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政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧培訓(xùn)(已修改)

2025-02-01 06:21 本頁面
 

【正文】 1 96128政務(wù)信息查詢專線 服務(wù)技巧培訓(xùn) (中國電信保山分公司) 2 2 引言 96128政務(wù)信息查詢專線是實(shí)現(xiàn)全市縣以上人民政府及行政機(jī)關(guān)政務(wù)信息電話查詢的服務(wù),使群眾能方便、及時(shí)獲得政務(wù)信息;傾聽民意關(guān)注民生,及時(shí)掌握群眾關(guān)注關(guān)心的困難和重點(diǎn)問題;能提高政務(wù)信息公開質(zhì)量,提升政府的服務(wù)水平和服務(wù)效益。 3 3 96128政府部門聯(lián)絡(luò)員 的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 96128政府部門聯(lián)絡(luò)員 堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制原則 深刻理解 96128政務(wù)信息查詢的意義 熟悉部門內(nèi)的職能、職責(zé) 不斷學(xué)習(xí),提升自身素質(zhì) 4 4 首問負(fù)責(zé)制 接待民眾 熱情周到 問明情況 記錄詳盡 本職范圍 當(dāng)場解答 復(fù)雜問題 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 第一受理 責(zé)任不推 有問而來 滿意而歸 5 5 電話服務(wù) ? 就 96128政務(wù)信息查詢專線而言,電話服務(wù)的最大特征就是與民眾直接用語言交流,它是民眾與政府聯(lián)絡(luò)員之間的語言和感情的交流過程。在服務(wù)過程中,對道德的要求應(yīng)更重于應(yīng)酬的支付。如果政府聯(lián)絡(luò)員能從語言和感情方面給以真誠相待,即使提出的問題對于民眾非常需要,但一時(shí)無法提供的服務(wù),這種同志式的熱情態(tài)度也會從很大程度上減輕了人們的遺憾心理,使民眾回報(bào)以充分的信任和諒解! 6 6 電話服務(wù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)總則 ? 通話過程中始終微笑服務(wù),并保持良好的心態(tài) ? 主動(dòng)向來電人問候 ? 話音清晰、精神飽滿,自然誠懇,語速適中 ? 耐心、細(xì)致、誠懇地對待來電人 ? 不 推諉 ? 禁止講服務(wù)忌語,不粗暴對待來電人 7 7 ? 不隱瞞差錯(cuò),如發(fā)現(xiàn)回答錯(cuò)誤,應(yīng)及時(shí)致歉糾正 ? 善于引導(dǎo),提供較專業(yè)、較完整的解釋 ? 有較好的業(yè)務(wù)知識,全面耐心地回答來電人的問題 ? 較強(qiáng)的解決問題的能力,能詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理咨詢與投訴 電話服務(wù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)總則 8 8 電話服務(wù)人員使用服務(wù)用語的規(guī)范要求 ? 用語禮貌、規(guī)范統(tǒng)一、話語嚴(yán)謹(jǐn)、回答準(zhǔn)確 ☆堅(jiān)持使用基本十字服務(wù)用語: 您好、請、對不起、謝謝、再見。 ☆堅(jiān)持使用基本三聲服務(wù)用語: 電話進(jìn)入后有迎聲。 回答完問題后有主動(dòng)意識聲。 用戶表示沒有問題后有送聲 。 9 9 使用服務(wù)用語的要求及禁忌 顯示禮貌 規(guī)范統(tǒng)一 話語嚴(yán)謹(jǐn) 回答準(zhǔn)確 用語禁忌 與來電人交談時(shí)必須顯示禮貌成分,以您相稱,請字開頭。 服務(wù)用語的規(guī)范統(tǒng)一,可以展示政府部門的整體服務(wù)水平。 回答問題時(shí)一定要準(zhǔn)確,能夠當(dāng)場核實(shí)的一定要先核實(shí),再回答,不能當(dāng)場核實(shí)的一定過后再回復(fù)來電人,只能回答是或不是。 交談時(shí)的話語要嚴(yán)謹(jǐn),讓來電人感受到你的專業(yè)和可信。 交談時(shí)不能直接稱呼對方為“你”。 交談時(shí)禁忌使用“口頭語”或“地方語”。 禁忌回答:可能是吧、應(yīng)該是吧、好象是吧等模擬兩可的話語。 10 10 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)規(guī)范 接聽電話的完整流程 ? 問好 ? 傾聽 ? 確認(rèn) ? 解答 ? 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 ? 通話結(jié)束 ? 附加語規(guī)范原則 ? 對投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 11 11 問好 —傾聽 —確認(rèn) —解答 —愉快結(jié)束電話 接聽電話的完整流程 12 12 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽電話的完整流程 問好 ? 傾聽 ? 確認(rèn) ? 解答 ? 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 ? 通話結(jié)束 ? 附加語規(guī)范原則 ? 對投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 13 13 電話進(jìn)入 ? 語言規(guī)范
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