【正文】 主動詢問，安慰患者，轉(zhuǎn)移患者的注意力。雙手或單手?jǐn)v扶患者的一側(cè)手臂前行，同時還注意觀察患者的意愿和病情。4. 回答患者的詢問：用通俗的言語，清楚、簡潔的回答問題，如果遇到自己不懂或不知道的問題時，要先請患者稍等，找其他人詢問、了解清楚后，返回再給患者答復(fù)，不能回答：”不知道、不清楚”，或有去無回，應(yīng)做到首問負(fù)責(zé)，有問必答。①對明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，可以直稱“姓氏＋職務(wù)”②對不明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，可以直稱“領(lǐng)導(dǎo)”③對老年人，可以稱呼“大爺、大娘”④對男士，可以稱呼“先生”⑤對女性，可以稱呼“女士”⑥對小兒，可以稱呼“小朋友、小同學(xué)”⑦禁忌：直接稱呼“床”2. 與患者打招呼：護士見到患者或患者家屬應(yīng)主動打招呼或自我介紹，語言簡潔友好，如“您好、您早、晚上好”；當(dāng)需要呼喚患者時，切忌稱呼“床”，也不可對面相遇視而不見。第六節(jié) 護患交流禮儀規(guī)范：使用敬語，準(zhǔn)確的稱呼，可以拉近護患間的距離。，及時報請通訊站人員維修。，上午治療時間不打外線電話。（五）注意事項，管理人員應(yīng)將手機置于靜音狀態(tài)。，需要用一些簡單的字，“好、是、奧、嗯，”作為禮貌的反饋。（四）電話交談禮儀規(guī)范，就不要與他人交談，更不要隨便說笑?！昂鼙富?qū)Σ黄稹保辉?，請問需要轉(zhuǎn)告或留言嗎？”：“對不起，您打錯了。不可以直接問答：“不認(rèn)識、不知道、沒聽說、沒這個人”等。應(yīng)使用“您好，科，請講。（三）接電話禮儀規(guī)范，應(yīng)盡快去接；一般以鈴響三聲拿起電話最為適宜。”6. 打錯電話要道歉。：①使用“對不起、打擾了、再見、謝謝“結(jié)束通話。，然后報出自己的單位及姓名，并說出要找的人。（2） 打電話禮儀規(guī)范，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。第五節(jié) 護士電話禮儀規(guī)范（一）接打電話的禮儀要求及時接聽，語調(diào)溫和，語速和語音適中，內(nèi)容簡明，用文明用語。 ：“您請坐”，肘關(guān)節(jié)伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。 ：同法請患者或客人先下。 ：如陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者一同下樓梯時，要在患者或客人的前側(cè)下行，并適時回頭照顧，給予關(guān)照和保護。禁忌：啞然低頭走過，或言行隨意（像不認(rèn)識或沒看見一樣）。：掛表佩戴于胸卡的左側(cè)，上崗前與護士站標(biāo)準(zhǔn)時間核準(zhǔn)，保持時間的一致性。佩戴時要遮掩口鼻，系帶松緊適中，最好能在鏡中檢視一下自己的口罩佩戴是否端正。夏季穿涼鞋時，須著膚色短襪；夏季不穿工作長褲時，須著膚色長襪。：上班時應(yīng)穿工作鞋，白色鞋面、軟底、輕便、坡跟、無聲響，便于行走，減輕疲勞，經(jīng)常擦拭，保持清潔。上口袋裝筆和口罩，兩側(cè)口袋避免裝較多的物品。：護士服合體，身長在膝下10cm為宜，袖口扣緊，腰帶平整適中，紐扣無缺，全部扣齊。佩戴時帽子要端正，高低、前后適中；保持兩翼外翻似燕飛翔，用發(fā)卡在燕帽后方固定。：不戴耳環(huán)、耳釘，戒指、手鏈、手鐲、腳鏈等飾品，保持良好的護士職業(yè)形象；利于護理技術(shù)操作；防止交叉感染。禁忌：走路時不抬腳跟，步伐懶散：雙手插口袋內(nèi)；或二人勾肩搭背，嬉笑打鬧，左顧右盼；雙臂擺動過大或不擺動；邊走邊吃東西。8. 下蹲姿勢：蹲下時，右腳后退半步，前腳掌著地，腳跟抬起，雙手或左手從腰部向下扶衣裙，緩緩蹲下，雙手分別放在同側(cè)大腿下1/3處；需要撿起物品時，應(yīng)身體側(cè)轉(zhuǎn)蹲下，避免正面朝人蹲下，或臀部朝向他人，右手撿起物品，站立調(diào)整身體重心，轉(zhuǎn)身將物品交給對面人左手為宜。工作中，要隨時表現(xiàn)出服務(wù)意識，提供護理服務(wù)，不能隨意就坐，出現(xiàn)倦怠、疲倦、懶散的情緒。禁忌：手叉腰、彎腿或倚靠在墻上或門旁。：護士站立時應(yīng)身姿挺拔，頭正頸直，雙目平視，下頜微收，收腹挺胸，雙手臂自然下垂，放于身體兩側(cè)，雙腿直立，可丁字步站立或規(guī)范站立：足跟距離5～7cm,兩腳尖距離10～15cm。：工作期間，要保持良好的精神狀態(tài)，以充沛的經(jīng)歷和高度集中的注意力來完成本職工作，避免差錯和事故的發(fā)生。：柔和，給人以真誠，親切，和善的印象。為此，我們制定了臨床護士禮儀規(guī)范。良好的修養(yǎng)和禮儀規(guī)范，是護理質(zhì)量提高的一個重要標(biāo)志。第1章 護士禮儀規(guī)范第1節(jié) 護士一般禮儀規(guī)范第2節(jié) 護士著裝禮儀規(guī)范第3節(jié) 護士見面禮儀規(guī)范第4節(jié) 護士手勢禮儀規(guī)范第5節(jié) 護士電話禮儀規(guī)范第6節(jié) 護患交流禮儀規(guī)范第7節(jié) 護士臨床禮儀規(guī)范第8節(jié) 護士文明服務(wù)規(guī)范第9節(jié) 護士常用的文明用語第10節(jié) 護士服務(wù)忌語第2章 護士服務(wù)及推薦用語第1節(jié) 常規(guī)入院護理服務(wù)第2節(jié) 急診入院護理服務(wù)第3節(jié) 轉(zhuǎn)科護理服務(wù)第4節(jié) 急診分診護理服務(wù)第5節(jié) 手術(shù)室護士患者護理服務(wù)第6節(jié) 為醫(yī)生入手術(shù)室護理服務(wù)第7節(jié) 患者進入手術(shù)間護理服務(wù)第8節(jié) 手術(shù)后患者返回病房護理服務(wù)第9節(jié) 晨、晚間護理服務(wù)第10節(jié) 轉(zhuǎn)院病人護理服務(wù)第11節(jié) 出院病人護理服務(wù)第12節(jié) 靜脈輸液護理服務(wù)第13節(jié) 靜脈輸血護理服務(wù)第14節(jié) 測量血壓護理服務(wù)第15節(jié) 抽血培養(yǎng)護理服務(wù)第16節(jié) 輸化療藥物護理服務(wù)第17節(jié) 心電監(jiān)護護理服務(wù)第18節(jié) 口腔護理服務(wù)第19節(jié) 超聲霧化護理服務(wù)第20節(jié) 吸痰護理服務(wù)（經(jīng)口鼻腔吸痰發(fā)）第21節(jié) 吸氧護理服務(wù)（中心供氧）第22節(jié) 靜脈留置針護理服務(wù)第1章 護士禮儀規(guī)范儀表是一種文化，是一種修養(yǎng)，護士因職業(yè)的需要，對儀表有特殊的要求。護士的形象以及語言舉止、音容笑貌，都可能對護理對象直接或間接的影響，從而影響護理效果。我院是二級甲等醫(yī)院，護士的禮儀是否規(guī)范，直接影響到我院的醫(yī)療護理質(zhì)量和社會聲譽。第1節(jié) 護士一般禮儀規(guī)范：表情自然，面帶微笑。：吐字清晰，語音、語速適中，語調(diào)溫和，使用文明用語。：護士化妝要淡雅，強調(diào)和突出自然美，妝容表現(xiàn)健康樂觀，口紅顏色淺淡，不濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。這種規(guī)范性站立具有穩(wěn)定性，安全性，使護士顯得自然、大方、風(fēng)度翩翩，且文明、禮貌、輕松、省力。：右腳后退半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手或雙手從腰部向后下扶衣裙，緩緩落座，坐在椅子前1/3或1/2處，呈淺坐勢，雙手重疊放于左側(cè)大腿中1/3處，雙腳平放在地面上，足尖朝前，或雙腳前后稍錯開，軀干與大腿呈900 角，腰背挺直。在正式場合端坐時，注意不得雙腿叉開，保持上身端正，穿短裙時更應(yīng)注意。9. 行走：行走時，應(yīng)雙目平視前方，挺胸收腹，雙臂自然擺動，步態(tài)輕盈，穩(wěn)健端莊，自然大方。第2節(jié) 護士著裝禮儀規(guī)范：戴燕帽前，應(yīng)將頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型簡潔、利落，前劉海不得過多，長不過眉；頭發(fā)后不垂肩；耳前頭發(fā)理順在耳后。：燕帽是職業(yè)的象征，它用無聲的語言告訴患者：我是一名為您提供護理服務(wù)的護士。保持燕帽的整潔、無皺。護士服整潔無皺褶。護士服里面的衣服、領(lǐng)子、袖口及裙邊均不得外露。不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋，不得赤腳，須著膚色或白色短襪。：一次性無紡布口罩的有效隔離時間為5小時，暫時不戴的口罩應(yīng)折疊后放工作服上方口袋內(nèi)，不可外露。：必須佩戴胸卡上崗，將胸卡佩戴于工作服上方口袋邊緣處，便于患者的辨認(rèn)、問詢和監(jiān)督。第3節(jié) 護士見面禮貌規(guī)范 ：相遇領(lǐng)導(dǎo)時，要停止前行或后退半步，身體正面朝向領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑主動點頭禮節(jié)性示意或問好，待領(lǐng)導(dǎo)走過后再繼續(xù)前行；路遇同事、客人時，應(yīng)面帶微笑主動點頭禮節(jié)性示意或問好，主動謙讓，彬彬有禮。 ：如陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者一同上樓梯時，要在領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者的左后方上行，顯示出謙虛禮讓。 ：除搶救外，護士應(yīng)站立于電梯門的一側(cè)，手扶手梯門用手勢請領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者先上；在上下班高峰時間，應(yīng)先請科主任或年資老同志先上，避免爭搶。第4節(jié) 護士手勢禮儀規(guī)范 指引方向手勢：在回答詢問的同時，做引路手勢：單手臂肘關(guān)節(jié)自然屈曲，四肢并攏，拇指分開，手掌朝向斜上方，指向患者詢問的方向。 ：“請隨我來”，小臂與身體成直角，同時手掌心朝向鞋上方，前行時要隨時回身照顧他人引導(dǎo)一并前行。自覺做到知禮、守禮，待人以儀。，如果鈴響五、六聲，還沒人接，可以掛斷電話。，時間不宜過長。②請教方便聯(lián)系的時間或其它恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式；③請求留言：”如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他給他打過電話。“再見”后再掛斷電話。，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室及本人姓名?！薄澳蝈e了”等用語。，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前，最好先確認(rèn)對方的身份，如：“對不起，請問您是哪位？”“請稍等”或“您稍等”，并及時找人接聽?！?。，開始時“您好或早上好”，結(jié)束時“謝謝或再見”。，必要時記錄；未聽懂的地方再次詢問清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉(zhuǎn)達(dá)錯誤。，應(yīng)注意電話的衛(wèi)生處理，定期用消毒液擦拭。融洽的交往，利于工作的正常進行。3. 與患者交談時：身體正面朝向患者，保持適當(dāng)距離，雙目注視患者，認(rèn)真傾聽患者講話，適當(dāng)?shù)幕卮鸹蛱釂枺坏米〈采吓c患者交談。：當(dāng)遇到需要幫助的患者時，有可能的情況下，要主動上前幫助。不可將身體靠近患者的手臂。在可能情況下，談?wù)撘恍┹p松地話題，如天氣、電視節(jié)目、明星、體育運動、飲食、花草等，注意運用語言激勵，給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀態(tài)。不可以對來人視而不見或借口工作忙，不站立、不禮貌接待。工作結(jié)束時致謝：“謝謝大家或謝謝您的配合。需要開門時不要用腳踹門，可用左手端盤靠近身邊，用右手開門或用背部推開門。向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推動過程中發(fā)出的聲響；當(dāng)遇有不平路段時要注意保護治療車上的物品和藥品，防止跌落；進病房時，先開門，與患者打招呼；后推車進屋，隨手把門關(guān)上。：主動站立，按規(guī)范手勢并熱情打招呼：“您好，請稍等！”如可以放下手中的工作，應(yīng)立即給患者辦理住院手續(xù)；如暫時不能放下手中的工作，則應(yīng)主動向患者表示歉意：“請您稍等”，同時盡快完成手中的工作，幫助辦理入院手續(xù)，減少患者等候時間。：要以通俗的語言向患者詳細(xì)解釋檢查單的項目、目的、時間、地點、注意事項；留取標(biāo)本的時間、要求等，必要時重復(fù)解釋，直至患者或家屬能夠完全了解和掌握，避免告知時語言簡單、口氣生硬、盛氣凌人或言辭隨意?！苯桑骸?床，吃藥了！”或“3床：取藥！”：到患者床頭仔細(xì)核對后解釋：“您好！我是護士，現(xiàn)在我來為您抽血，做化驗檢查，稍有些疼痛，請您別緊張。處理結(jié)束后，應(yīng)謝謝患者的配合，同時做好相關(guān)的解釋與告知。：到患者床頭打招呼：“您好，今天的輸液全部結(jié)束了，現(xiàn)在我來幫您拔針。禁忌：進病房不與患者打招呼，拔完輸液針后轉(zhuǎn)身就走。禁忌：說“再見”。 、不涂指甲油（膚色以外顏色）。，不聊天，不看報刊，不擅自離崗位，不在工作區(qū)聚堆吃飯。，不做有損于患者利益的事，保護患者隱私。，應(yīng)以正式的稱呼為宜。第九節(jié) 護士常用的文明用語“早上好?！薄胺浅Σ黄?，給您增添痛苦了?！薄澳绻惺裁词?，請按呼叫器，我隨時回來?！钡谑?jié) 護士服務(wù)忌語“不知道！去問醫(yī)生吧?！薄皼]見我正忙著嗎，等著吧”“嫌慢，你早干什么來著！”“上面都寫著呢，自己看去！”“誰和你說的，誰和你說的找誰去?！薄爸尾∵€能不疼！”“你這樣的見多了，有什么了不起的。 實行接診負(fù)責(zé)制，護士熱情、親切地接待病人，“您好，我是主班護士，能把您的住院證給我看一下嗎？請坐一下，我