【正文】 話題。例如，在一家商場(chǎng)，兒童玩具的銷售人員的語(yǔ)言就可以活潑些、幽默些，以營(yíng)造歡樂(lè)的氣氛。贊美的力量贊美如同春風(fēng)拂面，給人舒服、美好的感覺(jué)。一句真誠(chéng)贊美的話，有時(shí)甚至能改變一個(gè)人一生的命運(yùn)。如果世人都像大王您這樣公正廉明、明察秋毫，誰(shuí)敢說(shuō)半句恭維話呢?閻王聽(tīng)罷得意地說(shuō)：“對(duì)我說(shuō)恭維話，諒你也不敢!既然這樣，那就免去你割舌之刑，留在殿中聽(tīng)候調(diào)用吧。所以，開口前我們一定要掌握以下原則。銷售人員要善于發(fā)現(xiàn)顧客哪怕是最微小的長(zhǎng)處，并不失時(shí)機(jī)地予以贊美。同理，對(duì)顧客的贊美也應(yīng)該適可而止，真誠(chéng)的贊美應(yīng)該是恰到好處?！斑@雙鞋啊，我在香港買的，世界名牌呢!”顧客的話匣子一下子打開了，開始滔滔不絕地講述自己在服裝搭配上的心得，兩人言談甚歡，交易很順利就達(dá)成了。準(zhǔn)顧客的“地方支援中央”的發(fā)型雖然梳得油光锃亮，但那卻是他心中“永遠(yuǎn)的痛。此時(shí)我們不妨給予適當(dāng)?shù)馁澝?。但我們都知道“為有源頭活水來(lái)，只有找準(zhǔn)贊美的源頭，贊美之泉才會(huì)滾滾而來(lái)。身材：苗條、高挑、小巧玲瓏、豐滿、曲線優(yōu)美、蜂腰、修腿等。關(guān)心和喜歡孩子，實(shí)際上就是對(duì)其父母的尊重。內(nèi)在：才能、事業(yè)、地位、風(fēng)度、學(xué)識(shí)、職業(yè)、金錢、愛(ài)好等。 ．將對(duì)贊美不同類型顧客的話語(yǔ)寫下來(lái)，不斷地練習(xí)和修正，在贊美的過(guò)程中逐漸讓自己更加成熟，這是銷售人員達(dá)至成功的途徑。有人說(shuō)只要接近顧客的時(shí)機(jī)適當(dāng)，銷售就已經(jīng)成功一半了，這句話說(shuō)明了接近顧客的重要性。如“您隨便看看”比“您需要買些什么顯得親切；“給老人挑補(bǔ)品呀比“您要買什么樣的補(bǔ)品”更有余地。銷售人員不但要用悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音傳遞熱情的問(wèn)候，而且還要注意面部表情、身體姿勢(shì)的配合，如身體站直，微微頷首，面帶微笑，雙眼注視顧客，使顧客感受到銷售人員的誠(chéng)意與熱情。此時(shí)可以談任何讓顧客感覺(jué)舒服的、不那么直接的、不是以成交為導(dǎo)向的話題。例如，“湯圓!又大又圓的湯圓!吃了湯圓好團(tuán)圓哪!銷售人員有意將“湯圓和“團(tuán)圓聯(lián)系到一起，以引起顧客的美好情感，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。觀察顧客的反應(yīng)“察言觀色”是人們?cè)谌粘Ｈ穗H交往中必須掌握的技巧，銷售人員在接待顧客的過(guò)程中更需要學(xué)會(huì)“察言觀色”，練就敏銳的觀察力去洞察顧客心思，發(fā)揮其需求，從而圓滿完成任務(wù)?！拔覀兊倪€沒(méi)有來(lái)，只有媽媽他們有的吃。因此觀察顧客時(shí)，一定要注意保持安全距離，一般應(yīng)在二米以外。觀察的兩大要點(diǎn)觀察顧客是為了隨時(shí)隨地為顧客提供服務(wù)和幫助，為顧客解決疑問(wèn)。(2)服飾。
。(1)年齡。被重視感會(huì)帶給顧客歡愉感。安全距離之內(nèi)的位置只留給特別親近的人，如親人和朋友。兩個(gè)孩子高聲叫道。顧客的需求是多方面的，優(yōu)秀銷售人員會(huì)靈活運(yùn)用各種方式，逐步引導(dǎo)顧客的需求導(dǎo)向。(2)激勵(lì)顧客情緒。例如，帶小孩購(gòu)物的母親喜歡別人夸她的小孩；未婚青年喜歡別人夸其對(duì)象；年輕人喜歡別人夸他的個(gè)性和魄力；中年人喜歡別人夸他的事業(yè)和成就；老年人喜歡別人夸他的閱歷和經(jīng)驗(yàn)……銷售人員在贊美顧客時(shí)一定要巧妙得體，而不宜夸獎(jiǎng)過(guò)度，給人留下胡亂吹捧的印象。銷售人員一定要提高判斷能力和攀談能力，才能在實(shí)際工作中輕松找到和顧客的相同點(diǎn)。當(dāng)顧客的目光聚焦的不是商品時(shí)，銷售人員可以上前提供幫助。如果太早地接近顧客，會(huì)給顧客壓迫感，使其產(chǎn)生警戒心；如果太遲的話，則會(huì)給顧客留下不親切的感覺(jué)，顧客會(huì)調(diào)頭離去?！比绻切∨?，則說(shuō)：“好漂亮的小妹妹呀，長(zhǎng)大一定跟媽媽一樣是個(gè)美人兒。外型：發(fā)型、皮膚、外貌、眼睛等。除了贊美女性顧客本身之外，還可以贊美她的愛(ài)人及其小孩。年輕人：美麗、帥氣、成績(jī)好、尊敬長(zhǎng)輩、聰明能干、機(jī)靈乖巧等。在尚未確定對(duì)方最引以為豪之處前，最好不要胡亂稱贊，以免自討沒(méi)趣。例如，顧客在選購(gòu)了一件襯衫后又選購(gòu)了一條領(lǐng)帶，銷售人員小張這樣對(duì)顧客說(shuō)“大哥，以前我們從來(lái)不知道這件襯衫跟這條領(lǐng)帶這么絕配，您可真是眼光獨(dú)到，真令人佩服”，而如果他用一般的贊美語(yǔ)言說(shuō)“您真有眼光，真令人佩服，兩者的效果就相差很遠(yuǎn)了。有時(shí)，投以贊許的目光、做一個(gè)夸獎(jiǎng)的手勢(shì)、送一個(gè)友好的微笑也能收到意想不到的效果。也就是說(shuō)，對(duì)漂亮的女孩你不要只夸她美麗，而是說(shuō)她有氣質(zhì)、有內(nèi)涵；而對(duì)于成功人士，你不要只夸他事業(yè)有成，而應(yīng)該贊美他氣度不凡、有品位。而夸大其詞、言過(guò)其實(shí)的恭維，只能留給顧客虛偽、惡心的感覺(jué)。2．要具體化在贊揚(yáng)顧客時(shí)，要有意識(shí)地說(shuō)出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含糊地贊美。贊美絕不是一件容易的事。后來(lái)秀才死了，閻王認(rèn)為他是個(gè)“馬屁精，要割去他的舌頭，打入十八層地獄。贊美有助于被贊美者發(fā)揚(yáng)美德和推動(dòng)彼此友誼健康地發(fā)展，還可以消除人際間的齟齬和怨恨。這些符合特定環(huán)境的語(yǔ)言，既能增進(jìn)雙方的感情，又有助于生意的成交。例如，在一個(gè)服裝專賣店里，銷售人員看見(jiàn)一位顧客在挑選一條紫色的裙子，就走過(guò)去對(duì)顧客說(shuō)：“小姐您好，您很喜歡紫色吧?我看您穿的這款淺紫色的短裙特別精神，而您手上這款深紫色的長(zhǎng)裙，穿在您身上肯定特別高雅大方!”彩虹招呼法藍(lán)天白云因?yàn)閹缀趺刻於伎梢钥匆?jiàn)，人們不覺(jué)得特別珍惜，而彩虹因?yàn)榻k爛多彩、獨(dú)特美麗而深受人們的喜愛(ài)。對(duì)顧客多用尊稱，多使用敬語(yǔ)，且要講究用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣，多用美詞雅句，這樣可以營(yíng)造一種高雅的文化氣氛，顧客受到感染，愉悅心情便油然而生。開場(chǎng)白講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，即時(shí)包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語(yǔ)言即時(shí)。當(dāng)然聲音也不宜過(guò)大，聲音過(guò)大會(huì)讓人側(cè)自，因?yàn)橹挥谐臣芑虬l(fā)泄不滿時(shí)才會(huì)大聲嚷嚷，容易引起顧客的反感。8．當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。因此，銷售人員在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，禮貌用語(yǔ)應(yīng)該常掛嘴邊。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不要有意識(shí)去加強(qiáng)。說(shuō)話時(shí)速度不要過(guò)快或者過(guò)慢。所以，用以上幾個(gè)問(wèn)題來(lái)檢驗(yàn)自己，為你即將來(lái)的開場(chǎng)白做好充分準(zhǔn)備。（2）“我是否已經(jīng)掌握了足夠的商品專業(yè)知識(shí)”你必須確信自己掌握了商品知識(shí)，并能正確、靈活運(yùn)用它們，準(zhǔn)確解答潛在的顧客對(duì)于商品的疑問(wèn)。微笑會(huì)使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲哀者感到溫暖?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，讓你為顧客提供周到的服務(wù)。作為一名銷售人員，微笑就是我們的標(biāo)志。麥當(dāng)勞餐廳的菜單上，除了漢堡包、麥香魚、炸薯?xiàng)l、奶昔和飲料的價(jià)格外，還格外加上一個(gè)項(xiàng)目——微笑：免費(fèi)。還可以贏得財(cái)富。掌握商品知識(shí)的著眼點(diǎn)只有掌握了詳盡的商品知識(shí)，在為顧客服務(wù)時(shí)，銷售人員才有可能從不同角度去說(shuō)明商品的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)服顧客購(gòu)買。因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)旁邊一位員工在偷偷看她，因此催促小東：“還沒(méi)好??？下次再來(lái)吧！”隨即兩人走了出去。上例中，如果商品分為50元、100元、150元、200元、250元五種價(jià)位的，那么銷售人員可先拿出150元的，看顧客的反應(yīng)后再提供100元的或200元的。從上例中，銷售人員的做法對(duì)不對(duì)呢?首先，我們先看一下用詞問(wèn)題?！变N售人員仍不決定：“可是九折實(shí)在是……”顧客最后說(shuō)：“這樣吧!我們?cè)俚絼e處看看，等到那邊就知道有沒(méi)有比你們便宜的了，哈哈……”如何應(yīng)對(duì)爽朗型顧客呢?爽朗型顧客不管事情輕重，反正事不關(guān)己，想到什么就說(shuō)什么，如果意見(jiàn)被他人否定，很快就會(huì)轉(zhuǎn)成不同的態(tài)度。七、爽朗型顧客個(gè)性開朗的顧客善于制造氣氛，一般宴會(huì)上或熱鬧場(chǎng)合中總少不了這樣逗趣的人，在店鋪中，他們主要扮演店鋪代言人的角色，此類顧客稱為爽朗型顧客。1．損傷顧客感情顧客要求看某種商品時(shí)，千萬(wàn)不要用那種“你不夠格”的口氣回答，例如，“啊，那個(gè)嗎?那個(gè)很貴!”這樣會(huì)傷害顧客的自尊心，他必定要跟你理論一番。這種顧客我們稱之為“好講道理型顧客”。一般而言，由于細(xì)心的天性，這種類型顧客中女性占大多數(shù)，在選購(gòu)流行性強(qiáng)的商品時(shí)更是如此。五、猶豫不決型顧客日常生活中，很多人在面臨選擇時(shí)優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們?cè)谔暨x商品時(shí)也常常顯得猶豫不定，面對(duì)諸多商品，難以取舍，這樣的顧客即為猶豫不決型顧客?！边^(guò)分親近會(huì)招致顧客反感，店員與顧客閑話家常時(shí)，態(tài)度及措辭都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而進(jìn)入“忘我之境”。因此，銷售人員與熟客的心理距離拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購(gòu)買意向，從而促成交易。這位銷售人員可能看對(duì)方只是個(gè)小孩子，不必要和他客氣。這類顧客一般都渴望得到銷售人員的幫助，樂(lè)于聽(tīng)取銷售人員的介紹，并很少去檢驗(yàn)和查證商品的質(zhì)量。不少店鋪在看到同行出新招后，便立即效仿；有些店鋪不“三思而后行”，貿(mào)然改換店面設(shè)計(jì)和商品種類。妻子：“你說(shuō)到哪里買空調(diào)好?”丈夫：“去店鋪吧!”妻子：“可是那兒離我們家太遠(yuǎn)了，到樓下的電器店里買不都一樣嗎?”丈夫：“話是不錯(cuò)，不過(guò)電器這東西容易出故障，最好能找一家信用好的，壞了能馬上來(lái)修理的店鋪。那么，如何有效地應(yīng)付見(jiàn)多識(shí)廣型顧客呢?對(duì)上例，我們可以用如下方法處置。在對(duì)待“單刀直入型”的顧客時(shí)，如果銷售人員在應(yīng)對(duì)時(shí)出現(xiàn)破綻，更會(huì)立刻遭到反擊，甚至?xí)虏涣伺_(tái)。不過(guò)你也要進(jìn)修進(jìn)修專業(yè)知識(shí)了。一、見(jiàn)多識(shí)廣型顧客在商店里，我們常?？梢钥h到下面的情景。銷售人員：我想不需要有太多的功能，您認(rèn)為呢?顧客：是的。一些家用電器生產(chǎn)廠，盡管絕大部分或全部器件采用了國(guó)產(chǎn)件，仍沿用進(jìn)口散件組裝的牌子在國(guó)內(nèi)銷售。攀比，社會(huì)學(xué)家稱之為。他們是消費(fèi)者中的尖端消費(fèi)群，購(gòu)買傾向于高檔化、名貴化、復(fù)古化的產(chǎn)品，幾百萬(wàn)乃至上千萬(wàn)元的轎車、幾萬(wàn)元的手表等正迎合了這一心理。感情動(dòng)機(jī)很難有一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但大體上是來(lái)自于下述心理。商品，尤其是技術(shù)復(fù)雜的商品，如果其使用快捷方便，將會(huì)受到更多消費(fèi)者的青睞。自家過(guò)節(jié)就是圖個(gè)開心熱鬧，還是選擇價(jià)格實(shí)在、質(zhì)量過(guò)硬的老字號(hào)放心！”（3）可靠顧客總是希望商品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能正常發(fā)揮其使用價(jià)值，可靠實(shí)質(zhì)上是“經(jīng)濟(jì)”的延伸。在實(shí)用動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，顧客偏重商品的技術(shù)性能，而對(duì)其外觀、價(jià)格、品牌等的考慮則在其次。④顧客消費(fèi)心理的性格差異A、理智型購(gòu)買者：購(gòu)買行為為理智為主，感情為輔，購(gòu)買決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)；喜歡收集有關(guān)商品信息，了解市場(chǎng)行情，獨(dú)立思考，不喜歡別人推介商品；購(gòu)買過(guò)程中，主觀性較強(qiáng)，受廣告宣傳及售貨員的介紹影響甚少；對(duì)商品做細(xì)致檢查、比較，反復(fù)衡量后，才做購(gòu)買決定，購(gòu)買過(guò)程不動(dòng)聲色。商品是無(wú)法改變的，但是銷售人員可以針對(duì)顧客的需求，有針對(duì)性地陳述商品的特點(diǎn)和利益，增加商品在顧客心中的價(jià)值。②顧客的個(gè)性心理特征對(duì)購(gòu)買行為的影響和制約顧客的個(gè)性心理特征對(duì)購(gòu)買行為的影響和制約包括顧客氣質(zhì)、性格上的差異并由此而形成的某些購(gòu)買心理特征；購(gòu)買活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的行為及其原因；顧客對(duì)商品的識(shí)別、評(píng)價(jià)、鑒定能力，及其對(duì)購(gòu)買行為所產(chǎn)生的影響；商品款式、廣告方式、促銷手段、購(gòu)物環(huán)境、商品價(jià)格、銷售人員的溝通方式、服務(wù)方式和態(tài)度等因素對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響等。因此，銷售人員推銷的產(chǎn)品必須是顧客需要的，而不是為了達(dá)成交易而將顧客不需要的東西銷售給他們。作為銷售人員，如果什么事情都需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你，那么你的處境已經(jīng)非常危險(xiǎn)了。（1）要熱情。積極樂(lè)觀與主動(dòng)熱情①積極樂(lè)觀積極樂(lè)觀的心態(tài)包含兩個(gè)方面的含義，一方面指心理狀態(tài)是樂(lè)觀的；另一方面指態(tài)度是積極的。銷售人員代表企業(yè)與顧客建立良好的關(guān)系。所以，銷售人員要處處為顧客著想，幫助每一位顧客選到真正適合或符合其要求的商品，讓他們有一個(gè)愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。服務(wù)技巧的“三大意識(shí)”①顧客意識(shí)。十條服務(wù)技巧理念如果一名顧客離開你的店鋪后不再光顧，你是否想過(guò)其中最重要的原因是什么？統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，價(jià)格、商品種類、服務(wù)設(shè)施等方面的原因只占10％，而其他90％是因?yàn)殇N售人員的服務(wù)質(zhì)量！因此，銷售人員的服務(wù)是決定店鋪經(jīng)營(yíng)好壞的第一要素。使顧客確信自己做出的決策是明智的。因此，要成為一名好的銷售人員，就應(yīng)成為顧客的消費(fèi)顧客，想方設(shè)法幫助顧客解決問(wèn)題，使他們獲得滿意的解決方案。一般人都認(rèn)為商品最重要，其實(shí)銷售人員才是顧客接觸的“第一樣商品”，也是讓商品能夠具有靈魂的關(guān)鍵。北京文化教育超市服務(wù)銷售技巧第一章 概論一、銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？其實(shí)不盡然。總之銷售包括以下三點(diǎn)：●銷售是營(yíng)業(yè)人員與顧客之間的雙向溝通，是雙方情感交流及心理活動(dòng)的過(guò)程；●銷售的核心是耐心說(shuō)服和正確引導(dǎo)顧客的購(gòu)買行為；●銷售的目的在于滿足顧客生理或心理需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。二、什么是銷售技巧針對(duì)每位顧客的需求而銷售①自我定位好的銷售人員的自我定位應(yīng)該是顧客的消費(fèi)顧問(wèn)、朋友，其所有行為都必須為顧客著想，滿足顧客需求。向顧客推薦其他商品和服務(wù)項(xiàng)目。④使顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感除了扮演好服務(wù)、銷售商品的角色外，銷售人員最重要的是與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認(rèn)同其技術(shù)與知識(shí)外，還產(chǎn)生情感上的認(rèn)同。創(chuàng)造性有利于所有服務(wù)與銷售活動(dòng)，能帶來(lái)莫大利益。如果怠慢了顧客，顧客不僅不會(huì)購(gòu)物，還會(huì)影響其身邊的很多人。銷售工作實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的收益。銷售人員必須具備以下幾種心態(tài)。積極態(tài)度的內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。（3）對(duì)顧客需求有絕對(duì)的把握銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品，是為了幫助他們解決問(wèn)題。①顧客購(gòu)買行為的心理過(guò)程和心理狀態(tài)顧客購(gòu)買行為的心理過(guò)程包括顧客對(duì)商品的認(rèn)知過(guò)程、情緒過(guò)程、意志過(guò)程，以及這三個(gè)過(guò)程的交匯和統(tǒng)一的結(jié)果；顧客的心理狀態(tài)包括消費(fèi)需求、動(dòng)機(jī)、行為等心理活動(dòng)的普遍傾向。好的商品介紹將直接影響顧客對(duì)商品價(jià)值的評(píng)判。E、學(xué)生：購(gòu)買集中于文化用品、紀(jì)念品，是生日賀卡、圣誕禮物的主要購(gòu)買者，感情色彩強(qiáng)烈。理智動(dòng)機(jī)（1）實(shí)用即求實(shí)心理，是理智動(dòng)機(jī)的基本點(diǎn)，即立足于商品的最基本效用。例如，中秋節(jié)快到了，商場(chǎng)的專柜擺滿了各種各樣的月餅，張女士在挑選時(shí)發(fā)出了這樣的感嘆：“這幾年，因?yàn)榇钍哿艘恍┎枞~、茶具和紅酒之類的禮品，月餅價(jià)格越來(lái)越貴了。（6）使用方便省力、省事無(wú)疑是人們的一種自然需求。感情動(dòng)機(jī)不能簡(jiǎn)單地將感情動(dòng)機(jī)理解為不理智動(dòng)機(jī)，它主要是指由社會(huì)的和心理的因素產(chǎn)生的購(gòu)買意愿和沖動(dòng)。在他們看來(lái)，購(gòu)物不光是適用、適中，還要表現(xiàn)個(gè)人的財(cái)力和欣賞水平。 4．攀比心理攀比心理是一種不愿落后于人、爭(zhēng)強(qiáng)好勝、物欲性強(qiáng)的內(nèi)心綜合流露。6．崇洋心理一些講摩登的人盲目崇拜外國(guó)貨一只要是