【正文】 案 :問(wèn) ?問(wèn) 是所有銷售說(shuō)服的關(guān)鍵 ,非常非常的重要 ,我很難在這里告訴你問(wèn)有多重要 ? 銷售人員跟客戶說(shuō)的東西多了 ,留在他腦海里的東西也還是那些 ,你問(wèn)他問(wèn)題 ,他就沒(méi)辦法去想別的問(wèn)題 .如果我們問(wèn)他 ,焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到他的身上 .在說(shuō)服的過(guò)程中 ,我們多是用問(wèn)的 ,而不是用說(shuō)的 ,銷售過(guò)程中我們也要多問(wèn)少說(shuō) . 問(wèn)話在銷售過(guò)程的作用是非常重要的 .只有你問(wèn)得多 ,客戶才會(huì)說(shuō)得多 ,從他的嘴里傳達(dá)出來(lái)的信息才會(huì)多 ,當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息 ,銷售這一活動(dòng)的成功機(jī)率才會(huì)更大 . 記住 ?溝通要用問(wèn) , ?銷售要用問(wèn) , ?說(shuō)服要用問(wèn) . 問(wèn)問(wèn)題的兩種模式 ? 要學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題 ,先要了解問(wèn)話的兩種模式 : A開(kāi)放式 :你問(wèn)的問(wèn)題對(duì)方可以從很多的方面作答 ,比如說(shuō) :何時(shí)、何地、怎么樣、什么 … .多用于銷售的開(kāi)始 。 ?當(dāng)文字和肢體動(dòng)作同時(shí)表達(dá)的時(shí)候，人們會(huì) 相信他們看到的。 根據(jù)行為學(xué)家的研究，在面對(duì)面溝通的過(guò)程中，文字的作用占 7%，語(yǔ)調(diào)的作用占 38%，肢體動(dòng)作占 55% 也許答案會(huì)讓你大吃一驚，不要緊，如果你的答案跟行為學(xué)家的答案的差別很小，那么我們要恭喜你，因?yàn)槟阍谀阋郧暗墓ぷ?、生活中就用?duì)了。 溝通的三要素 ?你認(rèn)為溝通中會(huì)有哪些要素呢？ 為了讓你的能力得到最大的提高及讓本書(shū)發(fā)揮最大的功效。比如說(shuō)，與朋友、家人、同事去哪里玩？玩什么？做什么？如何做？都需要溝通。 溝通說(shuō)服無(wú)處不在，它就像空氣一樣，存在于每一個(gè)可以交流的個(gè)體之間。贏方越多，銷售行為就越持久。所以，在銷售的溝通過(guò)程中，至少應(yīng)該雙贏。 ?所以，在追求快樂(lè)和逃避痛苦這兩種行為活動(dòng)中，請(qǐng)記住兩點(diǎn)： ? 一、痛苦的力量比快樂(lè)的力量大； ? 二、人們?cè)敢鉃樗類?ài)的人的付出超過(guò)為他自己，要善于借用給第三者的好處來(lái)達(dá)成交易； ? 你有沒(méi)有過(guò)借用給第三者的好處來(lái)達(dá)成交易的經(jīng)驗(yàn)？ ………… 七、面對(duì)面銷售過(guò)程中客戶心中在思考什么？ ? 答案： 面對(duì)面銷售過(guò)程中客戶心中永恒不變的六大問(wèn)句 一：你是誰(shuí)？ 二：你要跟我談什么？ 三：你談的事情對(duì)我有什么好處？ 四：如何證明你講的是事實(shí)？ 五：為什么我要跟你買？ 六：為什么我要現(xiàn)在跟你買？ ? 這六大問(wèn)題顧客不一定問(wèn)出來(lái) ,但他潛意識(shí)里會(huì)這樣想 .舉個(gè)例子說(shuō) :顧客在看到你的一瞬間 ,他的感覺(jué)就是 :這個(gè)人我沒(méi)見(jiàn)過(guò) ,他為什么微笑著向我走來(lái) ?他的潛意識(shí)在想 ,這個(gè)人是誰(shuí) ?你走到他面前 ,張嘴說(shuō)話的時(shí)候 , 他心里想你要跟我談什么 ?當(dāng)你說(shuō)話時(shí)他心里想 ,對(duì)我有什么好處 ?假如對(duì)他沒(méi)好處他就不想往下聽(tīng)了 ,因?yàn)槊恳粋€(gè)人的時(shí)間都是有限的 ,他會(huì)選擇去做對(duì)他有好處的事 .當(dāng)他覺(jué)得你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有好處時(shí) ,他又會(huì)想 ,你有沒(méi)有騙我 ?如何證明你講的是事實(shí) ?你你能證明好處確實(shí)是真的時(shí) ,他心里就一定會(huì)想 ,這種產(chǎn)品確實(shí)很好 ,其他地方有沒(méi)有更好的 ,或其他人賣得會(huì)不會(huì)更便宜 ,當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時(shí) ,他心里一定會(huì)想 ,我可不可以明天再買 ,下個(gè)月再買 ?我明年買行不行 ?所以 ,你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處 ,現(xiàn)在不買的損失 ?因此 ,在拜訪你的客戶之前 ,自己要把自己當(dāng)客戶 ,問(wèn)這些問(wèn)題 ,然后把這些問(wèn)題回答一遍 ,設(shè)計(jì)好答案 ,并給出足夠的理由 ,客戶會(huì)去購(gòu)買他認(rèn)為對(duì)自己最好最合適的 . 第二章 溝 通 ?一、溝通原理 ?二、問(wèn)話，溝通中的金鑰匙 ?三、聆聽(tīng)的技巧 ?四、肯定認(rèn)同技巧 ?五、贊美的技巧 ?六、批評(píng)的技巧 溝通的重要性 你生命和生活的品質(zhì)取決于你的溝通能力 溝通的目的 ?使你的想法、觀念、點(diǎn)子、產(chǎn)品、服務(wù)讓對(duì)方接受 溝通的原則 ?多贏或者至少雙贏 在銷售人員和客戶之間任何一方都應(yīng)該 是贏家，你不能說(shuō)，贏了銷售人員，輸了客戶，那客戶肯定不會(huì)買你的產(chǎn)品。有的人，給多少錢給他，他都不吃蟲(chóng)子。古代有句話叫“重賞之下必有勇夫”，不斷加大賞金的數(shù)量，一定會(huì)有人站出來(lái)的。 ? 快樂(lè)加大法 :有十只蟲(chóng)子 ,十元一只讓你吃 你可能不會(huì)吃 ,因?yàn)橄x(chóng)子吃起來(lái)很不舒服 , 為了逃避這種痛苦 ,所以你拒絕吃 .那么我把十元一個(gè)改成一百元一個(gè)、一千元一個(gè)、一萬(wàn)元一個(gè)呢？肯定有人吃的。當(dāng)顧客的傷口在痛時(shí)，那種痛苦遠(yuǎn)比掏錢所帶來(lái)的痛苦大得多。那么如何讓客戶自動(dòng)掏錢呢？ 找到他的痛苦點(diǎn) 。 你的產(chǎn)品能帶給客戶哪些快樂(lè)，能讓他避免哪些痛苦？ …………… 六、你有沒(méi)有使用過(guò)痛苦的驅(qū)動(dòng)力來(lái)促成銷售？ ? 答案： 痛苦加大法 與快樂(lè)加大法 ?痛苦加大法：很多銷售人員在銷售的過(guò)程 中不理解客戶的痛苦。 ?當(dāng)然痛苦比較有效。 所以，一流的銷售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會(huì)放在客戶會(huì)獲得好處上，當(dāng)顧客通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì)把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說(shuō)謝謝！ ?你的產(chǎn)品能帶給客戶的最大好處是什么？ 一、 工 二、 工 三、 工 五、在銷售的過(guò)程中 ,顧客為什么買 ,為什么不買 ,為什么掏錢 ,為什么不掏錢 ?決定銷售成敗的人類行為動(dòng)機(jī)是什么 ? ?答案 :追求快樂(lè) 逃避痛苦 兩禍相衡取其輕 兩福相衡取其重 ? 一、請(qǐng)問(wèn)：你認(rèn)為是追求快樂(lè)的驅(qū)動(dòng)力比較大，還是逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力比較大？ ? 二、你覺(jué)得顧客把帶著體溫的錢從口袋里掏出來(lái)是痛苦，還是快樂(lè)？ ? 三、人類行為學(xué)家告訴我們：逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力是追求快樂(lè)的四倍。 ?你認(rèn)為，要怎樣才能把與客戶見(jiàn)面的整個(gè)過(guò)程的感覺(jué)營(yíng)造好？ ? ? ? ? ? ? 四、買賣過(guò)程中賣的是什么？ ? 答案： 好處 好處就是能給對(duì)方帶來(lái)什么快樂(lè)跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦?？墒鞘圬泦T跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺(jué)很不舒服，你會(huì)購(gòu)買嗎？假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶旁邊的地?cái)偵?，你?huì)購(gòu)買嗎？不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X(jué)不對(duì)； ?五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺(jué)。 記 住 ?是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢； ?我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最合適的。 念：信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。面對(duì)面顧問(wèn)式銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn) ?第一章 銷售原理及關(guān)鍵 答案： 自己 一、世界汽車銷售第一人喬 .吉拉德說(shuō)：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”； 二、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己； 三、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁：銷售人員本身； 一、銷售過(guò)程中銷的是什么？ 一、銷售過(guò)程中銷的是什么？ 四、面對(duì)面銷售過(guò)程中，假如客戶不接受你這個(gè)人，他還會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？ 五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽(tīng)你講的話更像是外行，那么，一般來(lái)說(shuō)，客戶根本就不會(huì)愿意跟你談下去，你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎？ 六、讓自己看起來(lái)像一個(gè)好的產(chǎn) 品 面對(duì)面之一 ?為成功而打扮，為勝利而穿著。 ?銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資 二、銷售過(guò)程中售的是什么？ ? 答案：觀念 觀：價(jià)值觀，就是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，重要還是不重要的需求。 ? 一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想 買的比較容易呢？ ? 二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？ ? 三、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它； ? 四、如果顧客的購(gòu)買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。 三、買賣過(guò)程中買的是什么？ ? 答案： 感覺(jué) ?一、人們買不買某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺(jué)； ?二、感覺(jué)是一種看不見(jiàn)、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素； ?三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體； ?四、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢，款式，布料各方面都不錯(cuò)，你很滿意。 在整個(gè)銷售過(guò)程中為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺(jué)，那么你就找到打開(kāi)客戶錢包的‘鑰匙’了。 ?一、客戶永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買，客戶買的是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來(lái)的好處； ?二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷 售人員賣結(jié)果（好處）； ?三、對(duì)顧客來(lái)講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購(gòu)買。 ? 四、當(dāng)痛苦與快樂(lè)同時(shí)出現(xiàn)，由客戶選擇時(shí)，除非是痛苦的四倍他才會(huì)選擇快樂(lè)，當(dāng)痛苦與痛苦同時(shí)出現(xiàn)，由客戶選擇時(shí)，他會(huì)選擇較小的痛苦。 ?快樂(lè)痛苦一起用效果更好。首先，客戶在買賣的過(guò)程中，永遠(yuǎn)會(huì)存在一種痛苦，那就是將他帶著體溫的錢從口袋里掏出來(lái)，為了逃避這種痛苦，所以他拒絕錢買你的產(chǎn)品。 當(dāng)他的這種痛苦足夠痛的時(shí)候，他還會(huì)在乎掏錢的那些小痛苦嗎？所以，所有銷售都是在賣止痛藥。所以，所有的銷售人員，請(qǐng)你們善用痛苦的力量。所以，當(dāng)你的客戶不買你的產(chǎn)品的時(shí)候，你應(yīng)該考慮你給客戶的快樂(lè)是否足夠大，如果不夠，加大快樂(lè)的程度。 ?還有一些客戶，特別是女性，向他們銷售 產(chǎn)品的時(shí)候 ，她們不一定會(huì)買，但是如果 你要她給她的孩子、丈夫或者家里的其他人買的話，她可能毫不猶豫地掏錢買了。但是如果吃了，他心愛(ài)的人就可以免受痛苦，在這種情況下，他一定會(huì)吃的，盡管吃蟲(chóng)子在他看來(lái)是件非常痛苦的事。當(dāng)然也不能說(shuō)贏了客戶，輸了銷售人員，從長(zhǎng)