【正文】 持良好儀容及機(jī)敏，有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。十一、客人在入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子，用過的煙灰缸一定要換掉，在餐廳中避免與同事說笑打鬧。九、所有掉在地上的均需要更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。七、在餐中服務(wù)時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人。五、不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房，注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟數(shù)。三、要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。餐飲服務(wù)管理制度一、餐廳中不準(zhǔn)提高聲音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。三、餐廳布草報損數(shù)量定期報部門辦公室，核實實物，找出原因，決定解決方法。每次交換臟布草，要記錄送取數(shù)量。如是懷疑手或腳折斷，便不讓他用手著力或用腳走路，夾板或繃帶不可綁得太緊，使傷處有腫脹余地。五、手足骨折急救：為避免受傷部分移動，可先自制夾板夾住，最好用軟布棉作夾，托住傷處下部，長度足夠及于兩端關(guān)節(jié)所在，然后兩邊卷住手或腳，用布條或繃帶綁緊。二、皮膚創(chuàng)傷急救：止血；清潔傷口，周圍用溫水或涼開水洗之，輕傷只要涂2%的紅汞水；重傷用干凈紗布蓋上，用繃帶綁起來；三、觸電急救：施救前應(yīng)以非導(dǎo)體木棒等將觸電的人推離電線，切不可用手去拉，以免傳電，然后解開他衣鈕，進(jìn)行人工呼吸，并請醫(yī)生診治，局部觸電，傷處應(yīng)先用硼酸水洗凈，貼上紗布。三、拾到客人丟失的貴重物品，及時報告餐廳經(jīng)理或部門經(jīng)理，如當(dāng)天沒人領(lǐng)回交房務(wù)中心登記后妥善保管?？腿诉z留物品處理規(guī)定一、各餐廳每餐后認(rèn)真做好檢查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時歸還客人。七、餐具的損耗率控制在營業(yè)額的35%月，若超出5%由各部位按比例分?jǐn)傎r償，賠償比例視具體情況而定。五、管事部領(lǐng)班每月對各餐廳、廚房及管事部使用及保管的餐具，進(jìn)行盤點(diǎn)并作出破損餐具報告，上交餐飲部經(jīng)理。三、將破損的餐具集中放在指定地點(diǎn)。餐具、用具管理及損耗獎懲制度一、管事部領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查各餐廳、廚房及管事部員工的工作，隨時糾正其不正確的操作方法。二、設(shè)備設(shè)施屬客人損壞的，服務(wù)人員必須立即報告當(dāng)班領(lǐng)班或主管，以便客人當(dāng)場確認(rèn)，屬輕微損壞，報工程部維修，如屬嚴(yán)重?fù)p壞，請客人支付適當(dāng)限度的損失賠償費(fèi)。每日上班前各餐廳領(lǐng)班到總臺領(lǐng)鑰匙。確認(rèn)無任何問題后，將鑰匙交總臺保管，并由交送人簽名，寫清交送時間。餐廳工作上的變化情況等?？腿说奶貏e要求。未辦完的客人投訴。四、交接時應(yīng)對下列事項特別注意：客人的預(yù)訂。二、交班人員對需交接的事宜要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。九、每次培訓(xùn)結(jié)束，都必須進(jìn)行總結(jié)評估，其表現(xiàn)和實績載入本人業(yè)務(wù)檔案，表現(xiàn)突出給予適當(dāng)獎勵。七、培訓(xùn)內(nèi)容有：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識等。五、員工培訓(xùn)主要有以下方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。三、餐飲部必須制定切實可行的年度培訓(xùn)計劃，讓員工清楚培訓(xùn)的時間、內(nèi)容和目的等。員工培訓(xùn)制度一、員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。請假半天主管批準(zhǔn)生效，請假一天以上部門經(jīng)理批準(zhǔn)生效。五、請病假必須在班前通知部門辦公室，不準(zhǔn)由他人代請假，24小時內(nèi)要將醫(yī)院開具的病假條交部門辦公室。酒水員、值班人員，必須等客人全部離開后才能下班。三、如遇特殊情況需要換班，必須提前一天提出書面申請，由主管批準(zhǔn)后，方可調(diào)換，末經(jīng)批準(zhǔn)擅自換班的，按曠工論處。二、每日按排定的班次上班。所有出席會議有關(guān)情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀(jì)律。所有必須出席會議的人員必須準(zhǔn)時出席、不得無故遲到缺席。臨時會議，即大型活動、重要賓客等接待計劃會議，由餐飲部經(jīng)理主持，有關(guān)接待人員出席，會議地點(diǎn)和時間及出席者由餐飲部臨時通知。 派廚師加工、配菜、上灶烹制工作任務(wù)，重點(diǎn)落實宴會、團(tuán)隊、會議用餐生產(chǎn)任務(wù)。五、廚房班前例會制度各廚房每天召開一次班閃例會主持人：廚師長參加人員：所有廚房人員會議時間：810分鐘會議內(nèi)容：檢查廚師著裝儀表儀容、個人衛(wèi)生、勞動紀(jì)律，評估員工表玩，表揚(yáng)先進(jìn)，批評不良行為，提出注意事項。檢查服務(wù)員背誦菜單情況。 通報貴賓、VIP客人接待規(guī)格、注意事項，通報重要宴會、重要活動安排。四、餐廳餐前例會制度每天兩次（在開餐前半小時）主持人：餐廳經(jīng)理參加人員：餐廳所有服務(wù)人員會議時間：820分鐘會議內(nèi)容：檢查員工著裝儀表儀容、個人衛(wèi)生。 廚房和餐廳匯報上周宴會、零點(diǎn)等任務(wù)完成情況和客人反映，存在的問題，并根據(jù)預(yù)定通報預(yù)測下周宴會預(yù)訂情況和客人預(yù)計數(shù)量。部門例會制度一、部門經(jīng)營分析會每月一次（每月底召開）主持人員：餐飲部經(jīng)理參加人員：餐廳經(jīng)理、行政總廚會議內(nèi)容：總結(jié)一個月的工作、分析本月的經(jīng)營情況、討論下月的工作計劃二、 廳服務(wù)質(zhì)量分析會：每月一次（月底在部門經(jīng)營分折會前）主持人員；餐飲部經(jīng)理參加人員：前臺領(lǐng)班以上人員會議內(nèi)容：以前臺對客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行案例分析和討論、達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的三、部門例會制度：每周一次部門例會：主持人員：餐飲部經(jīng)理參加人員：領(lǐng)班以上管理人員會議時間：12小時會議內(nèi)容：餐廳匯報一周各項營業(yè)指標(biāo)完成結(jié)果，分析各餐廳接待客人上座率，人均消費(fèi)，及存在的問題。在酒店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話，家從有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。先等對方掛斷電話之后，才能放下聽筒。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。六、電話所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。1任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。1指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。已經(jīng)答應(yīng)客人的事一定要盡力辦好，不得無故拖延。不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性語言。五、言談與客人談話時，必須站立與客人保持一步半距離（80CMLM）左右。1 要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應(yīng)報告上級按有關(guān)規(guī)定處理。1員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示自己注意他（她）們的來臨。1要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。1任何時候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。在客人面前不得經(jīng)?？词直怼?不得當(dāng)眾整理個人衣物。 餐廳內(nèi)行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 服務(wù)時，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好的態(tài)度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。三、 儀態(tài)本部服務(wù)員以站立姿勢服務(wù)。手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。臉部：男服務(wù)員每天上班要刮臉保持臉部干凈。男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)，不留鬃發(fā)。非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得帶出店外。女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男服務(wù)員要穿深色的襪子。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。餐飲部員工工作規(guī)范 一、 儀表按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)，工號牌要端正地掛在飯店指定佩戴的位置。穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小必須合腳以免長期站立服務(wù)造成疲勞或意外。員工上班不得佩帶私人BP機(jī)、手機(jī)、MP3。二、 儀容發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無頭皮屑。女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。 女服務(wù)員不準(zhǔn)濃妝艷抹（不用異味化妝品）。飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。四、 舉止微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。 客人講話時應(yīng)眼望對方，全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 不得隨地吐痰，亂丟雜物。不得將任何物件夾于腋下?？人?、打噴嚏時應(yīng)側(cè)身向后，并說對不起，1不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。1不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。1在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。不得無所表示，等客人先開口。1不能和客人約會。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不清楚，或干擾其他客人進(jìn)餐。三人以上對話，要用相互都懂的語言。不開過分的玩笑。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。要注意稱呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。1無論從客檢手上接過任何物品，都要講謝謝。1客人來時要問好，注意講“歡迎您到狀元樓大酒店”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次光臨”。1離開面對的客人，一律講“請稍候”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。接電話先問好，報崗位，后講“請問能幫您什么忙？”不得顛倒次序。必要時要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。任何時候不得用力擲聽筒。對話要求按本章“言談“一節(jié)規(guī)定辦。 廚房廚師長匯報工作情況和菜點(diǎn)銷售量，成本耗用量，毛利率完成結(jié)果，優(yōu)質(zhì)菜點(diǎn)達(dá)標(biāo)率。 分析物品供應(yīng)情況，根據(jù)客源變化，提出采購要求。將昨天員工勞動態(tài)度、工作紀(jì)律進(jìn)行評估，表揚(yáng)先進(jìn)、批抨不良行為。 通報新菜點(diǎn)、當(dāng)日特薦菜點(diǎn)和廚房缺菜情況。 通報餐廳前一天營業(yè)情況，講解推銷技巧。 報當(dāng)天宴會、酒會和客人訂餐、訂位情況；通報新菜點(diǎn)和廚房缺菜品種，并通知餐廳。 檢查前一天任務(wù)完成結(jié)果、存在問題，提出需要克服和注意的問題。餐飲部指定專人負(fù)責(zé)所有會議的考勤和記錄整理工作，包括會議紀(jì)要的發(fā)放工作。出席會議人員應(yīng)清楚各種會議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會議所需各種資料?？记谥贫纫?、嚴(yán)格遵守《員工手冊》與《酒店考勤制度》規(guī)定。提前10分鐘到崗，到部門指定地點(diǎn)簽到，離崗5分鐘后簽退，任何人不得替他人簽到與簽退；領(lǐng)班要每天檢查，對遲到、早退等現(xiàn)象要給予處罰。四、各餐廳必須嚴(yán)格遵守管理時間，在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)即使客人最后1分鐘進(jìn)入餐廳也要熱情接待，在最后一位客人用餐完畢之前，不許提前打烊關(guān)門。如因工作原因延長工作時間，按加時處理，以后以調(diào)節(jié)形式歸還。六、請事假必須提前一天提出書面申請，交主管匯報。七、員工調(diào)休以半天為單位，須提前一天通知主管并報部門，半天主管批準(zhǔn)生效，一天以上部門經(jīng)理批準(zhǔn)效。二、廚師長有權(quán)根據(jù)營業(yè)情況，具體安排實施培訓(xùn)計劃。四、建立培訓(xùn)員制度，具體落實培訓(xùn)計劃。六、員工培訓(xùn)方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。八、所有參加培訓(xùn)人員，必須認(rèn)真履行職責(zé)，培訓(xùn)期間，原則上不準(zhǔn)請假、休假，自覺遵守培訓(xùn)紀(jì)律，協(xié)助完成各項培訓(xùn)任務(wù)。餐廳交接班制度一、人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不清楚的必須及時問清情況，以防誤差和遺漏。三、接班人員在認(rèn)真核對交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。重要客人的情況。末辦完的準(zhǔn)備工作。餐飲部交辦的工作事項。五、各班組下班前，必須認(rèn)真檢查用電設(shè)施是否關(guān)閉。六、餐廳鑰匙，由各餐廳主管掌握一套，下班前存于總臺，餐飲部辦公室掌握一套。餐廳設(shè)備使用制度一、各部位由部位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，對各自工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，及時報修。三、設(shè)施設(shè)備如屬服務(wù)員違反操作規(guī)程損壞了，酌情由責(zé)任人予以賠償，或?qū)ω?zé)任人罰款四、各部位員工必須愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不許違反操作，并做好日常維護(hù)與保養(yǎng)。二、當(dāng)班領(lǐng)班或管理員應(yīng)真實紀(jì)錄每日餐具破損情況。四、破損較嚴(yán)重的，應(yīng)及時通報員工所在部門經(jīng)理、廚師長。六、管事部每月集中對破損餐具進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果報餐飲部經(jīng)理。八、若損耗率月均低于3%，視情況給予表揚(yáng)和獎勵。二、因特殊情況事后發(fā)現(xiàn)遺留物品，交于吧臺，以待失主找還。急救預(yù)防管理制度一、火傷急救：輕者用酒精涂抹灼傷處，重者須用油類，如篦麻油、橄欖油兌蘇打水均勻敷于其下外加軟包扎，如水泡過大，不要切開，已破水的皮膚也不可剝?nèi)?。四、猝倒中暑急救：將猝倒者平臥，胸衣解開，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亞去臭，中暑者亦先松解衣服，移至陰涼通風(fēng)處平躺，頭部墊高，用冷濕布敷額胸，服用涼開水，呼吸微弱的可行人工呼吸，醒后多飲清涼飲料，并送醫(yī)診斷。如為骨碎破皮，可用消毒紗布蓋住骨部傷處，用軟質(zhì)棉枕夾住，立即送醫(yī)。餐廳布草管理制度一、餐廳設(shè)專職后臺人員負(fù)責(zé)布草周轉(zhuǎn)交換與管理工作。二、餐廳周轉(zhuǎn)中的布草必須在布草柜中分類擺放，堆放整齊，方便使用。若屬人為損壞，由責(zé)任人賠償。二、不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。四、確定服務(wù)處所