政務(wù)信息查詢專(zhuān)線服務(wù)技巧培訓(xùn)(參考版)
2025-01-23 06:21本頁(yè)面
【正文】 面對(duì)壓力的思考方式 53 53 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 將自己置身于對(duì)方的位置來(lái)面對(duì)所提出的問(wèn)題，將對(duì)方的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題來(lái)解決，將會(huì)得到事半功倍的效果。 合理情緒控制 健康良好的心態(tài) 52 52 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 我必須做完這件事 我必須干好 我在允許的時(shí)間內(nèi)盡量做 我能干好 別人應(yīng)付壓力的能力都比我強(qiáng) 每個(gè)人都會(huì)受到壓力的影響，并不是只有我一個(gè)人 、自我解壓 用積極的態(tài)度正確認(rèn)識(shí)來(lái)自各方面的壓力，勇敢面對(duì)。作為一名政府部門(mén)的代表，工作就是使民眾感到他自身的價(jià)值和重要性，并盡力幫助民眾解決他們的問(wèn)題。 同時(shí)正向引導(dǎo)來(lái)電人，最大程度的降低來(lái)電人的不滿心態(tài)。所以我們電話溝通往往要加附加語(yǔ)。這樣處理行么？ /請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我落實(shí)情況后和您聯(lián)系，好嗎？” “我很理解您的心情（您很著急），請(qǐng)您告訴 …… （相關(guān)資料），我向上級(jí)部門(mén)反映，盡快給您回復(fù)（處理），好嗎？” 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 36 36 “真麻煩！真糟糕！沒(méi)辦法！” “你不要說(shuō)了，我又解決不了！” “我也沒(méi)辦法，又不是我的責(zé)任，我只是個(gè)小兵，你說(shuō)了也沒(méi)用！” “你有本事去告呀！” “你投訴也沒(méi)用！” 抱怨無(wú)法處理時(shí) 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 37 37 ? 行為規(guī)范 引發(fā)同感，耐心引導(dǎo)；征求意見(jiàn)，轉(zhuǎn)專(zhuān)人處理 不規(guī)范 抱怨、不冷靜，沒(méi)有解決方案；推卸責(zé)任 人抱怨無(wú)法處理時(shí) 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 38 38 ? 語(yǔ)言規(guī)范 “感謝您的寶貴意見(jiàn)（建議），我們一定會(huì)認(rèn)真考慮的?！? ? 報(bào)紙 (電臺(tái) )的信息不可信 ! ? 你信我還是信他呀 ? ? 行為規(guī)范 細(xì)心核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題請(qǐng)來(lái)電人留下聯(lián)系電話 懷疑他人，固執(zhí)己見(jiàn) 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 34 34 ，不肯掛機(jī) ? 語(yǔ)言規(guī)范 “我很理解您的心情 … 請(qǐng)您慢慢說(shuō)，不要著急 … 我會(huì)慎重處理 …“ “我也沒(méi)辦法?！? ? 行為規(guī)范 善意、冷靜提醒后掛機(jī) 扯皮、閑談、責(zé)備、對(duì)罵 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 33 33 來(lái)電信反映資料與其他媒介不同 ? 語(yǔ)言規(guī)范 ? “您所反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快核實(shí)的，謝謝您提供的信息”。” “再見(jiàn)！” ? 行為規(guī)范 貼心告別 不出聲，先行收線 √ √ 30 30 96128政務(wù)信息查詢專(zhuān)線服務(wù)技巧 ? 接聽(tīng)電話的完整流程 ? 問(wèn)好 ? 傾聽(tīng) ? 確認(rèn) ? 解答 ? 通話結(jié)束 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 ? 附加語(yǔ)規(guī)范原則 ? 對(duì)投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 31 31 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 /致謝 ? 語(yǔ)言規(guī)范 “沒(méi)關(guān)系”（歉意） “不客氣”或“不用謝” “沒(méi)什么”（歉） “好的 /不用” ? 行為規(guī)范 虛心回禮 不回禮 32 32 遇到無(wú)聊（粗俗、下流、無(wú)理取鬧、辱罵）電話 ? 語(yǔ)言規(guī)范 “先生 /女士，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我將結(jié)束這次通話（報(bào)公安機(jī)關(guān)處理）” “對(duì)不起，聽(tīng)不清您的聲音，再見(jiàn)?！? ? “請(qǐng)稍等，我查詢之后給您回復(fù)，好嗎？” ? 你等著 … ? 等一下，查了告訴你 ? 行為規(guī)范 耐心解答，扼要總結(jié) 不回答，錯(cuò)誤回答 26 26 解答 對(duì)不屬于本單位職能范圍的問(wèn)題 ? 語(yǔ)言規(guī)范 ? “很抱歉，您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題不屬于我們單位的
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