政務信息查詢專線服務技巧培訓-展示頁
2025-01-29 06:21本頁面
【正文】 5 5 電話服務 ? 就 96128政務信息查詢專線而言，電話服務的最大特征就是與民眾直接用語言交流，它是民眾與政府聯(lián)絡員之間的語言和感情的交流過程。如果政府聯(lián)絡員能從語言和感情方面給以真誠相待，即使提出的問題對于民眾非常需要，但一時無法提供的服務，這種同志式的熱情態(tài)度也會從很大程度上減輕了人們的遺憾心理，使民眾回報以充分的信任和諒解！ 6 6 電話服務人員的行為標準總則 ? 通話過程中始終微笑服務，并保持良好的心態(tài) ? 主動向來電人問候 ? 話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中 ? 耐心、細致、誠懇地對待來電人 ? 不 推諉 ? 禁止講服務忌語，不粗暴對待來電人 7 7 ? 不隱瞞差錯，如發(fā)現回答錯誤，應及時致歉糾正 ? 善于引導，提供較專業(yè)、較完整的解釋 ? 有較好的業(yè)務知識，全面耐心地回答來電人的問題 ? 較強的解決問題的能力，能詳細、準確及迅速地處理咨詢與投訴 電話服務人員的行為標準總則 8 8 電話服務人員使用服務用語的規(guī)范要求 ? 用語禮貌、規(guī)范統(tǒng)一、話語嚴謹、回答準確 ☆堅持使用基本十字服務用語： 您好、請、對不起、謝謝、再見。 回答完問題后有主動意識聲。 9 9 使用服務用語的要求及禁忌 顯示禮貌 規(guī)范統(tǒng)一 話語嚴謹 回答準確 用語禁忌 與來電人交談時必須顯示禮貌成分，以您相稱，請字開頭。 回答問題時一定要準確，能夠當場核實的一定要先核實，再回答，不能當場核實的一定過后再回復來電人，只能回答是或不是。 交談時不能直接稱呼對方為“你”。 禁忌回答：可能是吧、應該是吧、好象是吧等模擬兩可的話語。 ) 忌 ：喂 ， 出聲呀 ， 說啊 ， 再不出聲就掛機啦 。招呼用語模糊不清 問好 15 15 96128政務信息查詢專線服務技巧 ? 接聽電話的完整流程 ? 問好 傾聽 ? 確認 ? 解答 ? 電話溝通過程服務用語情景分析 ? 通話結束 ? 附加語規(guī)范原則 ? 對投訴處理的要求 ? 服務禁忌 ? 影響電話服務的關鍵因素 ? 16 16 ? “傾聽”是有效溝通的重要基礎，正確的傾聽態(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提，以下是傾聽的三要素： （１）抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽。 （３）傾聽時避免干擾。 傾聽 17 17 傾聽中避免出現的做法 迫不及待： 在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭，避免自認是專家，根據老經驗或為了控制通話時長而打斷來電人，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。試圖讓自己不要以音取人，時刻避免這種傾向。甚至不等來電人說完就急急忙忙地打斷通話。 18 18 情景一： 來電人敘述未完或 敘述時間較長 ? 語言規(guī)范 “ 哦。我明白（理解） ” 、 “ 對不起 ,您是說 … 對嗎 … ?” 忌： “快點說！你先聽我說完么！你聽我說！” ? 行為規(guī)范 細心傾聽，積極回應， 做適當簡短的復述 忌： 不出聲，強行插話，急于搶答或收線 傾聽過程的服務用語 19 19 情景二：來電人聲音過大（?。┗螂y以聽清 ? 語言規(guī)范 “ 對不起，聽不清您的聲音，請您重復一遍（請您換電話撥打），好嗎？謝謝！ ” “ 對不起，請您大（?。┞朁c說，好嗎？ ” “ 對不起，請問您的意思是 …… 嗎？ ” 或者 “ 您是說 …… ，對嗎？ ” 忌： “ 什么？。 ” ? 行為規(guī)范 請客戶做適當調整個別字眼沒有聽清，可以與客戶進行確認；完全沒有聽清，應用征詢的語氣向客戶詢問 忌：模糊作答，抱怨責備，快速追問，強詞奪理 傾聽過程的服務用語 20 20 情景三：來電人使用免提或話機原因而聽不清 ? 語言規(guī)范
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