【正文】 蓋式商務(wù)手機(jī)的屏幕較寬、機(jī)身略厚，剛好一個(gè)手掌能夠掌握，不過使用商務(wù)手機(jī)的多數(shù)都是像您這樣的大男人，太小太薄的手機(jī)會顯得小氣、不夠氣魄。2．補(bǔ)償處理法：利用顧客異議以外的其他有利因素抵消顧客的異議，具體做法是承認(rèn)缺點(diǎn)，講明優(yōu)點(diǎn)，利用優(yōu)點(diǎn)抵消缺點(diǎn)，使顧客達(dá)到心理平衡?！睂?dǎo)購：“小姐，我理解您的感受。您想想，在緊張的工作之后或者是上下班的途中，聽上幾首自己喜歡的音樂，看上一段幽默小品，不是一大享受嗎?而且，適當(dāng)?shù)姆潘?，是為了更好地投入工作啊。手機(jī)配置中涉及到比較多的專業(yè)術(shù)語，所以導(dǎo)購在介紹具體配置時(shí)要根據(jù)不同的顧客采用不同的介紹方法?！?邀請顧客進(jìn)入試用階段)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“很高興可以幫到您!小姐，我現(xiàn)在就和您說說它的主要配置。3．切忌從頭到尾照本宣科似地向顧客介紹，這樣達(dá)不到讓顧客了解產(chǎn)品特點(diǎn)的目的，也就刺激不了顧客的購買欲。導(dǎo)購?fù)耆梢匝b作不知，以玩笑置之，或者實(shí)話實(shí)說，以博得顧客的好感與信任，然后快速地將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到現(xiàn)在手機(jī)的優(yōu)勢上去，并根據(jù)顧客的需求。4．快速轉(zhuǎn)移顧客的注意力，介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。要說服顧客進(jìn)行試用，導(dǎo)購一定要以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度向顧客傳達(dá)一個(gè)“不論您買與不買，我們的服務(wù)都是最好”的觀念，徹底消除顧客的顧慮，讓顧客無后顧之憂地試用產(chǎn)品。如果您覺得不滿意，不買也不會有遺憾；如果試得滿意，那您買起來也會更加放心。(語言空洞無力，無法從根本上打消顧客的顧慮)2．其實(shí)都差不多，我們也不過就貴了幾十元而已，沒有您說得那么夸張?(帶有輕視顧客的意思)3．好貨不便宜，便宜沒好貨喔!(陰陽怪氣，容易激起顧客的怒氣)引導(dǎo)策略顧客在選購手機(jī)、手機(jī)時(shí)，為了找到性價(jià)比最高的產(chǎn)品，往往會將符合自己要求的相類似產(chǎn)品在不同的品牌之中進(jìn)行對比。與其將來花這個(gè)錢，還不如現(xiàn)在多掏個(gè)幾百元買個(gè)放心。在這里沒什么作用)2．您還是仔細(xì)看一看再說吧!(沒有說服力，難以讓顧客留下來挑選)3．這么多好看的款式，您還說沒什么好看的，那我也沒話說了。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“小姐，我明白您的意思了。2．感謝顧客提出的建議。容易造成對方的反感)3．您朋友的觀點(diǎn)過時(shí)了。依您看，您覺得我們這里哪款手機(jī)更加符合您朋友的要求呢，我們可以一起交流，一起找出最適合您朋友的手機(jī)來。(新品不一定就是音質(zhì)最好的，兩者之間沒有必然的聯(lián)系)引導(dǎo)策略對于越來越注重娛樂功能的人們來說，音質(zhì)的好壞是選購手機(jī)和手機(jī)的一個(gè)重要因素。您戴上配套的耳機(jī)，就可以感受到截然不同的音質(zhì)效果了。4．其他便利性設(shè)計(jì)讓顧客親自操作。而我們品牌的主要風(fēng)格就恰恰相反，大部分設(shè)計(jì)都比較陽剛、大氣。所以，選擇我們的品牌會更適合您的先生。同樣的產(chǎn)品在不同店面所標(biāo)的價(jià)錢有可能不一樣，這是一個(gè)鐵的事實(shí)，導(dǎo)購不應(yīng)再去做無謂的爭辯，這不但起不到說服顧客的作用。相信您也知道現(xiàn)在有不少的個(gè)體商為了賺取更多的利益，常常用水貨或是舊機(jī)翻新來欺騙顧客，誰也不能保證以后會出什么亂子，現(xiàn)在大家買手機(jī)都希望買得舒心又放心。(語言不夠自信，顧客不一定搭理)3．謝謝光臨，歡迎下次再來。不過。好嗎?2．請問您對我們產(chǎn)品有什么建議呢?3．請問是我們的產(chǎn)品不合您意，還是我剛剛的介紹不夠全面呢?4．請問您是對這款手機(jī)的功能、外型、顏色，還是其他方面不情景58: 價(jià)格太高了，超出了我的預(yù)算常見應(yīng)對1．既然您這么喜歡，超出一點(diǎn)應(yīng)該沒關(guān)系吧?(缺乏自信，本來顧客就已經(jīng)在猶豫了，聽了這話更加不會買單了)2．那沒辦法。導(dǎo)購在解決顧客這一異議時(shí)，要先搞清楚顧客是真的認(rèn)為超出自己預(yù)算，以自己的經(jīng)濟(jì)能力很難承擔(dān)得起，還是以此為借口與導(dǎo)購討價(jià)還價(jià)。我為您開機(jī)，您再試一試吧。”導(dǎo)購：“我看您試之前挺滿意的，在試的過程中也挺開心，但試完后就不說話了。3．如果顧客說某專賣店優(yōu)惠過本店時(shí)，可以從配件、贈品方面去分析貴的理由。我們走的一直都是薄利多銷的路線，唯一的希望就是您用得好了，多幫我們介紹朋友也過來看看．所以價(jià)錢絕對是非常實(shí)惠的，您就放心購買吧!”(面對顧客說網(wǎng)上報(bào)價(jià)便宜)話術(shù)范例二顧客：“你們的這款怎么比X X 地方賣得貴。(過于絕對，導(dǎo)購在強(qiáng)詞奪理)2．您應(yīng)該是看了差不多的款式吧?(答非所問，沒一點(diǎn)說服力)3．那您去人家那里買啊!(直接關(guān)上銷售大門)引導(dǎo)策略手機(jī)、手機(jī)品牌專賣店不同于其他服裝、鞋子等專賣店，所有的產(chǎn)品都是以統(tǒng)一價(jià)銷售。P 品牌的臺式手機(jī)質(zhì)量確實(shí)很不錯(cuò)，也享有較高的知名度，不過他們是主攻臺式機(jī)的，不像我們主攻手機(jī)手機(jī)，無論是技術(shù)還是性能方面都做得非常出色，是手機(jī)里面的老大。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“哦，您妻子的建議也有一定的道理。2．重點(diǎn)突出手機(jī)音樂的幾個(gè)特點(diǎn)，用強(qiáng)大的功能說話。其實(shí)這款機(jī)子配備了專業(yè)的音樂播放器，無論是充滿激情的搖滾音樂，還是讓人心神寧靜的輕音樂都可以發(fā)揮得淋漓盡致。情景43: 這個(gè)機(jī)子的音質(zhì)不怎么樣啊常見應(yīng)對1．不會啊，這款機(jī)子的音質(zhì)挺好的!(簡單的反駁既沒有力量，又傷顧客的面子)2．這么大聲，還不好啊!(理由不充分，因?yàn)榕袛嘁糍|(zhì)的好壞與音量沒有太大的關(guān)系)3．這是剛上市的機(jī)子。并讓其為顧客推薦產(chǎn)品，變反對者為幫手，幫助導(dǎo)購向顧客推薦產(chǎn)品，往往會更容易促成交易。很難促成銷售)2．哪里不合適了，我看挺適合您的。我為您推薦幾款質(zhì)量好、功能強(qiáng)大、款式又經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的品牌手機(jī)吧。這樣就可以輕松轉(zhuǎn)化矛盾，既給足了顧客面子又能夠進(jìn)一步了解顧客的真實(shí)需求。3．基本句型：“是的……，但是……”。”(讓顧客跟著你的思路走)顧客：“哦，你倒是說說我為什么要多花這幾百元啊?”導(dǎo)購：“相信您也非常清楚像手機(jī)這樣的高技術(shù)產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都是非常重要的。4．邀請顧客試用的次數(shù)不要超過三次，以免讓顧客厭煩。您說是吧?”(為顧客的切身利益著想，往往更能贏得顧客的信任)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“小姐，您放心，即使您今天不買也不影響您試機(jī)。因此，如果能夠找到顧客感興趣的產(chǎn)品，讓顧客試機(jī)，充分感受產(chǎn)品能夠帶來的利益。2．勇于承認(rèn)事實(shí)，博取顧客的好感和信任。但是相對于以前功能簡單的手機(jī)來說，現(xiàn)在大部分的手機(jī)太過“嬌嫩”，經(jīng)不起一點(diǎn)點(diǎn)碰撞。”方法技巧正確介紹具體配置的技巧：1．平常人們最看重的配置一定要介紹出來。另外的配置包括了l394 接口和攝像頭，同時(shí)這款手機(jī)還支持藍(lán)牙功能和指紋識剮技術(shù)等。不知道這樣的配置能給自己帶來什么好處，吸引不了顧客)引導(dǎo)策略手機(jī)的質(zhì)量、性能與配置息息相關(guān)，特別是其中的CPU、主板、顯卡和內(nèi)存這四項(xiàng)配置最為重要，它們基本上決定了一臺手機(jī)的性能。我平時(shí)工作很忙，沒時(shí)間來聽歌、玩游戲。如果顧客真的接受不了多功能的手機(jī)，就介紹顧客喜歡的實(shí)用型手機(jī)；大部分顧客本質(zhì)上還是更喜歡多功能手機(jī)，只因有些功能平時(shí)用得少、價(jià)錢貴而覺得不值，導(dǎo)購可以通過拆分價(jià)格法或是利益補(bǔ)償法來解除顧客的顧慮。您說呢?”方法技巧轉(zhuǎn)移“攜帶不方便”的幾種方法：1．“是的，但是”處理法：先同意顧客異議有道理的一面，然后從另一方面進(jìn)行否定。不過像您這樣搞文學(xué)創(chuàng)作的作家平時(shí)使用手機(jī)的時(shí)間長，眼睛負(fù)擔(dān)較重，文字過小會加重眼睛的疲勞。會讓顧客覺得很沒面子)2．沒辦法，4 英寸的手機(jī)難以避免這個(gè)問題?！睂?dǎo)購：“好啊，現(xiàn)在選手機(jī)，當(dāng)然是選一機(jī)多用、功能齊全的好啊。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，您好!請問您對手機(jī)的功能有什么要求呢?”顧客：“打游戲的速度要快，看碟的畫質(zhì)要好。2．間接肯定法：通過適當(dāng)打壓不合適顧客的款式，間接肯定另一款，讓顧客潛意識地接受建議，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，其實(shí)這兩款手機(jī)的配置和功能都是一樣的。(給予顧客消極提示，主動給了顧客拖延的借口)2．那就這款嘛。您看，說明書上都注明了通話和待機(jī)時(shí)間的!”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，您購買手機(jī)手機(jī)首先會考慮什么呢?”顧客：“我經(jīng)常要出差，所以一定要重量很輕的，另外鍵盤要靈敏度高一點(diǎn)的。情景16:您選購時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素常見應(yīng)對1．先生，您買手機(jī)時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素呢?(問題太空，顧客一般不愿意回答)2．小姐，您對手機(jī)有什么要求昵?(這樣發(fā)問得不到太多的有效信息)3．小姐，您買手機(jī)重點(diǎn)考慮價(jià)錢還是質(zhì)量呢?(這樣的問題太敏感，而且大多數(shù)顧客希望兩者兼顧)引導(dǎo)策略由于每個(gè)顧客的性格特點(diǎn)、購買產(chǎn)品用途以及支付能力不同，所以不同的顧客在購買產(chǎn)品時(shí)考慮的重點(diǎn)因素就會大不一樣。”導(dǎo)購：“那也是。”顧客：“品牌要出名一點(diǎn)的，同時(shí)要帶有保密設(shè)計(jì)的。如果導(dǎo)購介紹的商品超出預(yù)算太多。”導(dǎo)購：“行家就是行家，一眼看中的就是我們的暢銷款。(發(fā)問方式不對。您看中的這款剛好是其中之一，直降300 元啊，是優(yōu)惠幅度最大的一款手機(jī)。顧客可能在其他賣場看過相同產(chǎn)品，但總是希望在下一個(gè)賣場可以獲得更多的優(yōu)惠或折扣。您剛剛看的這款是X X 剛上市的限量版手機(jī)，擁有500 萬像素自動對焦攝像頭、4GB 微硬盤存儲器的頂級配置，更重要的是外觀時(shí)尚、小巧、精致。一般情況下。X X 是進(jìn)口品牌，在手機(jī)行業(yè)中排名前三位，以人性化設(shè)計(jì)著稱，是非常有水準(zhǔn)的選擇?！睂?dǎo)購：“先生，您對手機(jī)的品牌應(yīng)該都比較了解吧，我們X X 品牌的最大優(yōu)勢就是……”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“上午好，先生!您想要看哪個(gè)品牌的手機(jī)呢?”(給顧客提供選擇方向)顧客：“我對品牌沒什么特別要求。3．真心誠意地站在顧客的角度為顧客著想，顧客自然會被你的誠意感動。那您自己看吧，我不打擾您了。科技以人為本，這款手機(jī)還具備最新的防盜功能，您再也不用為怕丟手機(jī)而擔(dān)驚受怕了。對于隨意問價(jià)的顧客，除非顧客所問產(chǎn)品現(xiàn)在購買比平時(shí)劃算很多，則可以通過價(jià)錢來刺激顧客的購買欲。情景8：顧客一進(jìn)來就問“這款機(jī)子多少錢？”常見應(yīng)對1．這款手機(jī)現(xiàn)在賣2756 元。我拿給您試一下吧?”(開門見山地說明產(chǎn)品是暢銷款)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“小姐，您真有眼光!這款手機(jī)是我們本季的主打款，功能獨(dú)特，非常暢銷呢，很多賣場都已經(jīng)賣斷貨了，我們也是剛從廠家提回來的呢。當(dāng)顧客注視某款產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購可以“口頭”制造這款產(chǎn)品的熱銷，自然地打開話題，引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品進(jìn)行深入的了解。例如，迅捷化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就是從產(chǎn)品技術(shù)上提煉出來的賣點(diǎn)。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，先生!您現(xiàn)在欣賞的這款手機(jī)有一個(gè)獨(dú)家功能哦!”顧客：“什么獨(dú)家功能呀?”導(dǎo)購：“它就是迅捷化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。就要學(xué)會提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)。如顧客是一位有著一雙大眼睛的年輕女孩，可進(jìn)行如下贊美：“小姐，真羨慕您有一雙如湖水般清澈的大眼睛。導(dǎo)購贊美時(shí)可以從顧客確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)或長處出發(fā)，遵循由大而小、由外及內(nèi)的原則，即先贊美大的方面再具體到某一細(xì)節(jié)；先贊美顧客可以看得見的。如：“小姐，您知道這臺手機(jī)的獨(dú)特功能是什么嗎?”情景5：以恰當(dāng)?shù)馁澝澜咏櫩统Ｒ姂?yīng)對1．小姐，您這個(gè)背包真好看。然后迅速引導(dǎo)顧客進(jìn)入產(chǎn)品試用階段，盡量避免太多的建議或游說，以免擾亂顧客視線，拖延成交時(shí)間。(表示有疑問，需要幫助)5．當(dāng)顧客主動提問時(shí)?！?留意顧客是否出現(xiàn)需要導(dǎo)購幫助的一些細(xì)微動作，適時(shí)提供協(xié)助)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨X X 手機(jī)專賣。他們一般行走緩慢，談笑風(fēng)生。這類顧客沒有明確的消費(fèi)方向，他們進(jìn)店可能是為了打發(fā)時(shí)間，也可能是為了以后消費(fèi)而來了解行情的。這邊有最新上市的手機(jī)，不趕時(shí)間的話可以坐下來慢慢挑選。4．當(dāng)顧客看看產(chǎn)品又四處張望時(shí)。以此博得他的好感?！?．問題接近法：通過向顧客提出問題自然地接近顧客。導(dǎo)購應(yīng)該以恰當(dāng)而真誠的贊美來接近顧客，引導(dǎo)顧客與你進(jìn)行交流。2．具體清晰式：贊美的內(nèi)容清晰、具體。要想讓顧客第一時(shí)間被吸引。在介紹功能賣點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)購要注意結(jié)合顧客的具體需求，重點(diǎn)向顧客闡述某一賣點(diǎn)能給顧客帶來的好處與利益，因?yàn)橹挥蟹蠈Ψ侥撤矫嫘枰漠a(chǎn)品才能真正激發(fā)顧客的興趣和信心。您試試看?”方法技巧提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)的方法：1．賣技術(shù)：從產(chǎn)品的技術(shù)先進(jìn)性上尋找賣點(diǎn)。因此，在銷售過程中，也可以充分運(yùn)用這種從眾心理來吸引顧客的注意力，促進(jìn)銷售。才擺上來幾分鐘就被您這位伯樂相中了。例如：“這款手機(jī)擁有800 萬的超大像素的攝影功能，非常暢銷”。在顧客沒有了解產(chǎn)品的性能之前，導(dǎo)購直接告知價(jià)錢，顧客很有可能會因?yàn)閮r(jià)錢貴而失去繼續(xù)了解的興趣或是直接離開。我可不舍得買l，’導(dǎo)購：“小姐，我們這款手機(jī)價(jià)格是略高了些，但是物超所值啊!像您這種時(shí)尚優(yōu)雅的成功女性，就是要走在時(shí)尚的最前端。這句話容易引起顧客的反感)2．哦。2．以自嘲式的調(diào)侃化解尷尬。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨X X 手機(jī)專柜!您今天是想看看臺式機(jī)還是手機(jī)手機(jī)呢?”(主動說出品牌，吸引顧客注意力，加深顧客對本品牌的印象)顧客：“手機(jī)?！睂?dǎo)購：“小姐，您非常識貨。弄清楚顧客購買的目的，可以讓導(dǎo)購更有針對性地為顧客推薦產(chǎn)品。”導(dǎo)購：“您的女朋友真幸福，有您這么又貼心、又大方的男朋友。增加銷售難度)引導(dǎo)策略由于手機(jī)及手機(jī)是相對高價(jià)位的產(chǎn)品，而且同款產(chǎn)品在不同時(shí)間或不同的賣場，價(jià)位都存在差異，所以顧客難免要貨比三家，三番五次地到不同的賣場進(jìn)行了解和比較?！睂?dǎo)購：“小姐，您真幸運(yùn)!昨天這款手機(jī)我們還是市場價(jià)的，但今天是我們賣場開業(yè)五周年紀(jì)念日，為答謝新老顧客的關(guān)照，今天多款手機(jī)都有優(yōu)惠。例如：“您是第一次來看還是比較過了?”問題思考顧客第一次來和之前已經(jīng)到其他地方比較過了，你認(rèn)為這兩種情況下應(yīng)該分別如何應(yīng)對?情景13:您有心儀的款型嗎常見應(yīng)對1．您