【正文】 內(nèi)容、活動(dòng)方式和場地布置要求，公關(guān)主管、美工與工程部等有關(guān)部門共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。 連江酒店服務(wù)精細(xì)化管理全案目 錄第1章 餐飲營銷部服務(wù)流程與規(guī)范1 餐飲營銷部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 餐飲營銷部組織結(jié)構(gòu)餐飲營銷部責(zé)權(quán) 銷售處服務(wù)流程與規(guī)范 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范 實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范 銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范 銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范1長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范 1商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范第2章 預(yù)訂處服務(wù)流程與規(guī)范1 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 2 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范3 取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 4 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范第3章 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 餐飲部組織結(jié)構(gòu)餐飲部責(zé)權(quán) 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范 中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范 點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范 斟酒服務(wù)流程與規(guī)范1更換餐盤服務(wù)流程 與規(guī)范 1 傳菜服務(wù)流程與規(guī)范 1擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范第4章 宴會(huì)部服務(wù)流程與規(guī)范 宴會(huì)準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范 房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范中餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范 西餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范自助餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范 酒會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范宴會(huì)廳服務(wù)流程與規(guī)范第5章 西餐廳樓面服務(wù)流程與規(guī)范 西餐廳服務(wù)流程與規(guī)范 擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范 取菜服務(wù)流程與規(guī)范 酒水服務(wù)流程與規(guī)范 上菜服務(wù)流程與規(guī)范第6章 酒吧服務(wù)流程與規(guī)范 營業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范 點(diǎn)酒工作服務(wù)流程與規(guī)范3 、 推銷酒水服務(wù)流程與規(guī)范 4 、 調(diào)酒或飲料服務(wù)流程與規(guī)范5． 送餐服務(wù)流程與規(guī)范 客房送餐服務(wù)流程與規(guī)范 外賣活動(dòng)服務(wù)流程與規(guī)范第7章 咖啡廳服務(wù)流程與規(guī)范 擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范 2 、上菜單服務(wù)流程與規(guī)范3 、 早餐服務(wù)流程與規(guī)范 4 、 蛋糕預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范5 、 咖啡制作服務(wù)流程與規(guī)范 6 、中國茶制作服務(wù)流程與規(guī)范第8章 管事部服務(wù)流程與規(guī)范1 、 清潔水槽服務(wù)流程與規(guī)范 2 、 洗碗機(jī)管理服務(wù)流程與規(guī)范第9章 中餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范1 、 原料加工服務(wù)流程與規(guī)范 上漿工作服務(wù)流程與規(guī)范3 、打荷工作服務(wù)流程與規(guī)范 4 、 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范5 、 熱菜烹調(diào)服務(wù)流程與規(guī)范第10章 西餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范1 、冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范 2 、 西餅制作服務(wù)流程與規(guī)范 第一章 餐飲營銷部服務(wù)流程與規(guī)范 餐飲營銷部組織結(jié)構(gòu)餐飲營銷部崗位設(shè)置圖人員編制餐飲中餐銷售代表餐飲西餐銷售代表餐飲銷售經(jīng)理餐飲銷售主管餐飲宴會(huì)銷售代表 經(jīng)理級 1 人主管級 1 人銷售代表6 人2 、 餐飲營銷部責(zé)權(quán)職責(zé)1．根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營銷工作相關(guān)的規(guī)章制度2．結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)，組織制定并實(shí)施酒店各類營銷方案和營銷計(jì)劃 3．負(fù)責(zé)酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動(dòng)，樹立酒店形象，提高酒店的知名度4．建立、開拓并維護(hù)酒店的客戶渠道，整理維護(hù)客戶資料，保持與酒店客戶的良好關(guān)系5．根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，分解銷售任務(wù)，組織開展各類公關(guān)、營銷活動(dòng)，完成各項(xiàng)銷售目標(biāo)6．負(fù)責(zé)個(gè)人客戶與團(tuán)隊(duì)客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作7．負(fù)責(zé)酒店銷售隊(duì)伍的組建、培訓(xùn)及考核工作8．負(fù)責(zé)公關(guān)營銷的預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營銷成本9．展開各項(xiàng)市場調(diào)查工作，了解市場動(dòng)態(tài)、客戶需求和競爭對手信息10．整理酒店各類活動(dòng)、市場調(diào)查等資料并進(jìn)行分析總結(jié)，為改進(jìn)營銷方案與目標(biāo)等打下基礎(chǔ)11．完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計(jì)劃的制定并提出相應(yīng)建議3．有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的制度4．有權(quán)策劃并實(shí)施酒店各類營銷方案與公關(guān)活動(dòng)5．對破壞公司形象的行為有提請?zhí)幜P的權(quán)力6．具有公關(guān)營銷部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎(jiǎng)懲的權(quán)力7．具有對公關(guān)營銷部內(nèi)部員工聘用、解聘等提出意見的權(quán)力8．具有公關(guān)營銷部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9．具有要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力10．具有對影響公關(guān)營銷部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力11．其他相關(guān)權(quán)力 銷售處服務(wù)流程與規(guī)范 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范介紹酒店設(shè)施電話預(yù)約工作記錄、落實(shí)1．電話預(yù)約（1）為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，銷售專員應(yīng)給初次接觸的客戶提前打電話預(yù)約：向客戶介紹自己和所服務(wù)的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進(jìn)行一次會(huì)面（客戶同意會(huì)面后，要向其確認(rèn)會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)）（2）準(zhǔn)備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價(jià)格表、銷售訪問報(bào)告、名片、記事本等（3）準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式等）2．實(shí)地拜訪（1）銷售專員攜帶資料按約定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)（2）向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的（3）向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足類比（4）尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式（5）盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾并確定下次見面的時(shí)間、地點(diǎn)3．工作記錄、落實(shí)（1）拜訪結(jié)束后，銷售專員應(yīng)整理訪談?dòng)涗?，寫出銷售訪問報(bào)告（2）如客戶預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店相關(guān)部門處理（3）如果是有可能的預(yù)訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預(yù)訂之前適時(shí)聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)（4）對拜訪過的客戶，銷售專員應(yīng)于第二天打電話或傳真致謝實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作約定時(shí)間、地點(diǎn)參觀過程送別客人1．約定時(shí)間、地點(diǎn)（1）銷售專員檢查參觀場地（客房、宴會(huì)廳等）和其預(yù)訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結(jié)賬的高峰時(shí)期和酒店其他活動(dòng)的高峰時(shí)間（2）與客戶約定一個(gè)方便的時(shí)間和方便的地點(diǎn)2．準(zhǔn)備工作（1）事先對客戶所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等（2）制訂客戶參觀的行程并準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、個(gè)人名片等物品3．參觀過程（1）銷售專員預(yù)計(jì)客戶的到達(dá)時(shí)間，帶好準(zhǔn)備的資料到指定地點(diǎn)迎候（2）銷售專員向客戶了解時(shí)間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料（3）在參觀過程中，銷售專員應(yīng)多征求客戶意見并根據(jù)客戶的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整（4）應(yīng)告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測器等的位置（5）在前往宴會(huì)廳之前，銷售專員要一并介紹康樂部的休閑娛樂項(xiàng)目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務(wù)設(shè)施（6）在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向客戶介紹他們，請他們向客戶介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)（7）到達(dá)宴會(huì)廳后，銷售專員向客戶介紹場地的形狀、大小及租金等內(nèi)容，對客戶提出的意見和建議及時(shí)做好記錄（8）參觀即將結(jié)束時(shí)，銷售專員要詢問客戶今后是否有合作的機(jī)會(huì)，盡量與客戶建立長期往來的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議4．送別客戶（1）參觀結(jié)束后，銷售專員向客戶致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開（2）銷售專員整理訪問資料，寫出銷售工作報(bào)告，做好下一步跟進(jìn)該客戶的措施和計(jì)劃銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作合同洽談合同簽署合同合同存檔1．洽談合同（1）銷售專員全面了解客戶情況并主動(dòng)拜訪客戶，向其介紹酒店的情況（2）如客戶預(yù)訂，銷售專員應(yīng)與客戶就雙方合作義務(wù)、責(zé)任與價(jià)格達(dá)成共識2．制作合同（1）銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果，草擬合同，其中應(yīng)包括合同執(zhí)行日期、地點(diǎn)、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務(wù)等，報(bào)銷售主管、營銷部經(jīng)理審批（2）審批同意后，銷售專員將合同草稿制作成合同文本3．簽署合同（1）銷售專員將合同遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章（2）合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行4．合同存檔（1）銷售專員按酒店有關(guān)規(guī)定建立合同臺(tái)賬登記（2）銷售專員將合同正本送財(cái)務(wù)部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范跟進(jìn)、落實(shí)訂單確認(rèn)訂單客人消費(fèi)結(jié)束1．確認(rèn)訂單（1）銷售專員收到客戶訂單后，要詳細(xì)查看，不能漏掉任何細(xì)節(jié)，特別是客戶需求部分（2）銷售專員填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單，通知接待部門準(zhǔn)備預(yù)訂事項(xiàng)（3）銷售專員盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復(fù)客戶（4）接到客戶更改、取消通知應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門并填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單2．跟進(jìn)、落實(shí)訂單（1）銷售專員要查詢、督促接待部門落實(shí)訂單各項(xiàng)要求（2）銷售部門要密切聯(lián)絡(luò)客人，將客人要求更改或補(bǔ)充的情況及時(shí)反饋給接待部門（3）在接待過程中，銷售專員要將客人的意見或建議及時(shí)反饋給有關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)（4）客人在消費(fèi)過程中如有重大投訴，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門并報(bào)告營銷部經(jīng)理，如解決不了，盡快向總經(jīng)理請示處理（5）如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務(wù)時(shí)，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報(bào)給營銷部經(jīng)理；如事件重大，由公關(guān)營銷經(jīng)理請示總經(jīng)理處理3．客人消費(fèi)結(jié)束（1）接待結(jié)束，銷售專員做好結(jié)賬跟進(jìn)并熱情送客（2）如是重大接待可報(bào)告營銷經(jīng)理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當(dāng)送上致謝禮物（3）銷售專員將客人的意見或建議及時(shí)反饋至營銷經(jīng)理（4）營銷經(jīng)理將客人意見反饋至有關(guān)部門或報(bào)告總經(jīng)理（5）銷售專員將接待資料、客人的建議或意見整理存檔客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范簽訂掛賬協(xié)議接受掛賬要求掛賬結(jié)算1．接受掛賬要求（1）銷售專員接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級確定是否接受掛賬要求（2）銷售專員請信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報(bào)公關(guān)營銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批2．簽訂掛賬協(xié)議（1）銷售處主管與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結(jié)算時(shí)間、優(yōu)惠項(xiàng)目及雙方責(zé)任等（2）銷售專員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門（3）銷售專員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔3．掛賬結(jié)算（1）按照掛賬協(xié)議中的相關(guān)約定，銷售專員協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬（2）如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，銷售專員須立即予以解決（3）如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷售專員須予以協(xié)助 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范旅行社銷售洽談?wù)勚朴喿咴L計(jì)劃簽定旅行社協(xié)議接待準(zhǔn)備接待旅游團(tuán)隊(duì)送團(tuán)隊(duì)離開1．制訂旅