【正文】 全。應該有的，買車的4S店都有，唯獨咱們這個沒有。一個車一個資料，就那種宣傳的冊子。 車型介紹資料擺放齊全，且數(shù)量充足資料架擺放整齊客戶反饋 “放了一個書架那樣的，閱覽架的東西。 展廳接待區(qū)或休息區(qū)的舒適程度指標是展廳購車環(huán)境因子中權重最大且最容易失分的環(huán)節(jié)，應重點關注q0103 車型介紹資料齊全，取用方便考核點 216。如：當日報刊、時尚類、財經類雜志，電視、電腦（可上網）等168。 休息區(qū)：168。 有相對獨立的區(qū)域作為客戶接待區(qū)，環(huán)境安靜，座椅舒適168。 定期檢查展廳內的座椅、沙發(fā)等，調整其舒適度細節(jié)提示：252。 關注展廳內的溫度，且及時調節(jié)252。 展廳內有明顯的分區(qū)標志252。僅僅提供白開水，也應該可以提供茶或者咖啡吧，這些細節(jié)都可以關注一下?！薄安皇娣?，挺簡陋的。 提供飲用水服務216。 展廳內分區(qū)合理，有相對獨立的區(qū)域216。 接待區(qū)或休息區(qū)的用具齊全（沙發(fā)、桌椅、飲水機等）且干凈無污痕q0102 展廳接待區(qū)或休息區(qū)的舒適程度考核點216。 展廳地面清潔，沒有雜物、污痕或水漬168。 綠化規(guī)范整潔，定期修剪和灌溉，無枯萎或荒蕪現(xiàn)象252。 外墻干凈，沒有污痕或掉漆168。 制定管理章程，細化“干凈、整潔”的標準細節(jié)提示：252。 展廳內外環(huán)境的清潔有專人負責，定時、及時清掃252。“我覺得玻璃挺臟的，影響整體店的形象，應該注意。” “外頭不是很干凈。 展廳外部的綠化216。天津一汽銷售滿意度改進手冊網絡部李鸝目 錄環(huán)節(jié)一 展廳購車環(huán)境…………………………………………3q0101 展廳內外部干凈整潔程度……………………………………3q0102 展廳接待區(qū)或休息區(qū)的舒適程度……………………………4q0103 車型介紹資料齊全，取用方便………………………………5q0104 展車清潔，停放有序…………………………………………6q0105 展車車型齊全…………………………………………………7環(huán)節(jié)二 銷售顧問………………………………………………9q0301 銷售顧問衣著統(tǒng)一整潔……………………………………………9q0302 客戶進店時銷售顧問主動迎接……………………………………10q0303 銷售顧問態(tài)度禮貌友好……………………………………………11q0304 銷售顧問分析您的需求并推薦適合您的車型……………………12q0305 銷售顧問詳細介紹產品特點………………………………………13q0306 銷售顧問有能力對您提出的問題作全面的回答…………………14q0307 銷售顧問介紹產品準確、實事求是………………………………15q0308 銷售顧問對報價單、訂單的解釋清晰透明………………………16q0309 銷售顧問介紹購買程序及合同條款………………………………17環(huán)節(jié)三 試乘試駕………………………………………………19q05 銷售顧問主動邀請客戶進行試乘試駕……………………………19q0701 場地及路線安排合理………………………………………………21q0702 試駕過程中詳細介紹車輛功能及特性……………………………22環(huán)節(jié)四 付款及交車……………………………………………24q1001 付款方式靈活便利…………………………………………………24q1002 在承諾時間里交車…………………………………………………25q1003 銷售顧問在交車過程中的服務態(tài)度………………………………26q1004 新車的干凈程度……………………………………………………27q1005 銷售顧問解釋新車功能，并進行操作講解………………………28q1006 銷售顧問介紹隨車文件及各種購車相關文件……………………29q1007 銷售顧問解釋車輛保修期及保修范圍……………………………30q1008 銷售顧問介紹日常保養(yǎng)及使用常識………………………………31q11 銷售顧問在交車后3日內電話回訪（是否題）…………………32環(huán)節(jié)一 展廳購車環(huán)境　考核指標權重q0101展廳內外部干凈整潔程度q0102展廳接待區(qū)或休息區(qū)的舒適程度q0103車型介紹資料齊全，取用方便q0104展車清潔，停放有序q0105展車車型齊全q0101 展廳內外部干凈整潔程度考核點216。 展廳外部環(huán)境干凈，整潔、美觀216。 展廳內部環(huán)境干凈整潔，注意細節(jié)干凈、整潔的展廳客戶反饋 “我覺得咱這廳里面廳外面做的都挺好的，比如說外面的綠化，停車場的位置，包括展廳里的衛(wèi)生都挺不錯的。各種車的停放秩序亂，綠化也很不好?！碧嵘ㄗh管理層面：252。 展廳外部的綠化加強重視，定期修剪和灌溉252。 展廳外部：168。 院內區(qū)域（交車區(qū)、顧客停車區(qū)、職工停車區(qū)、商品車停車區(qū)等）劃分合理、清晰，有明顯標識168。 展廳內部：168。 展廳的玻璃門、窗、展廳內部的墻沒有污跡或灰泥168。 展廳內光線、溫度適宜216。 休息區(qū)提供多項娛樂項目216。 展廳內提供的座椅干凈且舒適客戶反饋 品種齊全的飲料車 “光線和溫度挺好的，有專門休息區(qū)，人們辦手續(xù)或者是等待的時候休息用的，可以喝茶，可以看電視，比較人性化，還有雜志都可以看。休息區(qū)椅子太硬，應設置軟一點的椅子，尤其是大冬天的，里面又不暖和?！碧嵘ㄗh管理層面：252。 休息區(qū)內提供豐富的娛樂項目（電視、雜志、報紙等）252。 及時為休息區(qū)內的客戶提供飲用水或者飲料252。 接待區(qū)：168。 接待區(qū)的光線充足，便于客戶閱讀車型資料252。 根據(jù)實際提供貼心的娛樂項目，供客戶打發(fā)時間。 及時更換飲水機的水桶，不能放置空水桶舒適的顧客休息區(qū) 請注意：252。 車型介紹資料擺放在明顯的位置，且取用方便216。資料齊全，取用也方便 ?！?“沒有，什么都沒擺。因為看看宣傳資料，更貼合實際一點。擺的都是夏利車的，其它的很少。 在展廳內顯眼處擺放23個資料架252。 安排專人及時整理陳列架細節(jié)提示：252。 陳列架擺放位置合理，做到顯眼但不礙事