【正文】 顧客就會(huì)用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過(guò)的此類商品，來(lái)彼此做個(gè)比較。但是，當(dāng)他產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對(duì)我合不合適？”、“是不是還有比這個(gè)更好的東西呢？”等等。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。 聯(lián)想顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不會(huì)再停留在“注視”的階段，他會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這種商品時(shí)的樣子。 興趣有些顧客注視了商品以后便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣：此時(shí)，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等等，當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣后，他不僅會(huì)以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。當(dāng)顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會(huì)駐足觀看，或叫導(dǎo)購(gòu)員遞給他看。 顧客購(gòu)買心理過(guò)程顧客購(gòu)買商品時(shí)，心理的變化大致可分為八個(gè)階段，現(xiàn)詳細(xì)說(shuō)明如下：二、 信任導(dǎo)購(gòu)員，樂(lè)意聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員的建議，希望得到幫助；● 隨意型顧客的心理特征是：● 購(gòu)買中猶豫不定，事后易反悔。 缺乏自信，但對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重；● 疑慮型顧客的心理特征是：● 對(duì)新產(chǎn)品反映冷淡。 不易受廣告宣傳或他人的影響；● 習(xí)慣型顧客的心理特征：● 購(gòu)買中情緒易波動(dòng)。 購(gòu)買行為受個(gè)人情緒和情感支配，沒(méi)有明確的購(gòu)買目的；●（3） 能夠迅速做出購(gòu)買決定；● 購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買；● 沖動(dòng)型顧客的心理特征是：● 購(gòu)買中不動(dòng)聲色。 喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入；● 理智型顧客的心理特征是：● 挑選商品十分細(xì)致。 比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議；● 購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；● 女顧客的心理特征是：● 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。 常為有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買；● 男顧客的心理特征是：● 是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。 購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響；● 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品；●（3） 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；● 中年顧客的心理特征是：● 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)敏感。 購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響；● 老年顧客的心理特征是：●導(dǎo)購(gòu)員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，必須了解不同的在購(gòu)買過(guò)程中的心理特征，從而使自己的服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。相反，你會(huì)覺(jué)得很熟悉、很親切、很具體，這樣，你對(duì)每一位顧客都會(huì)產(chǎn)生一種發(fā)自內(nèi)心的尊重和熱情，而絕不會(huì)厚此薄彼，給同樣的“上帝”以不同的待遇。我們提倡把顧客當(dāng)作“上帝”，這個(gè)“上帝”并不需要你奴顏婢膝、頂禮膜拜；他只需要你以誠(chéng)相待，給他以應(yīng)有的尊重和理解。如果拋開(kāi)導(dǎo)購(gòu)員和顧客這種特殊身份，作為導(dǎo)購(gòu)員來(lái)講，你和你的朋友、同學(xué)、同事或親戚相處時(shí)，你首先會(huì)想到尊重對(duì)方，因?yàn)槟闶前阉麄冏鳛橐粋€(gè)人，一個(gè)于你有著某種特殊關(guān)系的人來(lái)對(duì)待。要想從根本上解決這個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員必須從思想上真正樹(shù)立“顧客皆上帝”的觀點(diǎn)。 顧客穿好穿壞一個(gè)樣許多導(dǎo)購(gòu)員接待顧客時(shí)“看人下菜碟”。如果僅僅因?yàn)轭櫩唾I得少或買的是低檔品，就冷臉相待，不僅會(huì)嚇跑買得少的顧客，即便買得多的顧客，下次也不愿意再來(lái)，因?yàn)檎l(shuí)也不能保證自己每次都那么風(fēng)光?！邦櫩褪巧系邸?，絕不僅只限于花大錢的顧客，應(yīng)當(dāng)包括所有的顧客。 顧客買多買少一個(gè)樣現(xiàn)在許多導(dǎo)購(gòu)員對(duì)花大錢買高檔品的顧客殷勤周到，仿佛買高檔品的顧客就是他們的財(cái)神爺；而對(duì)于出低價(jià)錢買中檔或低檔品的顧客，則愛(ài)搭不理，有時(shí)甚至流露出“看不起”的思想，就好象打發(fā)叫花子。因此，導(dǎo)購(gòu)員要為顧客提供熱情周到的服務(wù)，對(duì)暫時(shí)不買的顧客，也要盡可能多多地向他們介紹商品，當(dāng)好他們的參謀，使他們?cè)诔浞至私馍唐返幕A(chǔ)上購(gòu)買自己所需要的品種，這樣，既最大程度地滿足他們的需求，也促進(jìn)了商品的銷售。如果我們不管買與不買，最終也還是要買的，今天的“看客”就會(huì)變成明天的買主。一個(gè)特地上門購(gòu)買商品的顧客，可能因?yàn)樵獾綄?dǎo)購(gòu)員的冷遇，而轉(zhuǎn)化為不買商品的看客；反之，一個(gè)不買商品的“看客”，也可能因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的熱情接待，詳盡介紹，而變成買主。 顧客買與不買一個(gè)樣有些導(dǎo)購(gòu)員總希望進(jìn)店的顧客都是“買主”，往往“看客”一多，就有些不耐煩。 面對(duì)的都是客商場(chǎng)的顧客形形色色，多種多樣，導(dǎo)購(gòu)員每天接觸他們，對(duì)他們應(yīng)采取什么態(tài)度呢？不論顧客年齡大小、服裝好壞、容貌美丑、金錢多寡，他們都是我們的客人，都有應(yīng)該受到平等的對(duì)待，同樣的尊重。五、導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒。但是，導(dǎo)購(gòu)員為了更好地為客戶服務(wù)，就要盡量避免把不利的情緒帶到服務(wù)崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。 精神要飽滿，精力要充沛一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，要有健美的體態(tài)容貌。試想，一個(gè)或無(wú)精打采，或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的導(dǎo)購(gòu)員，在接待顧客時(shí)，怎么可能熱情、周到地為顧客服務(wù)呢？因此，導(dǎo)購(gòu)員上崗之前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 服裝要整潔、干凈?？蛇m當(dāng)化些淡妝，好處是能使導(dǎo)購(gòu)員形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的視覺(jué)感觀，但切忌濃妝艷抹。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員為顧客推薦、介紹商品時(shí)，顧客對(duì)其提供的意見(jiàn)會(huì)大打折扣。特殊原因沒(méi)有制服和工裝的導(dǎo)購(gòu)員，應(yīng)本著美觀大方、合時(shí)合體的著裝原則，既不能花枝招展，奇裝異服，也不能過(guò)于老式陳舊、或褶皺不堪。導(dǎo)購(gòu)員的穿著應(yīng)以雅為主。導(dǎo)購(gòu)員在儀表方面首先要做到以下三點(diǎn)：一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員整潔美觀的容貌、新穎大方的著裝、穩(wěn)重高雅的言談舉止，既表現(xiàn)了個(gè)人良好的精神風(fēng)貌，也直接決定和影響著顧客的購(gòu)買情緒。 儀表整潔有講究導(dǎo)購(gòu)員的儀表，主要指導(dǎo)購(gòu)員的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度。二、所以，導(dǎo)購(gòu)員上崗，如同演員上臺(tái)，上崗前也必須做好充分的心理準(zhǔn)備和營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)員，在某種意義上也是一名演員，每天要面對(duì)眾多的顧客。第一節(jié)簡(jiǎn)單地說(shuō)導(dǎo)購(gòu)是向顧客解釋某件商品能給他們帶來(lái)的實(shí)際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購(gòu)買這件東西?！皩?dǎo)購(gòu)員”具有動(dòng)感，她讓顧客感受到服務(wù)，體現(xiàn)了以消費(fèi)者為核心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念?！冻写黉N員培訓(xùn)資料》大賣場(chǎng)之超市商品布局與陳列現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)務(wù)促銷員超市操作實(shí)務(wù)超市推介實(shí)務(wù)導(dǎo)購(gòu)員，顧名思義是引導(dǎo)、指導(dǎo)購(gòu)買的人，工作明確且表達(dá)了主動(dòng)性和創(chuàng)造性。第一章 導(dǎo)購(gòu)藝術(shù)導(dǎo)購(gòu)是導(dǎo)購(gòu)員與顧客聯(lián)系的紐帶，是一門有效地和別人交流的藝術(shù)。具體內(nèi)容可概括為兩項(xiàng)：一是為顧客提供服務(wù)；二是幫助顧客做出最佳購(gòu)物的選擇。導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表、舉止風(fēng)度，都要對(duì)顧客產(chǎn)生極大的影響。一、 顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)員●熱情友好，樂(lè)于助人；●提供快捷的服務(wù)；●外表整潔；●介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)；●耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；●回答顧客的問(wèn)題；●能提出建設(shè)性的意見(jiàn)；●提供準(zhǔn)確的信息；●幫助顧客選擇最合適的商品；●關(guān)心顧客的利益；●竭盡全力為顧客服務(wù)；●幫助顧客做出正確選擇。導(dǎo)購(gòu)員的儀表如何，決定了導(dǎo)購(gòu)員給顧客的第一印象。儀表是無(wú)聲的宣傳，最好的廣告。 穿著以雅為主導(dǎo)購(gòu)員與顧客接觸，首先映入顧客眼簾的是導(dǎo)購(gòu)員的著裝。商場(chǎng)統(tǒng)一分發(fā)工作制服的，導(dǎo)購(gòu)員上班期間應(yīng)一律著制服；沒(méi)發(fā)工作制服的商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員必須著貴府統(tǒng)一工裝。如果導(dǎo)購(gòu)員的服裝過(guò)于花哨，容易給顧客造成輕浮、不可靠的印象，相反，如果過(guò)于呆板、落伍，又會(huì)讓顧客懷疑導(dǎo)購(gòu)員的鑒賞能力。導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)穿袒胸服、透明服、露臍裝、超短裙或超長(zhǎng)裙。 發(fā)型適宜、應(yīng)化淡妝導(dǎo)購(gòu)員的頭發(fā)應(yīng)保持整齊清潔，不要過(guò)分標(biāo)新立異。三、 精力充沛惹人愛(ài)導(dǎo)購(gòu)員上網(wǎng)期間的精神狀態(tài)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量影響甚大。具體說(shuō)，應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；要體魄強(qiáng)壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，這樣才會(huì)級(jí)顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而樂(lè)于放心地購(gòu)買其銷售的商品。 化不利情緒為有利情緒人非草木，焉能無(wú)情？每一個(gè)人都有他的喜怒哀樂(lè)，導(dǎo)購(gòu)員也是如此。四、 行為舉止要大方導(dǎo)購(gòu)員的行為舉止，主要是指在接待顧客中站立、行走、言談、表情、拿取商品等方面的動(dòng)作等。導(dǎo)購(gòu)員言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落，會(huì)給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺(jué)；相反，舉止輕浮、言談粗魯，或動(dòng)作拖拉，漫不經(jīng)心，則會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩心理。具體地說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員在接待不同顧客時(shí)，在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)做到以下三個(gè)一樣：其實(shí)，“看客”與“買主”、買與不買都不是絕對(duì)的。其中的奧妙就是看我們的導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度如何。此外，當(dāng)今市場(chǎng)上的商品日新月異，品種繁多，消費(fèi)者對(duì)商品不可能都十分熟悉和了解，尤其是一些高檔商品、貴重商品，顧客當(dāng)然要多看、多問(wèn)，反復(fù)比較，仔細(xì)推敲。這種勢(shì)利小人的作派，實(shí)在有損于企業(yè)的整體形象。只要顧客光顧，不論買與不買，買多買少，都理應(yīng)受到導(dǎo)購(gòu)員的熱情服務(wù)。如對(duì)穿著考究、打扮入時(shí)的顧客熱情，對(duì)穿著樸素、落伍的顧客冷淡；對(duì)本市顧客熱情，對(duì)外地顧客冷淡；對(duì)城里顧客熱情，對(duì)農(nóng)村顧客冷淡等等。導(dǎo)購(gòu)員于顧客的交往，首先是人與人的交往，在這種交往中前提條件是互相尊重。對(duì)顧客也是一樣。如果每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都能把顧客首先當(dāng)作一個(gè)人，一個(gè)稱作“上帝”的人來(lái)對(duì)待，你就不會(huì)覺(jué)得這個(gè)上帝那么陌生、那么遙遠(yuǎn)、那么抽象了。第二節(jié)顧客購(gòu)買心理及過(guò)程不同的顧客，受不同的年齡、性別、職業(yè)以及個(gè)性等因素的影響，在購(gòu)物過(guò)程中會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。一、 了解顧客的購(gòu)買心理不同年齡顧客購(gòu)買心理特征（1） 喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度；● 希望購(gòu)買方便合適的商品；●（2） 多屬于理智性購(gòu)買，比較自信；● 喜歡購(gòu)買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。 青年顧客的心理特征是：● 購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性；● 購(gòu)買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素；●不同性別顧客購(gòu)買心理特征（1） 購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性；● 比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休的介紹；●（2） 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性；● 購(gòu)買行為受情緒影響較大；● 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格；●不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征（1） 購(gòu)買決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)；● 善于比較挑選，不急于做決定；●（2） 購(gòu)買決定易受外部刺激的影響；● 憑超常和外觀印象選擇商品；● 喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品。 情感型顧客的心理特征是：● 想象力和聯(lián)想力豐富；●（4） 憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買；● 通常是有目的的購(gòu)買，購(gòu)買過(guò)程迅速；●（5） 個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微；● 選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多；●（6） 缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買中常不知所措；● 對(duì)商品不過(guò)多挑剔。 注視顧客如果想買一件商品，他一定會(huì)先“注視”這件商品。這個(gè)“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否要購(gòu)買這件商品。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。 欲望當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開(kāi)始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。這種疑問(wèn)和愿望，會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較檢討”的階段里。 比較檢討當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買某種商品的欲望之后，就開(kāi)始在心里作比較、權(quán)衡。在“比較檢討”階段里，也許顧客會(huì)猶豫不訣、拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了。一般來(lái)說(shuō)，顧客所以會(huì)產(chǎn)生信賴，主要是受三個(gè)方面因素的影響：相信導(dǎo)購(gòu)員；相信制造商；相信商品。 行動(dòng)所謂“行動(dòng)”，就是顧客在心中決定要購(gòu)買此種商品，并且鄭重地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)“我要買這個(gè)”，同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)付清貨款。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。所以，導(dǎo)購(gòu)員在此階段注意把握好顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。 滿足所謂“滿足”，就是購(gòu)物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于店員對(duì)他的親切服務(wù)。以上就是顧客購(gòu)買心理過(guò)程的八個(gè)階段，這八個(gè)階段，包容了顧客在購(gòu)買商品時(shí)所有的心理變化過(guò)程。比如，購(gòu)買日用小商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)簡(jiǎn)單一些，其中會(huì)跳過(guò)若干個(gè)階段；而購(gòu)買