【正文】 教育、產(chǎn)品知識教育、接待業(yè)務(wù)教育、營銷業(yè)務(wù)教育等。(6)提供周到服務(wù)。(4)進(jìn)行產(chǎn)品推銷。(2)尋找顧客。3 營銷人員有哪些職責(zé)?營銷人員既是企業(yè)的銷售員，又是市場的情報(bào)員；既是產(chǎn)品的宣傳員，又是顧客的服務(wù)員。(10)其他。(8)新產(chǎn)品預(yù)計(jì)產(chǎn)量，成本與價(jià)格目標(biāo)，銷售地區(qū)和銷售渠道的建議。(6)采用國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)的建議。(4)顧客調(diào)查結(jié)果分析。(2)市場調(diào)查結(jié)果分析。(7)促銷方式調(diào)查。(5)市場需求量調(diào)查。(3)產(chǎn)品調(diào)查。2 市場調(diào)查的內(nèi)容有哪些?(1)市場環(huán)境調(diào)查。(3)環(huán)境條件。2 市場調(diào)研應(yīng)考慮哪些因素?(1)技術(shù)條件。(5)質(zhì)量管理部門不宜唱“獨(dú)角戲”，應(yīng)主動取得有關(guān)部門，尤其是財(cái)會部門的合作，共同搞好質(zhì)量成本的分析、研究工作。(4)質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)不必強(qiáng)調(diào)百分之百的準(zhǔn)確，因?yàn)檫@樣做對實(shí)際工作的指導(dǎo)意義不大。(2)把建立會計(jì)科目同分析利用質(zhì)量成本數(shù)據(jù)結(jié)合起來。2 開展質(zhì)量成本分析、研究的三個(gè)階段是什么?宣傳階段；計(jì)劃實(shí)施階段；鞏固階段。(3)鑒定成本占全部質(zhì)量成本的10％—50％。2 直接質(zhì)量成本的一般構(gòu)成比例是什么?(1)內(nèi)部故障成本占全部質(zhì)量成本的25％40％。結(jié)構(gòu)：該模式由16個(gè)質(zhì)量保證體系要素組成，要求保證對產(chǎn)品最終質(zhì)量的檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)芰Γ⒌玫截瀼睾桶l(fā)揮，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求。內(nèi)容：①產(chǎn)品設(shè)計(jì)已由顧客提供或已有定型設(shè)計(jì)，有確定的技術(shù)規(guī)范，無須強(qiáng)調(diào)要求開發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證證據(jù)；②不僅強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)制造過程的控制，還要求從進(jìn)廠到出廠的全過程檢驗(yàn)，建立完整的檢驗(yàn)體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗(yàn)、預(yù)防與把關(guān)相結(jié)合，當(dāng)產(chǎn)生異常時(shí)及時(shí)采取糾正措施；③要求供方提供生產(chǎn)過程和安裝能力的足夠證據(jù)，否則不認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求；④體系要素的數(shù)量的采用和質(zhì)量保證費(fèi)用均屬中等。2 GB／T19002ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)的名稱是什么?它的內(nèi)容有哪些? GB／T19001ISO　9001標(biāo)準(zhǔn)的名稱是什么?它的內(nèi)容有哪些?名稱：《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》。1 簡述如何做好質(zhì)量教育工作?企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個(gè)問題：(1)領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實(shí)際，注重于提高職工的質(zhì)量意識；(2)因地制宜，注重于教育形式多樣化；(3)編制質(zhì)量教育培訓(xùn)計(jì)劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性；(4)編寫適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對性；質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一方面是“質(zhì)量第一”的教育和質(zhì)量管理基本知識的教育；另一方面是技術(shù)教育和培訓(xùn)。(5)為了如實(shí)把質(zhì)量責(zé)任制落到實(shí)處，企業(yè)必須制定相應(yīng)的質(zhì)量獎懲措施。(3)質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進(jìn)行考核。1 簡述如何做好質(zhì)量責(zé)任制工作?(1)建立質(zhì)量責(zé)任制，必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。(4)根據(jù)不同情況，選擇正確的測量計(jì)量方法。(2)保證量具及化驗(yàn)、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致。計(jì)量工作有以下幾個(gè)特點(diǎn)：①一致性；②準(zhǔn)確性；③可溯源性；④法制性。標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的法規(guī)，要嚴(yán)格審核成文，要有一定的管理程序，內(nèi)容要明確，要求要具體，不能抽象和模棱兩可。各種標(biāo)準(zhǔn)要連貫一致，相互配合和協(xié)調(diào)，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)既不能“朝令夕改”，也不能長期不修改，修訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要考慮前后協(xié)調(diào)一致。要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，有領(lǐng)導(dǎo)地依靠群眾自己來判定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。要充分運(yùn)用現(xiàn)代化專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)使制定的標(biāo)準(zhǔn)有客觀依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)就是“法”，在企業(yè)內(nèi)應(yīng)該有專門部門監(jiān)督檢查，保證標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。(2)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持“系統(tǒng)化”的原則。1 簡述開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)注意的幾個(gè)問題。(2)標(biāo)準(zhǔn)化工作為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立了一定的秩序，使企業(yè)各部門相互提供的條件符合各自的要求，使各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的活動協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)活動遵循著共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡單化，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地進(jìn)行。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產(chǎn)品。搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 (5)強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。(4)由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。(2)從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。 簡述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。企業(yè)要生存、要發(fā)展，必須提高產(chǎn)品質(zhì)量，只有這樣，產(chǎn)品才有競爭力，企業(yè)才會在市場競爭中立于不敗之地。荷蘭有大約三分之一的國土低于海平面，這塊土地賦予人們很大的恩惠，但也很危險(xiǎn)，要利用它，就需要建造和維護(hù)巨大的海防大堤。 如何理解“質(zhì)量大堤”?“在質(zhì)量大堤的保護(hù)下生活”是美國著名質(zhì)量學(xué)家朱蘭博土用來比喻提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義而提出來的。因此，自20世紀(jì)50年代開始，許多企業(yè)就有了全面質(zhì)量管理的實(shí)踐。 ，由于出現(xiàn)了上述種種情況，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法是很難保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量的。 c重視“產(chǎn)品責(zé)任”和質(zhì)量保證問題。 的利益，紛紛組織起來同壟斷組織抗?fàn)帯?0世紀(jì)60年代初，廣大消費(fèi) (3)管理理論又有了新發(fā)展，其中突出的一點(diǎn)是“重視人的因 管理看成處于較大系統(tǒng)中一個(gè)子系統(tǒng)。過去只注重產(chǎn)品的性能；現(xiàn)在，又增加了耐用性、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等要求。 質(zhì)量管理階段發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段有什么背景?20世紀(jì)50年代以來，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，社會經(jīng)濟(jì)、文化方面進(jìn)步很快，出現(xiàn)了許多新情況，這些新情況就是質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理的背景。(2)在生產(chǎn)過程中缺乏預(yù)防，一旦出現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救。(4)使用質(zhì)量或售后服務(wù)質(zhì)量。(2)設(shè)計(jì)質(zhì)量。(2)質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。可見，真正質(zhì)量特性是顧客的期望和要求，而代用質(zhì)量特性是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性所作出的規(guī)定。例如。質(zhì)量管理學(xué)的問答題真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性有何區(qū)別?直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性稱為代用質(zhì)量特性。汽車輪胎的使用壽命是真正質(zhì)量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強(qiáng)度等則是它的代用質(zhì)量特性。 質(zhì)量環(huán)有什么特點(diǎn)?(1)質(zhì)量環(huán)中的一系列活動中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進(jìn)。 影響產(chǎn)品質(zhì)量的四個(gè)方面是什么?(1)市場調(diào)研質(zhì)量。(3)符合性質(zhì)量或制造質(zhì)量。 質(zhì)量檢驗(yàn)階段進(jìn)行檢驗(yàn)把關(guān)有什么缺點(diǎn)?(1)缺乏系統(tǒng)的觀念，責(zé)任不明，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉。(3)要求對成品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，而百分之百的檢驗(yàn)并不等于百分之百的準(zhǔn)確，而且在大批量生產(chǎn)的情況下這樣做在經(jīng)濟(jì)上是不合理的，對于某些產(chǎn)品來說，這種檢驗(yàn)在技術(shù)上也是不可能的，或毫無意義的。具體的有：(1)人們對成品的要求更高更多了。(2)在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念，把質(zhì)量 素”、“參與管理”，強(qiáng)調(diào)依靠職工搞好管理。 (4)“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動的興起。 者以及中小企業(yè)主在大公司壟斷控制市場的情況下，為了保護(hù)自己(5)隨著市場競爭，尤其是國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很同時(shí)，把質(zhì)量職能完全交給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，也顯然是不妥的。 質(zhì)量管理學(xué)有哪些重要概念?(1)質(zhì)量；(2)質(zhì)量管理；(3)質(zhì)量體系；(4)質(zhì)量控制；(5)質(zhì)量保證；(6)質(zhì)量策劃；(7)質(zhì)量方針；(8)質(zhì)量改進(jìn)；(9)質(zhì)量審核；(10)質(zhì)量認(rèn)證；(11)管理評審；(12)質(zhì)量成本等。這一思想源于荷蘭的海防大堤。海防大堤若質(zhì)量不行，人們就不能正常生活，社會就不會穩(wěn)定。為此，全社會都要關(guān)心質(zhì)量，從自身做起提高質(zhì)量，維護(hù)質(zhì)量大堤，在質(zhì)量大堤的保護(hù)下更好地生活。與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：(1)把過去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩亍?3)突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作?！?全面質(zhì)量管理的基本核心是什么?提高人的素質(zhì)，調(diào)動人的積極性，人人做好本職工作。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作有哪些?為什么要做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作?全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。因?yàn)樗瞧髽I(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動取得成效和質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。1 簡述標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的作用；(1)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作是以提供經(jīng)濟(jì)效益為中心，以企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動的全過程為內(nèi)容來制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。(3)標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段，而且為企業(yè)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理職能提供了共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。(1)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。(3)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作一般應(yīng)符合以下具體要求：①權(quán)威性。②科學(xué)性。③群眾性。④連貫性。⑤明確性。1 計(jì)量工作的任務(wù)是什么?有哪些特點(diǎn)?企業(yè)計(jì)量工作的任務(wù)，是以統(tǒng)一計(jì)量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的基礎(chǔ)工作。1 計(jì)量工作的基本要求是什么?(1)量具和化驗(yàn)、分析儀器必須配備齊全，完整無缺。(3)量具和儀器修復(fù)及時(shí)。1 質(zhì)量信息有什么作用?(1)質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目；(2)是一項(xiàng)重要的資源；(3)是進(jìn)行質(zhì)量方面決策的依據(jù)；(4)是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)；(5)是正確認(rèn)識各種因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動之間的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性，從而進(jìn)行質(zhì)量控制的基本依據(jù)。(2)要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制。(4)在制定企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制時(shí)，要由粗到細(xì)，逐步完善。1 質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容各是什么?質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強(qiáng)企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。1 質(zhì)量教育的作用是什么?通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。 (5)重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學(xué)質(zhì)量；(6)落實(shí)質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。內(nèi)容：①明確要求供方進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品質(zhì)量主要指標(biāo)由需方直接規(guī)定或雙方協(xié)商確定；②要求供方提供開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)能力等全過程的足夠證據(jù)，否則不認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求；③該模式要素采用的程度最多，所需要的質(zhì)量保證費(fèi)用也最高。 名稱：《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》。2 GB／T19003~09003標(biāo)準(zhǔn)的名稱和結(jié)構(gòu)各是什么?它的內(nèi)容有哪些?名稱：《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》。內(nèi)容：①要求證實(shí)供方最終檢驗(yàn)與試驗(yàn)即出廠質(zhì)量的把關(guān)能力，不要求證實(shí)其進(jìn)廠檢驗(yàn)和工序檢驗(yàn)的有效性；②只有當(dāng)供方提供證實(shí)其最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)芰Φ淖銐蜃C據(jù)時(shí)，才能相信產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求；③該模式體系要素的數(shù)量、采用程度和質(zhì)量保證費(fèi)用最低。(2)外部故障成本占全部質(zhì)量成本的20％40％。(4)預(yù)防成本占全部質(zhì)量成本的0．5％—5％。2 開展質(zhì)量成本分析、研究工作應(yīng)注意哪些問題?(1)一般由總工程師和總會計(jì)師共同組織、領(lǐng)導(dǎo)這項(xiàng)工作。(3)把明確質(zhì)量責(zé)任同采取質(zhì)量改進(jìn)措施結(jié)合起來，沒有質(zhì)量責(zé)任，就容易造成相互扯皮現(xiàn)象。在數(shù)據(jù)的收集和分析過程中，宜由粗到細(xì)，由淺人深，逐步擴(kuò)大范圍。(6)逐步建立質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將它納入企業(yè)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，使收集、分析和上報(bào)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)制度化。(2)社會需求：包括顧客對產(chǎn)品期望的功能、顧客的消費(fèi)心理和動機(jī)、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平四個(gè)方面。歸納為四個(gè)方面：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、社會文化環(huán)境、政治環(huán)境。(2)技術(shù)發(fā)展調(diào)查。(4)價(jià)格調(diào)查。(6)流通渠道調(diào)查。2 產(chǎn)品開發(fā)建議書包括哪些內(nèi)容?(1)開發(fā)新產(chǎn)品的目的。(3)技術(shù)調(diào)查結(jié)果分析。(5)新產(chǎn)品方案設(shè)想建議和功能分析。(7)先行試驗(yàn)和關(guān)鍵技術(shù)課題或試驗(yàn)項(xiàng)目。(9)投資預(yù)算和產(chǎn)品開發(fā)日程建議。2 質(zhì)量信息的分析和評價(jià)包括哪些內(nèi)容?(1)質(zhì)量分析；(2)用途分析；(3)競爭分析；(4)消費(fèi)者或顧客分析；(5)新產(chǎn)品開拓市場分析；(6)產(chǎn)品市場壽命周期分析；(7)其他分析，如銷售方式、廣告、包裝、儲運(yùn)等方面的調(diào)查分 營銷人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?(1)良好的政治素質(zhì)；(2)豐富的專業(yè)知識，如產(chǎn)品知識、消費(fèi)者知識、市場知識等；(3)一定的銷售技術(shù)；(4)善于把顧客利益和企業(yè)利益協(xié)調(diào)一致的能力；(5)為顧客服務(wù)的高度責(zé)任心。其職責(zé)包括：(1)掌握信息資料。(3)溝通企業(yè)和顧客之間的信息。(5)正確處理顧客的反饋意見。(7)搞好售后服務(wù)工作。(2)指導(dǎo)內(nèi)容：在門市銷售的情況下，主要是指導(dǎo)銷售人員接待好來店購買的顧客，指導(dǎo)他們端正服務(wù)思想，用高質(zhì)量的服務(wù)、全面的產(chǎn)品知識、熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)接待好顧客；在對外銷售產(chǎn)品的情況下，指導(dǎo)他們科學(xué)地支配時(shí)間，以不斷提高推銷工作的效率。產(chǎn)品設(shè)計(jì)是企業(yè)確定產(chǎn)品質(zhì)量等級或產(chǎn)品的質(zhì)量水平的一項(xiàng)必不可少的工作。(2)在分配質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限時(shí)，應(yīng)確保設(shè)計(jì)職能，為采購工作的實(shí)施以及驗(yàn)證產(chǎn)品和過程是否符合規(guī)范要求提供清楚而明確的技術(shù)資料。(4)除顧客的需求外，還應(yīng)考慮安全、環(huán)境和其他法規(guī)要求以及組織的質(zhì)量方針中還可能超出現(xiàn)行法規(guī)的條款。3 產(chǎn)品規(guī)范包含哪些內(nèi)容?(1)性能特性(如環(huán)境條件、使用條件和可信性)。(3)安裝布局或配合。(5)包裝。3 怎樣可以打破“設(shè)計(jì)壟斷”的局面?通過組織設(shè)計(jì)評審可以打破“設(shè)計(jì)壟斷”局面。組織各方面的專家參加評審工作，可以多方面指出設(shè)計(jì)工程師們考慮欠周之處。因此，設(shè)計(jì)評審改變了過去一直由設(shè)計(jì)部門自己審定設(shè)計(jì)的傳統(tǒng)做法，有利于打破設(shè)計(jì)工作中可能存在的偏見。一般可分為兩種形式：(1)國家政府部門的評審會議。