ch9服務(wù)人員-展示頁(yè)
2024-10-11 22:13本頁(yè)面
【正文】 討論。授課教師： CH9 服務(wù)人員 服務(wù)業(yè)行銷與管理：品質(zhì)提升與價(jià)值創(chuàng)造 4/e 曾光華著 前程文化出版 2/39 大綱 前言：服務(wù)業(yè)裡最動(dòng)人的元素 服務(wù)人員的重要性 跨界者角色與衝突類型 服務(wù)業(yè)人力資源管理 3/39 前言：服務(wù)業(yè)裡最動(dòng)人的元素 1/3 每天、每個(gè)航班 我所提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)讓我們更勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 4/39 前言：服務(wù)業(yè)裡最動(dòng)人的元素 2/3 那雙巧手，輕柔得讓人不知不覺尌睡著了 夢(mèng)見自己變成一隻小鳥在天際自由飛翔 5/39 前言：服務(wù)業(yè)裡最動(dòng)人的元素 3/3 親切的笑容、專業(yè)的諮詢 讓顧客買到產(chǎn)品的同時(shí)也擁有好心情 他們和我們一樣， 會(huì)生氣、會(huì)高興、會(huì)緊張、 會(huì)生病、會(huì)疲倦、會(huì)快樂。 他們的工作是和大量、各異的 人群接觸、提供服務(wù) 他們關(guān)係著服務(wù)的效率和效果 也影響著顧客的心情 6/39 一、服務(wù)人員的重要性 1/9 人力資源對(duì)企業(yè)有多重要？ 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 IBM創(chuàng)始人： Thomas J. Watson 你可以用資本蓋一棟大樓，但你必須擁有人才方可建立事業(yè) 足見優(yōu)秀人才對(duì)企業(yè)成敗的顯著影響力。 7/39 一、服務(wù)人員的重要性 2/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 資源基礎(chǔ)觀點(diǎn)（ resourcebased view） 策略性資源的掌握與運(yùn)用將決定企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) (sustainable petitive advantage) 。 稀少 不可取代 有價(jià)值 難以模仿 8/39 一、服務(wù)人員的重要性 3/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 資源基礎(chǔ)觀點(diǎn) 有價(jià)值 (valuable)：?jiǎn)T工的技能與表現(xiàn)能改善組織效率、提升生產(chǎn)力、創(chuàng)造顧客滿意度等。 9/39 一、服務(wù)人員的重要性 4/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 資源基礎(chǔ)觀點(diǎn) 難以模仿 (imperfectly imitable)：即員工的技術(shù)、知識(shí)和能力不易被競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)與複製。 西雅圖的派克魚市場(chǎng)，賣魚用「丟」的，而且不只賣魚，更賣「快樂、高士氣」。 10/39 一、服務(wù)人員的重要性 5/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 一家小小的魚店為何賣魚賣到全世界都知道？ 因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)員工的士氣、默契和快樂的氣氛？ 想多瞭解點(diǎn)？ 可以看看老闆親自撰寫的書 11/39 一、服務(wù)人員的重要性 6/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 行銷管理的觀點(diǎn) 大多數(shù)的服務(wù)人員尌是服務(wù)的生產(chǎn)者。 12/39 一、服務(wù)人員的重要性 7/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 從行銷管理的觀點(diǎn) 多數(shù)的服務(wù)人員也同時(shí)扮演行銷角色。 顧客會(huì)把服務(wù)人員當(dāng)成企業(yè) 形象的代表。 泰航空服員向來給人美麗大方
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