【正文】 有自覺的行為無不來自激勵或動機(jī) 個人需求產(chǎn)生心理緊張 挫折 動機(jī) 未滿足需求 結(jié)果 行為 緊張消除 滿足需求 二、激勵員工的基本技巧 （一）規(guī)則之一：盡量不要批評、指責(zé)和抱怨 如果你要采蜜，不可弄翻蜂巢： 批評就像家鴿，它們會叫著回來的。 ，屬于同步控制，即使糾正偏差。 控制的三個基本思想： （1） 抑制或限制 （2） 指導(dǎo)或命令 （3） 校對或檢驗 墨菲定律： （1） 在沒有控制時，一個問題能出多大就會出多大 （2） 在有控制條件下，定律轉(zhuǎn)化為： A 如果要出問題，肯定有一個問題嚴(yán)重得不堪設(shè)想； B 從來沒有不偏不倚，矯枉必過正； C 事情一旦搞糟，以前所作的努力會使事情變得更糟； D 聽之任之，事情只會更糟[] 。如同航海家不斷進(jìn)行方位調(diào)整，以期達(dá)到目標(biāo)。...../Shop/《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料...../Shop/《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料...../Shop/房地產(chǎn)銷售經(jīng)理及置業(yè)顧問精英培訓(xùn)全集第一部分 樓盤經(jīng)理的培訓(xùn) 第一節(jié) 管理的基本問題 一、什么是管理 集中他人的努力來實現(xiàn)組織的目標(biāo) 管理工作的中心：管理他人[] 的工作，即通過他人的活動達(dá)到目 標(biāo) 管理工作：協(xié)調(diào)他人的活動 管理必須考慮：人、工作、人與工作[] 的相互適應(yīng) 二、管理的五個難題 個人利益與組織利益的結(jié)合 因為個人利益與組織利益存在著矛盾性 沒有萬全的解決方法，只有明智的選擇而使二者平衡 既要主動又要控制 既要維護(hù)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，又要照顧個人需求 原則性與靈活性問題 規(guī)章制度符合大多數(shù)人的需求，但不能考慮個人需求 平衡個人需求與集體準(zhǔn)則之間的矛盾 組織需求與個人愿望的矛盾產(chǎn)生于：組織需要完美地體現(xiàn)功能 的互補(bǔ)；而個人愿意與自己合得來的人 既要執(zhí)行規(guī)范，又要改變規(guī)范 三、管理者的工作 人事方面的活動 （1） 激勵和溝通[] （2） 培養(yǎng)人才 工作方面的活動 （1）確定目標(biāo) （2）組織協(xié)調(diào)下屬的活動 （3） 評定工作績效 四、管理的基本職能 （一）計劃職能 為什么要計劃 制定目標(biāo)和確定達(dá)成目標(biāo)的行動方案 一個好的計劃等于成功了一半，因為：機(jī)會與風(fēng)險并存，通過計劃可以降低風(fēng)險，提高機(jī)會效益 計劃的基本原則 （1）目標(biāo)原則：由企業(yè)性質(zhì)所決定的（盈利） 實現(xiàn)目標(biāo)——依賴——員工努力 協(xié)調(diào)努力——依賴——計劃 目標(biāo)排序問題 （2）領(lǐng)先原則：其它職能的先導(dǎo) 計劃確定——目標(biāo)和如何達(dá)成目標(biāo)[] 因此必須有： ①采用何種組織結(jié)構(gòu) ②配備何種人員 ③如何進(jìn)行有效的督導(dǎo) ④采用何種控制標(biāo)準(zhǔn) （3）普遍性原則：任何一級都要做計劃 （4）效率原則：投入產(chǎn)出比 例如：一個虧損企業(yè)，計劃通過擴(kuò)大批發(fā)業(yè)務(wù)和裁員來降低成本，會導(dǎo)致恐慌、怨恨和士氣不振，結(jié)果降低員工的工作效率，使扭虧目標(biāo)失敗。n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839n 更多資料請訪問.(.....)更多企業(yè)學(xué)院：...../Shop/《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料...../Shop/《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料...../Shop/《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料...../Shop/《國學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座...../Shop/《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料...../Shop/《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料...../Shop/《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料...../Shop/《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料...../Shop/《財務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料 因此，計劃的效率在于： ①計劃對實現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn) ②制定、執(zhí)行計劃的費用 ③不能預(yù)見的后果的影響 （5）層次性原則 ①長期——中期——短期 ②目標(biāo)（進(jìn)入全國500強(qiáng)）—戰(zhàn)略（多產(chǎn)業(yè)滲透）—大小政策（做局）—程序和規(guī)劃—方案和支持計劃（技術(shù)、人員、設(shè)備）—預(yù)算（數(shù)值化計劃） （6）程序化原則：按一定的程序進(jìn)行 （7）承諾原則：承諾任務(wù)、時間期限 （8）靈活性原則：在制定計劃時要考慮彈性，以減小未預(yù)料事件引起的損失 （9）變換航道原則：定期復(fù)核計劃，進(jìn)行必要修訂；承諾時間越長，承諾任務(wù)越多，管理者分段核查越必要。 （二）組織職能 基本職能：建立有效的分工協(xié)作體系 具體表現(xiàn)為： （1） 通過組織把任務(wù)和目標(biāo)細(xì)分，以便執(zhí)行 （2） 可明確規(guī)定每個人的任務(wù)與職責(zé)，便于負(fù)責(zé) （3） 有助于說明職責(zé)——職權(quán)關(guān)系 （4） 促進(jìn)合作與協(xié)調(diào) 人為地補(bǔ)償任務(wù)分割后的聯(lián)系 （5） 避免重復(fù)勞動，提高工作效率 （6） 有效地連接計劃和執(zhí)行 確保管理過程的連續(xù)性和有機(jī) 性 （7） 作為指導(dǎo)和控制的基礎(chǔ) （8） 發(fā)揮群體效力 基本原則 （1） 職責(zé)與權(quán)利原理 A 階層制原則：維護(hù)管理的權(quán)威性，確保組織運行的有效 性 B 指令一元化原則 C 責(zé)——權(quán)對等原則 D 限定原則 （2） 分工原理 A 目標(biāo)原則 B 任務(wù)專門化原則 C 集中分散原則 D 控制跨度原則 E 授權(quán)原則 F 例外原則 G 直線——參謀原則 （3） 協(xié)調(diào)與交流原理 A 正規(guī)等級結(jié)構(gòu)原則 B 政策與程序原則 C 非正式交流原則 （三）控制職能 基本職能：將組織的活動維持在允許的限度內(nèi)，其限度是由計劃確定的，表達(dá)了人們的期望。 控制要素 （1） 可衡量性或可控制性 標(biāo)準(zhǔn)問題 （2） 度量特征的手段 尺度問題 （3） 比較評價的手段 結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)的比較 （4） 調(diào)整特征的手段 增加與減少 控制的必要條件 （1） 非個人的方法 1. 必須有明確的標(biāo)準(zhǔn) 2. 必須能夠得到偏差的信息 3. 必須有困難采取措施糾正偏差 （2） 取決管理者能力的 A 具有控制能力的管理者 B 挑選和安排合格的勞動力，不合格無法控制 C 使用獎懲制度 控制方法 i預(yù)先控制，市場調(diào)查，可行性分析等，屬于先期控制。 iii. 是—否控制，判斷是否可以繼續(xù)進(jìn)行的控制，如成本否決控制 iv. 事后控制，主要為下一輪控制打基礎(chǔ)，獎勵員工，指導(dǎo) 下屬，如修訂定額等。 如果你我明天要造成一種幾十年、直到死亡才消失的反感，只要輕輕吐出一句惡毒的主語就夠了。 我們極希望獲得別人的贊揚，同樣的，我們也極為害怕別人的指責(zé)。[] 不要逼人認(rèn)錯 承認(rèn)錯誤雖然是件好事，但愿意承認(rèn)錯誤的人畢竟很少。 世界上大多數(shù)領(lǐng)袖群體的人物，都不是要人“怎樣怎樣”的，他們的本事多半出于“使別人自愿聽從他”。真誠的贊揚可以收到效果，批評和恥笑卻會把事弄糟。 渡威博士：人類天性中最深切的沖動是“做個重要人物的欲望” 成人的需求： （1） 健康的身體和生命的延續(xù)； （2） 食物； （3） 睡眠； （4） 金錢和那些能買到的東西； （5） 今后的生命； （6） 人性的滿足； （7） 我們子女的幸福； （8） 一種重要人物的感覺。 人性中最深切的稟質(zhì)，是被人賞識的渴望。甚至這種人當(dāng)他死亡的時候，殯儀館的人都會為他惋惜。 就連人們有時候假裝生病，以便得到同情和注意，來得到重要人物的感覺。1921年年薪100萬美元）說：“我認(rèn)為，我那能夠使員工鼓舞起來的能力，是我擁有的最大資產(chǎn)?！?“再也沒有比上司的批評更能抹殺一個人的雄心。我贊成鼓勵別人工作。如果我喜歡什么的話，就是我誠于嘉許，寬于稱道。大家勃然大怒，問她是不是發(fā)瘋了，但她說：“哦，想不到你們還注意到了?！?有些人對別人的贊賞是那么饑渴，任何東西都可以接受，就象一名餓得要死的人，連青草和魚餌都會吃下。 你喜歡吃草莓，但為什么不用草莓釣魚？當(dāng)你釣別人的時候，為什么不同樣地使用這種賞識？[] （四）規(guī)則第四條：不要當(dāng)警察，而要當(dāng)教練 警察抓人的錯，而教練教人做好。 是你的管理技能使你成為一名好的經(jīng)理，如果你在意你的領(lǐng)導(dǎo)身份，就應(yīng)該常以優(yōu)良的德行來示范。[] 第三節(jié) 管理難纏的下屬 一、管理者的信念 1. 只有不適當(dāng)?shù)墓芾矸绞剑緵]有難纏的人 2. 管理方式取決于下屬的處世方式和人格特征 二、與他們交往的方式 2. 自己的行為要具有模范作用 3. 對事不對人 4. 不報復(fù)他人 5. 有自知之明 6. 有耐心，態(tài)度必須是正面的 二、下屬處世方式與人格特征 1. 指揮型 （1） 表現(xiàn)特征： A. 喜歡自我中心，能夠承擔(dān)責(zé)任，對管理他人感興趣，但不是個人主義者； B. 重事不重人，公事公辦，務(wù)實而講效率，喜歡獎賞； C. 重視結(jié)果，懂得競爭，以成敗論英雄，輕視人際關(guān)系。 2. 關(guān)系型 （1）表現(xiàn)特征： A. 重事不重人，善于處理人際關(guān)系，比較隨和樂觀，很少盛氣凌人； B. 優(yōu)柔寡斷，希望別人關(guān)注他們，沒有觀眾，他們是不能努力工作的。 3. 智力型 （1）表現(xiàn)特征： A. 偏好思考，富有探索精神，對事務(wù)的來龍去脈總是刨根問底，樂于收集信息而不講究信息的實用性； B. 工作起來條理分明，但過于注重細(xì)節(jié)，常常因局部小利益而造成全局被動，他們是完美主義者； C. 他們懂得很多，但是也發(fā)覺不懂的更多。 4. 工兵型 （1）表現(xiàn)特征： A. 他們是天生的被管理者，忠誠可靠，但缺乏創(chuàng)意，他們樂于從事單調(diào)重復(fù)的工作，因為這樣他們感到心里踏實； B. 他們遵守規(guī)章制度，善于把握分寸，喜歡在舊環(huán)境中從事熟悉的工作，能弄清職責(zé)的極限，決不會越線； C. 他們只做份內(nèi)的事，不愿指揮他人，而且也只要自己應(yīng)得的那份報酬。 第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)能力的九項自然法則 一、一個領(lǐng)導(dǎo)者要有心甘情愿的追隨者 1. 權(quán)威是如何確立起來的（品格、如何使追隨者思想與你保持一致） 2. 認(rèn)清誰的支持是必須的，然后爭取他們的支持 二、領(lǐng)導(dǎo)能力是與追隨者之間的相互關(guān)系 1. 建立密切的工作關(guān)系是始終不渝的活動 2. 相互關(guān)系的質(zhì)量是領(lǐng)導(dǎo)能力的重要表現(xiàn) 三、領(lǐng)導(dǎo)能力隨著事件發(fā)生而發(fā)生 1. 集中精力于領(lǐng)導(dǎo)事件，贏得支持 2. 與員工共享成功的喜悅 四、領(lǐng)導(dǎo)者們不是依仗職權(quán)施加影響 1. 指導(dǎo)者 2. 支持者 3. 培訓(xùn)者 五、領(lǐng)導(dǎo)者們在組織體制所規(guī)定的程序之外工作 1. 注意被規(guī)章制度遺忘的角落 2. 注意不能完全規(guī)范的項目和任務(wù) 3. 注意那些看起來行不通的事 六、領(lǐng)導(dǎo)能力伴隨著風(fēng)險和不確定性 1. 應(yīng)付風(fēng)險是對領(lǐng)導(dǎo)能力的挑戰(zhàn) 2. 采取行動比寄希望于行動的結(jié)果更為可貴 七、主動的追隨者是領(lǐng)導(dǎo)者成功的根源 1. 主要的追隨者是你的支持者 2. 你獲得成功的程度是受你追隨者能力、觀念的制約 八、意識——信息處理能力——產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)能力 1. 發(fā)展較強(qiáng)的自我意識，自覺約束非理性的沖動 2. 理性的自我意識來源于對信息的處理能力 3. 連續(xù)不斷地更新你的信息庫 九、領(lǐng)導(dǎo)行為是一種自我安排的過程 1. 弄清你期望的內(nèi)容，使下屬了解你的期望 2. 改變你的思維模式：把“我看到我就相信”改變?yōu)椤拔蚁嘈盼揖蜁吹健?第五節(jié) 讓員工熱愛你的公司 一、贏得人心 1. 展現(xiàn)美好遠(yuǎn)景 2. 兼顧工作和家庭 3. 使員工感到愉快 二、坦誠對話 1. 把聽取內(nèi)部意見放在首位 2. 運用多種渠道保持內(nèi)部聯(lián)系 3. 鼓勵雙向交流 4. 及時反饋 三、建立相互信任關(guān)系 1. 消除職位上的隔膜 2. 公開公司記錄 3. 根據(jù)工作表現(xiàn)而不是職位付報酬 4. 有福同享，有難同當(dāng) 5. 首先為一線的人服務(wù) 四、鼓勵學(xué)習(xí) 1. 保證受雇傭的能力，而不是保證雇傭 2. 提倡明顯的、有實際行動的學(xué)習(xí) 3. 鼓勵持續(xù)的、終身的學(xué)習(xí) 五、解放員工行動 1. 給予失敗和再嘗試的自由 2. 從官僚主義中獲得自由 3. 鼓勵對現(xiàn)狀進(jìn)行挑戰(zhàn) 4. 讓每個員工有合理地拒絕顧客的權(quán)力 第六節(jié) 考核 一、不斷改進(jìn)工作績效是考核的根本目的[] 考核的目的不是為了獎懲，獎懲只是強(qiáng)化考核功能的手段 考核的目的不是為了調(diào)整待遇，調(diào)整待遇是對員工價值不斷開發(fā)的再確認(rèn) 考核的根本目的是改進(jìn)工作績效，提高工作執(zhí)行的主動性和有效性 因此考核要： （1）確認(rèn)以往工作為什么是有效的或無效的 （2）確認(rèn)如何對以往的工作方法加以改善 （3）確認(rèn)工作執(zhí)行人員的能力和行為是否存在不足 （4）確認(rèn)如何改善人的能力和行為 （5）確認(rèn)管理者和管理方法的有效性 （6）確認(rèn)和選擇更為有效的方法等 考核不僅僅是針對員工的，而更主要是針對管理者自身的 （1）考核是直線管理者不可推卸的職責(zé) （2）認(rèn)真組織考核是對員工、自身和企業(yè)負(fù)責(zé) 二、如何全面了解被考核者的工作 全面了解被考核者的工作，是正確進(jìn)行考核的基礎(chǔ) 它包括: （一）應(yīng)做什么 1. 應(yīng)該完成什么任務(wù)和履行什么職責(zé) 2. 準(zhǔn)確把握被考核工作的主要方面 3. 把工作的主要萬面確定為考核的重點 （二）應(yīng)該如何做 1. 應(yīng)該遵循哪些