【正文】 商品手冊(cè)的 3 原則 …………………………….56 2形成使用狀態(tài)的 *設(shè)投技巧 ………………..……………… 58 2盡可能多刺激顧客的五官 ………………………………….60 2先講負(fù)面，后講正面的說(shuō)話術(shù) ………………………….…63 2活用贊美方法的 7 原則 …………………………………….65 2以詢問(wèn)技 巧 5 原則來(lái)掌握顧客的需求 …………………….67 2事先準(zhǔn)備詢問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法 ………………………………….70 2學(xué)習(xí)討價(jià)還價(jià)的應(yīng)對(duì)方法 ………………………………….72 判斷并抓住顧客購(gòu)買意愿的候 ……………………………. 74 3以促進(jìn)決心 5 原則使顧客表示購(gòu)買意愿 …………………. 76 3收取金額的心態(tài)與進(jìn)行方法 ………………………………. 79 3精通包裝商品的知識(shí)與技術(shù) ………………………………. 81 3正確的送客方法 ……………………………………… ……. 87 3如何應(yīng)對(duì)多數(shù)顧客與急躁顧客 ……………………………. 89 3實(shí)行關(guān)連銷售的心態(tài) ………………………………………. 91 3各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法 …………………………………. 93 3防止顧客偷窺與顧慮重點(diǎn) …………………………………. 97 3發(fā)現(xiàn)偷窺事件的處理方法 …………………………………. 99 處理顧客抱怨的 3 階段 …………………………………... 101 4活用處理抱怨的 3 變法 ………………………………..…. 103 4活 用親近顧客的 3 原則 …………………………………… 105 4記住顧客臉孔與姓名的方法 ……………………………… 107 4創(chuàng)造固定顧客的方法 ……………………………………… 109 4沒有顧客、閑暇時(shí)的活動(dòng)方法 …………………………… 111 4清掃賣場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的進(jìn)行方法 ………………………… 113 4發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對(duì)策 ……………………………………… 115 4賣場(chǎng)上的各種禁忌 ………………………………………… 117 4調(diào)查、見習(xí)競(jìng)爭(zhēng)商店的方法 ………………… …………… 119 50、夕會(huì)的心態(tài)參加的留意點(diǎn) ………………………………… 121 1. 以銷售為榮，熱心追求利益 無(wú)法創(chuàng)造利益的銷售，不是真的銷售。若商品不能銷售就不會(huì)普及， 因此，對(duì)于某商品具有的效用 (便利性、趣味性、舒適性等價(jià)值 ) 使其普遍化的工作，導(dǎo)購(gòu)必需以銷售活動(dòng)為榮。從毛利中支 付職員的薪資、水電等費(fèi)用，以及各種稅費(fèi)。 ③ 所謂賺錢即是增加信賴者 以銷售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益 的同時(shí)，還要使顧客有「由于導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)知識(shí)，提供我專業(yè)的 建議，才能買到好商品」的愉快心情。亦即「信者方能利」。沒有平時(shí)的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。經(jīng)如說(shuō)，某家飯店的「服務(wù)周到」并不意味著住宿 費(fèi)能打折。 ② 非金錢、非物質(zhì)性之服務(wù)的 5 大領(lǐng)域 導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客提供非金錢 性的服務(wù)有 ? 使顧客有愉快滿 足的購(gòu)買過(guò)程 ? 導(dǎo)購(gòu)?fù)浊械亩Y儀 ? 親切且專業(yè)的建議 ? 提供顧客有益的資訊 ? 周到的售后服務(wù)等 5 大領(lǐng)域 (詳細(xì)參照下頁(yè) )。 因此，導(dǎo)購(gòu)平日就應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀作法 ,磨練自己，具有專業(yè)知識(shí) 和技能， *集資訊等，持續(xù)不斷地進(jìn)行廣泛的學(xué)習(xí)。 ?正確的作法 ?親切、事業(yè)的建議 ?為顧客提供有 效的資訊 ?周到的售后服務(wù) ?提供愉快、滿足的購(gòu)買過(guò)程 （注）最高層次、真正的服務(wù)、事業(yè)導(dǎo)購(gòu)的領(lǐng)域 3. 向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮 ① 人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 人類有向上成長(zhǎng)、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)時(shí) 的優(yōu)點(diǎn)，相反的，也有易于被怠惰、享樂(lè)支配的缺點(diǎn)。 ②「七種疾病」是低潮的元兇 將低潮的狀況以病癥來(lái)表現(xiàn)。若放任這些 疾病不管，認(rèn)為「工作就是如此」，那可說(shuō)是一個(gè)處于劣勢(shì)而不 幸的人。然后， 這努力的過(guò)程或結(jié)果，受到周圍顧客的認(rèn)同或感謝，便可引發(fā)工 作的興趣而突破低潮。經(jīng)常對(duì)顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng) 意，因?qū)з?gòu)的熱意而感動(dòng)對(duì)方的事例很多。 ② 獲得信賴的誠(chéng)意和熱意 顧客在導(dǎo) 購(gòu)的談話中，找不到謊言或 大之辭時(shí)，更對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生信賴感。由此看來(lái)，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意和熱意寄予很 高的期盼。前者給顧客「高價(jià)」的印象，后者給顧客加強(qiáng)「品質(zhì) 優(yōu)良」的印象。 5. 導(dǎo)購(gòu)不可 欠缺的七項(xiàng)意識(shí) ① 何謂工作的意識(shí) 經(jīng)?？陕牭健笩o(wú)意識(shí)的行為」或「以惰性從事 工作」等言語(yǔ)像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲 得成果。 ② 導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的「 7 大意識(shí)」 良好的銷售活動(dòng)必需具有下列各 項(xiàng)意識(shí) (1)目的 (目標(biāo) )意識(shí) (2)利益 (成本 )意識(shí) (3)顧客意識(shí) (4)品 質(zhì)意識(shí) (5)問(wèn)題 (改善 )意識(shí) (6)規(guī)律意識(shí) (7)合作意識(shí)。 ③ 以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn) 正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所 說(shuō)，不能得到顧客的支持就無(wú)法經(jīng)營(yíng)商店。 將店面從「無(wú)意識(shí)的待客」中跳脫，徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作 6. 理解商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法 ① 學(xué)習(xí)商品知識(shí)和研究銷售要點(diǎn)的重要性 給顧客自信的說(shuō)明和適 當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對(duì)商品有多方的認(rèn)識(shí)。 ② 學(xué)習(xí)什么知識(shí) ?以何種態(tài)度學(xué)習(xí) 下頁(yè)標(biāo)示出各種商品必需具備 的各項(xiàng)知識(shí)，而以何種知識(shí)較為重要?jiǎng)t因商品而異，必須依照商 品的種類而決定研究項(xiàng)目以應(yīng)付需要。 ③ 以自己的辭 *做簡(jiǎn)潔的說(shuō)明 上述所得的商品知識(shí)，若無(wú)法對(duì)顧 客做簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明，終必毫無(wú)意義。在這過(guò)程中， .綜合商品知識(shí)的著眼點(diǎn) . 分 類 著 眼 點(diǎn) 基 本 著 眼 點(diǎn) １ 設(shè)計(jì)開發(fā)的意圖 ２ 原料、材料 ３ 制造、加工技術(shù)、專利 ４ 性能、用途 ５ 安全性、耐久性、信賴性 ６ 操作性、使用方法、保養(yǎng)方法 ７ 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、感性 輔 助 著 眼 點(diǎn) ８ 設(shè)計(jì)、色彩、感性 ９ 流行性、注意程度、評(píng)價(jià) １０ 包裝、商標(biāo)、形象 １１ 各類活動(dòng)、贈(zèng)品 １２ 售后服務(wù)、保證 其 他 著 眼 點(diǎn) １３ 宣傳廣告 １４ 銷售專績(jī)、過(guò)去顧客的抱怨、普及率 １５ 其他顧客的＊驗(yàn)、評(píng)價(jià) ① 依上述著眼點(diǎn)與其他商品比較，或以新商品和＊商品比較 ② 各著眼點(diǎn)要以「顧客的立場(chǎng)，為什么，為何有用」來(lái)處理 7. 記住購(gòu)買心理的７個(gè)階段 ① 購(gòu)買心理與導(dǎo) 購(gòu) 顧客從「留意」商品開始，到「決定」購(gòu)買 商品的心理過(guò)程，可由下述「購(gòu)買心理的 7 個(gè)階段」來(lái)理解。但別忘 記，顧客的心理變化無(wú)常，常在這 7 ③「購(gòu)買心理的 7 個(gè)階段」的重要性 不了解 7 個(gè)階段的重要，也 無(wú)法察覺「顧客現(xiàn)在是什么心情」，就不能配合顧客的情況而給 予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購(gòu)買心理和實(shí)行銷 .理解顧客購(gòu)買心理的７階段 . 以購(gòu)買領(lǐng)帶為例，具體說(shuō)明上頁(yè)所述「購(gòu)買心理的７個(gè)階段」 購(gòu)買心理的７個(gè)階段 顧客的心理流程 第１階段 「留意」 看見陳列的領(lǐng)帶 「?。『闷恋念I(lǐng)帶」 第２階段 「感到興趣」 看見領(lǐng)帶上「西」的標(biāo)示 「日式的設(shè)計(jì)也蠻有趣的」 第３階段 「聯(lián)想」 聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài) 「這種顏色應(yīng)該適合的，太太也會(huì)喜歡吧！」 第４階段 「產(chǎn)生欲望」 想起自己的姿態(tài)時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望 「好想買??！」 第５階段 「比較」 把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其他商品比較 「我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢？」 第６階段 「信任」 聽導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)明，作多重考慮之后 「如導(dǎo)購(gòu)所說(shuō)，我能理解」 第７階段 「決定」 表示決心購(gòu)買的意志 「好吧！我決定買這個(gè)」 〈注〉有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從「欲望」直接發(fā)展到 「決定」的，還有從「比較」后就變成不喜歡的情形。 8. 認(rèn)清銷售過(guò)程的５個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) ① 導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是促進(jìn)購(gòu)買心理 導(dǎo)購(gòu)不僅要察覺顧客心理，適時(shí)地 提出建議，更要積極地扮演使顧客有「留意→產(chǎn)生興趣→聯(lián)想→??」 的期待心理。 ② 促進(jìn)購(gòu)買心理「銷售過(guò)程的 5 個(gè)階段」 為促進(jìn)購(gòu)買心理，導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是 (1)等待機(jī)會(huì) (2)接近 (3)說(shuō)明商品 (4)建議、說(shuō)明 (5)總結(jié)等5 個(gè)階段，使顧客購(gòu)買商品。 ④ 銷售過(guò)程的 5 個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) 如上所述 5 個(gè)階段，以及依各 種情形導(dǎo)購(gòu)所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在下頁(yè)圖表的右欄中，這 些任務(wù)必須一一反復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)買心理。 「購(gòu)買心理的７個(gè)階段」→「銷售過(guò)程的５個(gè)階段」→以及「導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)」 購(gòu)買心理 銷售過(guò)程 過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) （第１階段 ） 留 意 （第１階段） 等待機(jī)會(huì) ①等待接近顧客的機(jī)會(huì) （第２階段） 感到興趣 （第２階段） 接 近 ②把握機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)話 （第３階段） 聯(lián) 想 （第３階段） 說(shuō)明商品 ③簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特，描繪商 品的好形象 ④發(fā)同顧客的喜好，推薦適合 的商品 ⑤實(shí)際演練，說(shuō)明實(shí)例 （第４階段） 欲 望 （第５階段） 比 較 （第４階段） ⑥以各種角度說(shuō)明比較 ⑦對(duì)顧客的詢問(wèn)作適切的回答 ⑧以資料和實(shí)例獲得信賴 （第６階段） 信 任 （第４階段） 建議 .說(shuō)明 （第 7 階段） 決 定 （第 5 階段） 總 結(jié) ⑨依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì) ⑩以總結(jié)的技巧促使顧客下決心 9. 具體待客銷售的 4S ① 何謂 4S 亦即迅速 (speed)、靈巧 (smart)、微笑 (smile)、誠(chéng) 懇 (sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、 誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。還要有行家的自覺， 面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到「我要以 4S來(lái)接待顧客，使他獲 為顧客提供滿足 信賴發(fā)展利益 導(dǎo) 購(gòu) 的 快樂(lè)、成長(zhǎng)的勤快 銷售員身心兩面的健康 ?待客活動(dòng)的「 4S 原則」 ? SMILE（笑容 ?微笑） 以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心 SPEED（迅速） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力 「不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域」 4S SMART（靈巧 ?優(yōu)雅） 以靈活巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客信賴 以優(yōu)美、靈巧的動(dòng)作來(lái)包裝 SINCERITY（誠(chéng)懇） 以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當(dāng)銷售員的 重要基本心態(tài) 10. 整理服裝、儀容 ① 服裝、儀容的 5 大重要性 其所以重要的理由有下列 5 點(diǎn)。 (詳細(xì)