政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-01-20 06:21本頁(yè)面
【正文】 附加語(yǔ)規(guī)范原則 43 43 在電話交流過(guò)程中？ 嗯 對(duì) 好 請(qǐng)繼續(xù) 是的 您說(shuō)得對(duì) 我明白 請(qǐng)說(shuō) 附加語(yǔ)規(guī)范原則 44 44 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽(tīng)電話的完整流程 ? 問(wèn)好 ? 傾聽(tīng) ? 確認(rèn) ? 解答 ? 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 ? 通話結(jié)束 ? 附加語(yǔ)規(guī)范原則 對(duì)投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 45 45 對(duì)投訴處理的要求 29 當(dāng)受理到投訴時(shí)，首先要安慰來(lái)電人，并明確告之， 我們會(huì)盡最大努力為其解決問(wèn)題的，然后進(jìn)行核查。 同時(shí)正向引導(dǎo)來(lái)電人，最大程度的降低來(lái)電人的不滿心態(tài)。 發(fā)現(xiàn)： 如果每一位聯(lián)絡(luò)員能夠做到“專業(yè)、盡職”，就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)于投訴其實(shí)并不難對(duì)付，而自己的工作也會(huì)更加輕松、更多樂(lè)趣。作為一名政府部門的代表，工作就是使民眾感到他自身的價(jià)值和重要性，并盡力幫助民眾解決他們的問(wèn)題。 46 46 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽(tīng)電話的完整流程 ? 問(wèn)好 ? 傾聽(tīng) ? 確認(rèn) ? 解答 ? 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 ? 通話結(jié)束 ? 附加語(yǔ)規(guī)范原則 ? 對(duì)投訴處理的要求 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 47 47 ? 輕易打斷來(lái)電人的講話 、 插話或轉(zhuǎn)移話題 ? 來(lái)電人尚未掛機(jī)便與同事交談 ? 解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 精神萎靡 ， 態(tài)度懶散 ? 與來(lái)電人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ? 責(zé)問(wèn) 、 反問(wèn) 、 訓(xùn)斥或謾罵來(lái)電人 ? 與來(lái)電人交談時(shí)態(tài)度傲慢 服務(wù)禁忌 48 48 ? 與來(lái)電人閑聊或開(kāi)玩笑 ? 不懂裝懂 ， 搪塞 、 推諉來(lái)電人 ? 頻繁使用口頭禪 、 非禮貌性語(yǔ)氣助詞 （ 如：嘍 、 嘛等 ） ? 拖腔 、 語(yǔ)氣生硬 、 頂撞來(lái)電人 ? 通話時(shí)打呵欠 、 吃東西或嚼口香糖 ? 上班時(shí)間使用 96128專線電話外撥或接聽(tīng)私人電話 服務(wù)禁忌 49 49 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽(tīng)電話的完整流程 ? 問(wèn)好 ? 傾聽(tīng) ? 確認(rèn) ? 解答 ? 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 ? 通話結(jié)束 ? 附加語(yǔ)規(guī)范原則 ? 對(duì)投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 50 50 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 心態(tài) ? 壓力 ? 換位思考 51 51 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 建立積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)，深刻認(rèn)識(shí)自身工作的重要意義，保持身心和諧，快樂(lè)地工作；清楚的明白人情味在人與人溝通過(guò)程中是非常重要的。 合理情緒控制 健康良好的心態(tài) 52 52 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 我必須做完這件事 我必須干好 我在允許的時(shí)間內(nèi)盡量做 我能干好 別人應(yīng)付壓力的能力都比我強(qiáng) 每個(gè)人都會(huì)受到壓力的影響，并不是只有我一個(gè)人 、自我解壓 用積極的態(tài)度正確認(rèn)識(shí)來(lái)自各方面的壓力，勇敢面對(duì)。無(wú)論受到多大委屈，也要清楚的明白對(duì)方并不是針對(duì)你個(gè)人，而是針對(duì)某事，要學(xué)習(xí)自我安慰、自我解壓。 面對(duì)壓力的思考方式 53 53 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 將自己置身于對(duì)方的位置來(lái)面對(duì)所提出的問(wèn)題，將對(duì)方的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題來(lái)解決，將會(huì)得到事半功倍的效果。 54
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