政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧培訓(xùn)(已改無錯(cuò)字)
2023-02-20 06:21:10 本頁面
【正文】 束這次通話（報(bào)公安機(jī)關(guān)處理）” “對不起，聽不清您的聲音，再見?！? “你怎么這么無聊，我要結(jié)束這次通話?！? ? 行為規(guī)范 善意、冷靜提醒后掛機(jī) 扯皮、閑談、責(zé)備、對罵 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 33 33 來電信反映資料與其他媒介不同 ? 語言規(guī)范 ? “您所反映的問題，我們會盡快核實(shí)的，謝謝您提供的信息”?！? ? “我們的資料不會錯(cuò)的！一定是他們搞錯(cuò)了?！? ? 報(bào)紙 (電臺 )的信息不可信 ! ? 你信我還是信他呀 ? ? 行為規(guī)范 細(xì)心核對，發(fā)現(xiàn)問題請來電人留下聯(lián)系電話 懷疑他人，固執(zhí)己見 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 34 34 ，不肯掛機(jī) ? 語言規(guī)范 “我很理解您的心情 … 請您慢慢說，不要著急 … 我會慎重處理 …“ “我也沒辦法?！? ? 行為規(guī)范 耐心傾聽，適時(shí)安慰，理解重視轉(zhuǎn)專人 不出聲、爭吵訓(xùn)斥、強(qiáng)行收線 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 35 35 怨無法處理時(shí) ? 語言規(guī)范 “很抱歉，給您添麻煩了。這樣處理行么？ /請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我落實(shí)情況后和您聯(lián)系，好嗎？” “我很理解您的心情（您很著急），請您告訴 …… （相關(guān)資料），我向上級部門反映，盡快給您回復(fù)（處理），好嗎？” 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 36 36 “真麻煩！真糟糕！沒辦法！” “你不要說了，我又解決不了！” “我也沒辦法，又不是我的責(zé)任，我只是個(gè)小兵，你說了也沒用！” “你有本事去告呀！” “你投訴也沒用！” 抱怨無法處理時(shí) 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 37 37 ? 行為規(guī)范 引發(fā)同感，耐心引導(dǎo)；征求意見，轉(zhuǎn)專人處理 不規(guī)范 抱怨、不冷靜，沒有解決方案；推卸責(zé)任 人抱怨無法處理時(shí) 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 38 38 ? 語言規(guī)范 “感謝您的寶貴意見（建議），我們一定會認(rèn)真考慮的?！? “你提意見也沒用！” “你的意見根本不可行！” ? 行為規(guī)范 虛心接受，表示感謝 不接受，借故回絕 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 39 39 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽電話的完整流程 ? 問好 ? 傾聽 ? 確認(rèn) ? 解答 ? 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 ? 通話結(jié)束 附加語規(guī)范原則 ? 對投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 40 40 ?句前附加語 ?拖延附加語 ?傾聽附加語 規(guī)范的服務(wù)用語要求在與來電人溝通過程中要有承前啟后的附加語，幫助來電人更好地感受到我們真誠耐心的服務(wù)和幫助。所以我們電話溝通往往要加附加語。 附加語規(guī)范原則 41 41 面對來電人提出的刁鉆問題，或一通火藥味十足的抱怨時(shí)？ 我想 我是這么想的 要不 我們是不是 您看這樣好不好 附加語規(guī)范原則 42 42 聯(lián)絡(luò)員與來電人就某一問題尚存在分歧時(shí)，聯(lián)絡(luò)員又一時(shí)未能定奪，還需考慮，而來電人又要求馬上答復(fù)時(shí)？ 這個(gè) 怎么說呢 是不是再考慮一下 當(dāng)然也可以 不過
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