【正文】 話題。例如，在一家商場，兒童玩具的銷售人員的語言就可以活潑些、幽默些，以營造歡樂的氣氛。贊美的力量贊美如同春風(fēng)拂面，給人舒服、美好的感覺。一句真誠贊美的話，有時甚至能改變一個人一生的命運。如果世人都像大王您這樣公正廉明、明察秋毫，誰敢說半句恭維話呢?閻王聽罷得意地說：“對我說恭維話，諒你也不敢!既然這樣，那就免去你割舌之刑，留在殿中聽候調(diào)用吧。所以，開口前我們一定要掌握以下原則。銷售人員要善于發(fā)現(xiàn)顧客哪怕是最微小的長處，并不失時機地予以贊美。同理，對顧客的贊美也應(yīng)該適可而止，真誠的贊美應(yīng)該是恰到好處?！斑@雙鞋啊，我在香港買的，世界名牌呢!”顧客的話匣子一下子打開了，開始滔滔不絕地講述自己在服裝搭配上的心得，兩人言談甚歡，交易很順利就達成了。準(zhǔn)顧客的“地方支援中央”的發(fā)型雖然梳得油光锃亮，但那卻是他心中“永遠的痛。此時我們不妨給予適當(dāng)?shù)馁澝?。但我們都知道“為有源頭活水來，只有找準(zhǔn)贊美的源頭，贊美之泉才會滾滾而來。身材：苗條、高挑、小巧玲瓏、豐滿、曲線優(yōu)美、蜂腰、修腿等。關(guān)心和喜歡孩子，實際上就是對其父母的尊重。內(nèi)在：才能、事業(yè)、地位、風(fēng)度、學(xué)識、職業(yè)、金錢、愛好等。 ．將對贊美不同類型顧客的話語寫下來，不斷地練習(xí)和修正，在贊美的過程中逐漸讓自己更加成熟，這是銷售人員達至成功的途徑。有人說只要接近顧客的時機適當(dāng)，銷售就已經(jīng)成功一半了，這句話說明了接近顧客的重要性。如“您隨便看看”比“您需要買些什么顯得親切；“給老人挑補品呀比“您要買什么樣的補品”更有余地。銷售人員不但要用悅耳動聽的聲音傳遞熱情的問候，而且還要注意面部表情、身體姿勢的配合，如身體站直，微微頷首，面帶微笑，雙眼注視顧客，使顧客感受到銷售人員的誠意與熱情。此時可以談任何讓顧客感覺舒服的、不那么直接的、不是以成交為導(dǎo)向的話題。例如，“湯圓!又大又圓的湯圓!吃了湯圓好團圓哪!銷售人員有意將“湯圓和“團圓聯(lián)系到一起，以引起顧客的美好情感，激發(fā)顧客的購買欲望。觀察顧客的反應(yīng)“察言觀色”是人們在日常人際交往中必須掌握的技巧，銷售人員在接待顧客的過程中更需要學(xué)會“察言觀色”，練就敏銳的觀察力去洞察顧客心思，發(fā)揮其需求，從而圓滿完成任務(wù)?！拔覀兊倪€沒有來，只有媽媽他們有的吃。因此觀察顧客時，一定要注意保持安全距離，一般應(yīng)在二米以外。觀察的兩大要點觀察顧客是為了隨時隨地為顧客提供服務(wù)和幫助，為顧客解決疑問。(2)服飾。
。(1)年齡。被重視感會帶給顧客歡愉感。安全距離之內(nèi)的位置只留給特別親近的人，如親人和朋友。兩個孩子高聲叫道。顧客的需求是多方面的，優(yōu)秀銷售人員會靈活運用各種方式，逐步引導(dǎo)顧客的需求導(dǎo)向。(2)激勵顧客情緒。例如，帶小孩購物的母親喜歡別人夸她的小孩；未婚青年喜歡別人夸其對象；年輕人喜歡別人夸他的個性和魄力；中年人喜歡別人夸他的事業(yè)和成就；老年人喜歡別人夸他的閱歷和經(jīng)驗……銷售人員在贊美顧客時一定要巧妙得體，而不宜夸獎過度，給人留下胡亂吹捧的印象。銷售人員一定要提高判斷能力和攀談能力，才能在實際工作中輕松找到和顧客的相同點。當(dāng)顧客的目光聚焦的不是商品時，銷售人員可以上前提供幫助。如果太早地接近顧客，會給顧客壓迫感，使其產(chǎn)生警戒心；如果太遲的話，則會給顧客留下不親切的感覺，顧客會調(diào)頭離去?！比绻切∨?，則說：“好漂亮的小妹妹呀，長大一定跟媽媽一樣是個美人兒。外型：發(fā)型、皮膚、外貌、眼睛等。除了贊美女性顧客本身之外，還可以贊美她的愛人及其小孩。年輕人：美麗、帥氣、成績好、尊敬長輩、聰明能干、機靈乖巧等。在尚未確定對方最引以為豪之處前，最好不要胡亂稱贊，以免自討沒趣。例如，顧客在選購了一件襯衫后又選購了一條領(lǐng)帶，銷售人員小張這樣對顧客說“大哥，以前我們從來不知道這件襯衫跟這條領(lǐng)帶這么絕配，您可真是眼光獨到，真令人佩服”，而如果他用一般的贊美語言說“您真有眼光，真令人佩服，兩者的效果就相差很遠了。有時，投以贊許的目光、做一個夸獎的手勢、送一個友好的微笑也能收到意想不到的效果。也就是說，對漂亮的女孩你不要只夸她美麗，而是說她有氣質(zhì)、有內(nèi)涵；而對于成功人士，你不要只夸他事業(yè)有成，而應(yīng)該贊美他氣度不凡、有品位。而夸大其詞、言過其實的恭維，只能留給顧客虛偽、惡心的感覺。2．要具體化在贊揚顧客時，要有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含糊地贊美。贊美絕不是一件容易的事。后來秀才死了，閻王認為他是個“馬屁精，要割去他的舌頭，打入十八層地獄。贊美有助于被贊美者發(fā)揚美德和推動彼此友誼健康地發(fā)展，還可以消除人際間的齟齬和怨恨。這些符合特定環(huán)境的語言，既能增進雙方的感情，又有助于生意的成交。例如，在一個服裝專賣店里，銷售人員看見一位顧客在挑選一條紫色的裙子，就走過去對顧客說：“小姐您好，您很喜歡紫色吧?我看您穿的這款淺紫色的短裙特別精神，而您手上這款深紫色的長裙，穿在您身上肯定特別高雅大方!”彩虹招呼法藍天白云因為幾乎每天都可以看見，人們不覺得特別珍惜，而彩虹因為絢爛多彩、獨特美麗而深受人們的喜愛。對顧客多用尊稱，多使用敬語，且要講究用詞、造句和說話的語氣，多用美詞雅句，這樣可以營造一種高雅的文化氣氛，顧客受到感染，愉悅心情便油然而生。開場白講究即時應(yīng)對，即時包括時間即時、空間即時和語言即時。當(dāng)然聲音也不宜過大，聲音過大會讓人側(cè)自，因為只有吵架或發(fā)泄不滿時才會大聲嚷嚷，容易引起顧客的反感。8．當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。因此，銷售人員在為顧客服務(wù)的過程中，禮貌用語應(yīng)該常掛嘴邊。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不要有意識去加強。說話時速度不要過快或者過慢。所以，用以上幾個問題來檢驗自己，為你即將來的開場白做好充分準(zhǔn)備。（2）“我是否已經(jīng)掌握了足夠的商品專業(yè)知識”你必須確信自己掌握了商品知識，并能正確、靈活運用它們，準(zhǔn)確解答潛在的顧客對于商品的疑問。微笑會使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲哀者感到溫暖?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，讓你為顧客提供周到的服務(wù)。作為一名銷售人員，微笑就是我們的標(biāo)志。麥當(dāng)勞餐廳的菜單上，除了漢堡包、麥香魚、炸薯條、奶昔和飲料的價格外，還格外加上一個項目——微笑：免費。還可以贏得財富。掌握商品知識的著眼點只有掌握了詳盡的商品知識，在為顧客服務(wù)時，銷售人員才有可能從不同角度去說明商品的優(yōu)勢，說服顧客購買。因為她發(fā)現(xiàn)旁邊一位員工在偷偷看她，因此催促小東：“還沒好??？下次再來吧！”隨即兩人走了出去。上例中，如果商品分為50元、100元、150元、200元、250元五種價位的，那么銷售人員可先拿出150元的，看顧客的反應(yīng)后再提供100元的或200元的。從上例中，銷售人員的做法對不對呢?首先，我們先看一下用詞問題?！变N售人員仍不決定：“可是九折實在是……”顧客最后說：“這樣吧!我們再到別處看看，等到那邊就知道有沒有比你們便宜的了，哈哈……”如何應(yīng)對爽朗型顧客呢?爽朗型顧客不管事情輕重，反正事不關(guān)己，想到什么就說什么，如果意見被他人否定，很快就會轉(zhuǎn)成不同的態(tài)度。七、爽朗型顧客個性開朗的顧客善于制造氣氛，一般宴會上或熱鬧場合中總少不了這樣逗趣的人，在店鋪中，他們主要扮演店鋪代言人的角色，此類顧客稱為爽朗型顧客。1．損傷顧客感情顧客要求看某種商品時，千萬不要用那種“你不夠格”的口氣回答，例如，“啊，那個嗎?那個很貴!”這樣會傷害顧客的自尊心，他必定要跟你理論一番。這種顧客我們稱之為“好講道理型顧客”。一般而言，由于細心的天性，這種類型顧客中女性占大多數(shù)，在選購流行性強的商品時更是如此。五、猶豫不決型顧客日常生活中，很多人在面臨選擇時優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們在挑選商品時也常常顯得猶豫不定，面對諸多商品，難以取舍，這樣的顧客即為猶豫不決型顧客?！边^分親近會招致顧客反感，店員與顧客閑話家常時，態(tài)度及措辭都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而進入“忘我之境”。因此，銷售人員與熟客的心理距離拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購買意向，從而促成交易。這位銷售人員可能看對方只是個小孩子，不必要和他客氣。這類顧客一般都渴望得到銷售人員的幫助，樂于聽取銷售人員的介紹，并很少去檢驗和查證商品的質(zhì)量。不少店鋪在看到同行出新招后，便立即效仿；有些店鋪不“三思而后行”，貿(mào)然改換店面設(shè)計和商品種類。妻子：“你說到哪里買空調(diào)好?”丈夫：“去店鋪吧!”妻子：“可是那兒離我們家太遠了，到樓下的電器店里買不都一樣嗎?”丈夫：“話是不錯，不過電器這東西容易出故障，最好能找一家信用好的，壞了能馬上來修理的店鋪。那么，如何有效地應(yīng)付見多識廣型顧客呢?對上例，我們可以用如下方法處置。在對待“單刀直入型”的顧客時，如果銷售人員在應(yīng)對時出現(xiàn)破綻，更會立刻遭到反擊，甚至?xí)虏涣伺_。不過你也要進修進修專業(yè)知識了。一、見多識廣型顧客在商店里，我們常?？梢钥h到下面的情景。銷售人員：我想不需要有太多的功能，您認為呢?顧客：是的。一些家用電器生產(chǎn)廠，盡管絕大部分或全部器件采用了國產(chǎn)件，仍沿用進口散件組裝的牌子在國內(nèi)銷售。攀比，社會學(xué)家稱之為。他們是消費者中的尖端消費群，購買傾向于高檔化、名貴化、復(fù)古化的產(chǎn)品，幾百萬乃至上千萬元的轎車、幾萬元的手表等正迎合了這一心理。感情動機很難有一個客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但大體上是來自于下述心理。商品，尤其是技術(shù)復(fù)雜的商品，如果其使用快捷方便，將會受到更多消費者的青睞。自家過節(jié)就是圖個開心熱鬧，還是選擇價格實在、質(zhì)量過硬的老字號放心！”（3）可靠顧客總是希望商品在規(guī)定的時間內(nèi)能正常發(fā)揮其使用價值，可靠實質(zhì)上是“經(jīng)濟”的延伸。在實用動機的驅(qū)使下，顧客偏重商品的技術(shù)性能，而對其外觀、價格、品牌等的考慮則在其次。④顧客消費心理的性格差異A、理智型購買者：購買行為為理智為主，感情為輔，購買決定以對商品的知識為依據(jù)；喜歡收集有關(guān)商品信息，了解市場行情，獨立思考，不喜歡別人推介商品；購買過程中，主觀性較強，受廣告宣傳及售貨員的介紹影響甚少；對商品做細致檢查、比較，反復(fù)衡量后，才做購買決定，購買過程不動聲色。商品是無法改變的，但是銷售人員可以針對顧客的需求，有針對性地陳述商品的特點和利益，增加商品在顧客心中的價值。②顧客的個性心理特征對購買行為的影響和制約顧客的個性心理特征對購買行為的影響和制約包括顧客氣質(zhì)、性格上的差異并由此而形成的某些購買心理特征；購買活動中所表現(xiàn)出來的行為及其原因；顧客對商品的識別、評價、鑒定能力，及其對購買行為所產(chǎn)生的影響；商品款式、廣告方式、促銷手段、購物環(huán)境、商品價格、銷售人員的溝通方式、服務(wù)方式和態(tài)度等因素對顧客消費心理的影響等。因此，銷售人員推銷的產(chǎn)品必須是顧客需要的，而不是為了達成交易而將顧客不需要的東西銷售給他們。作為銷售人員，如果什么事情都需要別人來告訴你，那么你的處境已經(jīng)非常危險了。（1）要熱情。積極樂觀與主動熱情①積極樂觀積極樂觀的心態(tài)包含兩個方面的含義，一方面指心理狀態(tài)是樂觀的；另一方面指態(tài)度是積極的。銷售人員代表企業(yè)與顧客建立良好的關(guān)系。所以，銷售人員要處處為顧客著想，幫助每一位顧客選到真正適合或符合其要求的商品，讓他們有一個愉快的購物經(jīng)歷。服務(wù)技巧的“三大意識”①顧客意識。十條服務(wù)技巧理念如果一名顧客離開你的店鋪后不再光顧，你是否想過其中最重要的原因是什么？統(tǒng)計結(jié)果顯示，價格、商品種類、服務(wù)設(shè)施等方面的原因只占10％，而其他90％是因為銷售人員的服務(wù)質(zhì)量！因此，銷售人員的服務(wù)是決定店鋪經(jīng)營好壞的第一要素。使顧客確信自己做出的決策是明智的。因此，要成為一名好的銷售人員，就應(yīng)成為顧客的消費顧客，想方設(shè)法幫助顧客解決問題，使他們獲得滿意的解決方案。一般人都認為商品最重要，其實銷售人員才是顧客接觸的“第一樣商品”，也是讓商品能夠具有靈魂的關(guān)鍵。北京文化教育超市服務(wù)銷售技巧第一章 概論一、銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？其實不盡然?？傊N售包括以下三點：●銷售是營業(yè)人員與顧客之間的雙向溝通，是雙方情感交流及心理活動的過程；●銷售的核心是耐心說服和正確引導(dǎo)顧客的購買行為；●銷售的目的在于滿足顧客生理或心理需求并實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。二、什么是銷售技巧針對每位顧客的需求而銷售①自我定位好的銷售人員的自我定位應(yīng)該是顧客的消費顧問、朋友，其所有行為都必須為顧客著想，滿足顧客需求。向顧客推薦其他商品和服務(wù)項目。④使顧客對店鋪產(chǎn)生信賴、認同感除了扮演好服務(wù)、銷售商品的角色外，銷售人員最重要的是與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認同其技術(shù)與知識外，還產(chǎn)生情感上的認同。創(chuàng)造性有利于所有服務(wù)與銷售活動，能帶來莫大利益。如果怠慢了顧客，顧客不僅不會購物，還會影響其身邊的很多人。銷售工作實現(xiàn)了企業(yè)的收益。銷售人員必須具備以下幾種心態(tài)。積極態(tài)度的內(nèi)容包括以下幾點。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。（3）對顧客需求有絕對的把握銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品，是為了幫助他們解決問題。①顧客購買行為的心理過程和心理狀態(tài)顧客購買行為的心理過程包括顧客對商品的認知過程、情緒過程、意志過程，以及這三個過程的交匯和統(tǒng)一的結(jié)果；顧客的心理狀態(tài)包括消費需求、動機、行為等心理活動的普遍傾向。好的商品介紹將直接影響顧客對商品價值的評判。E、學(xué)生：購買集中于文化用品、紀(jì)念品，是生日賀卡、圣誕禮物的主要購買者，感情色彩強烈。理智動機（1）實用即求實心理，是理智動機的基本點，即立足于商品的最基本效用。例如，中秋節(jié)快到了，商場的專柜擺滿了各種各樣的月餅，張女士在挑選時發(fā)出了這樣的感嘆：“這幾年，因為搭售了一些茶葉、茶具和紅酒之類的禮品，月餅價格越來越貴了。（6）使用方便省力、省事無疑是人們的一種自然需求。感情動機不能簡單地將感情動機理解為不理智動機，它主要是指由社會的和心理的因素產(chǎn)生的購買意愿和沖動。在他們看來，購物不光是適用、適中，還要表現(xiàn)個人的財力和欣賞水平。 4．攀比心理攀比心理是一種不愿落后于人、爭強好勝、物欲性強的內(nèi)心綜合流露。6．崇洋心理一些講摩登的人盲目崇拜外國貨一只要是