服務(wù)人員實(shí)操課ppt課件-展示頁
2025-01-30 22:37本頁面
【正文】 說 :“嗯” 、“好的” 、“是”來肯定客人 .為客人敘述一件事時 ,要語言簡潔扼要 . ? 2注意事項(xiàng) :忌心不在焉 ,回答“不” ,打斷客人的敘述 ,不要訊問客人 (女士 )的年齡 ,不可上下打量客人 ,詢問客人服裝的品牌及價格 ,不要阿諛奉承讓人生厭 ,回答客人問話時 ,要“請”字當(dāng)頭 ,“謝”不離口 . ? 3練習(xí)方法 (1)背禮貌用語 18句 .(2)教師充當(dāng)客人 ,讓學(xué)生一一練習(xí)對表情、語氣和語言表達(dá)能力 . ? 第六節(jié) 手勢、引領(lǐng) ? 1手勢要領(lǐng) ? 女 :以站姿為基準(zhǔn) ,小臂微微抬起 ,肘部微彎五指微微張開 ,掌面平伸 ,微側(cè)向內(nèi)或向上 ,手掌高度應(yīng)在中腹的位置 ,頭可微側(cè)向手勢打出的方向 ,面帶微笑 ,另一只手自然放于腹部 ,同時配以禮貌用語 : “這邊請” . ? 男 :手臂自然平伸 ,與肩同高 ,五指并攏 ,手掌平伸 ,微側(cè)向下 ,面帶微笑 ,注視客人眼鼻三角區(qū) ,手勢打出后目光看向手勢打出的方向 ,另一只手貼于腰際 ,同時配以禮貌用語 : “這邊請” . ? 2 引領(lǐng)要領(lǐng) ? (1)引領(lǐng)時要詢問 : “請問先生有預(yù)定嗎 ?”如無預(yù)定 ,推介餐臺時應(yīng)依據(jù)客數(shù)及餐廳客情推介 .如有預(yù)定“請問哪個房間知道嗎 ?”“請問以誰的名義定的呢 ?”如客人不知預(yù)定信息 ,我們應(yīng)讓客人給預(yù)定人聯(lián)系 ,我們以不猜客人的單位和透露其它客人信息為原則 . ? (2)引領(lǐng)人員應(yīng)走在客人前側(cè) ,以走在右側(cè)為好 , (其實(shí)左側(cè)和右側(cè)并無太大區(qū)別 ).與客人保持 80100厘米 (約三步 ),轉(zhuǎn)彎應(yīng)緊走兩步立于外彎 ,打出手勢 :“請 ,” 到目的地時 ,為客人開門配以手勢 :“里面請” ? 3注意事項(xiàng) :(1)手勢要有力 ,一次到位 ,在與客人距離四步時 ,打出手勢 . (2)引領(lǐng)時不可離客人太近或太遠(yuǎn) ,應(yīng)不時回頭看客人 ,轉(zhuǎn)彎時要立于外彎 ,以免把客人帶丟 . (3)引領(lǐng)時如遇客人 ,應(yīng)走在右側(cè) . ? 4訓(xùn)練方法 :(1)分兩排站立 ,向同一方向打出手勢 ,保持五分鐘 ,教師糾正并讓其記這個姿勢 .(2)分兩排站立 ,教師從中間走過 ,每兩個人一起向同一方向打手勢 ,練習(xí)時間把握 ,打手勢的力度 ,準(zhǔn)確度 . ? (3)按設(shè)置的環(huán)境和情景 ,逐個進(jìn)行引領(lǐng)練習(xí) . ? 第七節(jié) 衣帽服務(wù) ? 1要領(lǐng) : ? 餐飲衣帽服務(wù)一般在客人到達(dá)就餐地點(diǎn)時提供 .當(dāng)客人進(jìn)入餐廳到達(dá)就餐地點(diǎn)后 ,會脫去外罩和帽子 ,服務(wù)人員應(yīng)上前 : “先生 \小姐我來吧 !” 經(jīng)客同意后方可接過 .為客人脫去外套時 ,兩手輕輕捏住墊肩 ,將外套取下 ,再輕輕抖動 ,使其平展 .然后告訴客人 :“掛在這兒可以嗎 ?”要讓客人知道他的衣服放在哪兒 . ? 如有客人攜有物品行李應(yīng)主動接過 :“先生 \小姐我來吧 !” ? 2注意事項(xiàng) :此類服務(wù)應(yīng)先征得客人同意 ,切勿熱情過度 ,因?yàn)橛行┛腿瞬⒉幌矚g別人碰自己的東西 ,客人的手提包一定要客人同意方可接過 . ? 3訓(xùn)練方法 :(1)教師示范 .(2)觀看 DV.(3)分組情景練習(xí) . ?第八節(jié) 宴會預(yù)訂 ? 1要領(lǐng) ?預(yù)訂的基本要求 :懂得各種宴會的行式 ,掌握預(yù)訂的程序操作方法 (教材 餐飲服務(wù)與管理P101P109) ? 2注意事項(xiàng) :養(yǎng)成記錄的習(xí)慣 ,嚴(yán)格按照各種預(yù)訂表格逐項(xiàng)登記 . ? 3訓(xùn)練方法 :模擬實(shí)操 . ? 第九節(jié) 電話禮儀、電話預(yù)訂 ? 電話禮儀 ? 1點(diǎn)話禮儀在酒店服務(wù)中的作用 :準(zhǔn)確快捷的傳遞信息 ,統(tǒng)一規(guī)范電話服務(wù) . ? 2要領(lǐng) :(1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽 ,(2)接聽前先微笑 :“上午好某某酒店某某部門” .有的酒店只報(bào)酒店名 ,中英文各一遍 .內(nèi)線電話報(bào)部門位置和接電話的人名 . ? (2)外撥電話時 ,號碼要準(zhǔn)確 ,聽到接聽聲音后 :“您好我是某某 (能讓對方了解的位置 )” ? 3注意事項(xiàng) :當(dāng)對方電話接通后沒有聲音時 ,不要自言自語 ,應(yīng)重復(fù)上句話 ,如還無響應(yīng)時 :“這兒聽不到你的講話 ,再見 !”電話禮儀中沒有“喂”“誰呀”等口頭語 ,接聽前要微笑 . ? 4練習(xí)方法 :(1)老師示范 .(2)情景模擬訓(xùn)練一對一反復(fù)練習(xí) . ? 電話預(yù)定 ? 1要領(lǐng) :以電話禮儀為基準(zhǔn) ,謹(jǐn)遵預(yù)訂程序和臺位安排標(biāo)準(zhǔn) ,須記錄以下問題 : ? (1)姓氏 : “冒昧的問一句先生 ,請問您貴姓 ?” ? (2)單位 :“能告訴我你的單位嗎 (方便客人找臺 )?” ? (3)客數(shù) :“大概幾位呢先生 (根據(jù)人數(shù)按排臺位 )?” ? (4)時間 :“客人大概幾點(diǎn)到呢 ?我們的候客時間為 30分鐘” ? (5)廳房臺號 :“先生我們給你按排的臺位是某號房 \臺” ? 第 7頁 ? (6)聯(lián)系方式 :“先生請留一下聯(lián)系方式好嗎 ?方便我們隨時與你取的聯(lián)系” ? (7)特別需求 :“您看還有什幺特別的要求嗎 ?” ? 2注意事項(xiàng) :(1)謹(jǐn)遵宴會預(yù)訂的方法 .(2)登記不能有遺漏 . ? 3訓(xùn)練方法 :(1)先記住詢問的常用語 .(2)模擬實(shí)操練習(xí) . ?第十節(jié) 送客 ? 1要領(lǐng) :在客人起身時為客人拉椅 ,并將客人的衣物包遞給客人 ,打開房門 .檢查有無遺留物品 .走在客人身后 ,將客人送至門口 : “您慢走 ,歡迎下次光臨 !”如客人與我們握手表示感謝 ,應(yīng)大方的還禮 .送走客人后 ,服務(wù)員應(yīng)及返臺 ? 2注意事項(xiàng) :送客要送到餐廳門口 ,VIP顧客有必要時應(yīng)送到酒店門口 .利用送客的行進(jìn)時間 ,可詢問客人的用餐情況 . 切記不可半路而回 . ? 3訓(xùn)練方法 :模擬練習(xí) . ? 第一節(jié) 托盤 ? 1要領(lǐng) ? (1)輕托 :左臂端托 ,以站姿為基 ,小臂彎曲 90度 ,五指分開 ,以伸近一個指頭為宜 ,托盤重心落于掌心之上 ,手臂外張 . ? (2)重托 :雙手將托盤長條型移至工作臺外 ,右手扶住托盤 ,左手五指分開托住盤底 ,重心落于掌根 ,將托盤托于與肩平行時 ,指尖向后旋轉(zhuǎn)
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