【正文】 線、黑方格屬酒店）第二節(jié) 管理公司管理人員崗位職責一、 管理公司總經(jīng)理的崗位職責 認真執(zhí)行管理公司董事會的各項決議和指令，定期向董事會報告酒店的經(jīng)營情況。 輔導各酒店強化優(yōu)質(zhì)服務管理，以最好的服務態(tài)度、最優(yōu)的服務技能、最快的服務效率，體現(xiàn)金凱悅酒店不一樣的服務特色。二、 管理公司的工作范圍： 協(xié)助酒店總經(jīng)理全面實施“金凱悅酒店管理”，培養(yǎng)全酒店的團隊精神，提高全酒店員工士氣，確保完成各酒店的經(jīng)營任務。管理公司是金凱悅大酒店的直接管理者，主要是通過對各酒店C級以上部門主管及管理人員實施培訓和管理，以達到金凱悅大酒店的管理目標。內(nèi)部文件嚴禁外傳第二章 金凱悅酒店管理公司第一節(jié) 管理公司的組成及工作范圍一、 管理公司的組成：金凱悅酒店管理公司主要是負責實施廣東名冠集團屬下金凱悅大酒店管理或承包的其它酒店管理。金凱悅大酒店運轉表格分三類： 上級部門向下級部門發(fā)布各種業(yè)務指令； 各部門之間傳遞信息的業(yè)務表格； 下級部門向上級部門呈遞的各種表格。五、運轉表格要齊全： 酒店管理中的表格設計制作和傳遞處理，是用來控制酒店業(yè)務經(jīng)營活動的。每年進行一次服務技能大賽，獎勵一些服務技能有進步的員工，引導全體員工比服務，比效率，比貢獻。 優(yōu)質(zhì)服務是金凱悅大酒店管理的精髓部分，須長期抓培訓。“超前”服務是最好效率，員工可在客人的“眼神”“動作”“言語”中想到他將要求什么樣的服務，先主動提出為客人服務。因此，對客人要求的服務必須跟蹤，不能中斷。 第三是最快的服務效率。然而服務技能更要符合酒店管理的規(guī)范，在客人面前服務力求輕松而自然，得到客人對服務的認同。 第二是最優(yōu)的服務技能。就是要求對客彬彬有禮，充滿和藹自然的微笑；對客和風細雨，滿腔熱情；對客耐心傾聽，百問不煩；對客周到服務，關懷備至。做到： 每個經(jīng)營項目實施前，管理者必須要制訂成本目標(成本預算)； 每個經(jīng)營項目實施中，管理者必須要落實成本控制方法； 每個經(jīng)營項目實施后，管理者對該項目進行成本分析，總結經(jīng)驗教訓。 酒店的成本管理主要包括成本預測、成本計劃、成本控制、成本核算、成本考核、成本分析六個環(huán)節(jié)，其中成本控制是一個主要環(huán)節(jié)。只有不斷降低成本才有好的經(jīng)營效益。 酒店之間競爭最直接的表現(xiàn)為價格競爭，而價格競爭的背后，實質(zhì)是成本的競爭。酒店管理的最終回報是服務質(zhì)量最好；運作成本最低；營業(yè)利潤最大。(五) 堅持成本管理法。也就是通常說的“員工開心=顧客開心=酒店開心”“員工滿意=顧客滿意=酒店滿意”，各管理者必須運用“感情管理”這一靈丹妙藥，并在管理中加予體會，不斷總結經(jīng)驗。(四) 運用感情管理法。就是要求各管理者深入現(xiàn)場，加強巡視、檢查、督促、了解第一線服務情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方關系，處理好客人投訴問題；同時有利于和下屬溝通思想、聯(lián)絡感情，實施現(xiàn)場激勵。(三) 提倡走動管理法。金凱悅大酒店是中型企業(yè)，它靠通過制度的制訂和實施來控制酒店業(yè)務經(jīng)營活動。(二) 推行制度管理法。 酒店對員工加強前途教育，運用目標激勵和物質(zhì)激勵相結合辦法，盡量降低員工的流失率。 酒店獎懲要分明，以獎勵為主，要有“員工中70%是優(yōu)良的概念”鼓勵 多數(shù)，鞭策少數(shù)。在酒店實際運作中培養(yǎng)有用之才，這是金凱悅大酒店人才管理工作中三個重要環(huán)節(jié)。以人為本把人放在第一位。金凱悅大酒店的管理風格要突出，其精髓在于抓好“人才管理”、“制度管理”、“走動管理”、“感情管理”和“成本管理”。培養(yǎng)酒店上下級員工平等互愛、互相尊重、團結一致、緊密配合的新型關系猶為重要，只有這樣下級才會自覺接受上級領導，共同配合把工作做好。 堅持教育員工，要懂得“金凱悅是我家”“酒店管理靠大家”、“店虧我恥”“店興我榮”?！皩訅菏降膶蛹壒芾怼备骷壊块T主管要懂得一線員工“以主人身份接待客人”“以主人身份服務客人”，他們是酒店對客服務的主體，各層主管應是一線員工的“啦啦隊長”為下屬鼓動士氣。 堅持“讓員工滿意”、“培養(yǎng)士氣”、“加強凝聚力”的“朋友式層級管理”。主動團結部門經(jīng)理，自覺維護以行政辦為核心，各部門配合的團隊精神。 行政辦各總監(jiān)要尊重總經(jīng)理，自覺維護總經(jīng)理的威信，努力完成總經(jīng)理指示的各項工作?？偨?jīng)理更應該心胸廣闊，對下屬一視同仁。 堅持以總經(jīng)理為首的行政辦集體領導，防止“主觀武斷”、“一言堂”、“孤家寡人”的舊式管理。確保金凱悅大酒店管理人才不因私人恩怨而流失。人事架構圖修改由管理公司決定，任何人不得隨便改動。 各部門副經(jīng)理為酒店管理C級管理人員。 娛樂總監(jiān)、總工程師、人事及培訓部經(jīng)理、行政管家、前堂經(jīng)理、行政總廚為酒店管理人員(A級)。為金凱悅大酒店之管理核心。所以簡單地說“正確認識和妥善處理酒店中各種人以及人與人的關系，才可以管理好一間星級酒店”。從總經(jīng)理、部門主管、服務員到客人，組成了酒店的人與人之各種關系。酒店優(yōu)質(zhì)服務應該提供：最好的 服務態(tài)度：微笑、主動、熱情、耐心、周到最優(yōu)的服務技能：規(guī)范、熟練、準確、細微、自然最快的服務效率：跟蹤、快捷、靈活、高效、超前 成功不是傳奇，酒店管理者只要不斷努力學習業(yè)務，認真研究本職，全神投入工作，在短期內(nèi)使你脫穎而出絕非難事。有一條“有困難，就有辦法解決；而且辦法總比困難多”我是堅信的。有人說“酒店管理講起來容易，做起來就難。在日前激烈的酒店經(jīng)營競爭中，金凱悅酒店賴以取勝的法寶者，我希望是“團隊精神”與“優(yōu)質(zhì)服務”也就是以酒店各部門共同合作的“團隊精神”來成功完成各項對客的優(yōu)質(zhì)報務。每個經(jīng)營項目實施中，必須要落實成本控制方法。只有這樣管理才能調(diào)動員工積極性?！钡腻e誤傾向，要正確引導員工追求目標管理。作他們的啦啦隊，為他們加油打氣。不能老是埋怨你的下屬無能，其實責任應該是你，因為你是上司，沒有把他培訓成才。時代在變，環(huán)境在變。 酒店的競爭主要表現(xiàn)為價格競爭，其背后實質(zhì)是成本競爭，只有低成本，低價格，才有競爭力，酒店才有生命力。 酒店管理必須放棄舊式的“層壓式管理”，提倡“朋友式的層級管理”，因為它有利于加強酒店凝聚力和培養(yǎng)團隊精神。 酒店各級管理者，都要尊重下屬，作下屬的啦啦隊長，因為下屬需要的是加油和打氣，過多的批評將使下屬離你越來越遠。 部門主管對上溝通著重培養(yǎng)默契，對下溝通要聆聽下屬的意見，同級溝通的藝術在于忘掉自己，尊重對方。 酒店管理者，經(jīng)驗和工齡不是真正的優(yōu)勢，真正的優(yōu)勢應是堅持努力學習業(yè)務，認真研究本職，全神投入工作。一個酒店高層管理者，必須先讓你的下屬接受你，才能接受你的管理。 酒店要有生命力，就要與時俱進，不斷推進營銷創(chuàng)新、出品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。廣東名冠集團董事長 莫志明管 理 精 言 ——送給金凱悅大酒店管理者一個酒店高層管理者，必須做到管理公平、公證、公開，處事合情、合理、合規(guī)，營造一個和諧團結的集體，工作才能一帆風順。一句話就是要以最低的成本爭取最高的利潤。以“微笑、主動、熱情、耐心、周到”之最好服務態(tài)度；以“規(guī)范、熟練、準確、細微、自然”之最優(yōu)服務技能；以“跟蹤、快速、靈活、高效、超前”之最快服務效率來體現(xiàn)金凱悅人之服務特色。要是這樣的話，他能管好酒店嗎？酒店的產(chǎn)品就是出售服務。制度本身是公平、公證、公開的。制度制定是否合理？怎樣完善制度？制度有否落實？制度執(zhí)行效果如何？這些都是管理者要經(jīng)?？紤]和關心的。一語道破，何等中肯。 如何管理酒店？管理酒店主要是發(fā)揮人在管理中的作用。金凱悅酒店管理者必須真正做到努力學習業(yè)務，認真研究本職，全神投入工作。加強溝通、坦誠相待，才能正確處理各種矛盾，才能形成“團隊精神”提高士氣。只有推行“朋友式的層級管理”才能增進酒店凝聚力?！敖鹱炙北仨毜惯^來，酒店之管理層必須做一線員工的啦啦隊，給下屬加油和打氣。從總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、部長到服務員的層級關系，組成了人事結構的“金字塔”。金凱悅酒店管理手冊作者：日期：內(nèi)部文件嚴禁外傳 金 凱 悅 酒 店 管 理序 言時代在前進，酒店管理也應在競爭中不斷發(fā)展、創(chuàng)新，與時俱進…..何謂酒店管理？酒店管理首要是“以人為本”搞好人的管理。酒店無論招聘員工、教育員工、組織員工、培訓員工、使用員工都是在進行“人”的管理。金凱悅酒店管理就是要正確認識、正確處理這個“金字塔”。如今社會民主意識增強，老一套的以高壓低、以大欺小，一層層的“層壓式的層級管理”必須廢除。因為只有下屬接受你，才能接受你的管理。金凱悅酒店管理一定要“重視人才管理”，“推行制度管理”、“提倡現(xiàn)場管理”、“運用感情管理”、“堅持成本管理”。這樣的酒店管理才會成功，才有效益。俗語說：“小型企業(yè)靠能人經(jīng)營”，“中型企業(yè)靠制度管理”。所以金凱悅人管理酒店，就是要通過管理者制定各部門的較為完善的、行之有效的制度來控制各種業(yè)務和經(jīng)營活動。訂制度并不難，堅持執(zhí)行制度才是難點。不管誰都要執(zhí)行；而有些經(jīng)理卻認為制度是專門訂給下屬遵守的。金凱悅人管理酒店就是要充分發(fā)揮員工的積極性和自覺性。管理者在管理酒店的經(jīng)營活動中，必須遵守一條原則：在經(jīng)營項目實施前要制定成本預算；在經(jīng)營項目實施中要落實成本控制方法；在經(jīng)營項目實施后，要對該項目進行成本分析，總結經(jīng)驗教訓?！督饎P悅酒店管理》一書，管理觀念較新，指導性較強，通過各部門主管實際管理驗證，值得金凱悅酒店管理者一讀。 金凱悅酒店管理必須堅持嚴格的西方管理制度，加上東方的人情味，也就是我們常說的“規(guī)范+親情”。金凱悅酒店對員工四條基本要求：1. 高標準、嚴要求、細管理（管理要求）2. 講團結、講協(xié)作、講進步（作風要求）3. 要學習、要培訓、要提高（技能要求）4. 比服務、比效率、比貢獻（工作要求）酒店競爭是永恒的，但誰擁有硬件和軟件的競爭優(yōu)勢，誰就有取勝的法寶。 金凱悅大酒店實行行政辦集體領導，就是因為任何一個總經(jīng)理都不可能是全方位的強者，他只強于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬強項來充實。 在酒店管理中，最好的危機處理是在危機可能發(fā)生之前就能事先防范，不要等問題發(fā)生后才去解決。只有這樣才能維護團結，培養(yǎng)酒店員工的團隊精神。 酒店管理應要求每個服務員要知道客人是誰？了解他的需求，才能更好為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。 酒店管理上司要向下屬“感情投資”，加強溝通，坦誠相對，建立新型的伙伴關系，引導和影響下屬行為，使酒店目標實現(xiàn)變成員工的自覺行動。人才要在使用中培養(yǎng)，不要只給他機會、還要給他培訓、給他壓力、給他目標、給他不斷鼓勵，他方會“跑”出來。人們的口味也在變，酒店餐飲必須改革，創(chuàng)出一條新路，以適合人們新的要求。酒店員工結構金字塔必須倒過來，因為一線員工是以主人身份接待客人，以主人身份服務客人，他們是酒店對客服務的主體，各級主管必須自覺支持他們。酒店管理要反對“只講工資、福利、假期；不講責任、工作、貢獻。金凱悅酒店管理必須推行“高職責任制”和員工“末位淘汰制”。財務管理要做到：每個經(jīng)營項目實施前，必須要制定成本目標（成本預算）。每個經(jīng)營項目實施后，必須要對該項目進行成本分析，總結經(jīng)驗教訓。酒店管理不要害怕客人批評，客人的善意批評就是我們的財富。”其實既難又易，關鍵是否用心。幾間酒店管理者的交流，是相互學習的機會，是管理經(jīng)驗、教訓的總結，有助于提高各部門經(jīng)理的管理水平。 第一章 管理小論 怎樣管理好一間星級酒店？金凱悅大酒店幾年來的管理實踐，我們深深懂得：酒店的管理關鍵是人的管理。 行政架構，部門協(xié)作，管理風格，服務特色，表格傳遞，這些均體現(xiàn)酒店管理中要處理的人與人的各種特殊關系，這種關系處理如何其對酒店管理成功與否關系十分密切。具體來講要做好下面五個問題：一、行政架構要明確：金凱悅大酒店行政架構規(guī)定如下：以總經(jīng)理為首，財務總監(jiān)（行政級）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級）、營業(yè)總監(jiān)（總監(jiān)級）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級）、房務總監(jiān)（總監(jiān)級）組成的金凱悅大酒店的行政辦公室。下設行政主任、行政秘書。 卡拉OK經(jīng)理、桑拿部經(jīng)理、行政辦主任、培訓經(jīng)理、成本部經(jīng)理、采購部經(jīng)理、總會計師、副總工程師、保安部經(jīng)理、中餐經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、酒吧部經(jīng)理、中廚廚師長、西廚廚師長、點心廚師長、副行政管家、洗衣房經(jīng)理、前堂副經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理、公關經(jīng)理為酒店管理高層B級管理人員。 各部門人員配備按總經(jīng)理與管理公司審定的人事架構圖招聘錄用。 B級、A級、總監(jiān)級、行政級管理人員招聘、解聘由管理公司審批簽名；C級管理人員招聘、解聘由總經(jīng)理審批，報管理公司人力資源總監(jiān)；D級以下普職員工招聘、解聘由部門主管報請酒店人事培訓部經(jīng)理及總經(jīng)理審批。二、部門協(xié)作要自覺： 金凱悅大酒店管理要體現(xiàn)重點突出酒店“以總經(jīng)理為首的集體領導”“以行政辦為核心各部門配合的“團隊精神”“以培養(yǎng)士氣”“加強酒店凝聚力”的朋友式層級管理?？偨?jīng)理應自覺維護集體管理原則，大事應廣聽下屬意見，求得認識統(tǒng)一、行動一致、貫徹得力，減少分歧。不培養(yǎng)山頭，不拉幫結派，不破壞集體領導。更要聽得進不同意見，求大同存小異，學會忘掉自己，尊重別人。防止各部門互相攻擊，互相推卸責任的不良作風。防止不問好壞，以高壓低，以大欺小。因為下屬需要的是加油和打氣，過多的批評將使下屬離你越來越遠。維護金凱悅大酒店的名譽，由我做起，由小事做起，人人有責。三、管理風格要突