【正文】 明確的購買目的；想像力豐富；購買中情緒波動較大。④顧客消費(fèi)心理的性格差異A、理智型購買者：購買行為為理智為主，感情為輔，購買決定以對商品的知識為依據(jù)；喜歡收集有關(guān)商品信息，了解市場行情，獨(dú)立思考，不喜歡別人推介商品；購買過程中，主觀性較強(qiáng)，受廣告宣傳及售貨員的介紹影響甚少；對商品做細(xì)致檢查、比較，反復(fù)衡量后，才做購買決定，購買過程不動聲色。③顧客消費(fèi)心理的職業(yè)差異A、工人、農(nóng)民：大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品B、知識分子：大多數(shù)喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品C、文藝界人士：大多數(shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有藝術(shù)美感的商品D、軍人：多為別人代買商品，或按圖索驥或請銷售人員參謀。②顧客消費(fèi)心理的性別差異A男性顧客：購買動機(jī)常具有被動性；常常有目的購買和理智購買；選擇商品以質(zhì)量性能為主、不太考慮價(jià)格，較自信，不喜歡銷售人員喋喋不休的介紹；希望快速完成交易，對排隊(duì)等候缺乏耐心。顧客消費(fèi)心理差異分析①顧客消費(fèi)心理的年齡差異A老年顧客：喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度，購買習(xí)慣穩(wěn)定，不易受廣告影響；希望購買方便舒適；對銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感；對保健商品比較感興趣 B中年顧客：多屬于理智型購買，比較自信；講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；喜歡購買被證明有實(shí)價(jià)值的新商品；對能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件、節(jié)約家務(wù)勞動時(shí)間的商品感興趣。商品是無法改變的，但是銷售人員可以針對顧客的需求，有針對性地陳述商品的特點(diǎn)和利益，增加商品在顧客心中的價(jià)值。這是價(jià)值和價(jià)格的比較，是顧客決定是否購買的關(guān)鍵。例如，一位在北京文化教育超市購買明基電腦的顧客，一邊聽銷售人員的介紹，一邊想起剛才在方正電腦專賣店看的類似款式的電腦，在心里仔細(xì)地比較這兩款電腦的外觀、配置、價(jià)格、性能等，希望找出其中最適合自己的一款。其實(shí)在面對想要購買的商品時(shí)，每位顧客心中都有兩架“天平”。②顧客的個(gè)性心理特征對購買行為的影響和制約顧客的個(gè)性心理特征對購買行為的影響和制約包括顧客氣質(zhì)、性格上的差異并由此而形成的某些購買心理特征；購買活動中所表現(xiàn)出來的行為及其原因；顧客對商品的識別、評價(jià)、鑒定能力，及其對購買行為所產(chǎn)生的影響；商品款式、廣告方式、促銷手段、購物環(huán)境、商品價(jià)格、銷售人員的溝通方式、服務(wù)方式和態(tài)度等因素對顧客消費(fèi)心理的影響等。顧客消費(fèi)心理，主要體現(xiàn)在以下方面。準(zhǔn)備得越充分，成功的可能性就越大。銷售的賣場就如戰(zhàn)場的最前線，將商品銷售給顧客，其困難程度不亞于進(jìn)行一場“戰(zhàn)爭”。因此，銷售人員推銷的產(chǎn)品必須是顧客需要的，而不是為了達(dá)成交易而將顧客不需要的東西銷售給他們。（2）對自己有絕對的信心自信心強(qiáng)的人容易獲得他人的尊重和主任，并在競爭的環(huán)境中不斷積極進(jìn)取。絕對成交的信心有三個(gè)前提條件：一是來源于對產(chǎn)品的信心；二是對自己的信心；三是對顧客需求的把握。絕對成交的信心拿破侖說過“不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵”，借用到我們的銷售工作上就是“不想成交的銷售人員不是好銷售人員”。作為銷售人員，如果什么事情都需要別人來告訴你，那么你的處境已經(jīng)非常危險(xiǎn)了。②主動熱情主動熱情就是“沒有人告訴你要做何事，而你正做著恰當(dāng)?shù)氖隆?。?）要誠實(shí)。（2）要可靠。（1）要熱情。因此，我們接待顧客時(shí)，一定要記住，無論如何都要給顧客留下積極的態(tài)度和良好的印象。現(xiàn)代人的消費(fèi)是花錢買舒服，享受“上帝”的感覺。在熱情的灌溉之下，種子就會成長，直至得到收獲。積極樂觀與主動熱情①積極樂觀積極樂觀的心態(tài)包含兩個(gè)方面的含義，一方面指心理狀態(tài)是樂觀的；另一方面指態(tài)度是積極的。銷售人員的服務(wù)意識、銷售行為、言談舉止，甚至個(gè)人形象等都是由他自己的心態(tài)決定的。積極的心態(tài)使你充分力量，去獲得財(cái)富、成功、幸福和健康，攀登人生的頂峰；消極的心態(tài)卻能把一切讓人們的生活有意義的東西剝奪得一干二凈，使人們在人生的整個(gè)航程中處于“暈船”的狀態(tài)，對將來總感到失望。銷售人員是戰(zhàn)勝競爭對手的砝碼。銷售人員代表企業(yè)與顧客建立良好的關(guān)系。銷售是光榮的職業(yè)銷售是企業(yè)經(jīng)營的最后一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。使用了“上帝”這一詞是對顧客的尊重；將顧客比做“上帝”，目的就是為了突出顧客的重要和特殊。為什么說“顧客永遠(yuǎn)是對的”？這里有以下兩層含義。所以，銷售人員要處處為顧客著想，幫助每一位顧客選到真正適合或符合其要求的商品，讓他們有一個(gè)愉快的購物經(jīng)歷。三、銷售技巧的三大觀念顧客是衣食父母銷售人員應(yīng)將顧客看做是衣食父母，因?yàn)槠髽I(yè)及員工的一切收入都來源于顧客的惠顧，為商之道就應(yīng)該像對待自己的父母親那樣對待顧客。③合作意識。②成本意識。服務(wù)技巧的“三大意識”①顧客意識。③創(chuàng)意。②誠意。服務(wù)技巧的“三意主義”①熱意。十條服務(wù)技巧理念如果一名顧客離開你的店鋪后不再光顧，你是否想過其中最重要的原因是什么？統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，價(jià)格、商品種類、服務(wù)設(shè)施等方面的原因只占10％，而其他90％是因?yàn)殇N售人員的服務(wù)質(zhì)量！因此，銷售人員的服務(wù)是決定店鋪經(jīng)營好壞的第一要素。兩者相協(xié)調(diào)，才能讓顧客享受到愉快舒暢的消費(fèi)環(huán)境。②將服務(wù)與商品的最新信息提供給顧客除了將所購商品的使用方法告知顧客外，銷售人員還要將店鋪?zhàn)钚碌纳唐泛头?wù)項(xiàng)目的知識與信息主動提供給顧客，尤其是刊登消費(fèi)者的那些服務(wù)項(xiàng)目與商品?！盀榱祟櫩投N售”最恰當(dāng)?shù)慕忉屖恰搬槍γ课活櫩偷奶攸c(diǎn)而銷售”，必須基于每位顧客的不同需要和要求而銷售商品。使顧客確信自己做出的決策是明智的?；卮痤櫩偷囊呻y問題。向顧客推薦最能滿足其需求的商品。在工作實(shí)踐中，好的銷售人員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：揣摩并詢問顧客對商品的興趣和愛好。因此，要成為一名好的銷售人員，就應(yīng)成為顧客的消費(fèi)顧客，想方設(shè)法幫助顧客解決問題，使他們獲得滿意的解決方案。服務(wù)已不僅僅局限于商品的售出及售后為顧客解決一些問題或者維修，更重要的是建立與顧客溝通的路徑，通過與顧客一對一的交流、咨詢，了解和滿足他們的需求。要成功銷售商品，就必須要有服務(wù)。服務(wù)為銷售增加附加值從市場學(xué)的角度講，服務(wù)即是以勞務(wù)滿足生產(chǎn)或消費(fèi)者的需求。一般人都認(rèn)為商品最重要，其實(shí)銷售人員才是顧客接觸的“第一樣商品”，也是讓商品能夠具有靈魂的關(guān)鍵。銷售是精彩的表演藝術(shù)所謂銷售，是指銷售人員在一定的經(jīng)營環(huán)境中，采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，說服和引導(dǎo)潛在顧客購買某種商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的活動過程?？梢哉f沒有成功的銷售，就沒有生產(chǎn)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步和企業(yè)的效益。銷售與每個(gè)人都息息相關(guān)，它是人類生活中不可缺少的社會行為和交往活動。北京文化教育超市服務(wù)銷售技巧第一章 概論一、銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？其實(shí)不盡然。銷售蘊(yùn)含在我們生活及工作中的各個(gè)方面。現(xiàn)代銷售是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大動力，是推動社會進(jìn)步的重要因素。銷售技巧的內(nèi)涵不僅包括對顧客表示熱情、尊重和關(guān)注，始終以顧客為中心，幫助顧客解決問題，而且還包括迅速響應(yīng)顧客需求、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、設(shè)身處地地為顧客著想、提供個(gè)性的服務(wù)等?？傊N售包括以下三點(diǎn)：●銷售是營業(yè)人員與顧客之間的雙向溝通，是雙方情感交流及心理活動的過程；●銷售的核心是耐心說服和正確引導(dǎo)顧客的購買行為；●銷售的目的在于滿足顧客生理或心理需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。能否讓顧客停下腳步來了解一下，能否把握每一次機(jī)會在顧客心中創(chuàng)建品牌形象，能否激發(fā)顧客購買的欲望，能否抓住正在猶豫不決的潛在顧客，能否讓潛在顧客在今后購買商品時(shí)想到你，能否讓顧客感受到公司商品的生命力，都掌握在第一線銷售人員的手中。在廣義的理解中，服務(wù)不是可有可無的事情，而常常被看做商品的一部分，并且是能增加商品的無形價(jià)值的一部分。“服務(wù)”一詞暗含有以下意思：A以微笑接待顧客；B要精本職工作；C要對顧客態(tài)度親切友善；D將每一位顧客都當(dāng)做特殊及重要人物；E請每一位顧客再度光臨；F要為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境；G要以眼神來表示對顧客的關(guān)心。二、什么是銷售技巧針對每位顧客的需求而銷售①自我定位好的銷售人員的自我定位應(yīng)該是顧客的消費(fèi)顧問、朋友，其所有行為都必須為顧客著想，滿足顧客需求。②重要職責(zé)銷售商品是好的銷售人員最重要的職責(zé)，而銷售是零售服務(wù)的核心部分，要想成為一名好的銷售人員，就必須掌握顧客心理，幫助顧客做出正確的購物選擇，使顧客得到應(yīng)該得到的利益。向顧客介紹商品的有關(guān)知識。向顧客解釋購買商品能獲得的利益。向顧客推薦其他商品和服務(wù)項(xiàng)目。總之，銷售是建立在顧客的要求和需要的基礎(chǔ)上的，銷售人員要為了顧客而銷售。與顧客打成一片①為顧客提供有效的服務(wù)組合好的銷售人員應(yīng)以顧客的消費(fèi)顧問自許，不只單純?yōu)轭櫩吞峁┫胍姆?wù)，還要根據(jù)顧客的特點(diǎn)，運(yùn)用專業(yè)的知識設(shè)計(jì)出一套刊登顧客的服務(wù)組合與商品組合，并向顧客說明這套組合的優(yōu)點(diǎn)，建議其采納。③創(chuàng)造舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境與店面空間擺設(shè)、陳列、裝潢等硬件品質(zhì)相比，銷售人員的專業(yè)知識技能、禮貌、態(tài)度等軟件品質(zhì)更是店鋪品質(zhì)的關(guān)鍵。④使顧客對店鋪產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感除了扮演好服務(wù)、銷售商品的角色外，銷售人員最重要的是與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認(rèn)同其技術(shù)與知識外，還產(chǎn)生情感上的認(rèn)同。業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情是店鋪經(jīng)營成功的法則，好的銷售人員在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候應(yīng)遵循下列理念：A滿足顧客的需求就是我們的工作；B顧客是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人；C不要顧客有求于我們，而是我們有求于顧客；D顧客是銷售人員、店鋪經(jīng)理和業(yè)主收入的主要來源；E顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人；F顧客是店鋪經(jīng)營活動中的“血液”；G顧客是為“買”而來的；H顧客不是外人，而是店鋪的一個(gè)組成部分；I顧客會給我們帶來利益；J顧客不是冷血動物，他們有七情六欲。熱意即熱情，是使顧客滿意的關(guān)鍵。誠意即誠懇，如果對顧客缺乏誠意，縱使表面再怎么親熱，終究與小偷、騙子相去不遠(yuǎn)。創(chuàng)造性有利于所有服務(wù)與銷售活動，能帶來莫大利益。如果不能得到顧客的青睞，無論服務(wù)與商品何等優(yōu)良也是枉然。銷售人員要對時(shí)間、人力、用品、工具、設(shè)備的浪費(fèi)保持問題意識。超市是由抱有共同目標(biāo)的一群人所組成的，因此，所有人員在行動上一定要協(xié)調(diào)一致。如果怠慢了顧客，顧客不僅不會購物，還會影響其身邊的很多人。顧客永遠(yuǎn)是對的。第一，因?yàn)椤邦櫩褪巧系邸?，所有的員工都在為顧客服務(wù)。第二，之所以提出“顧客永遠(yuǎn)是對的”，就是在處理與顧客的矛盾時(shí)，要從顧客的角度和為企業(yè)爭取客源的角度去考慮問題。銷售工作實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的收益。銷售人員反饋的意見促進(jìn)企業(yè)新商品的研制與開發(fā)。四、好心態(tài)讓你做命運(yùn)的主宰人們常說“態(tài)度決定一切”，好態(tài)度會產(chǎn)生驅(qū)動力，會得以好結(jié)果。銷售是一項(xiàng)與顧客接觸最廣泛、最頻繁的工作。銷售人員必須具備以下幾種心態(tài)。樂觀的人更善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會，在悲觀的人看來的常態(tài)，在樂觀的人看來卻是鮮活的種子。灌溉不一定得到收獲，但放棄灌溉就絕對得不到收獲。有些店鋪生活不好，管理者總以為是裝修不夠華麗等原因，卻不知道銷售人員的服務(wù)技巧才是致命的。積極態(tài)度的內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。因?yàn)闊崆榭梢援a(chǎn)生強(qiáng)烈的感染力。對待顧客要做到言而有信，顧客的信任是再次做生意的基礎(chǔ)。在與顧客的交往中，我們一定不要做出不真實(shí)的許諾，誠實(shí)也許會帶來眼前的一些損失，但會建立起一種長期的信任。在競爭異常激烈的時(shí)代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，而是靠我們的主動熱情去爭取的。銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品的最終目的就是為了成交，只有有了絕對成交的強(qiáng)烈愿望，銷售人員向顧客解說、展示商品和說服顧客購買時(shí)才有更明確的方向和目標(biāo)。（1）對產(chǎn)品有絕對的信心真正的好產(chǎn)品，可以為顧客解決問題和帶來利益。（3）對顧客需求有絕對的把握銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品，是為了幫助他們解決問題。六、避免銷售技巧的十大誤區(qū)重視銷售，輕視服務(wù)重視新顧客，忽略老顧客只見承諾，不見兌現(xiàn)熱情無“度”，親密無“間”投入越多，服務(wù)越好卑躬屈膝，喪失尊嚴(yán)沒有投訴，高枕無憂妄自尊大，盲目自信過分感謝，喜形于色以已之心，度人之謀銷售服務(wù)技巧大致包含以下幾個(gè)方面：積極的心理態(tài)度人際關(guān)系及受同仁喜歡的程度身體健康狀況及給人的觀感對產(chǎn)品的認(rèn)識與了解開發(fā)顧客的能力接觸顧客的技巧介紹產(chǎn)品的技巧處理異議的技巧結(jié)束銷售的技巧顧客服務(wù)及管理的能力1目標(biāo)管理能力第二章 銷售技巧的準(zhǔn)備－－知已知彼，百戰(zhàn)百勝俗話說，商場如戰(zhàn)場。所謂善戰(zhàn)者不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)，銷售人員在進(jìn)行銷售之前也必須做好各種準(zhǔn)備工作。那么，誰是我們的顧客？他們分別屬于什么類型？其消費(fèi)心理如何呢？一、洞悉顧客消費(fèi)心理顧客消費(fèi)心理的內(nèi)涵顧客的消費(fèi)心理，簡而言之是指顧客在購買、使用、消耗某種商品或服務(wù)時(shí)的思維活動，即心理態(tài)度。①顧客購買行為的心理過程和心理狀態(tài)顧客購買行為的心理過程包括顧客對商品的認(rèn)知過程、情緒過程、意志過程，以及這三個(gè)過程的交匯和統(tǒng)一的結(jié)果；顧客的心理狀態(tài)包括消費(fèi)需求、動機(jī)、行為等心理活動的普遍傾向。顧客購買的原則每位銷售人員都想知道，顧客在聽完商品介紹之后，在什么情況下會決定購買，在什么情況下會覺得不合適或放棄購買，顧客的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么。①第一架“天平”顧客心里的第一架“天平”，左邊放著店鋪的商品，右邊放著其競爭對手的商品，他會在兩者之間做比較后，選擇更能滿足自己需求的一方。②第二架“天平”顧客心里的第二架“天平”，左邊放著商品或服務(wù)，右邊則放著商品或服務(wù)的價(jià)格。好的商品介紹將直接影響顧客對商品價(jià)值的評判。而利益正是顧客所追求的重點(diǎn)，如果顧客覺得自己只要有了這件商品就可以解決問題，甚至比預(yù)想的效果更好，那么他自然會樂意花錢購買了。D、青年顧客：對消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的商品；購買具有明顯的沖動性；購買動機(jī)易受外部因素影響，不太考慮價(jià)格因素；是新商品的第一批購買者。B女性顧客：購買動機(jī)具有沖動性和靈活性；選擇商品十分細(xì)致；購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；購買行為受情緒影響較大；選擇商品注重外觀、