【正文】 考核要點(diǎn) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣配 得分分 分1 準(zhǔn)備工作2 布置房間3 檢查房間以 34 人為一小組，事先在教 師指導(dǎo)中做好接待用品的準(zhǔn) 備，如插花、模擬總經(jīng)理的歡 迎信、水果籃或水果盤等（1） 根據(jù) VIP 客人通知單了解 VIP 接待等級(jí)；（1）由實(shí)訓(xùn)者按照 VIP 接待 等級(jí)的要求在 5 分鐘內(nèi)進(jìn)行 客房布置和調(diào)整。（2）按要求擺放鮮花、水果、名片、歡迎信；由 本 組其 他 實(shí)訓(xùn) 者模 擬 領(lǐng)班 在 10 分種內(nèi)完成檢查，并記 錄檢查結(jié)果。（2）根據(jù) VIP 通知單確認(rèn)房 號(hào)，抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)，是否有 特殊要求等；（3）準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎信（由 20小組事先模擬制作）（4）準(zhǔn)備茶杯、香巾、水果（若干品種）、名片等。30檢查房間布置是否到位，設(shè)備 及衛(wèi)生情況是否完好。 204 抵達(dá)迎接 由本組實(shí)訓(xùn)者分別扮演客人 （1）規(guī)范站立進(jìn)行梯口迎接 30第 26 頁 共 36 頁《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書和服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場的情境 模擬。注意盡可能在真實(shí)環(huán)境 中完成。等候；（2）主動(dòng)問候、熱情接待，并引領(lǐng)貴賓進(jìn)入房間；（3）端茶送巾服務(wù)；（4）介紹房間設(shè)施與服務(wù)，并告之服務(wù)中心電話；（5）向客人致意，面向客人微笑退出房間。5 合計(jì) 100實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：地毯清潔與保養(yǎng)地毯除了美觀實(shí)用外，還有降低噪音的功能，但若不注意保養(yǎng)，卻有可能成為細(xì)菌溫床，造成 呼吸系統(tǒng)的疾病，所以地毯除了每日清潔外，還須不定期保養(yǎng)以及定期消毒，以防蚊蟲、跳蚤，延 長其使用壽命。[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱 地毯的清潔與保養(yǎng)實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求 掌握地毯清潔保養(yǎng)步驟和清潔器具的使用方法地毯、地毯洗滌劑、三合一清潔劑、小塊海綿、洗地毯機(jī)、烘干機(jī)、吸塵實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備器等實(shí)訓(xùn)方法 由老師進(jìn)行講解與示范，然后每人分別進(jìn)行實(shí)際操作[實(shí)訓(xùn)流程]第 27 頁 共 36 頁《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書準(zhǔn)備器具撿除硬物清除污漬吸 塵 清洗地毯烘吹撥松[實(shí)訓(xùn)內(nèi)容]程序/項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn)（1）在準(zhǔn)備清洗的地方，豎立“暫停使用”告示牌準(zhǔn)備器具撿除硬物 (2）準(zhǔn)備好各類洗滌劑和洗滌器具（3）檢查洗地毯機(jī)、烘干機(jī)等能否正常使用認(rèn)真檢查地毯上是否嵌有牙簽、針、石子等硬物清除地毯污漬吸 塵(1) 用刀、匙或刷子等清除固體(2) 用紙巾或棉紙吸去液體(3)用干凈白布或海綿沾適當(dāng)去污劑將污漬洗掉(4) 洗干凈后立即吸干水分(1) 用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行吸塵（2）按照一定路線進(jìn)行避免遺漏清洗地毯吹干撥松（1）按比例將洗地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)（2）將洗地毯機(jī)套上地毯刷，接上電源（3）打開泡箱開關(guān)，將泡沫均勻地擦在地毯上（4）控制擦地毯機(jī)的走向，由左至右，保持適當(dāng)?shù)厮俣龋?）操作機(jī)械在地毯上來回刷 3－4 次，上下行距互疊 10 厘米（6）用毛刷擦洗邊角，抹地毯上地泡沫(1) 用地毯烘干機(jī)烘干地毯（烘干機(jī)的使用方法與吸塵器類似）(2) 再用吸塵器進(jìn)行撥松吸塵(3)工作完畢，用清水沖洗泡箱和地毯刷第 28 頁 共 36 頁《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書[注意事項(xiàng)]地毯保養(yǎng)小常識(shí)： 地毯在使用期間必須每天吸塵，不然黑灰積存太久會(huì)滲入地毯下沉，會(huì)減少地毯的使用年限。 每天要注意地毯上的污點(diǎn)，一發(fā)現(xiàn)便要對(duì)癥下藥立即清除，以免日久無法清除或產(chǎn)生腐爛。 對(duì)地毯進(jìn)行徹底清洗保養(yǎng)可根據(jù)地毯的使用情況和臟污程度決定頻率。 若清洗大面積地毯，以防縮水，可在四周及接縫處用釘子固定。[相關(guān)鏈接]地毯污點(diǎn)清除常用方法常見污漬 處理方法讓泥巴自然干燥；巴泥 然后用刷子輕輕擦拂；成碎末后用吸塵器洗凈口 香 糖 用塑膠袋包住冰塊，將口香糖變硬待凝固后用鈍刀片刮除或碾碎后用吸塵器吸除用餐巾紙擦去血漬漬血 倒些冷水后用干布吸干待干后再倒些冷水再吸干，如此反復(fù)多次干后用刷子刷地毯表面油漆、顏料 用餐巾紙把油漆吸干以樹脂油沾濕布擦拭，再用清水清洗干后用刷子刷地毯表面焦 痕 用刀片將燒焦部分刮除即可，若較明顯則應(yīng)請(qǐng)外包商修補(bǔ)先將臟物清除，以免擴(kuò)散用報(bào)廢干布吸干水分嘔吐物或大、小便橙汁、咖啡、將由、茶等用冷水清洗后吸干，可加點(diǎn)白醋增加揮發(fā)，反復(fù)多次，知道沒有臟物痕跡與氣味為止適當(dāng)噴灑一點(diǎn)空氣清新劑若面積較大，無法立即清除，可請(qǐng)求外包商處理用報(bào)廢干布或餐巾紙吸干有色液體，盡量控制污染面積用清水清洗后吸干，再度稀釋用蘇打水配合牙刷清洗再用清水清洗，吸干范圍較大可求助外包商碎玻璃 可先用粘膠帶在碎片部位粘一遍再撒些飯粒，用掃帚清掃然后用吸塵器吸，務(wù)必使玻璃碎片全部清除完 [實(shí)訓(xùn)測試]組別：____________ 姓名：__________ 時(shí)間：____________第 29 頁 共 36 頁《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書考核 配 扣 得序號(hào) 考核要點(diǎn) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 分 分 分（1）未豎立告示牌或拉好安 全圍欄扣 1 分準(zhǔn)備1 器具（1）豎立告示牌或拉好安全圍欄（2）各類清潔劑是否準(zhǔn)備正確、齊全（3）各類清潔器具是否準(zhǔn)備齊全（4）對(duì)各類器具進(jìn)行檢查能否正常使用（2）清潔劑準(zhǔn)備不齊全或不正確扣 2 分（3）清潔器具準(zhǔn)備不齊全扣10分 2 分（4）對(duì)器具未進(jìn)行檢查扣 1分（5）其他扣 4 分撿出2 硬物認(rèn)真細(xì)致地尋撿地毯上的牙簽、大頭針、魚骨頭等硬物發(fā)現(xiàn)一件硬物扣 1 分，三件以上扣 5 分 5清除3污漬4 吸塵清洗5地毯烘干6撥松（1）首先辨別污漬的類別（2）根據(jù)不同污漬選用不同的清 潔劑和采用不同的清潔方法（3）清除過程中操作規(guī)范，不能怕臟（4）清除過程中一定要用報(bào)廢的干布（1）正確使用吸塵器（2）按照一定順序方向前進(jìn)，注 意墻邊、角落，避免遺漏（1）正確使用洗地毯機(jī)（2）根據(jù)地毯臟污程度配好洗地 毯水稀釋液（3）為了防止地毯縮水，用釘子固定地毯四周和接縫處（4）清洗過程要認(rèn)真細(xì)致（5）清洗過程中盡量別把地毯洗太濕，避免水往地毯下沉滲透(1) 正確使用烘干機(jī)烘干地毯(2) 然后用吸塵器均勻吸凈撥松地毯（1）污漬辨別錯(cuò)誤扣 1 分（2）清潔劑選用錯(cuò)誤扣 2 分（3）清潔方法或順序錯(cuò)誤扣1 分10（4）操作過程中由于怕臟而敷衍了事扣 3 分（5）使用未報(bào)廢干布扣 2 分（6）其他扣 1 分（1）吸塵器使用不規(guī)范扣 1分。（2）未按一定順序方向進(jìn)行5的扣 1 分（3）如有遺漏扣 2 分（4）其他扣 1 分（1）洗地毯機(jī)使用不當(dāng)扣 2分（2）稀釋液配備不當(dāng)扣 1 分（3）未固定地毯扣 1 分10（4）清洗過程馬虎，存在遺漏扣 3 分（5）其他扣 3 分(1) 烘干機(jī)使用不當(dāng)扣 2 分(2) 吸塵器未均勻操作扣 2分10(3) 地毯表面未整理妥當(dāng)扣1 分(4) 其他扣 5 分第 30 頁 共 36 頁《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書合計(jì) 50考核時(shí)間： 年 月 日 考評(píng)教師簽名：_______________實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九：消防器材使用[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]項(xiàng)目名稱 消防器材使用實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2 課時(shí)實(shí)訓(xùn)要求 熟練掌握處理程序、熟練處理類似事件實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 布置場景、準(zhǔn)備案例實(shí)訓(xùn)方法 講解、示范、角色演練[實(shí)訓(xùn)內(nèi)容]程 序 標(biāo) 準(zhǔn) (1) 噴林滅火系統(tǒng)主要用于 A 類火災(zāi)。灑水面積一般為 10 平方米左3. 便攜式滅火器右。(2) 總控制室顯示板上顯示噴灑區(qū)域并同時(shí)報(bào)警。(1) 消防栓裝置主要濕用水來撲滅火災(zāi)。一般不能撲救 B 類、C 類火災(zāi)。(2) 打開消防栓柜，卸下出水口的堵頭，安上消防栓接扣，接上消防水帶，注意接口要銜接牢固。(3) 然后將水帶甩開，注意水帶不要擰花和打結(jié)。(4) 最后擰開閥門，水即往水帶輸送到火場。(5) 使用完畢后，應(yīng)先關(guān)閥門，然后再把水帶分解開，卸下接扣，把堵頭裝好。(6) 消防水帶每次使用后要沖洗干凈，曬干卷好，定期檢查，如發(fā) 現(xiàn)漏水要及時(shí)修好。(1) 主要用來撲救 B 類和 C 類火災(zāi)，即易燃液體和電力起火。(2) 二氧化碳滅火器：a) 手動(dòng)開啟式（鴨嘴式）：使用時(shí)先拔去保險(xiǎn)銷，一手握住噴 筒把手，對(duì)準(zhǔn)著火物，另一手把鴨舌往下壓，二氧化碳即 由喇叭口噴出，不用時(shí)將手放松即行關(guān)閉。b) 螺旋開啟式（手輪式）：再使用時(shí)先將鉛封去掉，一手握住 噴筒把手，對(duì)準(zhǔn)著火物，另一手將手輪逆時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)開 啟，二氧化碳?xì)怏w即行噴出。在使用時(shí)，拔出保險(xiǎn)銷，一手拿著噴嘴膠管，另一手握住提把，拉 起提環(huán)，粉霧即噴出。第 31 頁 共 36 頁《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書5．泡沫滅火器 將滅火器顛倒握牢，使泡沫從外向內(nèi)射向火源。6．1211 滅火器 (1) 在使用時(shí)，先拔掉安全銷，然后握緊把開關(guān)，壓桿就使密封閥 開啟，1211 在氮?dú)鈮毫ψ饔孟?，通過虹吸管由噴嘴射出，當(dāng)松 開壓把時(shí)，停止噴射。(2) 使用時(shí)，應(yīng)垂直操作，不可放平和顛倒使用，噴嘴要對(duì)準(zhǔn)火焰 根本，并向火焰邊緣左右掃射，快速向前推進(jìn)，如有零星火可 以點(diǎn)射撲滅。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十：客房設(shè)備使用與維護(hù)[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]項(xiàng)目名稱 客房設(shè)備使用與維護(hù)實(shí)訓(xùn)崗位 客房服務(wù)員實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2 課時(shí)實(shí)訓(xùn)要求 掌握正確使用和保養(yǎng)客房設(shè)備的方法方案一：標(biāo)準(zhǔn)客房，家具設(shè)備、電器設(shè)備、清潔設(shè)備、安全設(shè)備齊全實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備方案二：教室實(shí)訓(xùn)方法 現(xiàn)場講解、示范、視頻教學(xué)、實(shí)際操作[實(shí)訓(xùn)內(nèi)容]程序/項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)識(shí)客房設(shè)施設(shè)備：家具、電器、衛(wèi)生潔具、安全實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)作業(yè)不同設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法教師針對(duì)不同的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。要求：（1）準(zhǔn)確使用（2）正確保養(yǎng)（1）家具保潔方法（2）潔具保潔方法（3）客房內(nèi)主要電器使用與維護(hù)方法實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一：員工培訓(xùn) [實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]項(xiàng)目名稱 員工培訓(xùn)實(shí)訓(xùn)崗位 客房部領(lǐng)班、主管第 32 頁 共 36 頁《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2 課時(shí)在熟悉客房業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確而有效地完成對(duì)新員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌實(shí)訓(xùn)要求握培訓(xùn)技巧。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 教室、黑板、筆、演示的工具（根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容）實(shí)訓(xùn)方法 小組情境訓(xùn)練、角色演練[實(shí)訓(xùn)內(nèi)容]程序/項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn) （1）制定培訓(xùn)計(jì)劃，編寫培訓(xùn)教案；（2）根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備培訓(xùn)所需要的物品，如設(shè)備用品、客用品、清潔準(zhǔn)備工作講解工具等。（3）PPT、文具等（1）培訓(xùn)目標(biāo)明確，培訓(xùn)內(nèi)容選擇合適；（2）培訓(xùn)者語言表達(dá)是否流暢、準(zhǔn)確而熟練。是否普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音響亮。示范 培訓(xùn)者對(duì)操作內(nèi)容進(jìn)行示范。檢查 培訓(xùn)者要