【正文】 第二天上交培訓(xùn)者。這些都要培訓(xùn)者具有辦事細(xì)心的習(xí)慣才行。 中餐擺臺(tái)培訓(xùn)該項(xiàng)培訓(xùn)時(shí)此次培訓(xùn)的重點(diǎn)，中餐服務(wù)也是每個(gè)員工應(yīng)掌握的基本技能，這項(xiàng)培訓(xùn)時(shí)間擬定在一天時(shí)間內(nèi)完成，分別有培訓(xùn)者事先講解操作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)，以及關(guān)鍵要點(diǎn)。因此，培訓(xùn)者的選擇就要是酒店的骨干管理者，他不僅掌握著豐富的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)態(tài)度，更重要的是他經(jīng)歷了酒店的成長(zhǎng)過(guò)程。對(duì)專業(yè)技術(shù)、技能培訓(xùn)的具體內(nèi)容分別有：迎賓服務(wù)、送茶服務(wù)和用餐服務(wù)；擺臺(tái)規(guī)范、斟酒服務(wù)和分餐技能；收銀機(jī)、標(biāo)價(jià)機(jī)的操作、維護(hù)及清潔；基本報(bào)表的填寫(xiě)，誤打、銷退記錄表，交接班薄的填寫(xiě)；安全防范與緊急事件的處理技巧等等。主體圍繞著如下三個(gè)方面展開(kāi)：事業(yè)心及敬業(yè)精神的培訓(xùn)：教育培訓(xùn)從業(yè)人員熱愛(ài)本職工作，具有良好的修養(yǎng)和高尚的職業(yè)道德，具有協(xié)同工作的品質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神等。在受訓(xùn)者實(shí)習(xí)操作過(guò)程中，授課人要認(rèn)真注意觀察，對(duì)準(zhǔn)確動(dòng)作予以肯定與表?yè)P(yáng)，對(duì)錯(cuò)誤動(dòng)作提出改進(jìn)建議，直到受訓(xùn)者能夠正確掌握為止上崗操作：在受訓(xùn)者已初步理解、領(lǐng)會(huì)正確的操作要領(lǐng)后，鼓勵(lì)受訓(xùn)者獨(dú)立上崗操作，并耐心解答問(wèn)題，經(jīng)常檢查，定期對(duì)受訓(xùn)者在日常工作中的操作情況進(jìn)行跟蹤、復(fù)查，確保他們已經(jīng)領(lǐng)會(huì)操作要領(lǐng)同時(shí)，在四步培訓(xùn)法的基礎(chǔ)上，針對(duì)個(gè)人的特點(diǎn)與不同，相應(yīng)采取有針對(duì)性的訓(xùn)練。進(jìn)行一次完整的操作示范后，重點(diǎn)內(nèi)容可以反復(fù)示范。操作示范：講授、解釋與表演每一個(gè)操作動(dòng)作。四步培訓(xùn)法的步驟是：講解：做好學(xué)習(xí)動(dòng)員，使受訓(xùn)者安心學(xué)習(xí)，輕松自如。 四步培訓(xùn)法的來(lái)歷和原理該設(shè)計(jì)主要采用四步培訓(xùn)法，四步培訓(xùn)法來(lái)源于第二次世界大戰(zhàn)時(shí)沒(méi)過(guò)在職位培訓(xùn)規(guī)劃中提出的一個(gè)職工培訓(xùn)方案。培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)直接由餐飲部前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。往往需要培訓(xùn)的項(xiàng)目是決定培訓(xùn)方式的選擇；最后是培訓(xùn)效果評(píng)估，在每項(xiàng)培訓(xùn)工作結(jié)束之后，都應(yīng)該對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行客觀評(píng)估，以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足之處。培訓(xùn)項(xiàng)目的確定主要依據(jù)是員工的表現(xiàn)、客人投訴、設(shè)備的更新以及營(yíng)業(yè)情況的變化或者是針對(duì)新進(jìn)的員工；其次是確定培訓(xùn)方式，根據(jù)培訓(xùn)的項(xiàng)目和培訓(xùn)的對(duì)象，選擇靈活的培訓(xùn)方式，以保證培訓(xùn)有較好的效果。首先是選擇主管培訓(xùn)指導(dǎo)的老師，培訓(xùn)老師的選擇是決定培訓(xùn)效果的關(guān)鍵，這個(gè)老師應(yīng)當(dāng)熟悉自己所要傳授的知識(shí)技能，還應(yīng)具備良好的素質(zhì)和教學(xué)能力。3 / 29第二章 酒店前廳員工培訓(xùn)實(shí)施方案 擬定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)之前計(jì)劃是很重要的，企業(yè)員工培訓(xùn)更是要做到每一個(gè)細(xì)節(jié)都不疏忽才能達(dá)到預(yù)期的效果?，F(xiàn)在酒店大部分培訓(xùn)都是只注重眼前的利益，缺少對(duì)酒店長(zhǎng)期利益的考慮，把對(duì)員工的培訓(xùn)視為提高服務(wù)操作水平列為重要之處，而在對(duì)員工專業(yè)知識(shí)和自身素質(zhì)上缺少培訓(xùn)，如果提高了員工的自身素質(zhì)，讓員工覺(jué)得工作是為自己的事業(yè)而勞作，那樣就會(huì)把員工的心緊緊的捆綁在一起，組建一支堅(jiān)固而穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。為此，針對(duì)酒店員工培訓(xùn)這個(gè)問(wèn)題，我總結(jié)如下幾點(diǎn)不足之處，并且設(shè)計(jì)出自己獨(dú)特的員工培訓(xùn)方案。酒店業(yè)出售的是服務(wù)，其產(chǎn)品具有非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特征。1 / 29第一章 前言…………………………………………………………………………1我國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀………………………………………………………………1第二章 酒店前廳員工培訓(xùn)實(shí)施細(xì)則………………………………………………2 擬定培訓(xùn)計(jì)劃…………………………………………………………………2 四部培訓(xùn)法的來(lái)歷和原理……………………………………………………2 培訓(xùn)的主要內(nèi)容概述…………………………………………………………3 分解培訓(xùn)項(xiàng)目…………………………………………………………………4 確定培訓(xùn)者…………………………………………………………………4 擬定培訓(xùn)計(jì)劃………………………………………………………………4 中餐擺臺(tái)培訓(xùn)………………………………………………………………4 斟酒服務(wù)培訓(xùn)………………………………………………………………5 上菜與分菜服務(wù)……………………………………………………………5 上崗實(shí)際操作………………………………………………………………5 總結(jié)培訓(xùn)……………………………………………………………………5 培訓(xùn)時(shí)要注意的一些細(xì)節(jié) …………………………………………………5第三章 啟示與合理性建議…………………………………………………………7 依據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略建立有效的培訓(xùn)體系……………………………………7 以需求分析為前提展開(kāi)培訓(xùn)…………………………………………………7 培訓(xùn)手段力求專業(yè)化與創(chuàng)新性………………………………………………7致謝……………………………………………………………………………………9參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………10附錄…………………………………………………………………………………112 / 29第一章 前言我國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和全球化步伐的日益加快，合理進(jìn)行人力資源開(kāi)發(fā)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越顯示出至關(guān)重要的戰(zhàn)略作用，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)更是如此。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，伴隨著旅游業(yè)的興旺而飛速發(fā)展。我國(guó)酒店業(yè)的硬件設(shè)施可以說(shuō)已經(jīng)趕上世界先進(jìn)水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量等可以說(shuō)和世界一流酒店還存在著一定的差距。不足之處有：培訓(xùn)觀念落后、沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)員工積極性、培訓(xùn)費(fèi)用不足、缺乏長(zhǎng)期有效的人力資源開(kāi)發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃、培訓(xùn)方法不科學(xué)。如何提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力呢？那就是不斷的對(duì)培訓(xùn)投入更多的人力、財(cái)力和物力。不僅僅是培訓(xùn)項(xiàng)目要計(jì)劃好，培訓(xùn)的人選、培訓(xùn)的方式、培訓(xùn)的重點(diǎn)，還有培訓(xùn)的考核怎樣進(jìn)行都要把握到位。再則是確定培訓(xùn)項(xiàng)目,酒店前廳培訓(xùn)項(xiàng)目是什么？培訓(xùn)項(xiàng)目之間如何銜接？這也是培訓(xùn)計(jì)劃的重要內(nèi)容。例如，是采用教學(xué)講授還是現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或者是操作這些等。此次培訓(xùn)時(shí)間為期一個(gè)月，培訓(xùn)對(duì)象為酒店餐飲部前廳服務(wù)員，培訓(xùn)內(nèi)容是餐飲服務(wù)包括擺臺(tái)、斟酒、上菜和分菜等。本次培訓(xùn)主要采用四步培訓(xùn)法（四步培訓(xùn)法將在下節(jié)中詳細(xì)介紹），培訓(xùn)的原理完全依照該設(shè)計(jì)逐一進(jìn)行。特點(diǎn)是實(shí)踐性強(qiáng)，授課人應(yīng)用方便，且簡(jiǎn)單易行，受訓(xùn)者容易掌握。講述工作情況，傳授操作要領(lǐng)，交流受訓(xùn)者對(duì)該項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)，說(shuō)明掌握操作要點(diǎn)的重要性，提高受訓(xùn)者對(duì)該項(xiàng)工作的興趣。在示范中，速度控制要適當(dāng)，太快，受訓(xùn)者不能理解，跟不上；太慢，時(shí)間又顯緊張。應(yīng)注意示范動(dòng)作不要過(guò)多，以免超過(guò)受訓(xùn)4 / 29者一次性接受能力的范圍 實(shí)習(xí)：讓受訓(xùn)者實(shí)習(xí)所學(xué)的操作內(nèi)容。附此次培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間表：酒店前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃表時(shí)間 項(xiàng)目2022 年 11 月 1 日 確定培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)2022 年 11 月 2 日 擬定培訓(xùn)計(jì)劃2022 年 11 月 9 日 中餐擺臺(tái)培訓(xùn)2022 年 11 月 10 日 斟酒服務(wù)培訓(xùn)2022 年 11 月 11 日 上菜與分菜服務(wù)培訓(xùn)2022 年 11 月 12 日 評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員2022 年 11 月 13 日 上崗實(shí)訓(xùn)操作及指點(diǎn)不足之處2022 年 11 月 29 日 總結(jié)此次培訓(xùn)2022 年 11 月 30 日 培訓(xùn)結(jié)束 培訓(xùn)的主要內(nèi)容概述此次培訓(xùn)我們應(yīng)依據(jù)員工的年齡、文化程度和工作經(jīng)歷等的不同而校友差別，但大部分和主要培訓(xùn)主體依舊不變。從事本職工作應(yīng)掌握的專業(yè)及相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn)： 因職位不同，層次不一樣，應(yīng)按每位員工的具體狀況設(shè)定其必須掌握的專業(yè)知識(shí)從事本職工作應(yīng)掌握的專業(yè)技術(shù)、技能培訓(xùn)：5 / 29通過(guò)培訓(xùn)使每位酒店員工熟悉并能自如地運(yùn)用自己掌握的專業(yè)技術(shù)、技能，更好地為客人服務(wù)。（中餐擺臺(tái)和分餐服務(wù)細(xì)節(jié)見(jiàn)附錄） 分解培訓(xùn)項(xiàng)目 確定培訓(xùn)者此次培訓(xùn)員工分為新進(jìn)員工和酒店現(xiàn)有員工，針對(duì)這點(diǎn)在選擇培訓(xùn)者的時(shí)候要考慮到在培訓(xùn)新進(jìn)員工的同時(shí)還要提高酒店現(xiàn)有員工的技能素質(zhì)，一方面強(qiáng)化員工的職業(yè)道德和職業(yè)心態(tài)，另一方面要在提高工作能力的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握，對(duì)培訓(xùn)者而言不能只顧眼前利益或者只是為了應(yīng)付現(xiàn)有情況，而要考慮到酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 擬定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃是培訓(xùn)的關(guān)鍵，是決定培訓(xùn)的項(xiàng)目所在，對(duì)受訓(xùn)者而言就是一篇學(xué)習(xí)大綱，是此次培訓(xùn)的指示杠桿，培訓(xùn)者應(yīng)在 2022 年 11 月 2 日到 8 日者一周時(shí)間拿出培訓(xùn)計(jì)劃，并提交給酒店總經(jīng)理以及人力資源部審核確定，不足之處及時(shí)修改添加不足之處。然后是培訓(xùn)者進(jìn)行擺臺(tái)演示完成過(guò)程，在演示的同時(shí)有必要提出一些容易出錯(cuò)的步驟之處，并說(shuō)明如何避免，在出錯(cuò)時(shí)又如何糾正。演示后是每位受訓(xùn)者實(shí)訓(xùn)，培訓(xùn)者應(yīng)來(lái)回督導(dǎo)每位員工認(rèn)真