【正文】 ② 不忽視小孩 當(dāng)顧客帶著小孩，對(duì)小孩說(shuō) 「 你今年幾歲 」 再加上夸 獎(jiǎng)?wù)f 「 你三歲了嗎 ?好聰明 !」 。 ① 將顧客的同伴視為自己的伙伴 與顧客一同來(lái)店的同伴，大多會(huì)對(duì) 購(gòu)買(mǎi)商品有 所建議。思考如何活用各式方法吧 ! 34. —————————————————— 這樣的言語(yǔ)會(huì)在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)孩子的笑容，而下決定說(shuō) 「 就買(mǎi)這個(gè) 」 。 「 請(qǐng)?jiān)嚨侥鷿M(mǎn)意為止 」 (5) 為促使顧客下決心，以周?chē)藗兊母星樽鳛檠哉Z(yǔ)訴求的方法。這樣，能使顧客自己所喜愛(ài)的商品明顯地呈現(xiàn)，讓顧客容易決定 「 那么，就買(mǎi)這個(gè)吧 !」 (3) 這種方法是導(dǎo)購(gòu)不陳述任何意見(jiàn)，問(wèn)顧客 「 您要 A 商品還是 B 商品 」 (4) 這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作來(lái)促進(jìn)顧客。 (2) 所謂消去法就是在候補(bǔ)商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進(jìn)顧客下決心。 ③ 「 5 原則 」 的使用方法 (1) 這種方法是查覺(jué)顧客所喜愛(ài)的商品，對(duì)準(zhǔn)這項(xiàng)商品，以若無(wú)其事的態(tài)度說(shuō) 「 這商品對(duì)您滿(mǎn)適合的 」 ，極力推薦這項(xiàng)商品。特別是女性顧客，這種傾向更為強(qiáng)烈，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適切地建議、 巧妙地誘導(dǎo)，使顧客盡早下定購(gòu)買(mǎi)決心，否則，只是拖延銷(xiāo)售時(shí)間， ② 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心 5 原則 導(dǎo)購(gòu)若為了促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)決心，而感到 焦燥，顯出生氣的樣子，這就是失職的導(dǎo)購(gòu)。 “若無(wú)其事”與“迅速”是要點(diǎn)。 12 項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)意愿 徵候 ② 不忽略顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿 為了不忽略下頁(yè)所示的 「 購(gòu)買(mǎi)意愿 」 ，銷(xiāo)售對(duì)于顧客的表情、臉色、視線(xiàn)動(dòng)向、手的動(dòng)向、言語(yǔ)等，必須多注意、密切觀察以促進(jìn)商談。 但在 「 比較 」 到 「 信任 」 的階段時(shí)，顧客會(huì)考慮 「 買(mǎi)或不買(mǎi) 」 、「有 沒(méi)有其他更好的商品 」 ② 顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的征候 將顧客思考、迷惑的心情制成下頁(yè)的征候表， 稱(chēng)之為 「 購(gòu)買(mǎi)意愿征候 」 。當(dāng)顧客表現(xiàn)“迷惑”時(shí)就是產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿。但是，要在自己許 可的減價(jià)范圍內(nèi)，若顧客過(guò)份的減價(jià)，要有勇氣但謙虛的態(tài)度拒絕 說(shuō) 「 減到這種程度是不可能的 」 ?十項(xiàng)應(yīng)對(duì)顧客要求減價(jià)的說(shuō)話(huà)方法? 種 類(lèi) 應(yīng) 對(duì) 用 語(yǔ) 集 直接拒絕時(shí) （ 1）「對(duì)任何顧客都是以這價(jià)格出售??」 （ 2）「最初開(kāi)始就是這個(gè)價(jià)格??」 （ 3）「對(duì)不起，原是以這價(jià)格??」 強(qiáng)調(diào)商店的價(jià)格政策或商品品質(zhì)時(shí) （ 4）「對(duì)不起，我們不二個(gè)商店??」 （ 5）「這是本店以自信定出的價(jià)格」 （ 6）「您可判斷商品的品質(zhì)在價(jià)格之上」 接受降價(jià)時(shí) （ 7）「表示心意，給您〇〇元的服務(wù)」 （ 8）「那么，給您一項(xiàng)免費(fèi)的贈(zèng)送服務(wù)」 （ 9）「那么，勉強(qiáng)收您現(xiàn)款〇 〇」 （ 10）「我真佩服您的購(gòu)買(mǎi)技巧，勉強(qiáng)算您〇〇元」 （注）（ 1）以謙虛的心和態(tài)度邊點(diǎn)頭（ 15度鞠躬）邊說(shuō)話(huà) （ 2）此時(shí)的嗤笑是非常失禮的。 輕易的減價(jià)會(huì)使顧客懷 「 是不是一開(kāi)始就定高價(jià) 」 ，同時(shí)也降低對(duì)商店和導(dǎo)購(gòu)的信賴(lài)度， 對(duì)于不要求減價(jià)的顧客亦是失禮。如果考慮信用第一，要以不輕易減價(jià)為原則。因此， ③ 為提高顧客的理解度，事 先做補(bǔ)充說(shuō)明的準(zhǔn)備 導(dǎo)購(gòu)不僅做問(wèn)題的 回答，若對(duì)問(wèn)題做相關(guān)性的補(bǔ)充說(shuō)明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)， 能使顧客感到無(wú)上的喜悅，站在顧客立場(chǎng)，詳細(xì)的說(shuō)明，將使顧客 ?準(zhǔn)備顧客發(fā)問(wèn)的應(yīng)地回答? 對(duì)于某項(xiàng)商品，顧客經(jīng)常詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，事先檢討回答方式和準(zhǔn)備的工夫非常重要。不能巧妙回答顧客的詢(xún)問(wèn)，是失職的導(dǎo)購(gòu)。小孩或小學(xué)生是無(wú)關(guān)于冰箱的商談，但對(duì)商談的氣氛卻有很大的幫助。 (5) 如果導(dǎo)購(gòu)單方獨(dú)自說(shuō)太多話(huà)，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問(wèn)題。例如，從顧客對(duì)商品愛(ài)不釋手、一再觀 看時(shí)，就可判定「顧客喜歡這項(xiàng)商品」。因此，先問(wèn)容易回答的「家人數(shù)」而將「預(yù)算」留在后面?！父嫌袃?nèi)位 ?」當(dāng)顧客回答 「 5 位」時(shí)就說(shuō)「冰箱一人的需要量是 50公升，所以 5 個(gè)人的需 要量約 300公升」，以這種方式 進(jìn)行商談。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢(xún)問(wèn)邊說(shuō)明 商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美，以下介紹 「 詢(xún)問(wèn)技巧的 5 原則 」 ③ 詢(xún)問(wèn)技巧的 5 原則 5 原則就是 (1)不連續(xù)發(fā)問(wèn) (2)商品的說(shuō)明與 顧客的回答相關(guān) (3)先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題，后詢(xún)問(wèn)較難回答的 問(wèn)題 (4)可促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的詢(xún)問(wèn) (5)活用詢(xún)問(wèn)方法，目的是讓 顧客說(shuō)話(huà)??等 5 ④ 使用詢(xún)問(wèn)方法 5 原則： (1) 比如說(shuō)「府上有幾位 ?」「常使用冷凍食品嗎 ?」「您的預(yù)算有多少 ?」等連續(xù)發(fā)問(wèn)，會(huì)讓顧客有「身家調(diào)查」的不好感受。 ① 詢(xún)問(wèn)的重要性 導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選 擇真正喜愛(ài)的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好。 ?贊美顧客 7 項(xiàng)秘訣 ? 贊美與奉承的區(qū)別 贊 美 話(huà) 奉 承 話(huà) 事 實(shí) 口是心非 誠(chéng) 心 有口無(wú)心 具 體 抽 象 心的交流 只留下空虛 贊美方法 7 項(xiàng)原則 贊美方法 具體的秘決 （ 1）努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處 發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長(zhǎng)處 （ 2）只贊美事實(shí) 以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處贊美 （ 3）以自己的語(yǔ)言贊美 不要使用引用的言語(yǔ)，而以自己的言語(yǔ)自然的贊美 （ 4）具體的贊美 具體表現(xiàn)「何處？如何？何種程度」的贊美 （ 5）適時(shí)的贊美 設(shè)法在說(shuō)話(huà)的段落，適時(shí)地加以贊美 （ 6）由衷的贊美 為克服「害羞的情緒」要練習(xí)何種贊美的方法 （ 7）于對(duì)話(huà)中加入贊美語(yǔ) 在顧客回答問(wèn)題或做商品說(shuō)明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美 5 —————————————————— 此外，「顧客您的眼光很高??」等贊美語(yǔ)，在推薦商 品時(shí)，可以收到很大的效果。 (請(qǐng)參照下頁(yè) )。導(dǎo)購(gòu)輕視小技巧的商談，對(duì)整體來(lái)說(shuō)，會(huì)缺乏 7 原則 — ————————————————— .巧妙的贊美將使效果倍增。 ③ 累積小技巧，表現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)的才能 如上近述的說(shuō)明順序，只是一 個(gè)小創(chuàng)意。這種情形的鐵則是「先說(shuō) 明缺點(diǎn)、再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)」。前者給人「高價(jià)」的強(qiáng)烈印象，后者卻將「品 質(zhì)良好」留在顧客心理。顛倒說(shuō)話(huà)的順序，將使說(shuō)明毫無(wú)效果。舉例來(lái)說(shuō)， 即使美麗光亮的寶石，若在櫥窗里雜亂無(wú)章地排列著，就像是一 堆玻璃珠。銷(xiāo) 售員如果覺(jué)得「麻煩」，回應(yīng)顧客「不親切」的態(tài)度，那么，待 ③ 講求擺設(shè)的方法，展現(xiàn)商品魅力 僅僅將商品呈現(xiàn)使用狀態(tài)仍是 不夠的。 ② 「 麻煩 」 是導(dǎo)購(gòu)的禁句 導(dǎo)購(gòu)將毛衣從袋中取出、拆開(kāi)、呈現(xiàn) 使用的狀態(tài)，并不表示這就是位好導(dǎo)購(gòu)。 ① 形成使用狀態(tài)才能生動(dòng)商品 再好的商品，若顧客無(wú)法看到它的 使用狀態(tài)，就不能感覺(jué)臨場(chǎng)的魅力，而無(wú)法引起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。若小于 10 「這個(gè)圖? ③ 確認(rèn)顧客的視線(xiàn) 以上述的要領(lǐng)誘導(dǎo)顧客注視商品或商品手冊(cè)上 特定目標(biāo)的同時(shí)，還要確認(rèn)顧客目光是否落在所示的部分上，再 23. —————————————————— ① 事前的準(zhǔn)備 為了巧妙地呈視商品和商品手冊(cè)，必須事前決定「呈 視哪一部分」或「該說(shuō)什么話(huà)」，并加以練習(xí)。若知道顧客的姓名，也可多多稱(chēng)呼他 ?待客說(shuō)話(huà)的 7 原則 ? 原則與說(shuō)話(huà)例句 1 (1) 不以否定型 ,而以肯定型說(shuō)話(huà) ╳╳ 「沒(méi)有〇〇商品」 否定型 〇「現(xiàn)在只售□□」 肯定型 2 (2) 不用命令型 ,而使用請(qǐng)求型 ╳ 「請(qǐng)打電話(huà)給我」 〇「能不能打個(gè)電話(huà)給我」 請(qǐng)求型 3 (3) 以語(yǔ)尾表示尊重 ╳ 「您很適合」 前部尊重 〇「很適合您 ,不是嗎 ?」 后部尊重 4 (4) 拒絕時(shí)先說(shuō)「對(duì)不起」后加請(qǐng)求型語(yǔ)句 ╳ 「不能兌換」 〇「真對(duì)不起 ,請(qǐng)您到銀行兌換」 5 (5) 不斷言 ,讓顧客自己決定 ╳ 「這個(gè)比較好」 斷言 〇「我想 ,這個(gè)可能比較好」 建議 6 (6) 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話(huà) ╳ 「您確實(shí)是這樣說(shuō)的」 強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任 〇 「是我的確認(rèn)不夠」 認(rèn)為是自己的責(zé)任 7 (7) 多說(shuō)感謝和贊美的話(huà) ╳ 「這是好商品」 沒(méi)有贊美 〇 「您的眼光真高 ,這是好商品」 加入贊美的語(yǔ)言 3 —————— ———————————— 如果斷言說(shuō)「這個(gè)比較好」，則會(huì)使顧客有壓迫感。肯定型的回答是「我們現(xiàn)在只有某某商品」，如此，顧客不 (2) 例如「請(qǐng)打電話(huà)給我」雖然是一句尊重的話(huà)，但仍是使用命令型的語(yǔ)調(diào)。下面介紹待客說(shuō)話(huà)的 7 原則， ② 7 原則 7 原則就是 (1)不用否定型而使用肯 定型的句子 (2)不用命令型而用請(qǐng)求型 (3)以語(yǔ)尾表示尊重 (4)拒 絕時(shí)要說(shuō)「對(duì)不起」 (5)不斷言 (6)交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話(huà) (7)多使用夸 ③ 使用待客說(shuō)話(huà)的 7 原則 (1) 當(dāng)顧客問(wèn)「有某某商品嗎 ? 」，假使回答「我們不賣(mài)某某商品」，這就是否定型的回答。 ① 說(shuō)話(huà)態(tài)度就是心的態(tài)度 尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷(xiāo)售 員的服務(wù)本份。遵照待客說(shuō)話(huà)的 7 —————————————————— 接近的姿態(tài)與銷(xiāo)售員的站立位置隔 著櫥窗時(shí)，則站立在正面偏外處。此 時(shí)，若有強(qiáng)烈的「銷(xiāo)售」意識(shí)，太過(guò)緊張，會(huì)帶來(lái)負(fù)面的效果， 還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。此時(shí)，以 愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動(dòng)遲 緩，就是不及格的導(dǎo)購(gòu)。切記導(dǎo)購(gòu)的不良印象，會(huì)減低顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。 (7) 若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過(guò)早”的感覺(jué)。此時(shí)，多半會(huì)與 (6) 這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”。 (4) 與 顧客在購(gòu)買(mǎi)上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢(xún)問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí) (3) 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說(shuō)“讓您久等了”或“歡迎光臨”。說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去 (2) 手觸商品時(shí) : 以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行 動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，誘 導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)“欲望”。 ① 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”或“這 商品不錯(cuò)吧 !”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒 心，而有“霸王店”的反感。這種仿售貨方式要比固定站立等待機(jī) 會(huì)的方式更容易招來(lái)顧客，所以，還是一面活動(dòng)一面等待機(jī)會(huì)吧 ! ?招呼顧客光臨的待機(jī)方法 ? 表現(xiàn)明朗、愉快、活力，銷(xiāo)售員在準(zhǔn)備使顧客有入店氣氛的 3 大著眼點(diǎn) 清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表 明朗、快樂(lè)、優(yōu)美、溫和的表情和言語(yǔ) 敏捷、快樂(lè)的走路樣子和工作姿態(tài) 19. —————————————————— 而且，不要以固定的 姿勢(shì)站在同一定點(diǎn)， 而要表現(xiàn)出“快樂(lè)工作的樣子”或整理陳列物，可補(bǔ)充商品等， 敏捷的工作態(tài)度極為重要。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的 待機(jī)工夫。所謂待機(jī)就是“等待接近機(jī)會(huì)”，其等待方法極為重要。剪刀等用具，放在經(jīng) 常使用的地方而成為“定位”，并養(yǎng)成使用后歸回原來(lái)的習(xí)慣。從容的待客之道在于事前細(xì)密的檢查 ① 應(yīng)該檢查的各種銷(xiāo)售工具 為提供萬(wàn)全的服務(wù)必須準(zhǔn)備 (1)樣本 及目錄 (2)包裝材料、剪刀等包裝用具 (3)零錢(qián) (4)處理事務(wù)時(shí)必 要的帳簿、票據(jù)等。第一目標(biāo) 是“銷(xiāo)售的目標(biāo)金額與活動(dòng)計(jì)劃”，第二目標(biāo)是“以提升銷(xiāo)售技 術(shù)