【正文】 寫(xiě)字臺(tái)、化妝臺(tái)：擦試寫(xiě)字臺(tái)抽屜，應(yīng)逐個(gè)拉開(kāi)擦，同時(shí)檢查洗衣袋、 洗衣單及禮品袋有無(wú)短缺。擦走廊燈時(shí)注意使用干抹布第 14 頁(yè) 共 36 頁(yè)《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)按飯店的數(shù)量和擺 放 規(guī) 格添 補(bǔ) 客用 品 和 宣傳品 1吸塵(3) 壁柜： 把整個(gè)壁柜擦凈。[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱(chēng) 走客房清潔實(shí)訓(xùn)崗位 客房服務(wù)員實(shí)訓(xùn)時(shí)間 課堂實(shí)訓(xùn) 4 學(xué)時(shí)，課后實(shí)訓(xùn) 4 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求 按走客房清潔操作規(guī)范進(jìn)行操作，使之達(dá)到飯店規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 三星級(jí)客房一間，按三星級(jí)飯店客房的配置的有關(guān)數(shù)量準(zhǔn)備客房用品、 清潔車(chē)、客房服務(wù)員工作表單實(shí)訓(xùn)方法 場(chǎng)景設(shè)計(jì)與實(shí)訓(xùn)操作[實(shí)訓(xùn)流程]第 12 頁(yè) 共 36 頁(yè)《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)按規(guī)范停放工 作車(chē)準(zhǔn)備工作按規(guī)范進(jìn)房將吸塵器停放于門(mén)一側(cè)開(kāi)窗、換氣、填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間清理煙缸、茶具、器皿、垃圾撤出 臟 布 草 進(jìn)房清 掃下 鋪床一 個(gè) 房間 抹塵、檢查設(shè)備清潔衛(wèi)生間補(bǔ)充房間用品、吸塵環(huán)視檢查房間有無(wú)問(wèn)題 有糾正問(wèn)題無(wú)離開(kāi)房間填寫(xiě)工作報(bào)表第 13 頁(yè) 共 36 頁(yè)《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)[實(shí)訓(xùn)內(nèi)容]程序/項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn)(1) 將工作車(chē)停放在被清掃的客房門(mén)口，調(diào)整好工作車(chē)的位置準(zhǔn)備工作進(jìn)房拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)窗 戶(hù)，換氣扇，觀察室內(nèi) 情況清理煙灰缸和垃圾整理器皿檢查燈具與設(shè)施設(shè) 備(2) 將備好的吸塵器也一并放在門(mén)口的一側(cè)(1) 按進(jìn)房程序進(jìn)房(2) 將房門(mén)完全打開(kāi)，直到該房間清掃完畢(3) 如房?jī)?nèi)有異味，必要時(shí)可噴些空氣清新劑(4) 在工作單上填寫(xiě)房間號(hào)碼與進(jìn)房時(shí)間。走客房清掃是客房服務(wù)員的一項(xiàng) 重要工作，是一項(xiàng)最為經(jīng)常和廣泛的工作，作為客房服務(wù)員，只有盡心盡職，才能使飯店客房永遠(yuǎn) 保持整齊、干凈和富有魅力。輕輕后提毛毯，至毛毯前部與床頭相距離 35 厘米處放下毛毯(2) 毛毯平鋪且商標(biāo)朝外在床尾下方，毛毯中線與床單中線對(duì)齊(3) 包角：用雙手將毛毯尾部連同第二條床單下垂部分填入床屜和床墊的夾縫中，床尾兩角包成直角。[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱(chēng) 西式鋪床實(shí)訓(xùn)崗位 客房服務(wù)員實(shí)訓(xùn)時(shí)間 課堂實(shí)訓(xùn) 4 學(xué)時(shí)，課后 4 學(xué)時(shí)三線對(duì)齊、四角相同、床面緊繃、枕線分明、床罩均勻下垂直；訓(xùn)練結(jié)束實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備后，學(xué)生應(yīng)在 3 分鐘內(nèi)完成鋪床西式床一張、棉床墊一條、床罩一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩面?zhèn)€、毛毯一條實(shí)訓(xùn)方法 先按 8 人一組由老師進(jìn)行示范，然后每人分別進(jìn)行實(shí)際操作第 7 頁(yè) 共 36 頁(yè)《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)[實(shí)訓(xùn)流程]開(kāi) 始 將 床 屜拉離 床 板 撤 床 整 理 床 面 定 期翻轉(zhuǎn) 床 墊 鋪 第一 條 床單 抖 單 、 定 位 、 包 角 鋪 第 二 條 床單 鋪 毛 毯 套枕袋 鋪床 罩 正糾 否 檢查床 面 是 否美觀 是 將 床 推回 原 位 [實(shí)訓(xùn)內(nèi)容]程序/項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn)(1) 站立在床尾 30 厘米處，兩腳前后交叉一足距離，屈膝下蹲并重心前拉床擺正床墊傾，用雙手握緊床尾部，將床屜連同床墊同時(shí)慢慢拉出(2) 最后使床身離開(kāi)床頭板 50 厘米(2) 將床墊與床墊邊角對(duì)齊(3) 根據(jù)床墊四邊所標(biāo)明的月份字樣，將床墊定期翻轉(zhuǎn)，使其受力均勻平衡第 8 頁(yè) 共 36 頁(yè)《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)整理棉褥 用手把棉褥理順拉平，發(fā)現(xiàn)污損棉褥要及時(shí)更換(1) 抖單：站在床尾中間位置（或床的一側(cè)居中位置），折疊的床單正朝 上，縱向打開(kāi)，兩手分開(kāi)，用拇指和食指捏住第一層，其他三指托住后三 層，將床單朝前方抖開(kāi)，使床單頭部拋向床頭(2) 抖單后要使床單中線居中，向兩側(cè)的對(duì)折線與床墊邊沿同等距離(3) 定位：抖單同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)方向和距離，有褶皺的卷邊要稍加整理，定位鋪第一條床單鋪第二條床單鋪毛毯套枕袋放置枕頭蓋床罩將床推回原位前可將床單的頭部先包進(jìn)(4) 包角：掀起床墊尾部將床單塞入夾縫，右手將左面垂下的床單捏起 呈 45 度角，左手將角部分的床單向內(nèi)推入，然后右手放下床單折成直角， 左手將垂下的床單全部塞入夾縫，按對(duì)稱(chēng)手法將其他角依順時(shí)針或逆時(shí)針 順次包好。席夢(mèng)思四邊多余的床單分別塞入床與床托中間(1) 被套平鋪在床上，開(kāi)口在床尾，被套無(wú)污跡，無(wú)破損(2) 從開(kāi)口處將兩手伸進(jìn)被套，首先將被套反面朝外，將被套的兩角處對(duì) 準(zhǔn)被子的兩角，然后將被套翻身，拉平被套，四角塞入后，對(duì)準(zhǔn)整平，開(kāi) 口處在床尾，鋪在床上，床頭部分向上折起 25 公分；后面下垂部分跟地 毯齊平，并拉挺套枕套 (1) 將枕芯裝入枕套；不能用力拍打枕頭第 5 頁(yè) 共 36 頁(yè)《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)將床推回原位(2) 將枕頭放準(zhǔn)床頭的正中，距床頭約 5 厘米；兩張單人床枕套口與床頭 柜方向相反，雙人床枕套口互對(duì)，單人床和雙人床的枕頭與床兩側(cè)距離相 等(1) 放上床尾帶及靠墊，床尾帶必須要平整，兩邊均勻下垂，靠墊放在枕頭前(2) 用腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板，再檢查一遍床是否鋪得整齊，美觀，并整理床裙，保持自然下垂，整齊[實(shí)訓(xùn)考核]中式鋪床實(shí)訓(xùn)測(cè)試表組別：____________ 姓名：__________ 時(shí)間：____________考核序號(hào) 考核要點(diǎn) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容扣配 得分分 分1 拉床(1) 屈膝下蹲，將床拉出 50 厘米(1) 檢查整理床墊(1) 未將床拉開(kāi)操作扣 1 分(2) 拉床時(shí)動(dòng)作錯(cuò)誤扣 1 分(3) 床身離開(kāi)床頭板不足 50厘米扣 2 分 10(4) 未檢查整理床墊扣 2 分(5) 其他扣 4 分(1) 抖單(2) 定位(3) 包角鋪床2單(1) 被套平鋪在床上，開(kāi)口在床尾(2) 從開(kāi)口處將兩手伸進(jìn)被套， 首先將被套反面朝外，將被套的 兩角處對(duì)準(zhǔn)被子的兩角，然后將套被3 被套翻身，拉平被套，四角塞入套后，對(duì)準(zhǔn)整平，開(kāi)口處在床尾， 鋪在床上，床頭部分向上折起 25 公分；后面下垂部分跟地毯齊平， 并拉挺(1) 抖單動(dòng)作要領(lǐng)有誤扣 1分(2) 抖單后床單中線沒(méi)有居中扣 2 分(3) 未定位而直接包角扣 2 20分(4) 包角未達(dá)到 45 度角扣 1分(5) 其他扣 4 分(1) 未按要領(lǐng)展開(kāi)被套扣 1分(2) 被套的開(kāi)口不在床尾扣2 分(3) 套好被套后四角未對(duì)準(zhǔn)扣 2 分 30(4) 床頭部分未折起 25 公分扣 1 分(5) 床尾部分著地扣 1 分(6) 其他扣 3 分4 套枕 (1) 將枕芯裝入枕套；不能用力 (1) 套枕袋動(dòng)作不規(guī)范扣 1 20第 6 頁(yè) 共 36 頁(yè)《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)套 拍打枕頭(2) 將枕頭放準(zhǔn)床頭的正中，距床頭約 5 厘米(3) 兩張單人床枕套口與床頭柜 方向相反，雙人床枕套口互對(duì)， 單人床和雙人床的枕頭與床兩側(cè) 距離相等(1) 放上床尾帶及靠墊，床尾帶 必須要平整，兩邊均勻下垂，靠 墊放在枕頭前分(2) 枕袋四角未飽滿(mǎn)挺實(shí)扣1 分(3) 套好的枕頭未放置床的 正中間且距床頭不到 5 厘米 扣 1 分(4) 枕袋口擺放的方向錯(cuò)誤 扣 2 分(5) 枕面上留下手痕扣 1 分(6) 其他扣 4 分(1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2 分(2) 床尾帶及靠墊放置錯(cuò)誤將床5 推回原位(2) 用腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床 頭板，再檢查一遍床是否鋪得整 齊，美觀，并整理床裙，保持自 然下垂，整齊扣 2 分20(3) 沒(méi)有最后查看扣 1 分(4) 對(duì)不夠整齊，造型不夠美觀的床面未加整理扣 1 分(5) 其他扣 4 分合計(jì) 100考核時(shí)間： 年 月 日 考評(píng)教師簽名：_______________實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：西式鋪床西式床的鋪設(shè)方法，由于各飯店的要求不同，多少有些差異，但就其操作方法而言，主要有直 角包床和 45 度角包床兩種方法。中式鋪床 除邊角不包外，其他程序與西式做床一樣。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：中式鋪床中式鋪床，是按照我國(guó)傳統(tǒng)的風(fēng)俗習(xí)慣配備和整理床鋪，是近幾年在星級(jí)飯店又重新興起的鋪 床方法。作業(yè)要求：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)酒店客房設(shè)施與后臺(tái)區(qū)域的功能布局進(jìn)行 描述。在參觀過(guò)程中，任課教師帶隊(duì)，安排客房部管理人員或培訓(xùn)員對(duì)酒店 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，各區(qū)域職能及主要崗位職責(zé)進(jìn)行講解。學(xué)生統(tǒng)一著制服。模塊 理論課內(nèi)容 理論課學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)課內(nèi)容 實(shí)訓(xùn)課學(xué)時(shí)第一單元 客房部服務(wù)與管理 6 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 1：現(xiàn)場(chǎng)教學(xué) 4第二單元 客房衛(wèi)生與質(zhì)量控制 6實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 2：中式鋪床 4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 3：西式鋪床 4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 4：客房清掃 4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 5：開(kāi)夜床 2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 6：領(lǐng)班查房 2第三單元 客房服務(wù)與質(zhì)量管理 6 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 7：VIP 接待 2第四單元 公共區(qū)域衛(wèi)生與管理 4 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 8： 2第四單元 客房安全管理 4 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 9：事故處理 2第五單元 客房部設(shè)備用品管理 4 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 10：客用品消 2第 2 頁(yè) 共 36 頁(yè)《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)耗定額計(jì)算第六單元 客房部人力資源管理 4 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 11：業(yè)務(wù)培訓(xùn) 2合計(jì) 34 學(xué)時(shí) 30第 3 頁(yè) 共 36 頁(yè)《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)三、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與內(nèi)容實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)了解客房部[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱(chēng) 了解客房部實(shí)訓(xùn)時(shí)間 4 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求 認(rèn)識(shí)客房設(shè)施和客房設(shè)備用品，了解客房部管轄區(qū)域業(yè)務(wù)分工，了解客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。其中理論教學(xué) 34 學(xué)時(shí)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)包括 11 個(gè)項(xiàng)目 30 學(xué)時(shí)。二、學(xué)時(shí)分配“客房服務(wù)與管理”課程包括理論課與實(shí)訓(xùn)課，采用模塊式教學(xué)?！翱头糠?wù)與管理”課程教學(xué)目標(biāo)包括能力目標(biāo)和知識(shí)目標(biāo)課程知識(shí)目標(biāo)：（1）了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成；（2）掌握客房部的主要任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)；（3）認(rèn)識(shí)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確客房部員工的素質(zhì)要求；（4）熟悉各類(lèi)客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；（5）掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法；（6）了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施；（7）