【正文】 對過程的監(jiān)控和測量結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，尋找質(zhì)量改進點，并采取措施，以提高過程的效果和效率； 評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對項目的影響。 過程方法： 系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。 36 項目質(zhì)量管理原則 ? 主要措施： 對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為核心的思想、敬業(yè)精神、與項目相關(guān)的專業(yè)知識教育全面提高員工素質(zhì)； 激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感，使員工明確自己所做貢獻的重要性和在項目中的作用； 賦予員工一定的自主權(quán)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； 為員工創(chuàng)造提高自己能力、知識和經(jīng)驗的機會； 提倡共享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為項目共同的財富。 35 項目質(zhì)量管理原則 領(lǐng)導(dǎo)者 :在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 . 領(lǐng)導(dǎo)者的工作 :確定方向、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等。 與顧客保持良好關(guān)系 ,力求使顧客滿意 。 確保顧客的需求與期望在整個組織中得以溝通 。 不斷識別顧客的需求與期望 。 32 （三）項目質(zhì)量管理原則 ? 質(zhì)量原則 ? 項目質(zhì)量管理原則 33 質(zhì)量原則 ? 第一次就做好工作會節(jié)省時間和金錢 ? 質(zhì)量是一個預(yù)防的過程 ? 質(zhì)量要滿足要求或規(guī)范 ? 質(zhì)量通過關(guān)注顧客要求而體現(xiàn)在產(chǎn)品中 ? 檢驗是對產(chǎn)品功能的認可，而不是識別缺陷的過程 ? 檢驗不是要識別產(chǎn)品中的所有缺陷 ? 質(zhì)量是每一個人的責(zé)任，而不僅僅是質(zhì)量保證人員或質(zhì)量控制人員的責(zé)任 ? 質(zhì)量是持續(xù)改進的過程 34 項目質(zhì)量管理原則 ISO9000： 2022版標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理的八項原則： 顧客 :接受產(chǎn)品的組織或個人。 ? ? 持續(xù)改進 計劃 —實施 —檢查 —行動循環(huán)是質(zhì)量改進的基礎(chǔ)（該概念由休哈特提出，經(jīng)戴明完善）。 ? ? 預(yù)防勝于檢查 防患于未然的代價總是小于檢查所發(fā)現(xiàn)錯誤的糾正代價。例如，質(zhì)量管理和項目管理這兩門學(xué)科都認識到以下幾方面的重要性： ? ? 顧客的滿意程度 理解、評估、定義和管理顧客的需求，以便與顧客的期望相符。 ? 項目管理中的質(zhì)量應(yīng)用有兩個方面：項目過程的質(zhì)量和項目產(chǎn)品的質(zhì)量。 ? 忽視質(zhì)量的風(fēng)險是背離實現(xiàn)項目、大型項目和項目組合的目標(biāo)的。長期組織的質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并且以質(zhì)量計劃、標(biāo)準(zhǔn)運作程序以及運用質(zhì)量管理體系進行改進。項目的質(zhì)量通過讓客戶的滿意，來實現(xiàn)在長期業(yè)務(wù)組織中的發(fā)展和成功。 ? 項目的質(zhì)量管理是項目、大型項目和項目組合管理的主要內(nèi)容，也是全面質(zhì)量管理的一部分。 22 項目質(zhì)量管理 1． 依據(jù) 1． 事業(yè)環(huán)境因素 2． 組織過程資產(chǎn) 3． 項目范圍說明書 4． 項目管理計劃 2． 工具與技術(shù) 1． 成本效益分析 2． 基準(zhǔn)對照 3． 實驗設(shè)計 4． 質(zhì)量成本 （ COQ） 5． 其他質(zhì)量規(guī)劃工具 3． 成果 1． 質(zhì)量管理計劃 2． 質(zhì)量測量指標(biāo) 3． 質(zhì)量核對表 4． 過程改進計劃 5． 質(zhì)量基準(zhǔn) 6． 項目管理計劃 （ 更新 ） 1． 依據(jù) 1． 質(zhì)量管理計劃 2． 質(zhì)量測量指標(biāo) 3． 過程改進計劃 4． 工作績效信息 5． 批準(zhǔn)的變更請求 6． 質(zhì)量控制衡量 7． 實施的變更請求 8． 實施的糾正行動措施 9． 實施的缺陷補救 10． 實施的預(yù)防措施 2． 工具與技術(shù) 1． 質(zhì)量規(guī)劃工具與技術(shù) 2． 質(zhì)量審計 3． 過程分析 4． 質(zhì)量控制工具和技術(shù) 3． 成果 1． 請求的變更 2． 推薦的糾正行動措施 3． 組織過程資產(chǎn) （ 更新 ） 4． 項目管理計劃 （ 更新 ） 1． 依據(jù) 1． 質(zhì)量管理計劃 2． 質(zhì)量測量指標(biāo) 3． 質(zhì)量核對表 4． 組織過程資產(chǎn) 5． 工作績效信息 6． 批準(zhǔn)的變更請求 7． 可交付成果 2． 工具與技術(shù) 1． 因果圖 2． 控制圖 3． 流程圖 4． 直方圖 5． 帕雷托圖 6． 趨勢圖 7． 散點圖 8． 統(tǒng)計抽樣 9． 檢查 10． 缺陷補救審查 3． 成果 1． 質(zhì)量控制衡量 2． 確認的缺陷補救 3． 質(zhì)量基準(zhǔn) （ 更新 ） 4． 推薦的糾正措施 5． 推薦的預(yù)防措施 6． 請求的變更 7． 推薦的缺陷補救 8． 組織過程資產(chǎn) （ 更新 ） 9． 確認的可交付成果 10． 項目管理計劃 （ 更新 ） 質(zhì)量規(guī)劃 實施質(zhì)量保證 實施質(zhì)量控制 23 項目質(zhì)量管理過程 質(zhì)量規(guī)劃 計劃 質(zhì)量控制 控制 質(zhì)量保證 執(zhí)行 24 請求的變更 推薦的糾正措施 更新項目管理計劃 批準(zhǔn)的變更需求 質(zhì)量規(guī)劃 質(zhì)量保證 質(zhì)量控制 質(zhì)量驗收 項目因素 環(huán)境因素 相關(guān)方因素 項目描述 項目管理計劃 范圍說明書 法律 、 法規(guī) 條例 、 標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量方針 、 政策 合同 程序 經(jīng)驗教訓(xùn) 知識 、 素質(zhì) 項目實施 變更需求 組織措施 預(yù)防措施 糾正措施 技術(shù)措施 質(zhì)量數(shù)據(jù) 更新質(zhì)量基準(zhǔn) 推薦的糾正措施 更新項目管理計劃 質(zhì)量管理計劃 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量基準(zhǔn) 過程改進計劃 更新項目管理計劃 質(zhì)量技術(shù)文件 項目收尾 變更控制 確認的可交付成果 確認的措施 請求的變更 交付成果 批準(zhǔn)的變更需求 批準(zhǔn)的預(yù)防措施 批準(zhǔn)的糾正措施 行政監(jiān)督 項目監(jiān)理 質(zhì)量管理方法與工具 行政監(jiān)督 、 項目監(jiān)理 25 項目質(zhì)量管理的客體： 項目 項目質(zhì)量管理的主體： 項目的各相關(guān)方 項目質(zhì)量管理的宗旨： 實現(xiàn)項目的質(zhì)量目標(biāo)，并使項目的相關(guān)方都滿意 項目質(zhì)量管理的特點： 復(fù)雜性、動態(tài)性、不可逆性和系統(tǒng)性。 ? 實施質(zhì)量保證 —— 開展規(guī)劃確定的系統(tǒng)的質(zhì)量活動 ， 確保項目實施滿足要求所需的所有過程 。 指南）關(guān)于項目質(zhì)量管理的定義： 項目質(zhì)量管理過程包括保證項目滿足原先規(guī)定的各項要求所需的實施組織的活動，即決定質(zhì)量方針、目標(biāo)與責(zé)任的所有活動，并通過諸如質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量持續(xù)改進（如適用）等方針、程序和過程來實施質(zhì)量體系。包括為確保項目能夠滿足質(zhì)量需求所展開的過程和整體管理職能的所有活動。是項目管理的重要內(nèi)容之一。 ? 建議應(yīng)該強調(diào)對質(zhì)量改進結(jié)果（而不是對質(zhì)量缺陷）的宣傳與展示；這種強調(diào)積極方面而非消極方面的做法將會提高士氣，進而提高生產(chǎn)力。 ? 提倡一旦發(fā)生質(zhì)量問題就應(yīng)該停止生產(chǎn)過程并查明導(dǎo)致問題的原因，而不是進行統(tǒng)計抽樣。 ? 質(zhì)量計劃 ? 確定誰是顧客 ? 確定顧客的需求 ? 開發(fā)產(chǎn)品以滿足顧客的需求 ? 優(yōu)化產(chǎn)品性能 ? 質(zhì)量改進 ? 開發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品的過程 ? 優(yōu)化產(chǎn)品生產(chǎn)過程 ? 質(zhì)量控制 ? 證實所開發(fā)的過程能在運行環(huán)境下生產(chǎn)產(chǎn)品 ? 將過程轉(zhuǎn)換為 “ 運行 ” 16 質(zhì)量運動： Philip B. Crosby ? 提倡在第二次世界大戰(zhàn)期間首先由美國空軍采用的“ 零缺陷 ” 計劃，將質(zhì)量定義為 “ 符合要求 ” 。發(fā)展了關(guān)于協(xié)作、創(chuàng)新和雙贏策略的 14點管理哲學(xué)。 ? 他關(guān)于 “ 消費者是生產(chǎn)線中最重要的組成部分 ” 的論斷促進了日本的工業(yè)革命。 ? 開發(fā)了一種系統(tǒng)化的解決問題的方法，即后來為人們所熟知的 “ 戴明循環(huán) ” 或 PDCA (計劃－實施－檢查－處理 )循環(huán)。 ? 美國質(zhì)量管理界給在質(zhì)量控制與管理領(lǐng)域作出突出貢獻的個人頒發(fā) “ Shewhart獎?wù)?” 。 注 重質(zhì)量體系建設(shè) 。 ? 質(zhì)量管理發(fā)展史： 質(zhì)量檢驗階段 ——統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 ——全面質(zhì)量管理階段。 11 （二）項目質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量管理： ISO9000關(guān)于質(zhì)量管理的定義是：質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮、控制、組織、協(xié)調(diào)的活動。 項目形成各階段（ CDEF）對項目質(zhì)量的影響： 影響項目質(zhì)量的因素： 人機料法環(huán)（ 4M1E） 項目質(zhì)量的特點： （ 1）影響因素多；（ 2）項目目標(biāo)的制約性；（ 3）質(zhì)量變異大；（ 4）質(zhì)量的隱蔽性；（ 5）評價方法的特殊性。例如：一個美國紳士攜夫人駕駛勞斯萊斯到歐洲旅行，到了法國的一個荒涼的小鎮(zhèn)，車的后軸突然折斷 … ? 美國得州利昂時裝店的女銷售員，她一年銷售的鞋子的價值 60萬美元 ——特殊的、情意綿綿的關(guān)注和服務(wù) … 9 項目質(zhì)量概念 ? 項目質(zhì)量：就是項目固有特性滿足項目相關(guān)方要求的程度。 ? 奔馳汽車公司，服務(wù)從設(shè)計、生產(chǎn)開始，公司的產(chǎn)品專門為顧客設(shè)計，任何不同的需要都能得到滿足。 ? 1986年美國蓋洛普民意調(diào)查機構(gòu)，就經(jīng)營要素的重要性進行調(diào)查，結(jié)果有 48%的人將服務(wù)質(zhì)量列為第一位，遠遠超過產(chǎn)品質(zhì)量之上。 顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。是一種特定范圍內(nèi)的 “ 不合格 ” 。產(chǎn)品質(zhì)量從 “ 滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定 ” 發(fā)展到 “ 讓顧客滿意 ” ，到現(xiàn)在的 “ 超越顧客的期望 ” 的新階段。 不合格：未滿足要求。 7 質(zhì)量的概念 ? 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 產(chǎn)品：產(chǎn)品是指過程的結(jié)果。 （ 5）質(zhì)量具有動態(tài)性。 長虹用中國最通俗、最直觀的語言高度概括了質(zhì)量的定義： “ 好用 ” 。 94版僅考慮是否符合標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，而 2022版必須進一步考慮滿足顧客和其他相關(guān)方的要求或期望。 “ 沒有滿足某個預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括與安全性有關(guān)的要求 ” 稱為 “ 缺陷 ” 。 ISO8402： 1994年版中對 “ 質(zhì)量 ” 的定義是： “ 反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 ” 。 （一）何謂項目質(zhì)量？ 6 （ 3）質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體系運行的質(zhì)量。 “ 通常隱含 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般習(xí)慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。特性是指可以區(qū)分的特征，特性可以是固有的或賦予的，可以是定性的或定量的，可以是各種各樣的特性，如物理的、感官的、行為的、時間的功能的等。1 2 討論 ? 項目目標(biāo)的優(yōu)先序問題：項目的時間、費用、質(zhì)量、安全，誰最重要？ 3 項目質(zhì)量管理 ? 項目質(zhì)量管理導(dǎo)論 ? 項目質(zhì)量規(guī)劃 ? 項目質(zhì)量保證 ? 項目質(zhì)量控制 ? 質(zhì)量持續(xù)改進 ? 項目質(zhì)量經(jīng)濟 ? 項目質(zhì)量文化 ? 六西格瑪（ 6σ）管理 4 一、項目質(zhì)量管理導(dǎo)論 何謂項目質(zhì)量？ 何謂項目質(zhì)量管理？ 項目質(zhì)量管理的八項原則 項目質(zhì)量管理的七條原理 項目質(zhì)量管理的理念 5 質(zhì)量 ： ISO9000關(guān)于質(zhì)量的定義是：質(zhì)量，是指一組固有特性滿足要求的程度。 對質(zhì)量定義的理解： （ 1）固有特性是指某事或某物中本來就有的，是產(chǎn)品、過程或體系的一部分。 （ 2）要求是明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意，以顧客為中心。 （ 4）質(zhì)量所反映的是 “ 滿足要求的程度 ” ，而不是反映為 “ 特性總和 ” 。 “ 沒有滿足某個規(guī)定要求 ”稱為 “ 不合格 ” 。即顧客的要求和對產(chǎn)品或服務(wù)的期望可以明確地用缺陷來表示。 合格的標(biāo)準(zhǔn)日益嚴(yán)格，評判合格的權(quán)利從生產(chǎn)方逐漸向顧客轉(zhuǎn)移。并用三種做法確保產(chǎn)品的 “ 好用 ” ：調(diào)查消費者市場，了解其需要的產(chǎn)品類型；通過對產(chǎn)品使用環(huán)境的調(diào)查生產(chǎn)適宜的產(chǎn)品；全面分析市場，確定技術(shù)超前的程度及如何以高技術(shù)引導(dǎo)消費。 （ 6）質(zhì)量具有相對性。包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。不是以是否滿足 “ 規(guī)定的要求 ” 作為判斷的依據(jù)，而是以 “ 明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的要求或期望 ” 作為判斷的依據(jù)。 缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求即為缺陷。 糾正措施：是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 8 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量 ? “服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)，顧客需要更好地服務(wù) ” 。 ? 成功的企業(yè)，無不得之于服務(wù)。 ? “ 世界轎車之王 ” 勞斯萊斯的高品質(zhì)不僅體現(xiàn)在功能質(zhì)量上，也體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量上。 項目作為一種特殊的產(chǎn)品，除具有一般產(chǎn)品所共有的質(zhì)量特性外，還應(yīng)具有其特定的內(nèi)涵。 10 ICB關(guān)于項目質(zhì)量的定義 ? 項目的 質(zhì)量 是一系列滿足項目需求的內(nèi)在特性需要達到的程度。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 12 質(zhì)量管理的代表人物 ? Walter A. Shewhart ? 質(zhì)量控制之父