【正文】 蓋式商務(wù)手機(jī)的屏幕較寬、機(jī)身略厚，剛好一個(gè)手掌能夠掌握，不過(guò)使用商務(wù)手機(jī)的多數(shù)都是像您這樣的大男人，太小太薄的手機(jī)會(huì)顯得小氣、不夠氣魄。2．補(bǔ)償處理法：利用顧客異議以外的其他有利因素抵消顧客的異議，具體做法是承認(rèn)缺點(diǎn)，講明優(yōu)點(diǎn)，利用優(yōu)點(diǎn)抵消缺點(diǎn)，使顧客達(dá)到心理平衡?！睂?dǎo)購(gòu)：“小姐，我理解您的感受。您想想，在緊張的工作之后或者是上下班的途中，聽(tīng)上幾首自己喜歡的音樂(lè)，看上一段幽默小品，不是一大享受嗎?而且，適當(dāng)?shù)姆潘桑菫榱烁玫赝度牍ぷ靼?。手機(jī)配置中涉及到比較多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，所以導(dǎo)購(gòu)在介紹具體配置時(shí)要根據(jù)不同的顧客采用不同的介紹方法。”(邀請(qǐng)顧客進(jìn)入試用階段)話術(shù)范例二導(dǎo)購(gòu)：“很高興可以幫到您!小姐，我現(xiàn)在就和您說(shuō)說(shuō)它的主要配置。3．切忌從頭到尾照本宣科似地向顧客介紹，這樣達(dá)不到讓顧客了解產(chǎn)品特點(diǎn)的目的，也就刺激不了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。導(dǎo)購(gòu)?fù)耆梢匝b作不知，以玩笑置之，或者實(shí)話實(shí)說(shuō)，以博得顧客的好感與信任，然后快速地將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到現(xiàn)在手機(jī)的優(yōu)勢(shì)上去，并根據(jù)顧客的需求。4．快速轉(zhuǎn)移顧客的注意力，介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。要說(shuō)服顧客進(jìn)行試用，導(dǎo)購(gòu)一定要以熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度向顧客傳達(dá)一個(gè)“不論您買(mǎi)與不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是最好”的觀念，徹底消除顧客的顧慮，讓顧客無(wú)后顧之憂地試用產(chǎn)品。如果您覺(jué)得不滿意，不買(mǎi)也不會(huì)有遺憾；如果試得滿意，那您買(mǎi)起來(lái)也會(huì)更加放心。(語(yǔ)言空洞無(wú)力，無(wú)法從根本上打消顧客的顧慮)2．其實(shí)都差不多，我們也不過(guò)就貴了幾十元而已，沒(méi)有您說(shuō)得那么夸張?(帶有輕視顧客的意思)3．好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨喔!(陰陽(yáng)怪氣，容易激起顧客的怒氣)引導(dǎo)策略顧客在選購(gòu)手機(jī)、手機(jī)時(shí)，為了找到性價(jià)比最高的產(chǎn)品，往往會(huì)將符合自己要求的相類(lèi)似產(chǎn)品在不同的品牌之中進(jìn)行對(duì)比。與其將來(lái)花這個(gè)錢(qián)，還不如現(xiàn)在多掏個(gè)幾百元買(mǎi)個(gè)放心。在這里沒(méi)什么作用)2．您還是仔細(xì)看一看再說(shuō)吧!(沒(méi)有說(shuō)服力，難以讓顧客留下來(lái)挑選)3．這么多好看的款式，您還說(shuō)沒(méi)什么好看的，那我也沒(méi)話說(shuō)了。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購(gòu)：“小姐，我明白您的意思了。2．感謝顧客提出的建議。容易造成對(duì)方的反感)3．您朋友的觀點(diǎn)過(guò)時(shí)了。依您看，您覺(jué)得我們這里哪款手機(jī)更加符合您朋友的要求呢，我們可以一起交流，一起找出最適合您朋友的手機(jī)來(lái)。(新品不一定就是音質(zhì)最好的，兩者之間沒(méi)有必然的聯(lián)系)引導(dǎo)策略對(duì)于越來(lái)越注重娛樂(lè)功能的人們來(lái)說(shuō)，音質(zhì)的好壞是選購(gòu)手機(jī)和手機(jī)的一個(gè)重要因素。您戴上配套的耳機(jī)，就可以感受到截然不同的音質(zhì)效果了。4．其他便利性設(shè)計(jì)讓顧客親自操作。而我們品牌的主要風(fēng)格就恰恰相反，大部分設(shè)計(jì)都比較陽(yáng)剛、大氣。所以，選擇我們的品牌會(huì)更適合您的先生。同樣的產(chǎn)品在不同店面所標(biāo)的價(jià)錢(qián)有可能不一樣，這是一個(gè)鐵的事實(shí)，導(dǎo)購(gòu)不應(yīng)再去做無(wú)謂的爭(zhēng)辯，這不但起不到說(shuō)服顧客的作用。相信您也知道現(xiàn)在有不少的個(gè)體商為了賺取更多的利益，常常用水貨或是舊機(jī)翻新來(lái)欺騙顧客，誰(shuí)也不能保證以后會(huì)出什么亂子，現(xiàn)在大家買(mǎi)手機(jī)都希望買(mǎi)得舒心又放心。(語(yǔ)言不夠自信，顧客不一定搭理)3．謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)。不過(guò)。好嗎?2．請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們產(chǎn)品有什么建議呢?3．請(qǐng)問(wèn)是我們的產(chǎn)品不合您意，還是我剛剛的介紹不夠全面呢?4．請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)這款手機(jī)的功能、外型、顏色，還是其他方面不情景58: 價(jià)格太高了，超出了我的預(yù)算常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1．既然您這么喜歡，超出一點(diǎn)應(yīng)該沒(méi)關(guān)系吧?(缺乏自信，本來(lái)顧客就已經(jīng)在猶豫了，聽(tīng)了這話更加不會(huì)買(mǎi)單了)2．那沒(méi)辦法。導(dǎo)購(gòu)在解決顧客這一異議時(shí)，要先搞清楚顧客是真的認(rèn)為超出自己預(yù)算，以自己的經(jīng)濟(jì)能力很難承擔(dān)得起，還是以此為借口與導(dǎo)購(gòu)討價(jià)還價(jià)。我為您開(kāi)機(jī)，您再試一試吧?！睂?dǎo)購(gòu)：“我看您試之前挺滿意的，在試的過(guò)程中也挺開(kāi)心，但試完后就不說(shuō)話了。3．如果顧客說(shuō)某專(zhuān)賣(mài)店優(yōu)惠過(guò)本店時(shí)，可以從配件、贈(zèng)品方面去分析貴的理由。我們走的一直都是薄利多銷(xiāo)的路線，唯一的希望就是您用得好了，多幫我們介紹朋友也過(guò)來(lái)看看．所以價(jià)錢(qián)絕對(duì)是非常實(shí)惠的，您就放心購(gòu)買(mǎi)吧!”(面對(duì)顧客說(shuō)網(wǎng)上報(bào)價(jià)便宜)話術(shù)范例二顧客：“你們的這款怎么比X X 地方賣(mài)得貴。(過(guò)于絕對(duì)，導(dǎo)購(gòu)在強(qiáng)詞奪理)2．您應(yīng)該是看了差不多的款式吧?(答非所問(wèn)，沒(méi)一點(diǎn)說(shuō)服力)3．那您去人家那里買(mǎi)啊!(直接關(guān)上銷(xiāo)售大門(mén))引導(dǎo)策略手機(jī)、手機(jī)品牌專(zhuān)賣(mài)店不同于其他服裝、鞋子等專(zhuān)賣(mài)店，所有的產(chǎn)品都是以統(tǒng)一價(jià)銷(xiāo)售。P 品牌的臺(tái)式手機(jī)質(zhì)量確實(shí)很不錯(cuò)，也享有較高的知名度，不過(guò)他們是主攻臺(tái)式機(jī)的，不像我們主攻手機(jī)手機(jī)，無(wú)論是技術(shù)還是性能方面都做得非常出色，是手機(jī)里面的老大。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購(gòu)：“哦，您妻子的建議也有一定的道理。2．重點(diǎn)突出手機(jī)音樂(lè)的幾個(gè)特點(diǎn)，用強(qiáng)大的功能說(shuō)話。其實(shí)這款機(jī)子配備了專(zhuān)業(yè)的音樂(lè)播放器，無(wú)論是充滿激情的搖滾音樂(lè)，還是讓人心神寧?kù)o的輕音樂(lè)都可以發(fā)揮得淋漓盡致。情景43: 這個(gè)機(jī)子的音質(zhì)不怎么樣啊常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1．不會(huì)啊，這款機(jī)子的音質(zhì)挺好的!(簡(jiǎn)單的反駁既沒(méi)有力量，又傷顧客的面子)2．這么大聲，還不好啊!(理由不充分，因?yàn)榕袛嘁糍|(zhì)的好壞與音量沒(méi)有太大的關(guān)系)3．這是剛上市的機(jī)子。并讓其為顧客推薦產(chǎn)品，變反對(duì)者為幫手，幫助導(dǎo)購(gòu)向顧客推薦產(chǎn)品，往往會(huì)更容易促成交易。很難促成銷(xiāo)售)2．哪里不合適了，我看挺適合您的。我為您推薦幾款質(zhì)量好、功能強(qiáng)大、款式又經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的品牌手機(jī)吧。這樣就可以輕松轉(zhuǎn)化矛盾，既給足了顧客面子又能夠進(jìn)一步了解顧客的真實(shí)需求。3．基本句型：“是的……，但是……”。”(讓顧客跟著你的思路走)顧客：“哦，你倒是說(shuō)說(shuō)我為什么要多花這幾百元啊?”導(dǎo)購(gòu)：“相信您也非常清楚像手機(jī)這樣的高技術(shù)產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都是非常重要的。4．邀請(qǐng)顧客試用的次數(shù)不要超過(guò)三次，以免讓顧客厭煩。您說(shuō)是吧?”(為顧客的切身利益著想，往往更能贏得顧客的信任)話術(shù)范例二導(dǎo)購(gòu)：“小姐，您放心，即使您今天不買(mǎi)也不影響您試機(jī)。因此，如果能夠找到顧客感興趣的產(chǎn)品，讓顧客試機(jī)，充分感受產(chǎn)品能夠帶來(lái)的利益。2．勇于承認(rèn)事實(shí)，博取顧客的好感和信任。但是相對(duì)于以前功能簡(jiǎn)單的手機(jī)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在大部分的手機(jī)太過(guò)“嬌嫩”，經(jīng)不起一點(diǎn)點(diǎn)碰撞?！狈椒记烧_介紹具體配置的技巧：1．平常人們最看重的配置一定要介紹出來(lái)。另外的配置包括了l394 接口和攝像頭，同時(shí)這款手機(jī)還支持藍(lán)牙功能和指紋識(shí)剮技術(shù)等。不知道這樣的配置能給自己帶來(lái)什么好處，吸引不了顧客)引導(dǎo)策略手機(jī)的質(zhì)量、性能與配置息息相關(guān)，特別是其中的CPU、主板、顯卡和內(nèi)存這四項(xiàng)配置最為重要，它們基本上決定了一臺(tái)手機(jī)的性能。我平時(shí)工作很忙，沒(méi)時(shí)間來(lái)聽(tīng)歌、玩游戲。如果顧客真的接受不了多功能的手機(jī)，就介紹顧客喜歡的實(shí)用型手機(jī)；大部分顧客本質(zhì)上還是更喜歡多功能手機(jī)，只因有些功能平時(shí)用得少、價(jià)錢(qián)貴而覺(jué)得不值，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)拆分價(jià)格法或是利益補(bǔ)償法來(lái)解除顧客的顧慮。您說(shuō)呢?”方法技巧轉(zhuǎn)移“攜帶不方便”的幾種方法：1．“是的，但是”處理法：先同意顧客異議有道理的一面，然后從另一方面進(jìn)行否定。不過(guò)像您這樣搞文學(xué)創(chuàng)作的作家平時(shí)使用手機(jī)的時(shí)間長(zhǎng)，眼睛負(fù)擔(dān)較重，文字過(guò)小會(huì)加重眼睛的疲勞。會(huì)讓顧客覺(jué)得很沒(méi)面子)2．沒(méi)辦法，4 英寸的手機(jī)難以避免這個(gè)問(wèn)題?！睂?dǎo)購(gòu)：“好啊，現(xiàn)在選手機(jī)，當(dāng)然是選一機(jī)多用、功能齊全的好啊。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購(gòu)：“先生，您好!請(qǐng)問(wèn)您對(duì)手機(jī)的功能有什么要求呢?”顧客：“打游戲的速度要快，看碟的畫(huà)質(zhì)要好。2．間接肯定法：通過(guò)適當(dāng)打壓不合適顧客的款式，間接肯定另一款，讓顧客潛意識(shí)地接受建議，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購(gòu)：“先生，其實(shí)這兩款手機(jī)的配置和功能都是一樣的。(給予顧客消極提示，主動(dòng)給了顧客拖延的借口)2．那就這款嘛。您看，說(shuō)明書(shū)上都注明了通話和待機(jī)時(shí)間的!”話術(shù)范例二導(dǎo)購(gòu)：“先生，您購(gòu)買(mǎi)手機(jī)手機(jī)首先會(huì)考慮什么呢?”顧客：“我經(jīng)常要出差，所以一定要重量很輕的，另外鍵盤(pán)要靈敏度高一點(diǎn)的。情景16:您選購(gòu)時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1．先生，您買(mǎi)手機(jī)時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素呢?(問(wèn)題太空，顧客一般不愿意回答)2．小姐，您對(duì)手機(jī)有什么要求昵?(這樣發(fā)問(wèn)得不到太多的有效信息)3．小姐，您買(mǎi)手機(jī)重點(diǎn)考慮價(jià)錢(qián)還是質(zhì)量呢?(這樣的問(wèn)題太敏感，而且大多數(shù)顧客希望兩者兼顧)引導(dǎo)策略由于每個(gè)顧客的性格特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品用途以及支付能力不同，所以不同的顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)考慮的重點(diǎn)因素就會(huì)大不一樣?！睂?dǎo)購(gòu)：“那也是。”顧客：“品牌要出名一點(diǎn)的，同時(shí)要帶有保密設(shè)計(jì)的。如果導(dǎo)購(gòu)介紹的商品超出預(yù)算太多?！睂?dǎo)購(gòu)：“行家就是行家，一眼看中的就是我們的暢銷(xiāo)款。(發(fā)問(wèn)方式不對(duì)。您看中的這款剛好是其中之一，直降300 元啊，是優(yōu)惠幅度最大的一款手機(jī)。顧客可能在其他賣(mài)場(chǎng)看過(guò)相同產(chǎn)品，但總是希望在下一個(gè)賣(mài)場(chǎng)可以獲得更多的優(yōu)惠或折扣。您剛剛看的這款是X X 剛上市的限量版手機(jī)，擁有500 萬(wàn)像素自動(dòng)對(duì)焦攝像頭、4GB 微硬盤(pán)存儲(chǔ)器的頂級(jí)配置，更重要的是外觀時(shí)尚、小巧、精致。一般情況下。X X 是進(jìn)口品牌，在手機(jī)行業(yè)中排名前三位，以人性化設(shè)計(jì)著稱(chēng)，是非常有水準(zhǔn)的選擇?！睂?dǎo)購(gòu)：“先生，您對(duì)手機(jī)的品牌應(yīng)該都比較了解吧，我們X X 品牌的最大優(yōu)勢(shì)就是……”話術(shù)范例二導(dǎo)購(gòu)：“上午好，先生!您想要看哪個(gè)品牌的手機(jī)呢?”(給顧客提供選擇方向)顧客：“我對(duì)品牌沒(méi)什么特別要求。3．真心誠(chéng)意地站在顧客的角度為顧客著想，顧客自然會(huì)被你的誠(chéng)意感動(dòng)。那您自己看吧，我不打擾您了。科技以人為本，這款手機(jī)還具備最新的防盜功能，您再也不用為怕丟手機(jī)而擔(dān)驚受怕了。對(duì)于隨意問(wèn)價(jià)的顧客，除非顧客所問(wèn)產(chǎn)品現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)比平時(shí)劃算很多，則可以通過(guò)價(jià)錢(qián)來(lái)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。情景8：顧客一進(jìn)來(lái)就問(wèn)“這款機(jī)子多少錢(qián)？”常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1．這款手機(jī)現(xiàn)在賣(mài)2756 元。我拿給您試一下吧?”(開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)明產(chǎn)品是暢銷(xiāo)款)話術(shù)范例二導(dǎo)購(gòu)：“小姐，您真有眼光!這款手機(jī)是我們本季的主打款，功能獨(dú)特，非常暢銷(xiāo)呢，很多賣(mài)場(chǎng)都已經(jīng)賣(mài)斷貨了，我們也是剛從廠家提回來(lái)的呢。當(dāng)顧客注視某款產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以“口頭”制造這款產(chǎn)品的熱銷(xiāo)，自然地打開(kāi)話題，引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行深入的了解。例如，迅捷化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就是從產(chǎn)品技術(shù)上提煉出來(lái)的賣(mài)點(diǎn)。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購(gòu)：“您好，先生!您現(xiàn)在欣賞的這款手機(jī)有一個(gè)獨(dú)家功能哦!”顧客：“什么獨(dú)家功能呀?”導(dǎo)購(gòu)：“它就是迅捷化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。就要學(xué)會(huì)提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。如顧客是一位有著一雙大眼睛的年輕女孩，可進(jìn)行如下贊美：“小姐，真羨慕您有一雙如湖水般清澈的大眼睛。導(dǎo)購(gòu)贊美時(shí)可以從顧客確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處出發(fā)，遵循由大而小、由外及內(nèi)的原則，即先贊美大的方面再具體到某一細(xì)節(jié)；先贊美顧客可以看得見(jiàn)的。如：“小姐，您知道這臺(tái)手機(jī)的獨(dú)特功能是什么嗎?”情景5：以恰當(dāng)?shù)馁澝澜咏櫩统Ｒ?jiàn)應(yīng)對(duì)1．小姐，您這個(gè)背包真好看。然后迅速引導(dǎo)顧客進(jìn)入產(chǎn)品試用階段，盡量避免太多的建議或游說(shuō)，以免擾亂顧客視線，拖延成交時(shí)間。(表示有疑問(wèn)，需要幫助)5．當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)?！?留意顧客是否出現(xiàn)需要導(dǎo)購(gòu)幫助的一些細(xì)微動(dòng)作，適時(shí)提供協(xié)助)話術(shù)范例二導(dǎo)購(gòu)：“您好，歡迎光臨X X 手機(jī)專(zhuān)賣(mài)。他們一般行走緩慢，談笑風(fēng)生。這類(lèi)顧客沒(méi)有明確的消費(fèi)方向，他們進(jìn)店可能是為了打發(fā)時(shí)間，也可能是為了以后消費(fèi)而來(lái)了解行情的。這邊有最新上市的手機(jī)，不趕時(shí)間的話可以坐下來(lái)慢慢挑選。4．當(dāng)顧客看看產(chǎn)品又四處張望時(shí)。以此博得他的好感?！?．問(wèn)題接近法：通過(guò)向顧客提出問(wèn)題自然地接近顧客。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該以恰當(dāng)而真誠(chéng)的贊美來(lái)接近顧客，引導(dǎo)顧客與你進(jìn)行交流。2．具體清晰式：贊美的內(nèi)容清晰、具體。要想讓顧客第一時(shí)間被吸引。在介紹功能賣(mài)點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要注意結(jié)合顧客的具體需求，重點(diǎn)向顧客闡述某一賣(mài)點(diǎn)能給顧客帶來(lái)的好處與利益，因?yàn)橹挥蟹蠈?duì)方某方面需要的產(chǎn)品才能真正激發(fā)顧客的興趣和信心。您試試看?”方法技巧提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的方法：1．賣(mài)技術(shù)：從產(chǎn)品的技術(shù)先進(jìn)性上尋找賣(mài)點(diǎn)。因此，在銷(xiāo)售過(guò)程中，也可以充分運(yùn)用這種從眾心理來(lái)吸引顧客的注意力，促進(jìn)銷(xiāo)售。才擺上來(lái)幾分鐘就被您這位伯樂(lè)相中了。例如：“這款手機(jī)擁有800 萬(wàn)的超大像素的攝影功能，非常暢銷(xiāo)”。在顧客沒(méi)有了解產(chǎn)品的性能之前，導(dǎo)購(gòu)直接告知價(jià)錢(qián)，顧客很有可能會(huì)因?yàn)閮r(jià)錢(qián)貴而失去繼續(xù)了解的興趣或是直接離開(kāi)。我可不舍得買(mǎi)l，’導(dǎo)購(gòu)：“小姐，我們這款手機(jī)價(jià)格是略高了些，但是物超所值啊!像您這種時(shí)尚優(yōu)雅的成功女性，就是要走在時(shí)尚的最前端。這句話容易引起顧客的反感)2．哦。2．以自嘲式的調(diào)侃化解尷尬。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購(gòu)：“您好，歡迎光臨X X 手機(jī)專(zhuān)柜!您今天是想看看臺(tái)式機(jī)還是手機(jī)手機(jī)呢?”(主動(dòng)說(shuō)出品牌，吸引顧客注意力，加深顧客對(duì)本品牌的印象)顧客：“手機(jī)。”導(dǎo)購(gòu)：“小姐，您非常識(shí)貨。弄清楚顧客購(gòu)買(mǎi)的目的，可以讓導(dǎo)購(gòu)更有針對(duì)性地為顧客推薦產(chǎn)品。”導(dǎo)購(gòu)：“您的女朋友真幸福，有您這么又貼心、又大方的男朋友。增加銷(xiāo)售難度)引導(dǎo)策略由于手機(jī)及手機(jī)是相對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品，而且同款產(chǎn)品在不同時(shí)間或不同的賣(mài)場(chǎng)，價(jià)位都存在差異，所以顧客難免要貨比三家，三番五次地到不同的賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行了解和比較?！睂?dǎo)購(gòu)：“小姐，您真幸運(yùn)!昨天這款手機(jī)我們還是市場(chǎng)價(jià)的，但今天是我們賣(mài)場(chǎng)開(kāi)業(yè)五周年紀(jì)念日，為答謝新老顧客的關(guān)照，今天多款手機(jī)都有優(yōu)惠。例如：“您是第一次來(lái)看還是比較過(guò)了?”問(wèn)題思考顧客第一次來(lái)和之前已經(jīng)到其他地方比較過(guò)了，你認(rèn)為這兩種情況下應(yīng)該分別如何應(yīng)對(duì)?情景13:您有心儀的款型嗎常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1．您