車，都要為用戶提供試車服務(wù)，如果在營銷過程中沒有進(jìn)行這一步驟，經(jīng)銷商必須要記錄其中原因：是由于用戶主動放棄，還是由于經(jīng)銷商暫時(shí)無法提供試乘車，或是由于銷售人員忽略了這個(gè)步驟。在汽車行業(yè)整個(gè)客戶關(guān)系管理的核心中，最主要的是利用潛在客戶、現(xiàn)有客戶的銷售過程和服務(wù)過程中的各種有效信息建立一個(gè)客戶價(jià)值評估體系，而圍繞這個(gè)客戶價(jià)值體系（實(shí)際上就是一個(gè)消費(fèi)者行為模型群集）將有一個(gè)對應(yīng)的流程體系，整個(gè)流程是以客戶為中心、以客戶需求為驅(qū)動的，每一個(gè)關(guān)鍵流程都有一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)，每一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)將有相應(yīng)的指標(biāo)來進(jìn)行績效考核。在以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的營銷策略轉(zhuǎn)變過程中，對客戶資源的管理就成為一個(gè)逐漸凸顯的重要問題，尤其是對于潛在客戶的管理更是成為汽車行業(yè) CRM 應(yīng)用的焦點(diǎn)。福特公司現(xiàn)在每年的利潤有一半來自汽車金融服務(wù)。 汽車業(yè)的價(jià)值鏈包括很多環(huán)節(jié)，從汽車制造、汽車配套生產(chǎn)到汽油銷售，再到提供各種金融服務(wù)等等。與此同時(shí)，國內(nèi)市場對汽車行業(yè)的要求也日益提高，其原因主要來源于客戶對汽車產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)需求的日益上升。 第 1 頁 12/2/2020 CRM 汽貿(mào)行業(yè)解決方案 一、汽車行業(yè)背景分析 近幾年，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國的汽車產(chǎn)業(yè)也變得蒸蒸日上，眾多企業(yè)開始攜大量資金涉足汽車行業(yè)?？v觀整個(gè)國內(nèi)汽車市場，奧迪 A4 中國生產(chǎn)及國產(chǎn)化程度的提高、寶馬 3 系及 5 系下線、奔馳合資產(chǎn)品的即將推出、凱越等通用產(chǎn)品線的延伸等等都表明了國內(nèi)的汽車市場即將火爆。因此，更多的汽車企業(yè)開始注意到必須以用戶為中心來開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)，這樣才能獲取更大的競爭優(yōu)勢。在用戶購買汽車產(chǎn)品后的這段生命周期內(nèi)，汽車業(yè)在提供上述這些服務(wù)的同時(shí)，還會帶來一些其他的附加增值，比如取得整個(gè)新車銷售利潤的同時(shí)帶來汽車貸款和汽車保險(xiǎn)及整車維修等方面的可觀價(jià)值。通過上述的價(jià)值分析，我們來思考幾個(gè)問題： 我們是否能真正了解客戶并正確地細(xì)分過客戶群？ 我們是否能認(rèn)識到每一個(gè)進(jìn)門的客戶所帶來的潛在價(jià)值？ 我們是否在開發(fā)新客戶的過程中明確誰 才可能是最具價(jià)值的客戶？ 我們在服務(wù)顧客的整個(gè)過程中能夠獲得百分之幾的價(jià)值？ 我們能否針對顧客需求設(shè)計(jì)出相應(yīng)的活動，為我們帶來更多的總生命價(jià)值？ CRM：汽車業(yè)的必修課 在汽車行業(yè)中，不同價(jià)值鏈的鏈點(diǎn)企業(yè)對其核心競爭力的理解也不同，但是客戶基礎(chǔ)是這些企業(yè)共同的核心競爭力之一。當(dāng)績效考核的范圍不僅僅是管理結(jié)果，而且還包括管理過 程時(shí)，銷售過程中的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)流程也成為汽車行業(yè)客戶滿意度提高的重點(diǎn)之一。 以汽車經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程為例，我們來說明一點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程實(shí)際是一個(gè)獲取客戶的過程，從初次 接觸到最終實(shí)現(xiàn)銷售，賣家始終都是以與用戶保持溝通作為基 第 2 頁 12/2/2020 礎(chǔ)，而客戶關(guān)系管理也正是要求銷售員要嚴(yán)格按照這個(gè)流程來開展工作，并且保證每一步都要與用戶進(jìn)行深入的溝通并記錄下來。經(jīng)銷商要認(rèn)真總結(jié)和分析這些原因，不斷完善和優(yōu)化自己的業(yè)務(wù)流程，提高用戶對汽車產(chǎn)品和企業(yè)的滿意度。 同時(shí)，我們從汽車價(jià)值鏈的分析可以看出：制造部分的份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于服務(wù)部分，也就是說服務(wù)已經(jīng)占有汽車行業(yè)的大部分份額。很多國內(nèi)汽車廠商將服務(wù)運(yùn)營列入 ERP 范疇，其實(shí)，作為圍繞客戶產(chǎn)生很高利潤的銷售行為服務(wù)，服務(wù)運(yùn)營正是CRM 的主要部分
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