政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-26 06:21本頁面
【正文】 職能范圍，您可以與 XX單位聯(lián)系，或者您可以再次撥打96128，讓話務(wù)員為您轉(zhuǎn)接。 。恩？。是這樣。其實，這只能令來電人的怒火越來越大。 思維遨游： 思想開小差，態(tài)度不認真 邊聽邊說： 在聽來電人訴說或投訴時，聯(lián)絡(luò)員如果是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的單位進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。 情感過濾： 有的時候你不喜歡某一類人 說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對來電人的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息。 傾聽的重要性： 有一種方法可以讓煩燥的來電人慢慢平靜下來，那就是傾聽，當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他并不知道你是誰，但他會牢記他在你所代表的單位或部門所受到的理解、尊重與禮遇。 （２）做一個主動的傾聽者。 “ 喂 …喂 … ” ? 行為規(guī)范 禮貌招呼、提示 忌：沉默收線 或招呼用戶不足兩次收線 。 10 10 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)規(guī)范 接聽電話的完整流程 ? 問好 ? 傾聽 ? 確認 ? 解答 ? 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 ? 通話結(jié)束 ? 附加語規(guī)范原則 ? 對投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 11 11 問好 —傾聽 —確認 —解答 —愉快結(jié)束電話 接聽電話的完整流程 12 12 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽電話的完整流程 問好 ? 傾聽 ? 確認 ? 解答 ? 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 ? 通話結(jié)束 ? 附加語規(guī)范原則 ? 對投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 13 13 電話進入 ? 語言規(guī)范 “ 您好，這里是 XX單位，請問您需要什么幫助？ ” 忌： “ 喂，干什么 ?” ? 行為規(guī)范 立即接聽和招呼，語速要稍慢，清晰 忌： 不出聲，收線 問好 14 14 來電人不出聲或聽不清楚 ? 語言規(guī)范 “ 您好 ， 這里是 XX單位 ， 請問您需要什么幫助 ？ ”（ 停頓 1秒以上 ） 您好 ！ 請說 ！ ” “ 電話無聲 （ 聽不清您的聲音 ） ， 請再講一遍 ， 謝謝 ！ ” （ 停頓 2秒后客戶不出聲可主動掛機 ,整個過程不能少于 5秒 。 交談時禁忌使用“口頭語”或“地方語”。 交談時的話語要嚴(yán)謹(jǐn)，讓來電人感受到你的專業(yè)和可信。 服務(wù)用語的規(guī)范統(tǒng)一，可以展示政府部門的整體服務(wù)水平。 用戶表示沒有問題后有送聲 。 ☆堅持使用基本三聲服務(wù)用語： 電話進入后有迎聲。在服務(wù)過程中，對道德的要求應(yīng)更重于應(yīng)酬的支付。1 96128政務(wù)信息查詢專線 服務(wù)技巧培訓(xùn) （中國電信保山分公司） 2 2 引言 96128政務(wù)信息查詢專線是實現(xiàn)全市縣以上人民政府及行政機關(guān)政務(wù)信息電話查詢的服務(wù)，使群眾能方便、及時獲得政務(wù)信息；傾聽民意關(guān)注民生，及時掌握群眾關(guān)注關(guān)心的困難和重點問題；能提高政務(wù)信息公開質(zhì)量，提升政府的服務(wù)水平和服務(wù)效益。 3 3 96128政府部門聯(lián)絡(luò)員 的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 96128政府部門聯(lián)絡(luò)員 堅持首問負責(zé)制原則 深刻理解 96128政務(wù)信息查詢的意義 熟悉部門內(nèi)的職能、職責(zé) 不斷學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì) 4 4 首問負責(zé)制 接待民眾 熱情周到 問明情況 記錄詳盡 本職范圍 當(dāng)場解答 復(fù)雜問題 及時轉(zhuǎn)達 第一受理 責(zé)任不推 有問而來 滿意而歸
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